店长培训手册

店铺的最高管理者称为店长 ，其工作内 容类似于交响乐团的总指挥，既要按照 乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成 员的演奏。 店长是店铺的灵魂 对店内的业绩的 好坏具有决定性的作用。因此，店长要 协调和激励全体员工做好店内销售工作 ，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店 铺特色，不断提高店铺的经营业绩。 贯彻落实公司的销售目标，创造优异的 销售业绩，为顾客提供良好的服务。 领导、布置专柜各成员的日常工作，激 发店员的积极性和创造性，营造愉快的 工作环境。 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫 者，最大可能地为企业的长远利益服务 。 代表者 店长代表整个专柜的形象。 店长是 专柜 所有者的代理人，对外处理跟商场主管、 公司、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因 为店长首先是店内的一名员工。 经营者 指挥店员高效运作，对专柜经营的各项数 据进行分析，在满足顾客需求的同时创造良好的销售 业绩，并对各项工作作出正确决策。 管理者 控制和运用专柜的相关资源，管理店内销 售活动并实现销售目标。 协调者 协调解决专柜出现的各种问题，使工作保 持顺畅。 培训者 培训店员的各种技能，提升员工整体素质 ，激励店员不断为店铺创造效益。 执行公司的销售政策与指标 负责专柜的日常经营管理 店员管理 财务管理 货品管理 信息管理 顾客关系管理 异常情况管理 1.品牌文化的建设 2.品牌文化的传承 1. 身体素质： 必须身体健康、能 承受长期的工作疲劳及满负荷的紧 张工作带来的压力 2. 性格要求 积极主动 忍耐力强 乐观开朗 包容力强 管理能力 组织能力 培训辅导能力 专业技能 自我学习提高的能力 诚信的职业道德，作为榜样 和承担责任的能力 做店员的好榜样 赢得店员的尊敬与信赖 善于与店员沟通交流 改善工作方法 经常自我反省 积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯学习的心态 老板的心态 工作阶段 工作流程 注意事项 营业前 店员报到 每天提前 15分钟到店，进入店后依次打开电源，做好店员签到考勤，查看日志本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。 晨会 会议由店长主持，所有店员必须参加，议程包括： 检查仪容仪表； 总结前一天的销售情况和工作； 介绍销售计划，提出当日销售目标； 提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见 反馈； 注意每位店员情绪，提高其工作意愿； 针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技巧培训与产品知识培 训（尤其是新品上市）； 传达上级工作要求； 鼓励、表扬优秀店员。 整理 指导清理店内卫生，分区进行； 指导整理货品； 依卫生核检表检查。 收银准备 店长介绍开单及收银工作。 工作阶段 工作流 程 注意事项 营业中 正式营 业 巡视货场，检查清洁工作，带领店员向顾客打招呼， 并检查、补充货场； 注意整个专场的氛围； 每隔总结下销售状况，对照以往情况进行分析，并及 时提醒、鼓励店员； 注意店员的休息、工作态度，切勿同进同出、同时休 息或频繁休息。 空闲安 排 比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么 生意，可请一位店员介绍货品的价格价格、特点、面 料等，让其温故知新； 指导店员整理货品、清洁卫生。 交接班 交接班时要注意安全，以防人多而丢失货品； 安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客； 将上午情况交待给下一班，鼓励中班店员精神饱满； 交接班要以迅速、准确、方便为准则。 工作阶段 工作流程 注意事项 营业后 核定目标 当天销售情况总结，核对是否实现当日 目标。 分析并解决相关问题，提出相应策略， 不断改进工作方法，促进销售业绩。 整理顾客档案 方便顾客服务、跟踪反馈信息。 完成各种报表 货品清点和补充 清洁货场及安全 检查 1. 准确把握货品库存量 2. 具体、细致的货品管理 3. 了解和掌握货品销售动态 4. 季节、节日与促销 1.要弄清楚订什么货 2.确定基本的订货量 1. 在每日具体销售情况基础上，在经验订货 量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造 成的波动。 2. 在适当时机，根据某些货品的趋势性销售 动态调整经验订货量，适应变化了的情况。 3. 应付某些季节性变化、节假日、商场大型 活动对货品需求的影响。 1. 开店进货 2. 销售缺货 3. 新款上市 4. 促销活动前期补货 5. 在季节变换时补充针对 性的货品促进销售 1.适时 2.适量 3.经济订货批量策 略 为了达到进货适时、适量的要求，做好事前的订货规划 非常重要。进货前作业应当重点考虑以下几个因素： 专柜合理的货品容纳量，含店铺陈列及库存量。 专柜货品组合结构。 促销活动需求：针对促销活动所要补充的货品。 突出当季货品与主题：店铺每一季都有要主题的陈列与 故事，随着时序的变迁而融入流行元素，并使之呈现在 消费者眼前。 根据订货单与公司联系，确认本次进货明 细单和发货日期 清理库存货架，调整陈 列，为进货做好准备 接货 进入接货流程 根据专柜销售情况确认补货清单 补货单经公司调整后被最终确认 公司发货 接货 进入接货流程 根据总部的发货单验货 清点货品 签收 回单 更新库存记录 库存管理的目的是通过确定合理的进货数 量和进货时间，使库存总成本最低。从而 避免货品过季，消除恶性库存，保证适销 对路；最终目的是将货品变成现金，并创 造利润。 1. 造成销售机会损失。 2. 增加货品整理、包装、运输费用。 3. 增加仓储费用、货品折旧损失。 4. 减少新品销售与创造高毛利的机会。 5. 货品过时，造成残次。 6. 增加处理存货的困扰。 7. 对品牌形象有负面的影响。 1. 对销售预估错误，就会造成库存积压。 2. 货品不能满足销售的需求，货品组合、款式 、不适销。 3. 货品政策不正确，库存如果已经产生，最重 要的是迅速寻找办法处理。 4. 销售能力差。不论是店员的销售能力或者是 促销能力，进销严重失衡。 1. 有效控制库存的政策 找出造成库存增加的原因并加以预防及改善 加强库存的规划能力 提升销售能力，销售能力的提升有赖于不断 地学习与训练 存货分类管理 2. 有效控制存货的方法 每店合理的正常库存控制 ABC分类库存管理法 通过盘点，一来可以有效控制库存；二来能够 及时掌握损益情况，并尽早采取防漏措施。 具体来说，盘点可以达到如下目标： 专柜在本盘点周期内的亏盈状况。 专柜最准确的库存金额，将所有商品的电脑库 存数据恢复正确。 得知损耗较大的店铺、货品大组以及个别单品 ，以便在下一个年度加强管理，控制损耗。 发掘并清除滞销品、库存周期长的货品。 l 专柜在进行商品盘 点时，应该按照以 下原则进行： 1. 真实 2. 准确 3. 完整 4. 清楚 5. 团队精神 l每月对商品盘点一次，并 由店铺同事负责各店铺的盘 点工作。为了确保商品盘点 的效率，应坚持三个原则： 1.售价盘点原则 2.即时盘点原则 3.自动盘点原则 1.做好盘点基础工作 2.做好盘点前准备工作 3.盘点中作业 4.盘点后处理 1. 每日交接班盘点 l 每日交接班对当日店内货品数量盘点，记入 交接班日志，盘点人签字确认。 l 第二天接班人员根据交接日志核实数量，准 确无误后签字确认，如发现问题及时同交接 人联络，并报请店长，短少货品由责任人按 现行卖价赔偿，责任不清，双方共同赔偿。 2. 每月对账盘点 l 每月将盘点明细表上报公司，同总部对账，做到账账相符，账货 相符。 l 盘点时间为公司统一确定，由店长统筹，同一时间统一盘点。 l 盘点结果由区域主管签字确认后，于每月一号提交货调员。 l 盘点表原件、调拔单原件、特种商品管理表原件由区域主管于次 月带回本部存档。 l 区域主管和店长对盘点数据、结果负责。 l 盘点损失由责任人按卖价赔偿，责任不清由店员全体共同赔偿。 l 盘点多出的商品或金额，查不清原因的，多出部分归公司所有。 l 据有关资料显示，全部损耗中的 88%是由于店员作业错误、店员偷 窃或意外损失造成的， 7%是顾客偷 窃、 5%属厂商偷窃，其中尤以店员 偷窃所遭受的损失为最大。 加强内部店员管理，防止偷窃 加强店员作业管理，规范店员作业 的流程 商品变质、损坏等原因的防范 1. 货品质量造成的损耗（原残） l 对策： 退货时，必须详细纪录和检查。 需填写退货单，经公司批准后方可退。 店铺收货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以 免偷带商品出店。 2. 顾客的不当行为或偷窃造成的损耗（客残 ） l 对策： 对携带大型背包或手提袋购物的顾客加以防范。 店铺同事加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多 人聚集处。 全体店铺同事加强防范意识。 1. 做好店铺分工 做好预估 制定业绩计划 制定店员班表 对店员工作进行合理 安排 明确下达业绩指标 2. 做好作业分 配 例行性作业 变化性作业 人员分配 1.明确、公开原则 2.客观考评的原则 3.单头考评的原则 4.反馈的原则 5.差别的原则 1. 奖励那些照顾品牌长远目标，以 及提出和解决具体问题的店员。 2. 奖励创新，而非一味墨守成规。 3. 奖励工作中有成果的店员，而非忙 忙碌碌者。 4. 奖励多做少说者，而非多说少做者 。 5. 奖励忠诚者，而非跳槽者。 1.升迁的机 会 2.有趣的工作 3.上司的赏识 4.开放的管理 5.正面的回馈 6.必要的培训 l 当员工犯错误时，不应只有惩罚，还 可变惩罚为奖励，运用惩罚的手段达 到激励的目的，甚至可以达到单纯奖 励所不能达到的目的。这就是惩罚的 艺术性，变惩罚为奖励，变惩罚为鼓 舞，让员在接受惩罚时怀着感激之情 ，进而达到激励的目的，而不单单是 规范和约束。 1.奖励比惩罚更有效 2.店长应掌握纠正错误的正确方 法 3.犯错店员应虚心接受批评 1. 改变工作内容 2. 改变工作气氛 3. 工作时提供短暂的休息时间 1.改变对工作的看 法 2.专心工作 3.分析工作 1. 以积极乐观的心态去工作，任何事情都 有好坏两个方面，只想好的一面就会快乐起 来。 2. 营造融洽的工作氛围，当你以真诚、关爱 对待别人的时候，别人也会同样回报你，和 谐、快乐的工作环境就由此诞生。 3. 把工作看作自己的事业，同时每天要说一 句话：我健康，我快乐，我大有作为。 4. 不要总是拿自己和别人比较，坚信自己是 最好的，或许现在还不是，但将来一定是。 5. 练习微笑，当微笑出现在你脸上的进修， 你的心里在也会有笑意。 1. 上班路上： 尽量放松自己，想一件让自己高 兴的事，这样可以给一天定一个愉快的基调。 2. 午餐时间： 如果可以离开工作场所的话，出去 走走放松一下，暂时忘记工作的疲劳。 3. 将购物的顾客看作是来访的好朋友，热情周到 地接待他们是你最乐意做的事。 4. 给任务分级： 先做完最重要的工作，再去干其 他的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了 。 5. 美化工作环境： 整洁明亮的店面不但让顾客流 连忘返，也是令你快乐工作的地方。 1.将问题转化为机会 2.改变不愉快的画面 3.常问自己两个问题 4.与快乐者为伍 1.业绩目标是具体、可衡量的 2.业绩目标是在内部公布的 3.业绩目标是事先制定的，即在月前 或工作开始之前。 4.业绩目标具有可达成性 1.描绘远景 2.授予权力 3.给予赞美 4.听其诉苦 5.奖励结果 6.提供培训 1.薪金原因 2.发展原因 3.培训原因 4.关系原因 5.缺乏公平竞争的环境 6.发展空间狭窄 1. 考察员工薪资在同行业中的竞争 性 2. 设计适合店员需要的福利项目 3. 对不同的人员要用不同的激励措施 4. 重视对团队的激励 5. 厚待资深店员和骨干店员 6. 将业绩结果和升迁紧密结合 7. 培训 8. 营创店员喜欢的工作环境 9. 定期的店员满意度调查 1.优秀的的服务 2.有吸引力的店铺陈列，主题突出 3.货品款式丰富、卖点鲜明 4.店铺环境良好 5.良好的售后服务 l 在店铺陈列和展示上下功夫 ，创造分区布置、分类合理 、有特色、醒目的货品陈列 ，以激发顾客的购买冲动， 增加其购物量。 l 通过提供新款式及走量货品的 结合，提高码单的能力，提供 更多的促销手法等方式来增加 高价位货品的销售，创造优秀 的销售业绩，相应提高毛利收 入。 1.S 具体性（ Specific） 2.M 可衡量性（ Measurable ） 3.A 可实现性（ Attainable） 4.R 现实性（ Realistic） 5.T 限时性（ Time boud） 1.确定销售目标 2.制定促销计划 3.拟定计划的进度、和步骤 4.跟进每日的店铺销售 l 简单的销售计划内容 1. 货品计划 2. 人员计划 3. 促销计划 l 详细的销售计划内容 1. 有关销售如何分解 2. 货品计划方面涉及库存量及补货方面 3. 价格方面涉及到价格调整等方面。 4. 促销方面包括促销活动，促销日期及促销 人员安排 5. 有关人员、工作时数、员工状况及培训等 方面 6. 有关事务等 l 一般而言，专柜为营造热烈的销 售气氛，应以年度为计划基准， 规划年度促销计划与季度促销计 划，并且以下列为重点： 1.与当年度的营销策略结合 2.考虑淡旺季业绩差距 3.与商场活动的融合 l 主题式促销计划是指具有特定目的 或专案性促销计划，最常使用在店 铺开业、周年庆、重大节假日事件 以及商场活动中。 1.店铺开业 2.周年庆典 3.重大节假日事件 l 销售业绩是店铺维持利润的最主要来源。营 业人员每日的工作就是要确保业绩的完成， 因此以月为单位，以周为单位或以日为单位 ，都应设立预警点，若发现到预警点立即以 促销活动来弥补业绩缺口，为了能有效而准 确地达到目的，应建立 “ 促销题库 ” 以备不 时之需。 l 至于预警点的设立标准，一般以过去正常业 绩为参考值。 l 在激烈的竞争中，顾客长期笼罩在 促销的诱惑中。竞争对手的促销活 动因此而产生，由于对抗性的促销 活动通常较为紧急，可运用的时间 较短，若能平日建立 “ 促销题库 ” ，在面对应变时，可以立即运用。 1. 促销活动的创意，力争达到 “ 三 新四性 ” 原则 l 三新方针指：新由头、新卖点、新 活动；四性原则指：促销性、公益 性、权威性、新闻时事性。 2. 促销活动既要有创意，也要有结 果 l促销主题配合度 l创意与目标销售额之间的差距 l促销商品选择的正确与否 l 一个新员工招聘来后，第一个接触的 上司给他的影响最大。如果这位上司 很优秀的话，新人能从他身上学到许 多东西。因此在新员工分配工作岗位 时，那个工作岗位上一定要有一名优 秀的指导员。 l 在正式上岗前对新员工进行短期的岗前培 训，使其对自己的工作单位有更深刻的认 识，对自己今后如何从事的工作有更全面 的了解。 l 岗前培训要教育新进员工按照确定的工作 流程、规则、习惯及工作方法等标准程序 去操作。例如，新营业员上岗前要与老营 业员跟班轮训 7天，通过业务上的传、帮 、带，使其上岗后能尽快进入角色。 1.确实地完成已经决定的工作 2.要和有关工作人员保持密切的联络 3.发生故障或跟不上工作进度时，不 要闷不吭声，要设法力求解决。 4.做好事后的整理和总结 1.工作中的闲谈 2.离开工作岗位的休息 3.建立社交关系 备注：在皇冠导购培训手册上有详细的说明 顾客类型 购买心理特征 老年顾客 l 喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买 习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营 业员的态度反应敏感； 中年顾客 l 多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购 买被证明有实用价值的新产品； 青年顾客 l 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦的商品，是新产 品的第一批购买者；购买具有明显的冲动性，易受外部 因素影响，不太喜欢考虑价格因素 顾客类型 购买心理特征 男性顾客 l 购买动机常具有被动性；常常有目的地购买和理智地 购买； l 选择商品以质量性能为主、不太考虑价格；比较自信 ，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易 ，对排队等候和缺乏耐心。 女性顾客 l 购买动机具有冲动性和灵活性；选择货品十分细致； l 购买心理不稳定，易受到外界因素影响； l 购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量 和价格。 顾客类型 购买心理特征 理智型 购买者 l 购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人 介入，不急于做决定；购买过程中不动声色。 冲动型 购买者 l 个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响； l 购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选 择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。 情感型 购买者 l 购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买 目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。 顾客类型 购买心理特征 习惯型 购买者 l 以以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响； l 通常是有目的地购买，购买过程迅速；对新产品反应冷淡。 疑虑型 购买者 l 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； l 缺乏自信，对导购缺乏信任，购买时疑虑重重； l 选购货品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； l 购买时犹豫不定，事后反悔。 随意型 购买者 l 缺乏购买经验，购买中常不知所措； l 信任导购，乐意听取导购的建议，希望得到帮助； l 对货品不过多挑剔。 顾客类型 购买心理特征 工人、农民 l 多为喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品 知识分子 l 多为喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品 文艺界人士 l 多为喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品 军人 l 多为别人代买商品，或按图索骥，或请售货员参谋 学生 l 购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣 诞礼物的主要购买者，购买心理中感情色彩强 1. 以自我为中心型： 这种顾客具有优越性，应仔细 地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候向他 征询意见。 2. 果断型： 这类顾客表现得很自信，知道将要购买 什么，因此不需要不断给这些顾客太多解释，只给 出一些严格忠于事实的必要解释即可。 3. 精明型： 这类顾客常常搬出其他的销售人员工来 对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他 的判断和能力的赞赏。 4. 怀疑型： 销售员在接待此类顾客时，要对他的反 对作出积极的反应，但不和他争论，而是和他谈话 ，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实来说服。 5. 牢骚型： 销售员要保持一个好的心境，不要被他 的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么，并 耐心地劝说。 6. 条理型： 这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每 句话都在权衡，因此导购应及时调整步伐，放慢速 度和他保持一致，并尽量地向细节上扩展。 7. 依赖型： 这类顾客在做决定时需要有人帮助，为 了解顾客的需要，你可以问他一些问题地，然后说 明你的产品能最好地满足他的需要。 8. 挑剔型： 这类顾客从来不会同意你的报价，因此 ，必须强调质量和服务来表明你的商品值这个钱。 9. 冲动型： 这类顾客喜欢数据、事实和详细的 解说，因此，接待这些顾客时应富有条理性， 不慌不忙，做出正确结论，并且给他们的信息 越多越好。 10.感情型： 这类顾客对个人感情看待极重 ，应和这类顾客逐渐地熟识，全身心地投入说 话并且保持自己的个性。 11.固执型： 这类顾客总是装出很重要的样 子，因此需向顾客表明你认同这种重要感，抬 高顾客，有可能的话向他致以真挚的夸奖。 1. 顾客的事先期望高于事后所得 2. 顾客事先的期望与所得相合 3. 企业提供给顾客的商品或服务超出 顾客原来的期望水平 1.预先考虑顾客需求 2.质量的好坏由顾客说了算 3.尽可能地为顾客提供方便 4.顾客的期望和需求 5.满足顾客的尊荣感和自我价值感 1. 等待接近顾客的时机： 顾客进店后要察言 观色，注意顾客对哪种商品感兴趣。 2. 接近顾客： 走近顾客并与其打招呼，询问其 是否需要提供帮助。 3. 介绍商品： 熟练地说明商品的性能、功效、 优缺点，供顾客参考。 4. 建议说明顾客： 为顾客提出合理建议，把握 顾客心理，抓住时机说服顾客下决心购买。 5. 成交： 顾客表示满意，掏钱买单，销售成功 。 1.探询：