第二章 经销商的基础知识

第二章 特约经销商基础知识 1、经销商概况 2、经销商部门设置与 各部门功能 3、经销商组织机构与人员管理 学习的目的： 首先要理解特约店整体、及售后服务部 门的目的、职责等概念，并在此基础上 学习售后服务部门运营的基本知识。 1、经销商概况 1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系 1.4 经销商投资规模 1） 经销商的认识： （ 1）特许经销商（ 4S店） 集整车销售（ sale）、售后服务 （ service）、零配件 供应（ sparepart）、信息反馈（ survey）四位于一体 的现代化汽车修理企业。 1.1特约品牌经销商概念 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户 介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点， 并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷 等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节， 是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保 障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维 修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有 关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客 户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品 的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括： 技术咨询；维修养护、 故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信 息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提 供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配 件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反 馈零配件使用和质量信息 。 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听 客户的意见，认真做好记录，建立客户档案， 收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息， 并 定期向汽车生产企业售后服务科反馈 。 标准的四位一体经销商具有如下特点： 1、 标准、系列化的建筑风格 2、 统一、标准化的标识系统 3、 全新的管理模式 4、 现代化的企业微机管理及网络通信 5、 汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、 规范化的接待服务 7、 先进、实用的专用工具、仪器的和设备 8、专业化的修理 9、 全国统一的原厂备件价格 10、 最合理的工时收费 11、 最佳的社会效益和经济效益 它拥有统一的 外观形象 ，统一的 标识 ，统一的 管 理标准 ，只经营 单一的品牌 的特点。 汽车 4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道 一致性和统一的文化理念， 4S店在提升汽车品牌 、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 4S店是 1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由 于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具 有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国 内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相 对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店 内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚 至几千万，豪华气派。汽车行业的 4S店就是 汽车 厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一 种业务模式。 4S店的核心含义是 “汽车终身服务解决方案 ”。 （ 2）单一服务经销商（ 3S店）： 汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品 服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配 件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企 业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销 商。 （ 3） 6S店 除了包括整车销售（ Sale）、零配件（ Spare Part ）、售后服务（ Service）、信息反馈（ Survey） 以外，还包括个性化售车（ Selfhold）、集拍（ Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便 宜）。 6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利 用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配 件、售后、信息反馈与普通 4S店完全一样，所不 同的是个性化售车和集拍。 设立四位一体特约店的目的和作用是什么？ 2） 设立四位一体特约店的目的和作用 从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点 厂家 用户 用户需求厂家的希望 厂家 用户 用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境 1.直销 2.4S店 3.经销商（单一销售） 生产出更好的 产品满足用户 的需求 四位 一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息 ,使厂家生产出更 好的产品 四位一体特约店的设立方针：四位一体特约店的设立方针： 售后 部门 优质 服务 活动 销售 部门 销售 活动 合 作 特约店特约店 再次购买时 选择本 品牌 提高服务收益 建立品牌形象 维护管理内用户 发展新用户产品改良 产品 开发 部门 生产 部门 为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心 ? 特约店 收益服务收益增加 销售收益增加 用户满意 (好的产品 +好的服务 ) 树立良好的品牌形象 (口碑 ) 销售更多车辆 更多用户来店 4） 四位一体特约店的运营方针 、 通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买。 、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用 、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户 ,发展新用户 特约店能够长期稳定地经营和不断发展 1.2 特约品牌经销商服务范围 授权产品的质量担保 授权产品规定里程的免费保养； 业务和技术方面的咨询； 授权产品的维修； 原厂备件销售。 1.3生产厂家、 特约品牌经销商、用户三者关系 经销商与汽车生产企业的关系： 是合作伙伴关系。服务站自主经营、自负盈亏 ，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开 展销售、服务方面的业务必须规范，汽车生产企业的 标准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导， 汽车生产企业在业务方面给予支持。 经销商责任： 与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的 市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续 增长做出努力。维护汽车生产企业的产品信誉和声 誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履 行其协议中承担的责任。 生产厂家对经销商的支持 1、提供统一的建筑标准； 2、提供统一的形象建设标准及标识标准； 3、贯彻先进的管理模式； 4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培 训及计算机业务培训； 5、疑难维修技术支持； 6、提供技术资料、管理资料； 7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购 ； 8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软 件； 9、提供原厂备件； 10、免费提供产品宣传及服务宣传资料； 11、授权开展售前整备、首保及索赔业务； 12、指导服务站开展服务营销。 1.4 经销商投资规模 (以一汽 -大众公司大众品牌经销 商为例 ) （ 1） .经销商规模计算模式 1)市场保有量：设定为 2000台。 2)本店欲占市场份额： 2000台 50%=1000 台。 3)忠实用户所占份额： 0.52000 台 80%=800 台。 4)平均每台车一年需要的卖出时间： 25h/(台 年 )。 5)本店一年潜在的卖出时间： 25h/(台 年 )800 台 =20000h/年 6)劳动效率： 110% 7)本店一年潜在的实际维修时间： 20000h/年 110%=18182h/ 年。 8)本年工作日： 300天 /年。 9)每天潜在实际维修时间： 18182h/年 300 天 / 年 =61h。 10)每人每天实际出勤时间： 8h。 11)劳动生产率： 90%。 12)每人每天实际维修工时： 8h90%=7.2h/ 人天。 13)本站需设立的有效维修人员数： 61h/天 7.2h/ 人 天 =8.4人。 14)工位数： 8.41.2=10 。 （ 2） .维修面积 (见图 3-2) 1)基本工位： 4000mm7000mm+4000mm3000mm=40m 2 。 2)常规维修工位： 40m210=400m 2。 3)钣金工位： 5000mm7000mm=35m 2 4)油漆工位： 3600mm6000mm=21.6m 2 21.6m22=43.2m2 5)其他： 350m2。 6)总计： 1000m2。 （ 3） .维修车间主要功能空间最小面积要求， 见表 3-1。 表 31 维修车间主要功能空间最小面积要求 （ 4） .建设投资 1)土地：占地面积 40007000 m2，价格因城市不同和 地段不同差异很大。 2)厂房建筑投资： 1000元 /m21000m 2=100万元。 3)三位一体展厅投资 (标准 2伞形支撑 )： 350万元。 4)业务接待大厅 (单项服务 )： 2000元 300=60 万元。 5)通用工具设备投资： 50万元。 6)专用工具投资： 50万元 (含宝来专用工具 )。 7)服务车： 15万元。 8)IT系统投资： 15万元。 9)办公系统投资： 10万元。 10)合计： 11)正式开业后还需整车销售保证金： 500万元。 2、经销商的组织机构 2.1经销商部门设置 1）销售部 部门职能： 负责根据汽车生产企业对整车销售有 关规定积极开拓市场，完成工作年会制定的季、 年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作 。定期将销售经营情况及市场信息及时汇报给站 长及汽车生产企业售后服务部。 岗位人员： 销售经理、销售顾问 2） .售后服务部 部门职能： 按照汽车生产企业售后服务部对品牌服 务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对 车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解 决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服 务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见。维 护汽车生产企业和经销商的品牌形象。 下属部门： 服务部、备件部、技术部 岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员 、 IT信息员、机电维修工、钣金维修工、喷漆维修 工 备件部： 备件销售计划员、备件仓库管理员 技术部： 质量检查员、内部培训员、工具 /资料管理员 功能： 客户接待 车辆检查