2013年05月销售客户管理模拟试题答题版

(次) 2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（一） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.下列对 CRM 理解错误的是（从 CRM 的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象） 。P3 2.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略 ） 。P6 3.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时 候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略） 。P6 4.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、 （潜力客户） 、常规客户和临时客户。P45 5.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改 善，指的是（企业业务流程再造 ） 。P12 6.在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个 性化需求） 。P14 7.对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大 的收益指的是。 （知识管理） 。P15 8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成 p16 9.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持） 。P21 10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在 竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持 或者正相关） 。P23 11.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高； 客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强） 。P24 12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是。 （提高客户满意度和忠诚度） 。P26 13.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域） 。P26 14. 客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的 逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少，P37 15.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润） 。P38 16.（发展期的 CRM）的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过 程中出现的问题，提升客户保有率。P40 17.在激烈的市场竟争中，企业最宝贵的战略性资源是（ 客户） 。P43 18.企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期 CRM ） 。P40 19.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是（ 关键发展）客户。 P47 20.企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位） 。P49 21.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于 CRM 中的（客户定位） 。P49 22.客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户） 。P50 23.一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为 （客户满意） 。P58 24.（期望值）描述客户满意状况的评价指标可以用函数 C=b/a 来表示，其中 a 用来表示。P59 25.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、 （跟随着） 、拥护者和合伙人六个阶段。 P62 26.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（ 客户让渡价 值） 。P65 27.直接决定企业 CRM 的成败的一个关键的方向性问题是（CRM 远景 ） 。P71 28.企业 CRM 远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围（价 值观） 。P72 29.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77 30.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.CRM 战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、营销能力分析、研发能力分析、组织结构分析） 。P8 2.处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（业务单位内部 流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组） 。P12 3.CRM 目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户） 。P77 4.第四代呼叫中心主要包括（联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心） 。P135 5.格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚） P162 6.客户互动的发展阶段分为（20 地纪 60 年代以前为个人互动阶段、20 世纪 60 年代为以人工为主的媒体支持互动、 20 世纪 80 年代为注重反馈的媒体支持互动、20 世纪 90 年代至今为以机器为主的媒体支持互动） 。P190 7. CRM 系统由那几个模块组成（销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成） 。P213 8.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受 各 种信息，数据仓库的基本特征是(数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库的数据是集成的、数据仓库的数据是不 可更新的、数据仓库是随时间变化的）P253 9.在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化） 。 P291 10.网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变）P301 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一:P64 根据以上案例，回答问题 1.D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么? 答：D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是没有对客户进行客户细分，只一味的开发新客户，忽视了对老客 户的关注维护，使得一些关键的老客户流失，严重影响了公司的利润，也难以培养客户的忠诚度。 2D 经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 答：D 经理对客户的资料进行整理，将客户细分，采取不同的客户服务区分对待不同价值的客户,选出 20%的优质 客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取 客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本,因为任何企业的资源和能力都是有限的，如 果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客 户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进 行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进 行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。 3对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。 4你认为 D 经理所在的公司是否引进了 CRM 软件系统？为什么？ 答：D 经理所在公司没有引进 CRM 软件系统，该公司只是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。因为 CRM 系统能够按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务 流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 案例二 1.在实施 CRM 系统前，在企业面临的问题有哪些?结合案例分析该企业实现 CRM 系统的方式是什么? 答：在实施 CRM 系统前，企业面临的问题有： SMAT 广东省管理中心 3 / 11 / 1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知 2）销售环节，无法透彻地了解客户需求 3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务 4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现 CRM 系统的方式：系统购买 2.企业实现 CRM 系统的基础是什么?结合案例根据所学知识论述实施 CRM 系统的步骤 答：信息技术是企业实现 CRM 系统的基础 p221 实施 CRM 系统的步骤： p225-p229 1）需求分析 2）实施规划 3）产品选型 4）实施安装 5）维护改造 3、结合材料、根据所学知识、论述 CRM 系统包含的四大模块。P213 (1)销售模块（或销售管理） (2)营销模块（或市场营销） (3)客户服务与支持（或服务支持自动化） (4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道） 4、CRM 的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么 影响?P163 答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体表现在以下几个方面： （1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 （2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本 （3）无形价值：口碑效应，良好商誉 2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（二） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉都没有得到解决的客户属于（主动离开的客户） 。P79 2.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级） 。P83 3.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售） 。P82 4.按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（CRM 客户关系管理)p83 5.通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体 现了客户资产的（可延展性） 。P86 6.企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产） 。P85 7.客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交易价值） 。 P91 8.在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（成反比贴现率越高，客户的终身价值越小或 者成反比） 。P92 9.客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础） 。P93 10.客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润） 。P96 11.CRM 的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层） 。Pl01 12.实现 CRM 战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度） 。P103 13.一个贯彻了 CRM 理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户 需求为中心） 。P107 14.实施 CRM 战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户 100%满意的文、 “一对一”的文化和（“大客户”文化） 。P108 15.“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化） 。P108 16.在 CRM 环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向） 。P109 17.主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务 成本的系统是 (SCM)。Plll 18.SCM 的中文意思为（供应链管理） 。Plll 19.在选项中属于 CRM 与 SCM, ERP 系统整合的方法是（重新设计各系统） 。P114 20.CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网 络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务） 。P115 21. CRM 作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但 CRM 在战略实施中存在 着一些问题，有人认为只要企业内部建立了 CRM 技术和 CRM 的功能模块就建立了 CRM 系统，这属于（对 CRM 战略 在思想和观念上存在认识误区） 。P122 22.CRM 系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团 队、关键用户和（数据管理员） 。P125 23. 呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资 料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、 （调度、生产、维修）结为一体。P133 24.人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心） 。P134 25.第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第 二代呼叫中心，我们称它为（交互式自动语音应答系统） 。P134 26.客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网） 。P135 27.基于 CTI 技术的传统呼叫中心与工 CC 的相互结合形成了（多媒体呼叫中心） 。P136 28.按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非 CTI 呼叫中心和 CTI 呼叫中心） 。P142 29.企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心） 。P138 30.以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心） 。P143 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.业务流程再造分为哪几类（业务单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组） 。 P12 2.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机 会主义客户） 。P47 3.客户资金的推动因素为（价值资产、品牌资产、维系资产） 。P87 4.呼叫中心按呼叫类型分为（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入和呼出混合型呼叫中心） 。P143 5.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方 便忠诚、激励忠诚） 。P163 6.企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、 “一对一”营销、客户 数据向客户智能转化） 。P195 7. ASP 的特点主要包括以下几个方面（以 CRM 产品为核心、远程管理、提供一对多 的服务、按合同条款服务） 。 P220 8.数据仓库由哪几部分构成（后置处理、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构） 。P255 9.花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去 年增长了 300。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（人才超越能源、设备和资本成为主导性要 素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点） 。 P291 10. CRM 系统绩效评估的复杂性表现在（ CRM 项目涉及部门和人员的多元性、CRM 项目实施效果的时滞性和长期性、 CRM 系统绩效评估指标难以量化、CRM 系统建立是一个持续改进的过程、CRM 系统在不同企业的差异性） 。P314 SMAT 广东省管理中心 5 / 11 / 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一:P96 根据以上案例，回答问题客户资产的构成及其对现代企业的意义?美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客 户资产的? 案例二:P174 根据以上案例，回答问题 1、怎样理解海尔的以订单为中心？ 海尔通过建立企业电子商务网站平台，接受消费者的网上订购要求和提供专门的客户定制服务，并按客户的要求 组织高效的生产与交付，赢得了客户的好评。 在新经济条件下，企业不能再把利润最大化当作目标，而应该以用户满意的最大化、获取用户的忠诚度为主要目 标。如果拥有用户满意的最大化，利润就是必然的结果，否则利润也不可能长久。在互联网时代，用户的需求是 多样化、个性化的，所以必须做到满足用户的个性化需求，才有可能获取利润。企业之间的竞争已经从过去直接 的市场竞争转向客户的竞争。海尔集团全面信息化建设是对传统企业管理的革命，通过以订单为纽带的管理模式 创新和业务流程再造，以先进的信息化技术为手段，以订单信息流为中心，带动物流和资金流的运动。通过整合 全球供应链资源和全球用户资源，逐步实现零库存、零营运资本和与用户零距离的目标。 2、海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？ 答：因为海尔集团在管理模式创新及业务流程再造的基础上，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统， 构筑了企业内部供应链系统、ERP 系统、物流配送系统、资金流管理结算系统以及遍布全国的分销管理系统和客户 服务响应 CALL-CENTER 系统，并形成了以订单信息流为纽带的各种系统之间的无缝集成。 2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（三） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（ASP(应用服务提供商)型呼叫中心） 。P144 2.在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是(PBX 或程控交换机)。P146 3.对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理） 。P154 4.呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统:接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系 统）是整个系统的核心。P156 5.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚） 。P161 6.下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买） 。P161 7.根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于 哪种客户（激励忠诚） 。P163 8.企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等他们认识的人热 心推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的客户这是（口碑效应）p164 9.在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期） 。P166 10.客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征） 。P166 11.一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态， 这种感觉状态称为（客户满意） 。P167 12.根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中， 完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高） 。P169 13.客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本不包括（营销成本） 。P172 14.客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚） 。P174 15.在各种忠诚当中， （信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、 风险性和不确定性。P175 16.充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售） 。P177 17.二十世纪九十年代以来，随着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段） 。P190 18.要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户互动平台） 。P193 19.企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力） 。P194 20.传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概 念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力） 。 P195 21.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的 客户互动） 。P198 22.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨） 。P202 23.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救） 。P206 24.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项 （全过程、全员性质）的管理工作。P209 25.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的 CRM 系统模块是（营销模块） 。P213 26.在 CRM 系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的 CRM 系统类型是（分析型）p216 27.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动） 。P198 28.以下四种 CRM 系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的 CRM 系统类型是 （分析型 CRM)。P216 29.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（分析型 CRM） 。P216 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.客户保持的决定因素是（客户满意、客户主观价值、转移成本） 。P24 2.客户分类的具体指标是（客户忠诚度、客户规模与客户信用等级）P54 3.CRM 战略实施的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度） 。P103 4.呼叫中心的功能（客户认定、业务咨询服务、实现电话交互活动效果的最大化、对客户信息进行智能化分析、 电话营销功能） 。P148 5.客户忠诚的影响因素有（客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值） 。P167 6.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优 势） 。P196 7. CRM 系统的实施除了实施规划还有那几个步骤（需求分析、产品选型、实施安装、维护改进） 。P225 8.知识发现在 CRM 中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面（客户群体聚类分析、实旋交叉销售、客户满 意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预测） 。P275 9.e-CRM 从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。在实施 e-CRM 时要注意哪些关键因素（保持与客户交互的同步、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统） 。P300 10.一个 CRM 项目可能会带来五种收益机会，它们分别为（满足法定需求；收入增长；成本降低；风险管理；“先 入为主”优势） 。P319 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一: 1什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对 CRM 系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司 采用的是 e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)? （P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296） 答：电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应 用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以 及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 电子商务对 CRM 系统提出的要求：1 CRM 系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM 应适应互联网 电子商务互动的特点。 基于 Internet 平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM” 。 相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者 只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和 SMAT 广东省管理中心 7 / 11 / 客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。 从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式 来实现实时的客户互动；2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；3、网上销售客户管理多使用与 因特网相关的集成系统。 销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数 据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程 方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。 2结合案例简要分析 e-CRM 的主要驱动因素有哪些？（P294） 答：（1）通过网络提升客户体验；（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本和 客户服务成本。 （3）通过数据库更好地整合客户资源。 案例二:P156 根据以上案例，回答问题 1大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？ 答：解答方式一： （1）解决了用户接入电话听到占线音无法转入坐席的问题；（2）缩短了客户的等待时间，提高了工作效率； （3）实现了无纸化办公；（4）提高了对坐席人员的使用效率；（5）提高了集团的竞争能力。 解答方式二：p138 从总体上来说，呼叫中心对企业的促进作用主要表现在以下几个方面。 （1）呼叫中心是企业与客户之间联系的重要窗口 （2）呼叫中心是 CRM 的有效工具 （3）呼叫中心是企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道 （4）呼叫中心为客户提供优质服务、维护客户忠诚的有效手段 （5）把呼叫中心从成本中心变成利润中心 （6）呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能 2怎样看待大田快递呼叫中心系统？p135 答：大田快递呼叫中心系统属于第四代呼叫中心（网络多媒体客服中心） ，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因 特网渠道，使用户可以通过各种方便快捷的方式与呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以通过各 种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流。第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计，大大提高 了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合。 2013 年 5 月中国销售管理专业水平考试-销售客户管理模拟试题（四） 第 I 卷 （共 50 分） 一、单项选择题（每小题 1 分，共计 30 分） 下列各题 A） 、B） 、C） 、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。 答在试卷上不给分。 1.采用 ASP 模式、能有效减低成本的 CRM 系统实现方式是（外包服务方式） 。P219 2.IT 外包已经是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往体现为（ASP 或者应用服务提供商模式)。P219 3.CRM 系统实施的第一步工作是（需求分析） 。P225 4.CRM 系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM 项目计划)。P225 5.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期） 。P235 6.当前在中国的 CRM 市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本士依靠财 务电算化软件起家的厂商，第三类是（最近涌现的商务管理软件公司） 。P237 7.描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（交易数据） 。P249 8.某企业 CRM 系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是（客户信息共享和分配 规则） 。P250 9.某企业通过实施 CRM 系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是 （客户信息的共享和分配） 。P250 10.从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的 有用的信息和知识的过程成为（数据挖掘） 。P260 11.数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（提高投资回报率） 。P266 12.知识发现方法中。从食物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是（统计方法） 。P272 13.数据仓库的多维数据存储结构为的实施提供了理想的多维数据环境（ b ） 。 A B C D 14.在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（双向互动） 。P289 15.互联网作为经济活动平台的三大特点（时空压缩、双向互动和虚拟空间） 。P289 16.虽然工业经济时代把也人作为管理的要素，但管理“劳动力”是为了提高生产率和资本增值率。所以在管理中 要真正做到（以人为本） 。P291 17.能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和 相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（电子商务） 。P295 18.CRM 可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型） 。P298 19.以下对 e-CRM 系统实施理解正确的是（网络技术保障支持） 。P300 20.对于企业来说，e-CRM 是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营 管理） 。P302 21.一般来说，整个 e-CRM 系统可以分为界面层功能层和支持层） 。P308 22.绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（计划；改善；考察） 。P311 23. 投资回报(ROI)是指企业所投入资金的回报程度，结果表示投入产出比，ROI 的计算公式为：ROI=收益投资 *100%，或者（ROI=（成本降低+收入增长）总成本） 。P317 24. ROI（投资回报）的计算公式是（ROI=收益投资*100%） 。P317 25.CRM 系统的总体投入包括系统生命周期内的所有的相关成本，其中 CRM 管理思想的培训费用、企业内部系统需 求分析的调研费用、CRM 系统市场的调研费用等属于（规划期间成本） 。P318 26.从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评） 。 P323 27.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评） 。P323 28.在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是（保证问题简单，每个问 题只限于一个主题） 。P324 29.Kaplan 和 Norton 提出的平衡计分法分为四个方面，代表了（股东；客户；员工)三个利害关系的全体: P328。 二、多项选择题（每小题 2 分，共计 20 分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 多选、错选、漏选均不得分。 1.客户关怀的手段主要有哪些（主动电话营销、呼叫中心、网站服务） 。P27 2.构建 CRM 远景大致要经历哪几个阶段（评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、 确定重点与计划并进行变革） 。P73 3.CRM 战略实施的意义是（客户信息的整合、销售过程的控制与管理、市场活动的制定、市场活动的执行） 。P105 4.按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠 诚） 。P162 5.网络时代的客户忠诚的变化和特点为（以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动） 。P175 6.传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（资金支付的优势、拥有较广的 人脉、操作简单、易于控制、渗透力强、覆盖范围广） 。P196 7. CRM 系统中客户信息主要是哪三类（描述性数据、促销性信息、交易性数据） 。P248 8.CRM 中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析） 。P275 9.e-CRM 系统的实施，类似于其他 IT 系统，可以分为哪几个阶段（初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高 SMAT 广东省管理中心 9 / 11 / 度发展阶段、最佳实践阶段） 。P300 10.关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从客户 行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括（客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分 析） 。P323 第 II 卷（共 50 分） 三、案例分析题（案例一 20 分，案例二 30 分，共计 50 分） 案例一:P202 根据以上案例，回答问题 1维京航空公司的补救措施为什么有效？P206 答：因为对于企业来说，提供有效的服务补救对于提高顾客服务质量感知水平和实现顾客满意起着重要的作用。 服务失误的不可避免性使企业必须提供补救服务来维持和发展顾客关系。通过服务补救，企业和内部顾客可以学 习避免再次发生服务失误的知识，这样可以将服务失误降低到最低程度。 2分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施？P205 答：（1）重视顾客的抱怨；（2）分析顾客抱怨的原因；（3）正确及时解决问题；（4）记录顾客抱怨与解决的 情况；（5）最终调查顾客对抱怨处理的反映。 案例二 1该企业在决定采用 CRM 管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结 合案例分析客户细分对该公司的意义。P43 答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进 行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使 用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。 2在实施 CRM 系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投 诉对企业有何重要意义？P28 答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持 客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。 （4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。 3客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25 答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。 客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理 念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动 的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。 4什么是客户信息管理？（P248）CRM 系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司 在实施 CRM 系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施 CRM 系统后是如何对客户信息进行整合的？p249 答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、 客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。 CRM 系统中客户信息主要有：1 描述性数据 2 促销性信息 3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下： （1）如何建立完整的客户信息。 （2）以客户为中心的经营理念。 （3）客户信息规范与整合。 （4）客户信息的共享和分配。 （5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段 案例一 根据案例回答问题 (1)向 CRM 系统导入原有客户的资料 (2)新客户统一输入 CRM 系统 (3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理 (4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内 案例二:P316 根据以上案例，回答问题 1Aspect 公司怎样为 Thomas Cook 节约了成本？ 答：Aspect 公司为 Thomas Cook 提供了主叫号码识别系统，有效的降低游客们再次打电话咨询的时间，提高通话 效率，大大降低了运营成本 2通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示？ 答：实施 CRM 系统不仅是购买一套软件，也不是简单实施一套先进的管理方法，而是企业发展的重大投资项目， 它需要投入巨大的资金以及人力，具有投入时间长、风险大的特点。所以，企业在准备启用 CRM 系统之前，必须 理智地进行投资决策分析。 案例三:P253 1、客户资料的统一管理: （1)客户信息整合利用过程;(2)原材料年度需求信息;（3)客户资料 管理数据方式:CRM 系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起。 2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管