2012年优质服务奖惩制度

沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定 第一条 为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务 行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市 金融服务业的旗舰，特制订本条例。 第二条 网点文明标准服务标准、目的、及目标： 一、标准：以农总行网点文明标准服务手册和内训师服务导 入为标准并参照其他规章制度，法律法规。 二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程， 强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响农行形象的 事情发生。 三、目标：创建网点文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、 团队合作、合规经营、追求卓越。全面实施“赢在大堂”策略，实现 “客户至上” 、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、 高层次、 “一站式” 、个性化的金融服务。 第三条 本条例适用于沙市支行营业室全体员工。 第四条 违反职业道德准则的处罚 一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款 100-200 元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度， 依照中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法给予相应的处 分。 二、无理拒办各种银行业务，发现一次，给予当事人罚款 200-400 元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交支行处理。 2 三、不能做到“六个一样”即：存款取款一样热情、金额大小一 样欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、 老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款 20 元；违反三次以 上，当事人上交支行处理。 第五条 违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务 禁语的，发现一次给予当事人罚款 20 元，发现二次给予当事人罚款 50 元，情节严重造成恶劣影响的，当事人上交支行处理。 第六条 违反服务态度准则的处罚 一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的； 未微笑服务的；未双手接递的；未做产品宣传或传递宣传册的，给予 当事人一次罚款 20 元；一月内同一个人连续发生三起的，移交上级支 行下岗学习，大堂经理罚款 50 元。 二、客户咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款 50 元，情节严重、有损农行声誉和形象的当事人上交支行处理。 三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、 通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的， 发现一次给予当事人罚款 20 元，发现二次罚款 50 元，发现三次当事 人上交支行处理。 四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与客户斤斤计较的， 或不论什么原因在办公室营业场所与客户发生争吵的，凡发生一次， 给予当事人罚款 100-500 元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发 生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款 100 元。 3 五、营业网点要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒 原因受到客户服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚 款 100-200 元，并视情节轻重给予通报批评及上交支行处理；查证投 诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款 50 元，一月内连续发生两 起，当事人上交支行，大堂经理罚款 50 元。 六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛 盾上交支行、市分行或省分行的，给予值班主要负责人和大堂经理各 罚款 100 元。 第七条 违反仪表举止准则的处罚 一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无 正当理由未按分行和支行要求统一着行服或穿着不规范的，由大堂经 理友情提示后，发现一次给当事人罚款 20 元，发现两次罚款 50 元。 二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长 发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款 10 元，发现二次罚款 20 元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款 50 元，并限期整改。 三、未放置或佩带已配发的工号牌、发夹、丝巾上岗的，发现一 次给予当事人罚款 20 元，发现二次罚款 50 元；同时有两人以上未放 置或佩带工号牌的，给予大堂经理罚款 20 元。 第八条 业务技能未能达标的处罚 一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能 力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，学 4 习期间只发最低生活费。 二、凡不能准确、快捷办理业务，引起客户不满的，发现一次罚 款 20 元。 第九条 环境卫生未能达标的处罚 一、营业时间柜面物品摆放不整齐，发现一次给予罚款 20 元， 二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，营业大 厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予大 堂经理罚款 20 元，发现二次罚款 40 元。 第十条 未遵守劳动纪律的处罚 一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一 次给予当事人罚款 10 元。 二、无故旷工，一天罚款 500 元；连续旷工超过 3 天的，按人事 部门有关规定处理。 三、上班时间吃早点、干私活、聊天、看与业务无关的书刊，未 按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款 20 元。 四、员工在上班时间带小孩，造成客户排队和违反规章制度的， 发现一次给予当事人罚款 50 元。 五、员工在上班时间炒股，发现一次给予当事人罚款 50 元，发现 二次罚款 100 元，发现三次上交支行。 第十一条 文明标准服务奖励措施和评选方式： 一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为 准）,每次给予 200 元奖励。 5 二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能 为客户排忧解难，受到客户和支行肯定的，支行一次性奖励 200 元。 三、每月评选服务之星 13 名，支行给予奖励，通过员工评选， 采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评 定方式： 1、采取无记名方式进行投票。 2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段） 。 3、神秘人打分推荐。 四、每季评选服务明星一名，支行给予奖励，人员在每月的服务 之星中产生。评定方式： 1、采取无记名方式对入围人员进行投票。 2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。 五、设立委屈奖。凡在柜面受到客户的无端刁难和恶意欺凌，做 到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈 奖，一次性奖励 200 元。 六、开展循环对口竞争赛，评选优秀团队奖。营业室全员分三队， 分别包括营业室负责人、前台、后台员工，每半年评选一次优秀团队， 开展“三比”活动：团队的荣誉最多，团队的处罚最少，团队的集体 荣誉感最强，对获胜的团队给予 1000 元奖励。 第一队：队长王心斌，队员左农生 郭平 袁缘 何 静 刘小利 石军 第二队：队长方同明，队员周启芳 滕远芳 方玲 李发丽 王芳 蔡 琼 6 第三队：队长吴金瓯，队员宁良萍 陈平 杨学娟 冯真 陈梦宇 王雪 琴 第十二条 网点文明标准服务规范的组织保障 一、为了确保条例的顺利实施，体现公开公平公正原则，支行成 立文明标准服务规范领导小组： 组 长：王心斌 副 组 长：吴金瓯 方同明 组 员：宁良萍 周启芳 左农生 杨学娟 王雪琴 蔡琼 郭平 袁缘 何 静 刘小利 石军 滕远芳 方玲 李发丽 王芳 陈平 冯 真 陈梦宇 二、工作职责 1、对营业网点文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督 导。 2、对文明标准服务的奖惩评定