2012年南湫卫生院开展医疗服务提升年活

2012 年南湫卫生院开展医疗服务提升年活 动实施方案 为了深化医药卫生体制改革，贯彻落实国家、省、市、县 卫生会议精神，持续推进“医疗质量万里行活动”，切实加强 内部管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐 医患关系，卫生院决定开展医疗服务质量提升年活动，结合我 院实际情况，特制订本活动方案： 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，以深化医药卫生体制改革为着 力点，积极倡导以人为本和“以病人为中心”的服务理念，以 提高医疗服务水平、创建优质服务品牌为主题，全面加强内涵 建设，使医疗安全更有保障，医疗质量持续改进，医疗服务不 断提升，医患关系日益改善，为广大群众提供安全、有效、方 便、价廉的医疗服务，不断提升人民群众对医疗卫生行业的满 意度。 二、活动范围 卫生院各科室和村卫生所 三、活动目标 通过开展医疗服务质量提升年活动，加强行风和队伍建设， 健全完善各项制度，明确责任，规范医院管理，改善就医环境， 提高医疗服务质量，优化服务流程，改善服务态度。从抓细节 入手，及时整改缺点，使群众的服务满意度明显提高，卫生院 在群众的思想上得到满意。 四、活动内容 （一）加强软硬件设施 优化医疗卫生服务 坚持把“以病人为中心”的服务理念融入到医疗、护理、 后勤管理，包括挂号、候诊、收费、取药等各个部门和各个环 节。根据具体情况，合理布局科室，保持整洁、舒适的就医环 境。 1、方便病人就诊，减少病人侯诊时间，从 5 月份起根据病 人就诊时间段、合理安排各科室作息时间，做到遂到，遂检查、 遂治疗，病人满意； 2、输液室为输液病人免费提供冷热饮水、一次性纸杯，加 强输液巡逻，及时观察输液不良反应，及时发现问题，避免发 生纠纷； 3、为行动不便人士提供轮椅，在卫生间按装输液吊钩，为 输液病人上卫生间提供方便； 4、医务人员要加强对电子处方的熟练操作，减少患者的就 医时间； 5、中药房在冬春季抓药较忙，为了减少病人等候时间，医 院培训了一名临时医务人员充实到中药房抓药； 5、晚上值班时间，改调过去未打印病人发票，从 5 月中旬 起，由药房和收费人员同时值班，随时打印收费收据给病人； 6、通过宣传栏及时将医改信息、药品价格、健康体检时间 等信息告诉群众，使群众能及时了解我院的工作信息，从而提 高工作效率。 7、努力改善村所基础设施建设，聘用学历较高，责任心强 的村医，担任本村的卫生服务工作，科学合理制定村所人员工 资分配方案，达到有劳动有报酬，付出多报酬多的分配方法， 提高村所工作人员积极性。 （二）落实各项制度 提升医疗质量 服务要建立在提高医疗水平、加强医疗质量管理基础上。 全面落实医疗质量核心制度，严格执行医疗质量管理奖惩制度， 推进医疗质量持续改进和提高。 1、以医疗质量为核心，认真抓好医疗质量安全各项制度落 实，定期组织学习法律法规如执业医师法护士管理办法 侵权责任法等，增强医疗质量安全责任意识； 2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合 理检查，落实病历书写规范制度和处方点评制度，每月进行处 方点评、医疗质量分析，控制药品费用，对于出现不合格处方 人员结合绩效考核制度，给予一定的处罚； 3、通过与上级医院结对帮扶，加强双方交流，提高医院管 理水平，提升医务人员业务知识水平； 4、认真落实首诊负责制，加强各科室之间沟通与协调，使 诊治全程责任清楚，保证就医安全，防范医疗纠纷及事故发生。 5、对新进职工进行岗前培训，定期开展医务人员“三基三 严”训练，组织临床医务人员进行心肺复苏急救演练。选送基 础扎实的新职工到上级单位进行学习、进修，营造良好的学习 氛围，全面提高医疗人员业务素质及基本技能。 6、加强对村医进行多种方式培训，规范服务行为，提升服 务能力，真正做到送医送药上门，促进与卫生院的沟通协调， 形成上下联动的服务格局。 （三）改善服务态度 提高服务水平 加强职业道德教育，强化服务意识，坚决纠正群众观念淡 薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念， 促进医患关系和谐。要进一步强化服务意识，端正服务态度， 转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。 规范服务行为和文明用语，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推” 现象。通过开展争创星级服务窗口、服务之星评选活 动，充分调动职工使用文明用语、改善服务态度的积极性。 （四）加强行风建设 维护群众利益 从切实维护群众切身利益的高度，抓好行业之风建设， 遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权 谋私、以医谋私及医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为；坚 决杜绝“大处方”、滥检查等不规范医疗服务行为；设立意见 箱、投诉电话，接受群众的监督；严肃院纪院风，弘扬高尚医 德，树立医院行业形象。 五、活动时间 第一阶段准备部署：2012 年 5 月份 院办制定 “服务提升年”活动实施方案，成立领导小 组，召开全体职工大会。 第二阶段组织实施：2012 年 511 月份 召开全院职工大会的基础上，全面使职工提高思想认识。 让各科室发动每个职工，提出建议，查找缺点，加强质量管理， 安全管理、医患沟通和文明规范化服务等管理体系，推选一个 星级服务窗口、一名服务之星上报卫生局。 第三阶段总结评比：12 月份 表彰在活动中表现突出的科室和个人、弘扬好的经验和做 法，建立科学的长效机制。 六、工作要求。 1、加强领导，注重实效。各科室要提高对开展“服务提升 月”活动重要性的认识，加强领导、根据实际、精心组织、注 重实效。对积极的科室予表扬奖励，对消极不动的科室要批评 处罚。 2、积极参与，加强宣传。各科室要让每一位职工主动参与 到“服务提升年”活动中来。要宣传卫生院在加强医疗、服务 质量管理，优化医疗服务的好措施、好做法。宣传涌现出的先 进典型，树立良好的行业形象。 3、强化监督，落实检查。要重视群众的投诉，接受各级人