网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 网络交易纠纷的非诉讼解决机制研 究 内容提要诉讼和非诉讼是法律规 制与社会规制的有机结合。诉讼机制是 非诉机制的基础和有效保障，合理的非 诉机制能够更好地提高解决纠纷的效率， 更好地促进和谐社会的建立。近年来， 随着我国电商贸易的不断壮大，网络交 易纠纷也不断增加，特别是在新消法 实施后，越来越多的消费者选择通过诉 讼的方式来解决网络纠纷，但在实践中 传统的诉讼模式在解决网络纠纷时却表 现出了周期长、举证困难以及管辖冲突 等多种问题。为了更好地克服网络交易 诉讼中所表现出的问题，非诉讼解决机 制的高效和快捷备受人们关注，该机制 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 主要是指通过诉讼以外的其他方式解决 网络交易中出现的纠纷，其主要包括在 线仲裁、在线调解、在线申诉以及在线 售后服务四种形式。这种机制与欧美现 行的 ODR 在线争议解决方式在形式上 十分相似，但由于监管体制和法律环境 的不同而存在本质上的区别。 中国论文网 /4/view-12750707.htm 关键词非诉讼机制在线仲裁在线 调解在线申诉 中图分类号D922.294文献 标识码A文章编号0447- 662X（2015）09-0108-09 2013 年，我国已经成为世界最大 的网络零售市场，当年电子商务交易额 突破 10 万亿元，同比增长 268%；网络 购物用户首次突破 3.02 亿人，全年网络 零售交易额超过 1.85 万亿元，相当于社 会消费品零售总额的 78%。同时，伴 随着智能手机的普及以及人们消费习惯 的改变，根据国际咨询机构贝恩的预测， 我国网购市场有望保持年均 32%的增速， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 到 2015 年规模将达 3.3 万亿元。在这 种新的消费模式不断发展的同时，出现 了大量的相关法律问题。特别是在 2014 年新消法实施后，更多的消费者选 择通过新消法中对非现场购物的特 殊保护条款来维护自身的合法权益。截 止 2014 年 1 至 6 月，全国工商系统共 受理消费者投诉 55.3 万件，比上年同期 增加 9.3 万件，增长 20.22%，增速创近 5 年新高。其中，远程购物投诉增长最 快，为 2.74 万件，同比增长 2.55 倍。 从电商平台较为集中的北京、上海、南 京、杭州、广州 5 城市 12315 中心受理 网络购物诉求情况分析来看，与新消 法有关的投诉 1380 件，其中涉及“七 日无理由退货” 投诉 741 件，占与新 消法相关投诉总量的 53.69%。 现阶段造成网络交易纠纷的原因主要来 自我国网络销售发展中自身的问题以及 新消法中对一些非现场购物问题的 适用范围和认定标准没有进一步解释而 造成。按 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 * 基金项目：2014 年陕西省社会 科学基金项目“ 食品安全监管制度在陕 西农村地区的实施问题研究” （2014F14） ； 2015 年西安市社会科学 规划基金项目“ 西安市食品安全社会共 治体系建设研究” （15F19） 2013 年电子商务交易额破 10 万亿 ， http：//a/20140530/1 335436.shtml. 2013 年电商总结及 2014 年 电商预测 ， http：//renwu2013/133/ 2013/1127.shtml. 我国远程购物投诉高增长 ， http：//ycrb/html/201 4-07/08/content_259479.htm. 照交易对象来划分，我国网络销 售从开始就一直交织着两种发展模式。 一种是 B2CB2C 是 Business-to- Customer 的缩写，中文简称为“商对客” ， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 它是企业通过互联网为消费者提供一个 新型的购物环境即网上商店，这种网上 商店是企业直接面向消费者销售产品和 服务，也就是通常说的商业零售。模式 即商对客模式，这是我国最早产生的电 子商务模式，在这种模式中比较有代表 性的是京东商城和一号店。另一种是 C2CC2C 是 Customer-to-Customer 的缩 写，中文简称为 “个人与个人” ，它是 个人经营者通过网络为消费者提供商品 或服务。模式即用户对用户模式，在这 种模式中比较有代表性的就是淘宝网。 但是随着电商竞争的不断加剧，B2C 和 C2C 两种运营模式在近年出现了竞 合的状态即两种模式共同使用一个交易 平台，如淘宝和天猫，京东自营和京东。 在 B2C 模式中，由于销售者实际是将 线下销售搬到了线上，其始终以自己的 名义进行买卖，有完整的质量体系和销 售体系，像京东这样的卖家还有自己的 物流团队。在这种模式中如果商品或服 务出现法律问题，其责任主体较为单一， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 权利义务也相对明确。而在 C2C 模式 中，消费者则要面对实际销售者和第三 方交易平台以及独立的快递公司。从现 实状况来看，在 C2C 模式下销售者大 都缺乏实际生产能力、大都缺乏对所销 售货物进货渠道以及质量上的监管能力。 同时，新消法第四十四条规定： “网络交易平台提供者不能提供销售者 或者服务者的真实名称、地址和有效联 系方式的，消费者也可以向网络交易平 台提供者要求赔偿；网络交易平台提供 者作出更有利于消费者的承诺的，应当 履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后， 有权向销售者或者服务者追偿。 ”该规定 将销售者与网络交易平台双方的责任进 行了划分，网络交易平台实际承担的是 一种替代性责任，只有在不能提供销售 者相关信息时才承担责任，这使得第三 方平台在为消费者维权方面缺乏积极性。 因此，新消法实施后出现大量 “商 家不陪、交易平台不管” 的纠纷，最终 只能进入诉讼程序。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 2015 年第 9 期 网络交易纠纷的非诉讼解决机制 研究 我们认为，非诉讼机制在网络销 售环境下更符合网络交易的模式和运行 机制。这里所说的非诉讼解决机制是解 决网络交易纠纷的一种方式，虽与欧美 现行的 ODRODR 是指覆盖在所有网络 上由非法庭但公正的第三人，解决企业 与消费者间因电子商务契约所产生争执 的所有方式。在线纠纷解决机制形式相 同，但其并未脱离我国现行法律框架， 两者还因在运行模式、法律环境和交易 习惯上的不同而存在本质上的差异。我 们所提出的网络交易纠纷非诉讼解决机 制，首先，它是在现有法律框架下，对 原先为线下交易而设计的非诉讼体制进 行完善以适用于线上纠纷的解决，其中 主要包括在线仲裁、在线消协调解、在 线申诉和在线客服。构建这种非诉讼纠 纷解决机制是为了解决在网络销售环境 下因退款问题、网络售假、虚假促销、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 网络诈骗、质量问题、退换货物、订单 取消、发货迟缓、账户被盗和售后服务 而产生的交易纠纷。一般来看，这些纠 纷往往涉及金额较小，当出现纠纷后消 费者大都希望通过较小的社会成本解决 纠纷、希望有专业的第三方积极介入纠 纷以及希望申诉能够快速解决，这也符 合网络时代快捷、高效的特点。其次， 在现阶段，我们所构建的网络交易纠纷 的非诉讼解决机制，并不是要取代诉讼， 只是因为法律作为社会维权的最后一道 屏障，大量的网络案件如果通过传统的 诉讼程序解决，必然要面对审限过长、 取证程序繁琐和管辖冲突等问题。因此， 构建网络交易纠纷中的非诉讼解决机制 是为了更好地解决网络纠纷在传统诉讼 中所要面对的问题，也是为了能更好地 促进网络交易的可持续发展。 3. 在线申诉 现阶段，我国并没有严格意义上 的消费者在线投诉机制，国家工商局分 别在 1996 和 1997 年依据消费者权益 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 保护法 ，制定出台了工商行政管理 机关受理消费者申诉暂行办法和工 商行政管理所处理消费者申诉实施办法 。自 1999 年 12315 电话平台建立后工 商行政管理部门受理消费者投诉的方式 由接收来信来函和接待来人来访为主转 变为 12315 专用电话受理为主，来信来 函、来人来访、短消息平台、互联网受 理等方式为补充。2014 年 2 月 14 日， 国家工商总局根据新消法在网络消 费领域的新规定配套出台了工商行政 管理部门处理消费者投诉办法 。该 办法详细规定了工商行政部门接到 投诉后的管辖原则和处理消费者投诉的 程序以及制定了回避、鉴定和取证方面 的内容。在新的规定中依然坚持管辖属 地原则即消费者投诉由经营者所在地或 者经营行为发生地的县（市） 、区工商 行政管理部门管辖。同时，为了应对网 络消费投诉的不断增加，该办法规定消 费者因网络交易发生消费者申诉是向行 政执法或行政管理部门，而投诉是向社 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 会团体（如消协）或平等民事主体。即 不但可以向所在地工商行政管理部门投 诉，也可以向第三方交易平台所在地工 商行政管理部门投诉，该条的出台在一 定程度上落实了方便消费者的原则，但 在纠纷处理中依然要坚持属地原则。 从立法角度来看，消费者的申诉 和投诉是本质不同的，两者在对象、程 序、手段和效力上是有区别的。投诉是 消费者向社会团体（如消协）或平等民 事主体，投诉后只能进行民事调解，双 方当事人有一方反悔该调解就无效，投 诉的目的往往在于就双方争议寻求解决 方案。而申诉是向行政执法或行政管理 部门提出，行政执法或行政管理部门除 了运用行政调解的手段外，还可以综合 运用行政指导、行政强制、行政处罚等 手段，具有行政调解效力，双方当事人 如达成调解协议或做出处理决定，一般 来说即具有行政执行力，申诉除了寻求 争议解决外，还附带或保留有要求行政 管理部门制裁或处罚侵权者的权利。但 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 从实际运行状况来看，我国的消费者投 诉和申诉都共用 12315 平台，都同样实 行属地管辖原则，在实际操作中无论是 投诉还是申诉都由 12315 平台接入再进 行区分，对需要立案查处的案件，按工 商行政管理机关内部职责分工，由有关 职能机构办理。由于 12315 的调解和工 商行政部门的调解在程序和手段上都使 用同一套系统进行，只是存在人员编制 的不同，因此在网络环境下其面临的问 题和困境就同在线调解相同，因此不再 复述。 4.在线售后服务 从广义上说，在线售后服务是指 为解决因网络销售活动而引起的相关问 题的平台，即该平台主要解决的是因网 络交易而产生的账户管理、产品管理、 投诉维权以及与交易有关的一切活动。 在现代市场经济销售体系中，售后服务 是该体系中非常重要的环节，从实践中 来看越是著名的企业其售后体系越完善， 售后服务已成为企业品牌效益的一部分， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 很多消费者选择某一品牌其售后能力也 是重要的考量因素。在线售后与实体售 后的不同之处在于，在线售后是通过消 费者登录网络交易平台的客服管理系统 来完成相关诉求的表达。而实体售后往 往依靠电话和实体客服中心进行沟通。 我国网络销售发展到现阶段主要表现为 三种模式，但网络销售的客服只有两种 模式。在 B2C 销售模式中，由于他们 是自主经营其客服能够处理与其有关的 所有纠纷，如京东和 1 号店的客服。在 C2C 销售模式中当消费者与实际经营者 发生纠纷后，即可以联系实际销售者也 可以联系第三方交易平台的客服，如果 首先联系了第三方交易平台的客服需要 等待其与实际销售者沟通核实或按照第 三方平台与实际销售者签订的协议处理。 在 B2C 和 C2C 竞合销售模式中， B2C 和 C2C 的客服其实质是各自独立存在 的。以京东为例，在京东中存在京东自 营和第三方销售，消费者如与京东自营 发生纠纷，客服系统依然采取早期 B2C -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 模式的处理方法进行解决；如果在京东 中与第三方发生纠纷则需使用 C2C 销 售模式的客服系统，需要联系第三方客 服，若直接投诉京东，京东按照与第三 方签订的协议进行处理。网络纠纷中经 常遇到的“商家不陪、交易平台不管” 往 往发生在第二和第三种销售模式中。 从现阶段来看，我国还没有专门 针对客服领域的立法，也没有相关客服 的行业标准，只有一些企业制定了客服 接待相关利益性的回答方法，不同企业 也是根据自身不同的实际情况设置客服 的规模，一些电商还采取了电脑客服软 件按照电脑记录的程序回答消费者，往 往存在客服只记录不处理的情况。同时， 新消法明显减轻了第三方平台所应 承担的相应责任，其在面对诉讼时只需 提供实际销售者的姓名和联系方式即可， 这使得第三方交易平台在处理纠纷时明 显动力不足。因此，我们认为应不断加 强企业责任并不断规范客服的运行模式， 来提升客服在解决纠纷中的主动性和积 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 极性。 三、完善非诉讼解决机制的法律 对策 1.修改网上仲裁规则 ，适应小 额网络交易纠纷案件的需求 现阶段网络交易已成为经济全球 化的一种重要表现形式，同时，在日益 壮大的网络交易中也必然会产生各种交 易纠纷，这些纠纷既有国内的也有涉外 的，既有标的额巨大的也有标的额较小 的，而在线仲裁与传统仲裁相比所表现 出的费用低廉、高效快捷以及有更好地 行使申辩权的技术手段无疑将成为解决 网络交易纠纷一种新的选择方式。然而 在 2009 年版的网上仲裁规则和 2015 年 1 月 1 日刚刚启用的新网上仲 裁规则中，都在一些条款上限制了小 额网络纠纷使用在线仲裁。因此，要使 网上仲裁在解决网络交易纠纷中发挥更 大的作用就要在规则上形成新的突破。 首先，优化仲裁选择程序，扩大实际受 案范围。从新规则规定看，在线仲 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 裁依然延续了线下仲裁在启动仲裁时需 满足合同中有仲裁条款或达成仲裁协议 的规定。但在实际网络交易中，合同往 往都由销售者提供，大多是格式条款， 也很少有商家会明示争议解决的途径和 违约责任。因此，在网络交易中应专门 设计询问交易者是否选择仲裁的环