成为出色的电话销售员--电话推销技巧与实例

成为出色的电话销售员-电话推销技巧与实例 电话销售的特性 电话销售依靠声音传递信息 销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话销售是一种你来我往的过程 电话销售是感性而非全然理性的销售 电话销售依靠声音传递信息 销售代表只能依靠“听觉” 去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地， 准客户在电话中也无法看到销售代表的肢体语言、面部表情，准客户只能凭借着他所听到 的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售代表，是否可以信赖这个人，并决 定是否继续这个通话过程。 销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 from 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在 2030 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这个电话能让他们产 生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是销售代表说 1/3 的时间，而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维持良 好的双向沟通模式。 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售的行业，销售代表必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅 以理性的资料以强化感性销售层面。 例如：王先生，选择我们公司购货之后，你会感觉我们优质快捷的服务，运送货物更加及 时、手续更为简便（感性诉求），而我们的价格是业界最合理的（理性诉求）。 电话营销的目标设定 一位专业的销售代表在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先 订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这个电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这个 电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多销售代表在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就 草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户付款时间 确认准客户何时作出最后决定 让准客户同意接受服务提案 常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看我们的货源库存量。 得到转介绍 电话销售目标表 主要目标： 次要目标： 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 电话营销的事前规划工作（Pre-Call Planning） 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半 ，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户购货动机 2、整理一份完整的库存建议书 3、研究准客户/老客户的基本资料 4、其他准备事项。 （一）了解准客户入市动机 每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有 2 大类，一种动机是希 望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“货 物对我有什么好处？”因此客户要的是“好处” 而不是货物本身的功能。另外，必须区别准客 户的“需求”及“ 期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分 。销售代表对准客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能/利益 仅是用来加强销售的效果，销售代表千万不要本末倒置。 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、财务利益，是吸引准客户最强的动机，例如购买货物价格便宜，最终的目的是希望赚到 利差。 2、方便性 3、安全感，如果一项商品的质量/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响 力的因素。 4、社会认同/身份地位（我们是钢厂的协议户我们的销售量及服务等） （二）整理一份完整的库存建议书 （三）事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研 究过以上资料，销售代表才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象 来猜测准客户的喜好了。 （四）其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒 ，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力 。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差 异，大致可以分成 10 个主要步骤。 开场白 接通 Key Man 有效询问 重新整理客户的回答 推销服务的功能及利益点 尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可 以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去 。 我们举一些错误的实例： 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，我们公司已经有近 10 年的经营历史， 不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，我们专业从事代理 XX 钢厂的 XX 系列 产品，请问你现在的货源主要从哪个钢厂购进？” 错误点： 1、销售代表没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您 收到没有？ 错误点： 1、销售代表没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到” 。 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，我们专业提供适合贵公司的 XX 系列产 品，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 在初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准 客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地 让客户知道下列 3 件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 销售代表：“喂，陈玲小姐吗？我是 XX 公司的 XX，我们公司专业是提供贵企业生产经 营需要的 XX 系列产品，今天我打电话过来的原因是我们公司的最近新到的一批产品价格 非常优惠已经替许多象您一样的企业获得高额收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公 司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家经销商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 常用的开场白类型介绍如下： 1、相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、孤儿客户法。 4、针对老客户的开场话术。 相同背景法 王先生，我是 XX 公司的 XX，我打电话给您的原因是许多象您一样的企业成功加入了我 们客户服务体系，我们公司曾经替许多成功的企业提供过优良产品，我们为他们节省了不 少费用和宝贵的时间，并成为了他们的长期供货商。我能请问您现在由哪家公司为您服务 ？ 缘故推介法 王先生，我是 XX 公司的 XX，您的好友刘凯先生教我打电话给您，他觉得我们公司的服 务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由哪家公司为您服务？ 孤儿客户法 王先生，您好，我是 XX 公司的 XX，您在半年前与我们作最后一次合作后，到现在一直 没有联系，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？ 老客户 王先生，我是 XX 公司的 XX，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？ 嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近新 到了一批价格优惠的产品，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您 服务的地方？ 接通 Key Man对待秘书 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要谈到卖货,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询客户对什么有兴趣,需求量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下 你们公司的基本情况： 你们公司属于国营企业还是民营？ 你们公司设有采购部门吗？ （如有）你们现在操作的绩效如何？ （如无）你们近期有购进产品的需求吗？ 你们现在在生产经营上有什么困难吗？ 有效结束电话 当销售代表进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是 生意成交。 如果生意没成交，销售代表在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由 有二： 一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机 会和他们做成生意。 二、让自己保持正面思考的态度，如果销售代表因为准客户这次没有同意购货，就产生负 面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情。 如果生意成交时，销售代表同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此，销售代表要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会 替贵公司服务”。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户购货后服务咨讯。 后续追踪电话 当销售代表在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排 下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售代表要先确定准客户是真的准 客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 对你的服务有兴趣。 对你的服务有需求。 你的产品是否具有竞争优势。 有权做购货决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售代表必须要完成下列准备工作： 寄相关资料给准客户或发传真。 预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦 你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话 的时间定在上午还是下午比较好？” 异议处理 在处理反对问题时，许多销售代表，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结 果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生 意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所提供的产品服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、销售代表销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、销售代表说的太完美，让人生疑。 4、产品价格太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、销售代表提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。 电话营销的特性 电话营销依靠声音传递信息 销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销依靠声音传递信息 销售代表只能依靠“听觉” 去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地， 准客户在电话中也无法看到销售代表的肢体语言、面部表情，准客户只能凭借着他所听到 的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售代表，是否可以信赖这个人，并决 定是否继续这个通话过程。 销售代表必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在 2030 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终 止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这个电话能让他们产 生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是销售代表说 1/3 的时间，而让准客户说 2/3 的时间，如此做可以维持良 好的双向沟通模式。 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售的行业，销售代表必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅 以理性的资料以强化感性销售层面。 例如：王先生，选择我们公司购货之后，你会感觉我们优质快捷的服务，运送货物更加及 时、手续更为简便（感性诉求），而我们的价格是业界最合理的（理性诉求）。 电话营销的目标设定 一位专业的销售代表在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先 订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这个电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这个 电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多销售代表在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就 草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户付款时间 确认准客户何时作出最后决定 让准客户同意接受服务提案 常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看我们的货源库存量。 得到转介绍 电话销售目标表 主要目标： 次要目标： 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 电话营销的事前规划工作（Pre-Call Planning） 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半 ，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户购货动机 2、整理一份完整的库存建议书 3、研究准客户/老客户的基本资料 4、其他准备事项。 （一）了解准客户入市动机 每一个准客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有 2 大类，一种动机是希 望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买前，一定会想“货 物对我有什么好处？”因此客户要的是“好处” 而不是货物本身的功能。另外，必须区别准客 户的“需求”及“ 期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分 。销售代表对准客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能/利益 仅是用来加强销售的效果，销售代表千万不要本末倒置。 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、财务利益，是吸引准客户最强的动机，例如购买货物价格便宜，最终的目的是希望赚到 利差。 2、方便性 3、安全感，如果一项商品的质量/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响 力的因素。 4、社会认同/身份地位（我们是钢厂的协议户我们的销售量及服务等） （二）整理一份完整的库存建议书 （三）事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研 究过以上资料，销售代表才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象 来猜测准客户的喜好了。 （四）其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒 ，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力 。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差 异，大致可以分成 10 个主要步骤。 开场白 接通 Key Man 有效询问 重新整理客户的回答 推销服务的功能及利益点 尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可 以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去 。 我们举一些错误的实例： 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，我们公司已经有近 10 年的经营历史， 不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，我们专业从事代理 XX 钢厂的 XX 系列 产品，请问你现在的货源主要从哪个钢厂购进？” 错误点： 1、销售代表没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您 收到没有？ 错误点： 1、销售代表没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到” 。 销售代表：“您好，陈小姐，我是 XX 公司的 XX，我们专业提供适合贵公司的 XX 系列产 品，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 在初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准 客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地 让客户知道下列 3 件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 销售代表：“喂，陈玲小姐吗？我是 XX 公司的 XX，我们公司专业是提供贵企业生产经 营需要的 XX 系列产品，今天我打电话过来的原因是我们公司的最近新到的一批产品价格 非常优惠已经替许多象您一样的企业获得高额收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公 司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家经销商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 常用的开场白类型介绍如下： 1、相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、孤儿客户法。 4、针对老客户的开场话术。 相同背景法 王先生，我是 XX 公司的 XX，我打电话给您的原因是许多象您一样的企业成功加入了我 们客户服务体系，我们公司曾经替许多成功的企业提供过优良产品，我们为他们节省了不 少费用和宝贵的时间，并成为了他们的长期供货商。我能请问您现在由哪家公司为您服务 ？ 缘故推介法 王先生，我是 XX 公司的 XX，您的好友刘凯先生教我打电话给您，他觉得我们公司的服 务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由哪家公司为您服务？ 孤儿客户法 王先生，您好，我是 XX 公司的 XX，您在半年前与我们作最后一次合作后，到现在一直 没有联系，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？ 老客户 王先生，我是 XX 公司的 XX，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？ 嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近新 到了一批价格优惠的产品，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您 服务的地方？ 接通 Key Man对待秘书 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要谈到卖货,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询客户对什么有兴趣,需求量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下 你们公司的基本情况： 你们公司属于国营企业还是民营？ 你们公司设有采购部门吗？ （如有）你们现在操作的绩效如何？ （如无）你们近期有购进产品的需求吗？ 你们现在在生产经营上有什么困难吗？ 有效结束电话 当销售代表进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是 生意成交。 如果生意没成交，销售代表在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由 有二： 一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机 会和他们做成生意。 二、让自己保持正面思考的态度，如果销售代表因为准客户这次没有同意购货，就产生负 面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情。 如果生意成交时，销售代表同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此，销售代表要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。 “王先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替 贵公司服务”。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户购货后服务咨讯。 后续追踪电话 当销售代表在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排 下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售代表要先确定准客户是真的准 客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 对你的服务有兴趣。 对你的服务有需求。 你的产品是否具有竞争优势。 有权做购货决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售代表必须要完成下列准备工作： 寄相关资料给准客户或发传真。 预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前