《2016年度述职报告》

2016 年度中高层管理人员 工 作 述 职 报 告 单位： XXXXXXXXXXXXXX 部门： 前厅部 姓名： XX XXX 职位： 前厅部经理 职级： 经理级 填表时间： 2016 年 11 月 18 日 姓名 XX XXX 性别 出生日期 学历 本科 入职日期 本岗位任职 时间 2015 年度 主要 工作 目标 完成 情况 1.完成XX XXX前厅部上半年各月前厅任 务，至 2016年11月， 前厅部计划任务为461.37万元，实际完成为536.97万元，完成率为116.38%； 2.与全店各部门配合，在总经理的带领下完成 XX XXX 全年经营任务； 3.保证前厅对客服务质量,做好客人的接待工作，2015 年，宾客意见及网 络评语所统计的客人满意率达到 95%以上； 4.在酒店集团统一升级更换运营系统之际，克服绿云系统与西软系统接替 的困难， 顺利度过系统与系 统， 员工与系统的磨合期，同时客人投诉率控制在 1%以内，且无重大投 诉； 5.加强内部管理,保证部门各项工作运转正常，2015 年上半年，本部门工 作中未出现重大事故。 2015 年度 重点 工作 回顾 一：经营方面： 1.重视散客销售，着力完成各月前厅经营任务，具体措施有： 1）重视前厅 V- CLUB 会员微信系统的推广，吸收网 络客源，有效掌握客 户信息， 发展长期稳定 的消费群体，同时积极向员 工强调散客销售的重要性；2)根据经营数据分析，调 整鲁广店散客提成方案激励员工进行散客销售；3）制订预订房控奖励考核方案， 同时向员工培训如何做到有效的收益管理，增加酒店收入，实现利益最大化；4） 根据酒廊资源及客源特点，推出大堂吧及行政酒廊的应季产品及相应促销活动， 提高员工创新意识及酒店收入。 XXXXXXXX 国际酒店管理有限公司 述 职 报 告 2016 年度中高层管理人员工 作 述 职 报 告 3 / 7 2.积极配合各部门，共同完成全店整体任务， 1）与餐饮部、水之 莲、艾唯汀进 行联动，推出各类产品捆绑 套餐，前台 员工积极对住客推荐，提升全店整体销售 业绩；2) 配合销 售的各类网络促销、团购等活动，前厅做好相关的落实工作；3）在 房间资源较为紧张时，从酒店大局出发， 牺牲部分散客，优先安排房数较多，时 间较长的预订，每日关注全店整体出租情况，积极推荐客人入住水之莲及爱唯汀 房间，尽量增加全店收入。 3.在专项销售方面，发动全体员工多渠道积极销售月饼、圣诞礼券、年 货，在 部门内引起重视，做好员工培训， 积极向客人推销宣传，并与客房 销售进行联动， 最终顺利完成任务。 4.结合微信平台，推出订房系统、 V-CLUB天天抢等促销活动，每日推出一 款酒店各部门产品，做为会员特供；每个特殊时节，应季推出酒店人文产品， 增加微信会员好感度、扩大酒店影响度。 二：服务方面： 1.加大酒店集团会员推广力度，通过前台收集客人资料，积极推荐发展会员； 2.随着日本长住客数量的稳定上升，内部发展日语管家一名，2 名日语管家 负责对其在店内的活动进行跟进对接，包括口头及文字翻译、接送站、外出 导游 导购，并组织协调全酒店各部门共同为日本 VIP 提供更优质的服务； 3.情人节、七夕节等特殊节日，向入住客人 赠送礼品，对于生日客人赠送卡 片果盘并对客人祝福； 4.不断完善行政酒廊、大堂吧的各项设施与服务， 变换布置当季主题并推出 特色饮品， 针对酒店的常住客人，根据其国家特点和客人喜好，定期推出季度派 对，邀请 客人一同感受家的气氛。 三：内部管理方面： 1.认真执行前厅部各项规章制度，并落实到实际工作之中； 2.安排各岗位表现突出员工的交叉培训工作； 3.配合财务部及销售部，做好挂账及清账工作； 4.同销售部协调，规范预订单、 VIP 接待单、EO 单的填写及下发； 5.调整宾客意见搜集程序，使得基层员工更加关注到宾客意见； 6.认真贯彻执行入住登记相关规定，配合公安机关加强管理，加入东新出入 境讨论群，严格核实每项登记信息，确保准确无 误； 7.红酒廊、商品部、珠宝精品店的外租合同续订及管理； 8.对行李房的相关制度进行再次规范要求，酒店内部用品集中存放于专用货 架，长期未取的寄存转交物品及时联系客人，保持行李房的整洁； 9.组织员工参加前厅部服务技能比赛，展现自我风采； 10.调整实习生的管理方法，做好实习生轮岗实习工作，增强归属感与存在感， 减少实习期结束后优秀员工的流失。 四：其他方面： 1.落实集团公司四新地产项目学习及宣传，积极加强售卖； 2.配合爱唯汀销售方针，做好客人正常的接待工作； XXXXXXXX 国际酒店管理有限公司 述 职 报 告 2016 年度中高层管理人员工 作 述 职 报 告 5 / 7 3.组建酒店圣诞晚会的特色表演团队； 个人 年度 工作 评价 （请分别从工作业绩、任职能力、工作态度三个方面总结评估全年的完成情况、长处与改进点） 本人于 2013 年 9 月调入 XX XXX，担任 宾客关系 经理一职，在工作 态度 方面，一直严格要求自己，做部门员工的榜样，也得到了领导的认可。2014 年晋 升为前厅部副经理一职，能 积极配合前厅经理完成各项工作，并对部门的发展提 出建设性的意见方针，于 2015 年 9 月份正式担任前厅部经理职位，能够较好的 根据集团公司的总体方针方向，组织安排好本部门的各项工作，并建设并带领好 团队，及 时调整人员配置工作，稳定团队，减少人 员 流失。在经营任务完成、服务 质量、内部管理以及突破创 新方面都能够达到集团公司上级领导的要求。 在个人方面，着力于新的团队建设，在上 级领导的支持下给员工创造好的工 作环境与氛围；并乐于创新，在上级的帮助下能够将新的思路运用到全部门以及 全酒店的日常经营工作之中去。今后会着重于自己全方位能力的培养，对其他的 一线经营部门加深了解，以便工作更好的开展。 2016 年度 主要 工作 目标 1.完成 2016 年 XX XXX 全年前厅散客经营任务 ； 2.与各部门配合，共同完成 2016 年全店经营任务,并争取在均价、出租率等核心 数据上有所提升； 3.做好日常散客、VIP 及各类会议团队的接待工作，保证服务质量； 4.部门内部的日常管理，团队建设以及基层管理人员的培养； 5.利用移动网络和策划事件营销，帮助整个酒店增加客户的认知度。 2016 年度 重点 工作 计划 及 行动 方案 在经营方面：1.继续做好散客的销售工作，以更加灵活的价格策略吸引客源， 提升酒店散客客源所占比率；2.通过对散客客户的长期维系，形成本店的稳定散 客客源；3.与销售部保持良好的沟通和配合，及时把握市场动向，灵活调整各客 源售卖价格，做到淡季不淡旺季更旺；3.加大对餐饮和娱乐产品的销售力度，配 合完成全酒店全年经营目标。 在服务方面：1.根据实际工作情况，完善前厅部各岗位工作流程，从而更好 的对客服务；2.学习高星级酒店优秀服务细节，结合本店情况合理运用；3.积极搜 集员工意见，开拓思路，进行服务上的创新。 在内部管理方面：1.根据实际经营情况和本部门人员编制，调整本部门各岗 位人员配置，更好的满足对 客需要；2.制定合理的开业后新员工入职培训计划， 缩短从新员工到熟手的时间过程；3.在本部门内营造融洽的工作氛围，在不降低 服务质量不影响工作的前提下，给员工创造相对宽松的工作环境，提升员工归属 感，降低员工流失率；4.建立本部门内公正合理的员工晋升机制，安排交叉培训， 轮岗培训等，并为每名员工 设计职业规划， 让员工明确 职业目标，更好的做好本 职工作； 其他方面：1.与酒店其他部门积极配合，保证各项工作顺利配合开展，及 XXXXXXXX 国际酒店管理有限公司 述 职 报 告 2016 年度中高层管理人员工 作 述 职 报 告 7 / 7 述职人（签名）： 时沟通和解决工作中遇到的问题；2.与出租车公司、租车公司、辖区派出所、 市旅游局等单位建立良好的合作关系，为前厅的工作创造更好的条件；3.加强 与集团其他酒店前厅部的横向沟通，在思路上取长补短，在资源上做到共享； 4.社会大环境对酒店行业冲击下，调整思路， 积极根据酒店的运营特点， 推出应时的散客促销活动。 个人 职业 发展 规划 （请阐述对现任岗位的意见，以及本人的工作兴趣、职业发展目标、计划采取的措施） 在现岗位工作时间较短，会竭力做好本职工，在后面的工作中会重点学习如 何成功管理一个部门，建设好一个优秀的团队。同 时也会重点去了解学习客房、