优质服务工作总结.docx

优质服务工作总结 每年 4 月份，是固定为中国石化销售企业“优质服务 月” ，根据省市公司下发20xx 年江西石油分公司加油站 “优质服务月”活动实施方案的要求，紧紧围绕“为民 服务创先争优活动的内容，通过开展“优质服务月”活 动，促进服务水平进一步提升，努力营造“全员优质服务， 争当服务标兵”的活动氛围，将“为民服务创先争优” 活动推向高潮；同时结合“比学赶帮超”活动，激发员工 发扬“有红旗就扛、有第一就争”的精神，确保各加油站 服务工作上一个新台阶，以脚踏实地的工作态度和严谨务 实的工作作风，不断探索，接受新挑战和考验。 我经营部共管辖 11 个加油站。因受当地经济发展缓慢 因素的制约，加油站均为中小型站，片区销量不大。我部 管辖的加油站网点布局分散、偏僻，面对客观困难，我部 主动出击，组织片区加油站全体员工共同努力，不仅使各 加油站从业务流程到经营管理都步入正轨。 一、以服务为重点，严肃纪律，提升窗口形象。 1.加油站是展示企业形象的第一窗口，为此，我部领 导在 xx 电视台对广大客户公开“承诺”：一是确保油品质 优量足，服务一流；二是客户投诉“事事有处理，件件有 回音” ；三是抓好与客户的互动工作，深入加油站进行现场 问卷调查，到各大客户单位征求意见和建议，掌握客户对 我部工作 存在不满意的地方，有针对性地整改，提高客户满意 度，每个阶段还要跟踪客户对改进效果的反馈。督促加油 站整改到位，真正践行了“每一滴油都是承诺”的服务理 念！ 2、开展“我要安全”演讲和“为民服务创先争优”讲 故事活动，全面提升加油站管理服务水平。按照分公司要 求，全系统加油站开展“我要安全”演讲活动，我部参加 分公司演讲活动中荣获第三名。为了搞好此项活动，经营 部及时下发了“为民服务创先争优”活动实施方案。活动 一：大力开展对加油站场地、营业室、厕所、绿华带等环 境专项整治，确保场地干净无油污，营业室整洁无灰尘， 厕所卫生无异味，绿化带平整无垃圾，为客户提供更加舒 适的消费环境。活动二是亮形象，所有加油站员工身披绶 带，党、团员佩带党徽和团徽。扩大活动影响力，让所有 客户感受我们的诚意，亮出我们的工作成绩。 3、加大对加油站管理的监督力度，及时整改安全隐患。 加强五小建设，提高员工满意度。我部成立了加油站督查 小组，每月定期和不定期对加油站进行督查，每月月终盘 点时按照赣州石油分公司加油站绩效考核实施细则对 被查加油站进行评分，并作为绩效考核的一个重要参数。 督查组深入加油站与员工谈心，及时了解一线员工的意见 与要求，查找管理中存在的问题，与加油站员工一起探讨、 研究改进办法。新华加油站食堂和浴室在 10 月份就改建完 工了，我部 急员工之所急，想员工之所想，切实解决员工难点问 题，让每个员工都对经营部有家的感觉，提升了员工的归 属感。另一方面强化员工健康管理，我部所有加油站员工 在今年 9 月都进行职工体检，对一线员工职业病危害的检 查真正落实到了实处。 4、落实内控制度，打造诚信经营环境。强化数质量管 理是经营部今年工作的重要组成部分。经营部领导非常重 视，专设领导分管数质量工作，并明确加油站站长是各站 数质量管理第一责任人，要求各加油站认真按照卸油“十 步法”接卸油品，严把油品入库关，杜绝违规操作，每月 对加油站进行考核，做到奖罚分明。通过大家的共同努力， 油品数量损溢明显好于去年，全年控制在以内。 二、狠抓安全不放松，开展“我要安全”显实效，强 化三基工作，推行 HSE 管理，重视基础求发展。 安全生产是公司得以生存发展的根本。在全年的工作 中，做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经 费落实。我部首先是完善制度。随着 HSE 管理体系在我部 的建立和运行，建立各类安全组织，完善各项台帐，为安 全工作提供了组织、制度保证，对加油站员工进行岗位安 全制度培训，提高员工强烈的安全意识；其次是打好基础。 经营部注重抓基础工作，从日常安全管理的细处着手，落 实设备管理“四定”原则，努力抓加油站作业现场管理， 杜绝安全事故发生，拉网式查找安全隐患，发现隐患及时 得到整改。严格遵守各项操作规程,严格按安全流程办事, 坚决杜绝“三违现象,认真落实“安全十禁令”,保证不出 现违规操作；再次是练好功夫。 经营部对员工的基本功训 练高度重视，一年来，通过开展岗位培训，技术比武，各 项预案演练等多种形式来锻炼员工的对突发事件的应变能 力, 掌握过硬的安全基本技能和安全应急能力,来不断提高 员工的安全技能,提高处理突发事件的能力。最后是落实问 责。安全工作的落实关键在领导。我部一把手是本单位安 全生产第一负责人，对本单位安全生产负总责。因此，年 初我部与各加油站负责人签订了安全责任书，员工与站长 签订安全生产承诺书，层层落实，真正做到明确责任，确 保安全。 在 20xx 年 10 月 27 日凌晨 1 时 50 分左右，我经营部 大合加油站发生了一起油罐油品被盗事件，值班女员工董 书芬听到油罐区传来“嗡嗡” 、 “卡卡”的异常响声，赶紧 查看液位仪，发现液位仪显示 0#柴油油位正在慢慢下降， 确定是有人正在偷油，随即拿起电话向当地派出所报警， 同时向站长和经营部领导报告。随后，她又打电话给离加 油站不远的丈夫求援。 加油员董书芬警觉性高，在发现盗 油行为后，能在确保自身安全的前提下，机智灵活，及时 制止了盗油行为，降低了加油站油品损失。经营部领导班 子在第一时间赶往事发现场，并通知其他加油站加强防备， 应急响应快，处置得当。此次盗油事件的妥善处置，充分 说明了我经营部能够在日常工作中高度重视突发事件预案 的学习与演练，努力提高一线员工防抢防盗防火等技能， 基本功训练工作比较扎实，保护了企业的财产安全。 为进一步转变工作作风，提高服务师市经济发展、服 务于重大项目、服务于群众的能力，按照上级部门开展优 质服务活动工作要求，我公司扎实开展了优质服务活动。 成立了领导小组，召开了动员大会，制定了实施方案，并 认真进行了自查、自纠。现将情况汇报如下： 一、领导重视,认识提高 公司领导十分重视优质服务活动的开展情况,在繁忙的 工作中还时常对各个科室所负责的工作进行检查和指导， 并提出切实有效的措施,针对工作不到位的方面进行整改， 对下一步工作做出了部署和安排。提出努力达到“四个新” 既“新思想、新队伍、新形象、新作为”的整体要求,把优 质服务活动贯穿于各项工作中。通过征求意见、查摆问题、 建章立制、创新服务方式、改进工作措施、改善办公环境 等,进一步增强了服务意识,提高了服务质量和效率,使服务 更让群众满意。 二、整改工作情况 (一)优化办公环境,提供优质服务 随着公司的快速发展，为使内部工作不脱节、不陈旧， 采取程序化、规范化管理,特别在优化办公环境上下功夫。 在工作经费紧张的情况下,配备了办公桌椅、电话、电脑、 传真机等办公设备,营造了良好的工作环境。各科室也相继 将岗位责任制上墙公布,明确人员的工作职责和工作要 求,同时也让前来办事的群众了解办事的责任人、领导,以 及办事的流程、时限、所需的相关资料和收费情况。以良 好的服务态度接待来访群众,使优质服务落到实处,给群众 宾至如归的感受。 (二)加强工作纪律,建立规章制度 在日常工作上,要求全体干部职工,按时上下班,建立考 勤登记制度,外出办事需请假、销假,在上班时间要着装整 齐,并挂牌上岗,要求工作人员严格遵守“十不准”等工作 纪律,不得随意离岗。公司在原有的规章管理制度下,不断 地修改完善各项制度,包括财务管理、车辆管理和办文管理 制度等一套完整的工作规程和制度,从而保证了工作的科学 性、民主性和透明度,促进了廉洁规范执政。 (三)努力服务企业,提高办事效率 要做好优质服务工作就要不断创新工作方式,将工作思 路变为主动做好服务,时刻把“想企业所想,送企业所需,释 企业所疑,排企业所忧”作为自身的服务信条。如接到群众 投诉后,及时快速认真处理,在规定的时限内给予答复,做到 “件件有答复、事事有回音” 。要求及时处理、认真解决, 将矛盾和问题解决在萌芽状态,消除和化解各种社会矛盾, 创建和谐单位。 (四)召开专题研究会议,加强督导和检查 为了更好地开展优质服务活动,公司召开了专题会议, 从如何建立强烈的服务意识,创新服务机制,扎实工作作风, 建立良好的服务环境等方面征求意见与建议,大家纷纷出谋 划策,大胆谏言,提供了不少好点子和创新措施,为活动的开 展打下了良好的基础。领导经常到各个科室进行检查指导, 为开展优质服务活动提供指导和帮助,不定期的进行检查, 对好的做法和表现良好的工作人员进行表扬,对工作不到位 的人员提出批评和整改意见,并定期复查是否落实整改措施、 是否工作到位,要保证优质服务活动不走过场、不流于形式。 三、下一步工作计划 下阶段,公司将全面落实整改措施,及时收取反馈意见 并定期复查。根据优质服务活动的总体要求,认真做好 “优质服务办公”专题活动。 在确保公司优质服务活动整改工作落实到位的同时,邀 请广大群众来监督工作,为公司优质服务活动的深入开展提 供宝贵意见与建议。 为贯彻落实胡锦涛总书记关于深入开展创先争优活动 的重要指示精神，通过开展一系列的优质服务活动,进一步 强化“优质服务“的宗旨,增强规划监察支队全体队员的服务 意识,提高规划监察支队服务的科学管理水平，达到“转变 服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提 高服务效益“的目的. 我支队紧紧围绕“服务“这一主旋律, 扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺 等,使“优质服务月“活动有计划,有步骤,有组织的进行,优 质服务活动取得了良好效果. 一、活动的开展情况 本次活动主要有三个方面的内容： 1.开展了“推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语” 活动。制定了规划监察支队“服务窗口文明要求”规范了 服务语言,提高了文明程度，优化了文明服务。 2.对支队的环境,面貌进行了综合整治。加强了队员的 着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作。全体队 员的精神面貌和工作环境有了较大改观。 3.提出并贯彻落实了“规划监察支队服务承诺”,收到 了较好的 效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高。 二、主要做法和收获 (一)主要做法 本次活动准备比较充分,规模较大,层次也比较高,影响 面也比较广。 经反复研究,认真策划和构思,并制定了详细 的实施方案;成立了专门领导小组,以加强对这次活动的领 导和协调工作.在活动开始, 召开了全体队员动员大会, 进 行教育发动。 为确保活动按计划顺利实施,并使活动质量落到实处. 支队结合本部门岗位特点,制定了活动方案,创造性的开展 各项工作.全体队员都自觉地进入角色,以主人翁的姿态,积 极参与本次活动,按照有关要求,自觉从现在做起,从自我做 起,从各项工作做起,结合自己的本职业务,扎扎实实地做好 每一项工作. 党员干部更是积极配合活动的开展,做好深入细致的思 想教育工作和配合工作,做到两带头,即：领导带头,党员带 头;三个做好样子,即：领导给队员做好样子,党员给群众做 好样子；正式工给临时工做好样子。 在本次活动中,加强了舆论宣传工作, 支队挂出了有关 “优质服务”的条幅,既注重了对外宣传和环境氛围的宣染,又 提高了对内宣传鼓动工作。对于激发热情,推动整个活动的 开展,提高活动质量,发挥了应有的作用. (二)收获体会 通过优质服务月活动,强化了支队全体员工的服务意识,并 以此 为契机,树立了以优质服务为核心的新的规划监察执法 服务理念,全面提升了服务质量。实现了领导,队员,群众三 满意。 1.增强了队员的文明意识和服务意识.通过推广“文明 用语” 、消灭“服务忌语”,贯彻“文明窗口十项要求”和 实践“规划监察支队服务承诺”等项措施,队员的文明服务 意识明显增强,强化了自我约束,自我管理,自我激励的作用. 2.工作质量有了明显的提高,工作环境得到了改善。在 活动中,支队上下把“优质服务”与工作职能结合起来。通 过参与活动,改进了工作态度,变被动服务为主动服务,上门 服务.服务环境有了较大改善,服务质量有了显著的提高。 3.增强了凝聚力,焕发出了良好的精神风貌.通过“优质 服务月“活动的开展,进一步树立了“全队一盘棋“的思想,全 体队员互相支持,主动协调,分工协作,密切配合。 通过活 动,全体队员的集体荣誉感明显增强,在各方面都展现出了 支队全体队员良好的精神风貌. 4.锻炼了队伍,提高了素质.在本次活动中充分发挥了 群众智慧,发动大家献计献策. 干部在活动中提高了自身素 质,广大队员通过参与活动,观念上发生了变化.说文明话, 办文明事,做文明人的基本素质得到提高,事业心,责任感增 强,工作姿态,工作效率有明显改进。 三、今后的要求 “优质服务月”活动过去了,但它不是工作的结束,而 是一项艰巨工程的开始.今后我们要借本次活动的东风,深 入开展内在的而不是表面的, 具有丰富内容的而不是形式 的, 持久的而不是一阵风的服 务活动,努力把规划监察支队的服务质量提高到一个新 水平。主要应做好以下工作: 1.进一步树立“服务为本,优质取胜,满意为准”的服 务观,以优质满意的服务赢得广大群众的信誉和规划监察人 员生存的空间.要认真总结本次活动的成功经验,找出差距 和不足,巩固扩大已取得的成果,克服薄弱环节.进一步强化 “优质服务”的意识,促进规划监察支队的工作向更高层次