中国移动营业员培训教材(山东)

营业员培训教材营业员培训教材 目 录 第一章 学习说明 第二章 日清月结、保密制度 第三章 营业员主要工作内容 第四章 业务受理实施细则 第五章 空中充值业务 第六章 服务规范 第七章 品牌与资费 一. 全球通品牌与资费 二. 动感地带品牌与资费 三. 神州行品牌与资费 第八章 BOSS 操作流程及菜单位置 第九章 特殊号码等级标准 第十章 营业厅检查标准 第十一章 新业务解释口径 第十二章 练习题 附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细 第一章 学习说明 一 本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。 二 第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。动带地带品牌与神州行品牌需营业员掌握。 三 第十一章练习题必须掌握，营业员测试部分自练习题中抽选。 中国移动通信 第 3 页 共 58 页 四 本培训教材随公司政策和业务的变更随时更改。 第二章 日清月结、保密制度（熟练掌握） 一 日清月结制度： （一） 日清月结的项目包括资金、各类卡等。 （二） 每日各柜台营业涉及的 SIM 卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正 确填报。核对无误后方可离岗。 （三） 要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。 （四） SIM 卡与促销物品应安全管理并做到帐（卡）物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时 准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；特殊号码严格按 照特殊号码管理规定执行。 （五） 每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情况，各类报表填报要 求准确属实。出现差错由厅主任与相关员工负责。 （六） 营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统 计后打印。 （七） 发票一箱 3000 份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章 。按序号放，不能缺页，空白发票。 对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明原因，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据 使用情况表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；对于发票要妥善保管，并视同现金管理。 （八） 每月以报表形式将各类卡、票据的使用情况上报主管部门，主管部门应进行抽查监督。 （九） 按规定报送各类报表，做到不延时，交报表时间是每月 1、6、11、16、21、26 交报表，遇周六、周日 顺延至周一，每月 1、26 两天必须交报表。送报表的当天打印报表，回单与报表必须一致，做到分厘 不差。 二 营业员保密制度： （一） 为了维护公司及客户的权益，保证公司及客户信息资料的完整、保密，杜绝由于信息泄漏对公司造成 负面影响，营业厅应执行严格的营业保密制度。 （二） 营业保密制度要求如下： 1. 严格遵守各项通信保密制度； 2. 严禁将各类业务资料擅自带出工作现场； 3. 严禁对外泄露各种统计数据； 4. 不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人 员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。妥善保管好 SIM 卡、有价卡 及其他物品。 5. 营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除客户本人之外的人 查询该客户的资料。 6. 未经营业厅主任联系上级主管部门确认，营业人员严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、 受理类型、营业安排等的任何问题。 7. 营业前台的全部工单、各类统计报表等相关物品严禁向无关人员出示，各营业厅应按相关规定妥善保 管。 第三章 营业员主要工作内容（熟练掌握） 营业员每日必做 一一 班前准备：营业员需要在晨会前做好一系列准备工作：仪容仪表整理、营业场所清理、卡帐款票清点、 营业物品准备、营业流程检查。做好班前准备工作后，等待值班经理检查。 一一 参加班前会：营业员应按时参加营业厅班前会，做到仪容仪表符合规范，精神面貌良好，积极参加班前 会的各项内容，无迟到、缺席现象。 一一 营业结束后应将明日的营业用品准备充足。 一一 班后卫生：营业结束后，营业员应该将自己的营业区域进行清理，做到环境清洁、物品摆放有序、无安 全隐患。 第四章 业务受理实施细则（掌握） 一 有效证件： （一） 有效证件是客户在办理相关业务时需提交的身份证件，包括个人客户有效证件和单位客户有效证件。 （二） 个人客户：有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地 通行证、台湾来往大陆通行证。其中： 1. 户口簿仅适用于 16 岁以下没有身份证的未成年人；军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证，办 理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件；护照受理只适用于外籍用户；驾驶证不能作为 客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件，但可以作为办理其他业务的证件；过期身份证 非有效身份证件； 2. 如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况，可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。 （三） 单位客户：有效证件包括以下三种组合中任意一种组合，客户在办理时可任选其中一种： 1. 加盖公章的营业执照复印件（所加盖印节非复印件） ，附加单位经办人个人有效身份证件； 2. 加盖公章的组织机构代码证复印件（所加盖印节非复印件） ，附加单位经办人个人有效身份证件； 3. 加盖公章的单位介绍信（见附件：介绍信模板）复印件（所加盖印节非复印件） ，附加单位经办人个人有效 身份证件。单位介绍信可由客户提供，但需包含介绍信模板中所有信息要素。 二 业务受理文本使用规范：在营业厅使用的业务受理文本主要包括业务受理免填单、入网服务协议，个别 特殊业务的补充协议。受理人员须认真审核入网协议、申请单中填写的内容及有效证件。入网服务协议 一份交用户保存，另一份由公司存档备查。 三 业务受理免填单使用规范：服务产品中的办理类业务（充值缴费业务除外） 、产品类业务均需打印业务 受理免填单。如有在开户入网时已默认开通或试用的业务，则业务内容须列于受理单免填单内，并由营 业员向用户说明。营业员须将个人用户有效证件复印于受理单背面底部，复印件一定要清晰，并在有效 证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用，复印无效”印章。单位客户有效证件应与相应受理免填单 一起装订保存。营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章。 四 入网服务协议使用规范：客户办理新开户、复装机、产品转换业务时，须签订入网服务协议；客户办理 过户业务时，新客户须签订入网服务协议。客户所签署协议需与相应的业务受理单合并一起保存。客户 在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名或盖节，注明移动号码，并填写签署日期。 五 客户服务密码规范：服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组 6 位阿拉伯数字组成，客户凭此 密码可以通过中国移动各渠道办理需要身份认证的业务和享用需要身份认证的服务。通过服务密码认证 进行的行为，视为客户本人的行为。 六 营业厅查询类业务规范： 中国移动通信 第 5 页 共 58 页 （一） 话费、账单、详单查询：可查询最近 5 个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、 彩信、百宝箱、梦网详单。 （二） 话费余额查询：预付费客户可查询截至查询时最新余额；后付费客户可查询各项预存款余额。 （三） 缴费历史查询：可查询当月和最近五个月的缴费记录；包括缴费时间、缴费方式、缴费金额。 （四） 短信包当前短信量以及话费包当前通信量查询：目前营业厅 BOSS 人工尚未支撑，短信营业厅已支撑。 （五） 积分查询：全球通客户可查询当前累计积分。 （六） 客户现有功能查询：可查询客户已开通的各项数据增值业务、国际漫游及长途等功能。 （七） 已定制 SP 业务查询：客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费标准、退订方式。 （八） PUK 码查询：PUK 用于解开因 PIN（PIN 为用户密码，可以随意修改，在查询话费或是更改设置等时 候使用，也可以设为开机密码。若是连续 3 次输入错误，则 SIM 卡会被锁住。 ）输入错误而被锁定的 SIM 卡。 （九） 账单、详单打印：可打印最近 5 个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、 百宝箱、梦网详单。 （十） 发票补打：后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票。在代收银行缴费客户须在所缴费银行索 取发票；网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票。 七 营业厅受理类业务规范： （一） 开户： 1. 营业厅须办理预付费业务，除要求客户提供有效证件之外，还需客户提供住址和联系电话。 2. 营业厅受理人员将业务受理单据、服务协议、客户有效证件复印件保留，按时交回业务稽核部问。 （二） 产品变更（包括产品转换即转网 、改优惠、改服务）： 1. 产品转换是指在打破号段的前提下，用户不需改变原移动电话号码就可在规定的品牌之间进行互转。具体 包括三大客户品牌之间的互转，神州行各资费案之间的互转，全球通市话套餐、混合套餐、自由套餐、商 旅套餐之间的转换（同一类套餐内各套餐的转换为优惠变更） 。 2. 产品转换业务每月至多办理一次。 3. 产品转换自受理当月的次月开始生效；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定 为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了 保证客户转网前的账单费用处理准确无误，对月初-3 日出帐期间办理转网的客户，要求必须且只能设定 转网为下月生效。 4. 改优惠具体包括：全球通同类套餐内的转换（如混合套餐中 118 打 200 转换为 338 打 500） ，动感地带短信 包、彩信包、手机上网套餐内的产品转换（如动感地带短信 10 元包转为 20 元包）等。 5. 优惠变更自受理当月的次月开始生效（系统默认） ；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意 见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办 理；但为了保证客户账单费用处理准确无误，对月初-3 日出帐期间办理变更的客户，只能设定下月初生 效。 八 国际功能：国际长途、漫游 （一） 全球通客户可免押金申请开通国际长途、漫游。 （二） 在集团合同号下的非全球通客户（经典神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长途、 漫游。 （三） 在网时间超过半年（6 个月） ，3 个月内无逾期缴费记录，且机主身份资料（机主姓名、有效证件 名称及编号、联系电话）详实的客户（经典神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长 途、漫游。 （四） 上述三类客户以外的后付费客户交纳一定额度的押金（外国户籍客户、台港澳客户押金 5000 元， 其他客户押金 1000 元）可申请开通国际长途、漫游。上述三类客户以外的预付费客户（大众卡、 经典神州行除外）交纳一定额度的押金（外国户籍客户押金 5000 元，其他客户押金 1000 元）可 申请选择限额开通国际长途、漫游，即客户需保证预存 1000 元以上的的预付费用，当预付费用 余额200 元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。该项业务规定目前 BOSS 系统尚未支撑，暂不 执行，待系统支撑后，另行通知。 （五） 经典神州行客户可申请开通国际长途，但禁止开通国际漫游。客户可选择两种开通方式：一是提 供客户资料并交纳一定额度的信用保证金（外国户籍客户信用保证金 5000 元，其他客户信用保 证金 1000 元）开通；二是限额开通，即客户开通使用国际长途直拨功能，需保证一定额度的预 付费用，当预付费用余额200 元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。以上两种方式由客户申请 国际长途功能时选择，默认状态设置为交纳押金开通。 （六） 目前系统对三大品牌中神州行客户尚未支撑国际漫游功能，待支撑后另行通知。 第五章 空中充值业务（掌握） 一 业务描述： （一） 业务定义：空中充值业务是指代理商利用账户间的转账操作，为客户进行话费充值/缴费的充值/ 缴费 方式。 （二） 名词定义： 1. 代理商“空中充值” 账户：代理商在 BOSS 系统中建立的只能用于空中充值业务向客户进行话费转 账操作的账户。 2. 代理商捆绑手机（号码）：指和代理商空中充值账户一对一关联的用于执行空中充值转账缴纳话 费的账户。 （三） 业务特征：代理商在 BOSS 系统中建立代理商“空中充值”账户，并指定一个手机号码与该账户关联并 预存一定金额的预存款后，即可使用该手机号码为客户进行话费缴费/充值服务。缴费/ 充值金额从代 理商“空中充值” 账户中扣减后转入客户的话费账户。为避免异地销售，代理商只能为与其代理商捆绑 手机号码同属一个归属地（济南地区客户）的客户号码进行空中充值。 （四） 业务对象：空中充值业务适用于中国移动“全球通”、 “动感地带”、 “神州行”客户。 （五） 业务受理渠道：空中充值业务可在合作厅、专营店、柴米油盐店、农村一村一点开展；公司将根据业 务发展和渠道建设要求对空中充值业务的开放渠道适时进行调整，所作调整将以正式通知下发。 （六） 业务范围：空中充值业务开放范围为山东省内开放。 二 业务受理： （一） 接入方式： 1. 话音（IVR）接入：代理商使用其代理商捆绑手机在省内直接拨打空中充值自动语音交互系统 1008604，输入代理商捆绑手机号码的客户服务密码、代理商归属地的被充值客户号码及充值金额， 待系统判断输入信息正确，二次报读并由主叫方按键确认后，自动语音交互系统向 BOSS 系统发 送充值请求，由 BOSS 系统完成充值操作。代理商捆绑手机在省外使用空中充值业务，应在 1008604 前加拨代理商归属地的区号。 2. 短信接入：代理商编辑短信“待充值的手机号码空格充值金额（元）空格服务密码”并发 送到 01391，即可实现充值服务。 （二） 充值反馈：BOSS 系统充值结束后，BOSS 系统通过 10086 端口向代理商捆绑手机号码和客户号码返 回确认短信，包括充值成功或充值失败的状态信息以及流水号、充值时间和金额，发给客户的确认信 息还应包括代理商捆绑手机号码信息，发给代理商捆绑手机的确认短信还应包括客户号码信息。 （三） 话费余额及充值交易查询：全球通、动感地带和神州行客户可采用短信、语音（IVR）等方式查询其 话费账户的充值/缴费余额，输出单列 “空中充值”余额项。空中充值业务代理商可通过语音(IVR)、短 信等方式查询其“空中充值”账户余额和有效期，以及当天/当月的空中充值交易总额及交易总笔数，还 可通过营业厅进一步查询交易明细（每笔充值交易的充值时间、客户号码、充值金额） 。 （四） 漫游时空中充值服务：当代理商捆绑手机号码与客户号码有任意一方处于漫游状态或都处于漫游状态 时，代理商可以为客户号码进行空中充值业务操作。 三 业务管理： （一） 客户充值金额和有效期：空中充值业务为客户的单次充值金额为 10 元的倍数，最低为 10 元，最高为 300 元。空中充值业务对“全球通”、 “动感地带”及 “神州行”客户所充入金额的有效期，参照现行标准执 行。实行充值有效期管理的神州行经典卡、新世纪神州行客户，充值后有效期的计算与目前的业务规 则保持一致。返销后，有效期予以相应的扣减。 （二） 代理商“空中充值” 账户开户（流程图详见附件）代理商采用实名制。代理商要求开通“空中充值”帐户， 须由各经营单位代理渠道管理部门受理，并需填制“空中充值”业务开户受理单（格式见附件，自行打 印使用） ；如代理合作协议（即我公司与代理商、直销员等签订的代理移动业务合作协议书）中已约 中国移动通信 第 7 页 共 58 页 定提供空中充值服务，则开户受理单仅需提交渠道经理审核签字即可，如代理合作协议中未约定提供 空中充值服务，则开户受理单需提交经营单位经理审批签字方可。受理人员受理空中充值开户业务时 须要求代理商出示有效身份证件、有效合作协议以及经审批的空中充值业务开户受理单，经审核符合 要求方可办理。系统对代理商名称、详细地址、捆绑手机号码、联系电话、等予以登记，并生成“空中 充值”账户编号。 （三） 代理商“空中充值” 帐户充值网点。各经营单位自办营业厅（含主厅、辅厅、乡镇厅）均可为各代理商 空中充值帐户提供充值服务。 （四） 代理商“空中充值” 账户密码：代理商“ 空中充值 ”账户密码与代理商捆绑手机号码的服务密码一致。代 理商捆绑手机号码的服务密码修改时，代理商“空中充值”账户密码也自动进行同步。 （五） 代理商“空中充值” 账户的过户、合户与销户：代理商“空中充值”账户不得过户、合户。只有代理商“ 空 中充值”账户注销清空后，代理商的捆绑手机号码才可以办理改名、过户、申请销号等业务。 （六） 代理商“空中充值” 账户的挂失：使用省内任意一部移动手机拨打 1008604，选择“账户挂失”后输入密 码即可。 “解挂失” 必须持开户时所提供有效证件到营业厅办理。 （七） 代理商“空中充值” 账户的强制冻结：为制裁可能存在的欺诈行为，分公司可以对代理商“空中充值”账 户进行强制冻结，强制冻结后，代理商必须到指定营业厅申请解除冻结。 （八） 代理商捆绑手机号码的话费账户：代理商捆绑手机号码也有话费账户。一个代理商“空中充值”账户只 能有一个代理商捆绑手机号码。代理商捆绑手机号码可以是任何品牌，没有限制。代理商“空中充值” 账户中的预存款可以通过空中充值转入代理商手机的话费账户，但不能反向转账。 （九） 代理商捆绑手机号码的欠停：当代理商捆绑手机号码因欠费进入停机状态（停主被叫）时，亦允许其 部分使用空中充值业务，即代理商可使用捆绑手机拨打 1008604 为自己的捆绑手机号码充值开机，但 不能使用空中充值为其它号码充值。 （十） 代理商捆绑手机号码的报停：代理商捆绑手机办理“申请停机”时，其关联的代理商“空中充值”账号自 动挂失。该捆绑手机申请开机后，其“空中充值”账号解挂失需持开户时所提供有效证件到营业厅另行 办理。 （十一） 代理商捆绑手机号码的欠费销号：代理商捆绑手机号码欠费销户时，其“空中充值”账户自动冻结，冻 结时间根据开户时所选品牌有所不同，其中后付费全球通品牌为 3 个月；其他品牌为 1 个月；在冻结 期内，代理商可以复装手机号码，并在营业厅申请解除“空中充值”账户的冻结， “空中充值”账户恢复正 常状态。冻结期满后，自动进入销户状态， “空中充值”账户的余额作为“沉淀金”处理。销户不提供回退 处理。 （十二） 代理商“空中充值” 账户预存款：代理商在其代理商“空中充值”账户中预存一定金额预存款后才能为客 户提供空中充值服务。代理商只能通过营业厅向代理商账户中存入预存款，其账户中的预存款只能用 于空中充值向手机客户转账业务。 代理商每次存入代理商“空中充值”账户的最高预存金额为 5 万元， 最低预存金额不低于 200 元。 （十三） 计费：代理商在省内拨打 1008604 进行空中充值服务过程中产生的通信费用，本地通话费和漫游费不 予收取，长途费照收；代理商捆绑手机在省外使用空中充值业务，应在 1008604 前加拨代理商归属地 的区号，收取漫游费加长途费。代理商发送短信到 01391 进行空中充值或查询服务过程中产生的通信 费用不予收取。 第六章 服务规范（熟练掌握） 一 服务态度： （一） 营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户 需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。 （二） 不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。 二 主动问候： 客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户 入座；忙时不便站立可点头示意或问好。 三 主动介绍： （一） 营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。 （二） 业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务， 应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）。 四 主动关怀： （一） 当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有 服务人员提供帮助或指导。 （二） 业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。 五 品牌认知：营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品 牌提示。 六 服务礼仪： （一） 仪容仪表： 1. 营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。 2. 女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。 营业人员佩带饰物不得超过 2 枚，妆容整洁，符合规范要求。 （二） 语言规范： 1. 客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务 有谢声、造成客户不便有歉声。 2. 与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语， 不随意打断客户发言。 （三） 行为规范： 1. 营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时， 要礼让客户先行。 2. 营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等。 3. 收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。 （四） 其他人员服务行为规范： 1. 实习营业员仪容、仪表、仪态标准与在岗人员相同，并佩戴实习证。 2. 手机销售/维修人员着统一规范的工装上岗，佩带统一的工号牌。 3. 手机销售/维修人员的服务行为应符合营业人员服务标准。耐心解答客户对手机质量、使用方 法等方面疑问的解答，根据客户的需求提供合理的推介。 4. 保安、保洁员统一着装，形象整洁大方；遇有客户咨询，能友好的将其引导至咨询台席，不 做与工作无关的事情。 5. 营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧。 6. 业务使用问题回答准确：在你询问“业务”相关的使用问题时，服务人员的回答准确无误。 七常用服务用语： (一) “十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 (二) 基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请把 XX 填上，好吗？；请收好您的 XX 单据；请出 示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。 (三) 致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“ 对不起，让您久等了。 ” (四) 送别用语：请慢走、请走好。 八服务用语规范： (一) 当客户临近柜台时，营业员及时主动起立并招呼询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业务？ (二) 业务忙时，营业员应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您办 理。 (三) 受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什 么业务？ (四) 当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助吗？ 中国移动通信 第 9 页 共 58 页 谢谢，请走好（请慢走）！ (五) 欢迎语：您好，欢迎到 XX 营业厅。 (六) 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 (七) 祝愿语：祝您节日快乐。 (八) 送别语：再见、请慢走、请走好。 (九) 征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？。 (十) 应答语：好的、是的、马上就好、很高兴为您服务、这是我们应该做的、没有关系。 (十一) 道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。 (十二) 答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。 (十三) 指路用语：请移步这边、请往左（右）边走 九营业厅服务忌语： （一） 不行、这是规定。 （二） 不知道。 （三） 找领导去。 （四） 你懂不懂。 （五） 没到上班时间，急什么。 （六） 墙上帖着，自已看。 （七） 你想好了没有，快点 （八） 你问我，我问谁 （九） 刚才不是和你说过了吗，怎么还问？ （十） 我解决不了。 （十一） 不是告诉你了，怎么不不明白。 （十二） 没零钱，自已换去。 （十三） 就这些号码，不要再挑了。 （十四） 电脑坏了，我有什么办法。 （十五） 说了这么多遍还不明白。 （十六） 人不在，等一会儿。 （十七） 欠费你不急，停机你着急了。 （十八） 我解决不了 十营业厅禁止的服务行为 （一） 禁止与客户开玩笑或闲聊。 （二） 严禁讥笑客户的生理缺陷。 （三） 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 （四） 禁止斜视、瞟视、俯视、或不礼貌的神情。 （五） 禁止在场内跑动。 （六） 禁止隔着营业柜台喊人。 （七） 严禁串岗、脱岗或离岗。 （八） 禁止在营业厅内吃东西。 （九） 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 （十） 禁止对客户不理不问。 （十一） 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 （十二） 禁止在客户面前打哈欠。 （十三） 严禁在工作场所大声喧哗。 （十四） 当班时间禁止拨打或接听私人电话。 （十五） 严禁泄露、盗用客户资料。 第七章 品牌与资费（了解） 一. 品牌知识： （一） 什么是品牌？品牌是一种错综复杂的象征。它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、 广告等方式的无形总合。品牌同时也因消费者对其使用者的印象。以及自身的经验而有所界 定。 （二） 中国移动通信品牌： 1. 中国移动通信的企业品牌：中国移动通信。 2. 中国移动有三大客户品牌：全球通、动感地带、神州行。其中神州行品牌又分为“神州行标准卡” 和“神州行本地营销案” 。 3. 中国移动业务品牌：移动梦网。 二. 全球通： （一） 全球通品牌知识（GOTONE）：全球通品牌是针对 26-45 岁的中产阶层，以服务、回馈和业 务为品牌主要驱动因素的“全球通”品牌。 1. 全球通品牌的核心价值-自我实现追求； 2. 全球通品牌的传播调性-积极、掌控、品位； （1） 积极有清晰的生活目标，希望丰富多彩的生活，积极进取； （2） 掌控通过对创新科技的运用，追求效率，实现对生活的掌控； （3） 品位自我认同，有时代感，追求格调和品位； 3. 全球通品牌的传播口号-未来在我手中； 4. 全球通品牌主题歌-未来在我手中 ； 5. 全球通品牌的核心理念-“我能”； 6. 全球通品牌的核心； （二） 全球通品牌资费介绍：了解。 三. 动感地带: (一) 动感地带品牌知识： 1. 动感地带品牌介绍：动感地带品牌是面向 15-25 岁的年轻人开通的预付费品牌。 2. 品牌定位：年轻人的通讯自治区。 3. 目标受众：1525 岁的年轻人。 4. 品牌口号：我的地盘，听我的。 5. 品牌核心要素：时尚、好玩、探索。 (二) 动感地带资费介绍：掌握。 四. 神州行: （一） 神州行品牌介绍 1. 神州行品牌介绍：神州行品牌是中国移动通信推出的三大客户品牌之一，神州行品牌面向大 众市场，包括神州行标准卡和神州行本地营销案。 2. 品牌核心：亲切、大众化。 3. 品牌核心要素：自由、实惠、便捷。 4. 品牌口号：“轻松由我” ， -“轻松由我”从功能和情感的角度出发，体现出“神州行”品牌利益 点，传达出客户的生活追求。 （二） 神州行品牌资费介绍：掌握。 第八章 BOSS 操作流程及菜单位置（熟练掌握） 一开户流程： 个人业务开户个人客户开户选取择产品 中国移动通信 第 11 页 共 58 页 选择手机号码 选择手机号码 输入 SIM 卡号 选择 SIM 卡号后双击 SIM 卡号 号卡验证 中国移动通信 第 13 页 共 58 页 输入客户信息下一步 添加优惠 点击下一步 点击确认 中国移动通信 第 15 页 共 58 页 减免卡费打印免填单业务提交 点击下一步 减免卡费 二产品变更：（包括改服务、改优惠、转网） 个人业务本地业务变更产品变更 输入预付费用 打印免填单 业务提交 输入手机号码 点击 中国移动通信 第 17 页 共 58 页 选择优惠： 如转网选择新产品， 改服务、改优惠直 接选择下一步 三手机报的添加： 个人业务SP 业务梦网业务订购 定购业务类型 MMSSP 编码 801234选择新闻早晚报或齐鲁晚报订 购 四日志查询： 营业查询营业受理查询日志查询日志查询 输入经办人信息 打印免填单 提交业务 定购业务类型 SP 编码 中国移动通信 第 19 页 共 58 页 五营业业务量统计： 统计报表按单位营业业务量统计 根据业务量选 择受理类型 点击查询 直接点击打印 六停/开机 个人业务本地业务变更停/开机 七补资料 个人业务客户资料管理补资料 八个人帐单查询 营业查询客户统一视图话费查询个人用户帐单查询 九余额查询 营业查询客户统一视图话费查询余额查询 十客户清单查询 营业查询客户统视图清单查询清单查询 十一.空中充值 拨打 1008604输入帐户密码根据语音提示选择 1#键输入客户手机号码选择 1#键确认输入充值金额 选择 1#键确认 第九章 特殊号码等级标准（了解） 号码类型 选择号码 预存话费 （元） 使用期限( 月) 月最低协议消费金 额 特类号码 AAAAAA、66666、77777、 88888、99 999、ABCDEF AAAAA、6666、7777、8888、9999、 ABCDE、 20000 18 938 一类号码 AAAA、5678、6789、05310531 10000 12 538 中国移动通信 第 21 页 共 58 页 二类号码 X666、X777、X888、X999、A8A8A8 、A6A6A6 3000 10 238 三类号码 X000、X111、X222、X555、 0123、1234、2345、3456、4567、 2000 8 168 四类号码 AABBCC、HLR 号+HLR 号 0088、1188、2288、5588、6688、778 8、9988、8899、0808、1818、5858、 6868、7878、9898、0066、1166、226 6、5566、7766、8866、9966、6699、 6677 1616、5656、7676、8686、9696、898 9、6969、2828、 1000 8 118 五类号码 尾数为：88、66 500 8 无 六类号码 尾数为： X333、88A8、66A6、08、18、58、68 、78、98 06、16、56、86、76、96 200 8 无 网号 0531 6 类以下非带 4 号码 200 8 无 注 1：修订日期 2007 年 12 月 25 日，生效日期 2008 年 1 月 1 日。 第十章 营业厅检查标准（掌握） 序号 项目 内容 分值 营业厅铭 牌及时间 (2 分) 铭牌与时间 正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业 时间，并按照标识的营业时间正常营业 2 门前 营业厅门前干净整洁 2 厅外 营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱整洁 1 营业厅外 部环境(4 分) 悬挂物 营业厅外所有悬挂物保持整洁状态 1 1 服务环境(10 分) 营业厅内 部环境(4 分) 厅内 营业厅内地面保持无灰尘，无碎屑，纸张等杂物，如出现污 渍 3 分钟内及时清理，在不妨碍客户的情况下，及时整理归 位有关物品 4 标识 营业厅内外各种标识符合企业 VI 规范标准 1 标牌 营业厅内外各种标牌内容与实际相符 2 2 服务功能(10 分) 宣传展示 (7 分) 宣传 各类宣传信息实时、准确(营业厅内应提供相关的移动业务宣 传资料（不少于 4 种），并整齐地摆放在资料架上，清理过 期宣传资料，并对缺少的资料及时补齐更新) 4 客户监督 (2 分) 监督电话 营业厅应公示当地移动公司服务监督电话，营业员应主动告 知客户如有疑问拨打服务监督电话或营业厅电话 2 经营排他 (1 分) 产品 营业厅内不经营竞争对手任何产品 1 入网协议 (2 分) 协议 全面启用有限公司统一的新版入网协议 2 帐单查询 营业台席或自助设施提供前 5 个月的账单查询（不包括本月） 3清晰透明 提供收费 信息(5 分) 宣传 提供帮助客户理解账单的说明信息（厅内海报或宣传单页均 可） 2 免填单服 务(1 分) 免填单 提供电子免填单服务 1 3 服务一致性(10 分) 一台清服 务(2 分) 一台清 提供“ 一台清 ”服务， “一台清”是指客户办理一项业务只需在 一个柜台即可完成（不含帐单、清单打印业务） 2 态度 营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切 5 服务态度 (14 分) 安抚 不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客 户，并平息客户的情绪 5 着装 营业人员统一着标志服，佩带工号牌，且均整洁齐全 1 仪容仪表 (2 分) 仪容 女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不 染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物 不得超过 2 枚，妆容整洁，符合规范要求 1 五声服务 客户进入营业厅，营业服务人员要做到五声服务，即：来有 迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不 便有歉声 1 语言规范 (2 分) 语气 与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰， 语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言（根据客 户需要可以讲方言） 1 行为 营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营 业厅内不得奔跑。与客户相遇时，要礼让客户先行 1 暂停服务 营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服 务”牌，不使客户空等 1 收款 收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛 不丢，轻拿轻放 1 监督卡 服务监督卡的发放必须一户一卡 1 4 服务行为(20 分) 行为规范 (7 分) 其他人员 营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台 内侧 2 独立办理 营业人员能独立为客户办理业务，无须咨询他人 2 办理准确 营业人员准确为客户办理业务，不出现差错 1 5 营销能力(20 分) 业务办理 (6 分) 办理快捷 办理单项业务不超过 3 分钟（客户咨询时间除外）(3 分钟的 时限要根据现场实际情况来掌握,一边咨询一边受理等不应以 3 分钟来限制) 2 中国移动通信 第 23 页 共 58 页 灵活办理 遇到特殊情况时，应灵活处理，为客户提供可行建议或主动 采取其他措施（如未出现特殊情况，则默认得分） 1 耐心倾听 当你咨询“”业务时，服务人员能耐心倾听客户询问 1 积极主动进 行介绍 在你咨询“”业务时，服务人员能做到积极主动进行介绍 （直接回答不知道得 0 分） 2 回答条理清 晰 对于“”业务时，服务人员表达通俗、熟练、条理清晰 3 业务掌握熟 练 在你咨询“业务 ”时，营业人员不需要咨询他人或查询资料， 即能作出回答”（如在服务过程中，服务人员为了让客户更容 易明白，而借助宣传彩页则不扣分） 2 业务概念清 晰、准确 在你询问“业务 ”时，服务人员的回答概念清晰、准确 2 业务资费回 答准确 在你询问“的资费 ”时，服务人员的回答准确无误 2 业务咨询 (14 分) 业务使用问 题回答准确 在你询问“业务 ”相关的使用问题时，服务人员的回答准确 无误 2 受理时限 负责受理客户申诉，在规定时限内处理各类投诉，查明原因， 及时详细反馈结果，达到客户满意。 4 客户满意度 落实首问责任制，确保一次性处结率，杜绝二次投诉。 4 客户行为指 数 网点客户行为指数不超过 50 次 3 6 投诉(15 分) 客户投诉比 客户投诉比不超过?% 4 服务差错? 3服务差错 (6 分) 占比 月度由客服部提供的服务差错 3 各种报表、交接记录全面、准确、及时。 2 报表 回单金额与报表一致。报表及时、准确 2 按时交资料,资料数必须 BOSS 系统中相符 2 月度由客服部及中心投诉室提供的业务差错 2 7 差错(15 分) 业务差错 (9 分) 资料 月度由各分部资料稽核人员提供的业务差错 1 第十一章 新业务解释口径（掌握） 一 全时通： （一） 概念：全时通业务是指您在手机关机或者不在服务区时，为了不丢失期间也就是 24 小时之内的 来电信息，来电将被转移到移动全时通平台上，您开机或者手机恢复正常待机后，系统会把期间 漏接的来话信息以短信的形式发送到您的手机上。 （二） 功能：定制移动全时通后，您就再也不用担心手机因为没电关机或在电梯里没有手机信号而错过 重要的来电信息了，等您更换电池或信号恢复正常后，我们就会给您发送这期间错过的所有来电 信息。 （三） 如何开通：您可以发短信即可开通，短信内容为“QSTKT” ，发送至 10086；另外，如果您知道服 务密码的话，可以拨打 10086 选择 3 号键业务自助办理根据提示开通；客户如果携带了有效证件 可以在自办营业厅申请开通。取消也可以通过短信方式编辑“QSTQX”发送至 10086，或通过自办 营业厅、10086 服务热线进入自助流程即可。 （四） 资费：该业务包月费 3 元/月，不支持按条计费。开通即时生效，取消次月不再收取功能费。 二 12550 国际及台港澳新干线： （一） 概念：它是我公司推出的一项国际及港澳台长途电话优惠业务。您在拨打优惠国家和地区的长途 时只需在号码前加 12550 即可享受优惠，长途话费仅为 IP 资费的一半。 （二） 功能：如果您有国际长途直拨需求，12550 国际及港澳台新干线业务可以为您大大节省国际长途 费用。 （3）使用方法：拨号方式很简单，与拨打国际长途拨号方式相同，只是需要在国际长途字 冠前面加上 12550，例如您要拨打美国某固定电话，可以拨打“12550+00+1+区号+号码”即可。 您无法通过使用 125550 拨打国内长途及各类信息台、业务台。 （三） 资费标准：目前您只能拨打以下 18 个国家或地区，具体资费标准为拨打港澳台：0.6 元/分钟； 拨打美国、加拿大 1.0 元/分钟;拨打日本、韩国 1.5 元/分钟；拨打澳大利亚、英国、法国、意大 利、德国、新西兰、新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾 1.8 元/分钟，另外需要特别 提醒您的是：本地通话费照常收取。 三 *139 业务： （一） 概念：它是我们移动公司为国际或港澳台漫游客户提供的一种业务。您在漫游地完成业务登记后， 系统首先呼叫您要拨打的用户，接通被叫后再呼叫您，从而完成主、被叫间的通话接续。通常整 个接续时间大约 30 秒。因为接续方式不同，可以大大降低您的漫游费用。 （二） 功能：如果您有国际及港澳台漫游的需求，您漫游后使用该业务可以为您大大节省漫游费用，一 分钟只需 5.99 元。 （三） 使用方法：您漫游至国外或港澳台地区后，如果拨打国内的移动电话您可以拨打：“*139*86 移 动电话号#”即可；如果拨打固定电话则可拨：“*139*86 区号和固定电话号#” ，您成功呼出后， 手机屏幕上会显示“ok” ，然后您挂机等待系统回拨就可以了，等待时间为 30 秒左右。 （四） 资费：5.99 元/分钟。 四 短信呼转： （一） 概念：短信呼转业务是类似于语音呼叫转移的一种短信转移业务，您只需按照要求申请开通短信 呼转功能并设置好转移号码就可以进行使用了，设置短信呼转后，您的手机将不再接收来自其它 手机号码的点对点短信，而是直接转您转移的号码上。 （二） 功能：如果您的手机因电量不足关机、不在服务区时、或手机出现故障，您一定会担心期间您的 朋友给您发来的短信您无法正常接收，短信呼转业务能为您解决后顾之忧。 （三） 开通方法：编辑短信“*21*被呼转号码”发送到 10086 即可；另外如您知道服务密码的话可以拨 打 10086 选择 3 号键业务自助办理可以根据提示开通。或者您可以通过移动自办营业厅进行办理。 （四） 资费标准：设置后收取每条 0.10 元的短信呼转费。 （五） 业务使用注意事项：目前可以将短信呼转至所有的中国移动用户；只有山东移动用户发送来的短 信才能呼转成功，联通的暂时不能转移；暂时不能呼转梦网短信和互联网短信。 五 短信回执： （一） 概念：短信回执业务类似于手机上的信息报告功能，也就是说您发送短信息的时候，系统给予您 一个状态回执报告，告诉您此条短信是否到达接收方的业务。 （二） 功能：如果您在不方便拨打对方电话，又不知道对方是否收到您的短信的情况下，可以选择使用 短信回执业务，对方一旦收到您的短信，系统将自动给你回复一条通知短信告诉您发送的短信对 方已收到。 （三） 特色功能：为方便客户，将回执短信由普通短信变更为闪信，闪信形式的回执信息直接呈现在客 户手机屏幕上，客户阅读信息后信息如果不保存则自动删除，不占用客户手机存储空间；回执信 息内容更加丰富，可以实现回执信息附加内容的个性化发布，改变了原回执内容只能附加统一信 息的模式。 （四） 如何使用：包月使用：您发送“KTDXHZ”到 10086 开通包月短信回执业务后，每发送一条网内点 对点短信均收到 10658007 短信代码给您发送的短信回执信息，这项业务您还可以通携带有效证件 中国移动通信 第 25 页 共 58 页 到自办营业厅办理，在山东移动网站也可以开通。 （五） 资费标准：包月使用按照每月 3.00 元收取费用；2007 年 10 月 1 日开始收费。 六 垃圾短信举报： （一） 概念：垃圾短信干扰了您的生活，也扰乱了社会治安，为了集中收集、分析和处理垃圾短信，我 公司建设了垃圾短消息举报中心，接受移动用户的举报。 （二） 好处：如果您将垃圾短信转移至垃圾短信举报中心，我公司将会根据您提供的信息联合社会各界 进行查证和处理，可以有效制止垃圾短信对您生活的骚扰。 （三） 如何举报：编辑短信：“被举报的号码*加举报内容”发送至 10086999 即可；也可以拨打 10086 人工台举报。 （四） 资费标准：发短信至 10086999 免费。 七 彩信： （一） 概念：彩信是我们中国移动推出的多媒体信息业务。它最大的特点就是支持多媒体功能，能够传 递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。您可以给 彩信手机发彩信，也可以实现手机对互联网发送，另外，您还可以通过互联网下载彩信到手机上。 （二） 功能：彩信为我们的生活增添了色彩，如果您的手机支持彩信，那您发送给别人的信息就不仅限 于文字，还包括声音、图像等多媒体内容；如果您的手机带有摄像头，还可以随时随地拍照，把 照片发送给您的亲朋好友，与朋友分享受快乐动人的一刻；彩信还可以传输文件，也就是说彩信 里可以编辑文字内容，最多可以编辑 2 万多个汉字，而短信一次最多能发送 70 个汉字，以上这些 都是彩信的特色功能。 （三） 使用方法：首先，需要有一部支持彩信的手机；其次，彩信设置中需要设置好相关参数，如彩信 服务器地址（） ，接入点 cmwap，IP 地址：72 等；再次，您发彩信 的过程与发短信是一样的，选择好要发送的彩信，输入对方的手机号