医院患者满意度课件

医疗服务质量管理培训班 20031mkyy 患者满意度 20032mkyy 从北京青年报的 一篇报道谈起 n公众调查 2003年5月10日A11版 “非典”提高公众 对医务人员满意度 20033mkyy 调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法 SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。 他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒 ， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。 20034mkyy 调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。 在媒体和公众前所未有的关注和期盼下， 他们承担着拯救生命的重任。 他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。 20035mkyy 公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度 非常关注 34.0% 比较关注 46.6% 一般关注 16.0% 不关注 3.4% 80.6% 20036mkyy 前言： 各自的评说是对还是错 20037mkyy n一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。 n一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。 n一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。 n一位大医院的医生说，见面先问患者您好 ，以前谁问过？！问好患者就满意了？病 就好了？ 20038mkyy 媒介报道：代表建议制定医德法 n新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使 用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来 ，正在北京出席十届全国人大一次会议的部 分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医 德医风教育，规范内部管理，同时采取法律 手段，确实保证患者的合法权利。 代表建议：尽快将制定医生职业道德 法提上议事日程。 20039mkyy 调查报告：医院是冷漠脸谱老大 n一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行 了一次调查，选择了21个主要生产和服务行 业，并提供了热心热心、自信自信、快乐快乐、满足满足、信信 心心、冷漠冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被 调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率 为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷 漠老大。 200310mkyy 一.点击医院四大死穴 先从一个案例谈起 200311mkyy n事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。 n住院地点：华南某地一家顶尖级大 医院（该院号称患者满意度可达到 100%）。 n时间：2002年5月1日 2002年5月4日 n朋友在医院全程陪床观察记录；患 者访谈；护士访谈等。 200312mkyy （一）临床诊断 n死穴之一：没有严格的工作纪律 晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。 出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。 护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。 200313mkyy 医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。 护士不主动巡视病人，每次输液结束前 都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到 1点30分，病人翘首以待。 护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳 子，影响患者休息。 死穴之二： 医务人员缺乏职业素质 200314mkyy 死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜 半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知 赶上了没办法。 同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家 属要求更换。护士说管被子的护工放假了 ，要等几天才能换。家属只好从家里带来 被子，护士不让使，说是病房必须保持整 洁，被子颜色要一致。 200315mkyy 死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气 。 A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。 200316mkyy （二）死穴剖析 n1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。 n2.尤其缺乏服务质量的培训。 n3.有章不循，检查不到位。 n4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 n5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息 。 200317mkyy （三）对症下药 n管理者要下决心导入国际流行的全面质 量管理。 n重视医疗服务质量的培训。 n重视服务质量尤其是一线的服务质量细 节。 n实现内部人才激励的公平氛围。 200318mkyy （四）个人管见 n此案例说明，医疗服务质量的评价关键标 准是患者的满意度。 n患者的满意度在于患者的评价，在于管理 者的用心和医务人员的精心及恒心。 n国外许多医院引入服务营销的概念，把患 者满意最大化作为医院发展战略的核心。 n事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“ 视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市 场关键性的竞争优势之一。 200319mkyy 二.患者满意感的定义 200320mkyy n患者满意感广义是指患者对服务结果的感 受以及由这种感受导致的情绪反应的总和 。 患者的需要获得满足后产生的心理 和情绪反应。 n管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在 于充分认识及了解顾客，以便产品或服务 能适合顾客需要。 核心在于追求顾客（患者）的满意。 200321mkyy 患者满意感的分析 结结 果 因 素 积积极结结果消极结结果 可控结结果表扬扬/感谢谢批评评/生气 不可控结结果惊奇/高兴兴失望/容忍 期望的稳稳定结结果信任退出 期望的不稳稳定结结果尝试尝试犹豫 200322mkyy 小结 n由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。 n认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。 n情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。 200323mkyy 案例 n本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“ 我就相信杜大夫” 。 n本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我 孩子非要输液不可”。 n江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中 可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的 配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供 您使用。”、“可以开始治疗了吗？” 200324mkyy n仁济医院护士为患者提供更多更好的服务 ，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都 要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊 称称呼患者，不再喊床号。 n上海某医院每月都进行大规模的门诊满意 度调查：把调查结果进行分析，发现非常 满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者 高出5倍；越是满意的患者越是有着更高 的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理 顾问”，让患者参与医院服务质量的管理 。 200325mkyy 三.满意感的境界 200326mkyy 服务质量管理的四个阶段 第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务 20世纪60十年代开始 20世纪80年代提倡 21世纪兴起 200327mkyy 满意度的三个境界（层次） 基本预期的境界基本预期的境界 满意满意 的境界的境界 惊喜惊喜 的境界的境界 科隆博士 提出 超出病人的期望值超出病人的期望值 满足病人的期望值满足病人的期望值 接近病人的期望值接近病人的期望值 200328mkyy 对感动服务的认识 n让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期 望，即第三层次：感动服务 n满意地服务只属于达到标准，而感动服务是 现代服务理念的又一次推进。 n感动服务是比满意服务更人性化的服务。 n感动服务是理想的目标，也是无模式、无止 境的创新服务。 n感动服务须靠医务人员的自身感悟。 200329mkyy 指导感动服务的三方面思路 n用户（患者）每想到的，我们都能为用 户想到、做到了。 n用户认为我们做不到的，我们却为用户 做到了。 n用户认为我们做得很好了，我们要做的 更好。 200330mkyy 感动服务的身体语言交流 n和蔼的微笑 n细心的倾听 n关切的目光 n温馨的安抚 n自然的礼让 n精心的回报 用无声的语言将 情感、态度、鼓 励、尊重、自信 等信息传递给患 者。在一些场合 中的作用远超过 语言的沟通。 200331mkyy 满意服务和感动服务的区别 项项目满满意服务务感动动服务务 客观观 结结果 看病解除了病痛 没想到的或其他医院 不能解决的病痛得到 解决 主观观 感受 感觉觉医护护人员员不错错这这里的医护护人员员真好 医生 思维维 就病论论病，围绕围绕 病 情认认真执执行流程 就病论论心，系统统考虑虑 病人的全面要求 关注点 强调调硬件对对康复的 作用 强调对调对 精神的康复作 用 200332mkyy 满意服务和感动服务的区别 项项目满满意服务务感动动服务务 侧侧重点 执执行规规章制度，全 面检查检查 病人 在执执行规规章中突出新 、疑，在全面检查检查 中 有创创新点 需要 条件 必要条件充分条件 服务务 特点 标标准化服务务，在常 规规思维维中感觉觉 个性化服务务，在超常 思维维中感觉觉 服务务 范围围 医疗疗服务务范围围全方位服务务 200333mkyy 四.满意感的模型 200334mkyy n国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量 满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥 立佛提出的“期望实绩”模型。 n也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的 口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列 因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这 种期望作为评估服务实绩的标准。 n根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望 、实绩与期望之差共同决定的。 n这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过 程和服务实绩与顾客期望的比较过程。 200335mkyy n根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾 客评估服务实绩提供了一个标准： 患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望； 在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行 比较； 如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会 满意；服务实绩越高，顾客越满意。 如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。 服务实绩越低，顾客越不满意。 200336mkyy 服务比较标准的不同 与患者消费后的心理认知 比较标较标 准心理认认知 期望期望/服务务差异 需要符合需要的程度 理想质质量 公平性公正/不公正 本可能的服务务认认同/后悔 服 务 实 绩 满 意 / 不 满 意 200337mkyy 从表中我们可以看出患者的期望可能 包含多种服务标准 比较标较标 准心理认认知 期望期望/服务务差异 需要符合需要的程度 理想质质量 公平性 公正/不公正 本可能的服务务 认认同/后悔 期望的服务 想象相当的服务 心目中最理想的服务 感觉中与付出的 代价相当的服务 可以容忍的 最低服务水平 200338mkyy 个人管见 1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务 是同时发生的，患者往往直接参与服务过 程，与服务环境、服务人员直接接触，因 此医院在评估患者对服务的满意程度时了 解患者的情感反应非常重要。 2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到 患者对服务满意程度的提升。患者对我院 门诊输液厅的评价是最好的证明。 200339mkyy 奥立佛“期望实绩”修正模型 期望实绩其他结果其他标准 结果归因实绩与期望之差其他比较结果 综合情绪 满意程度 200340mkyy n可能是患者对其治疗经历过程中的某一 个具体服务属性的满意感； n可能是患者对其在医院所有治疗经历的 总体满意感； n总体满意感是大多数患者认知肯定的。 因为患者是否再次去某个医院诊治，往 往不是其治疗经历过程中的某一次具体 特定的治疗或环节所决定的。 小结：患者的满意感 200341mkyy 案例 n让患者有家的感觉江西妇保院：温馨舒适 的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上 每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰 物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到 家的感觉。 n酒店式的医院上海博爱医院：门诊挂号服 务台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑 ；普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使 患者都能拥有较为私密的空间。 200342mkyy 案例 n本院在装置了数码监控系统后，门诊、住 院医疗环境得到明显改善，由原来的“白 天热闹闹，晚上乱糟糟”的状况变成“白天 热闹闹，晚上静悄悄”，增加了病人的人 身、财产安全感，受到患者的好评。 200343mkyy 五.患者满意感的评价过程 200344mkyy n在“以患者为导向”的医院服务营销过程 中，理解和把握患者的就诊心理，对就 诊医院的选择，对就诊过程的评价是医 院研究患者满意度的重要前提。 n患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊 中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存 在着影响患者最终满意度的一系列关键 要素。 200345mkyy 就诊三个阶段的服务 诊前阶段： n从患者对医院的一系列判断与评估开始。 n患者主要活动内容是：信息收集风险判断 选择就诊医院前往就诊。 n就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响 患者满意的主要因素。 n信息的充分性是指患者从人际来源和非人际 来源获取的服务信息以决定患者对医院的选 择。 200346mkyy 就诊阶段 n是指患者在医院接受诊疗的过程中，医 院提供的各项硬件设备、专业技能和服 务全过程质量的总和。 n在患者的就诊阶段，医院现场管理的有 序性、服务流程的高效率、沟通的有效 性是影响患者满意的主要因素。 200347mkyy 就诊阶段影响 患者满意的三要素 现场管理的有序性 对医院有形展示的布置 对患者参与服务的管理 对患者与患者相互影响的管理 n有序的服务现场能给患者留下管理有序 的印象，这也是患者判断服务质量的一 个重要依据。 200348mkyy 医院管理者工作调度的及时性 医务人员向患者提供所需服务的及时性 医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务 时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步 骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标 准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的 印象，最终影响患者的满意感。 流程的畅顺性 200349mkyy 沟通的有效性 医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术 、治疗方法、注意事项、保健知识等。 患者向医务人员清晰表达自己的要求。 n服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员 应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人 员的服务要取得患者的配合，还要帮助患 者能够明确提出自身的服务要求，避免患 者因不明白而产生误会或不满。 200350mkyy 就诊后评价阶段 n这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。 n患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感 的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特 有的因素对这一评价结果也产生影响： 200351mkyy 投诉抱怨渠道的畅通性 n是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传 递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以 引导患者表达不满的需要。 n措施办法： 建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等 。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者 得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。 对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将 改进结果及时向患者反馈。 200352mkyy 诊疗后跟踪接触度 n是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见 、建议、需求的及时性、频率及深度。医院 跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越 大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定 的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的 患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助 。 n措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。 200353mkyy 对口头宣传的激励 n是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务 特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或 物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的 奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会 对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的 信任度，提高对医院的忠诚度。 n措施办法： 纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。 200354mkyy 小结 n从过程分析的角度来看，患者最终的满意度 是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院 管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素 制定营销策略，从而提高整体的患者满意感 。 n提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能 解决问题。关键是在规范服务工作的一个个 细节问题。将这些细节问题处理得当，工作 中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作 和患者的满意感也就不断提升。 200355mkyy 案例 浙江慈溪人民医院 提高患者满意感的七种方法： 住院患者每日清单、门诊药品清单。 假日服务窗口和诊室全部开放。 服务延伸到社区。 推行整体护理。 开设多项便民措施。 单病种收费制。 52小时等待手术制。 200356mkyy 六.员工满意感 是患者满意感的基础 200357mkyy n提高患者满意感的实施者是医院全 体员工。只有员工对自己所处医院 的工作环境和所从事的工作感到满 意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻 医院的各项制度，主动寻求让患者 满意的各种服务方法和艺术。 n所以，医院管理者既要有服务患者 ，又要有服务员工的双重意识和责 任。 200358mkyy 医院所有员工 属于医院内部顾客 n许多先进的医院管理者认为，内部 顾客更重要。因为没有满意的医务 人员，哪来的满意的医疗技术服务 ，让病人满意，管理者首先要让员 工满意。只有忠诚的员工，才有忠 诚的患者。 200359mkyy “公司（医院） 内在服务质量”的概念 n医院为外部患者提供的产品和服务都是由 医院内部员工完成，因此，为了更好支持 员工完成外部服务，医院当然必须应该为 他们提供完善良好的内部服务。 n员工对医院的满意度大部分来源于对医院 内在服务质量的满意度（包括员工对工作 本身的态度、对同事之间的感受等），部 分来源于员工自身不同的感受和认识（如 医院的社会声誉、个人身份等）。 200360mkyy “公司（医院） 内在服务质量”的内容 内 部 服 务 质 量 有形的 无形的 1、工作环境满意 2、工作条件完备 3、薪酬待遇认可 4、管理规范公平 1、有利自身发展 2、奖罚激励动力 3、感受团队精神 200361mkyy 小结 n针对以上分析，说明医院管理者要有一 个明确的认识，即应该通过有效的提高 内部服务质量的方法，构建医院内部良 好的工作环境和激励人才的管理氛围， 维护员工的共同利益。 n通过有效的提高内部服务质量的最终目 的，是为了更好提高外部服务质量，更 好服务患者，让患者满意。 200362mkyy 案例 本院的 “坚定不移维护员工利益”的做法 ： 新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救 便利。 建立“好医生网站”工作站。 坚持每月一次思想工作专题研究。 配备出诊部专用车辆。 员工的福利待遇。 200363mkyy 案例 微软推出新的薪酬计划 从今年9月份开始，微软中国的员工将与 其全球各地的员工同步，领到他们的第一 笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。 从7月份开始，用户的满意度将成为销售 人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额 的50%）。 微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户 人数多少直接挂钩。（北京青年报 7月29日 ） 200364mkyy 案例 惠普最早提出 公司应“以人为本” 1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德 参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如 何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一 家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是 对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没 有一个人同意他的观点，看他是异类。 他在员工中开创了“开放式管理”模式，还让 员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业 文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年 的增长。 200365mkyy 案例 n西南医院的零缺陷文化 内涵：两个贴近机关贴近科室，科室贴近 患者；机制活一点，士气高一点，底气足一 点。 每年都有一个工作主题：质量管理年、优势 发展年、文化建设年、标准化建设年等。 提出：“从患者满意的地方做起，从患者不 满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实， 但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。 200366mkyy 七. 患者满意 的市场成本分析 200367mkyy n患者满意感市场价值 是指患者在消费医疗服务的过 程中得到的一组利益。 n这一组利益包含的四个价值 技术性服务价值 功能性服务价值 员工价值 医院形象价值 200368mkyy n患者购买的总成本 是指患者为了获取一组利益，而不得不 付出的货币成本、时间成本、信息成本、 精神成本和体力成本的组合。 n市场营销的基本理论 设定顾客的市场行为产生于顾客的各种 动机。而动机源于顾客的需要。同样道理 ，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医 疗服务，首先在于有这种服务的需要。而 他只购买某医院的服务的直接动机，是他 对该医院服务的预期总价值大于预期总成 本。 200369mkyy 患者满意感的确定 n对总价值和总成本的权衡，决定了患者对 服务效用的满意感的评价。 n从消费效用的经济学角度分析，用公式表 示为： 患者购买的医疗服务总价值 患者满意感 = 患者付出的消费服务总成本 200370mkyy 患者消费服务的总价值分析 技术性服务的价值 是指患者在进行服务消费过程中的产出 ， 从所购买的医疗服务中得到的利益取向。 例如门诊和住院技术性服务，是医务人 员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、 手术、护理等技术性服务。 技术性服务价值是服务提供的基本价值 ， 是患者选购、比较等市场行为的基本因素。 200371mkyy 功能性服务价值 是指患者在服务过程中如何得到技术 性服务的。医院为患者提供功能性服务的过 程与患者就诊过程同时进行。 由于生活观念、生活节奏、消费收入的 变化，患者选择医疗消费服务不再仅仅停留 在对技术性服务价值的变化上进行选择决策 ， 而是对能性服务价值给予了更多的关注。 功能性服务价值是构成患者总价值的重 要因素。 200372mkyy 提升功能性服务价值的条件， 应注重以下方面： n切实了解不同环境和条件下患者追 求功能性服务价值的差异； n树立亲和服务的价值观念； n保持及时服务的时间观点； n健全方便患者的服务手段。 200373mkyy 员工价值 是指服务医院的员工职业素质、业务 素养、工作能力、应变能力、态度亲和程 度等所产生的价值。 员工价值的重要性在于：具有专业知识并具 有热情、专注和忍受力等个性态度特征的员 工会使患者的整个消费过程轻松愉快，并使 患者产生希望再次交往的消费冲动。 员工价值是构成患者总价值的另一重要 因素。 200374mkyy 医院形象价值 医院形象价值是医院理念、品牌 、标识、技术、质量、服务态度等对 社会公众的感官带来的有形评价。 医院形象价值是医院的宝贵的无 形资产，使患者选择医院的基础。 200375mkyy 患者消费服务的总成本分析 货币成本 直接的表现形式是医疗收费价格。是 构成患者总成本大小的主要且基本的因素 。 只有当医疗服务的货币成本低于或等 于患者所预期的货币成本时，患者才会产 生现实的购买行为，产生满意感的评价。 服务营销常把控制价格作为竞争手段 ，并以优惠等降价行为争夺顾客。但有导 致患者忠诚度不稳定的副作用。 200376mkyy 时间成本 是指患者消费过程中所消耗的时间量， 以及为获取服务赶到服务地点的时间量。 一般来说，患者消费医疗服务的等待时 间越长，反映出他所付出的时间成本越高 。 要使患者的时间成本下降，医院就必须 在保证患者价值不变的前提下，优化就诊 程序，熟练业务技能，提高工作效率。 200377mkyy 信息成本 是指患者选择就诊医院时和就诊过 程中，获取有关医疗服务信息时所付出 的金钱。 医院应充分利用媒介、义务咨询、 就医指南、专科介绍、检查治疗须知等 免费的沟通活动或文本，主动降低患者 消费服务的信息成本，从而增加患者消 费的净价值。 200378mkyy 精神和体力成本 这两者都是非经济性成本。是在以 上各项经济性成本支出的同时，伴随发 生的精神和体力消耗。 医院可通过各种有形的展示设计， 改善医院服务环境，优化就诊流程，缩 短就诊距离，引进新技术、新设备等措 施为患者节省精力和体力，同时也对患 者医疗服务的满意感产生促进作用。 200379mkyy 小结 n患者医疗服务消费的总成本是患者为了 获得期望的消费服务总价值而投入的时 间、金钱和各项努力的总和。 n当患者购买医疗服务的总成本不变时， 医院可以通过增加四方面的价值提高患 者满意感。当患者购买的总价值不变时 ，医院则可以通过降低患者购买的成本 提高患者的满意感。 200380mkyy 小结 n综上所述，医院向患者提供的净价值是 患者消费医疗服务的全部意义所在。患 者是以自己的标准来衡量服务的价值。 n医院想留住患者，令患者满意，就必须 从患者的角度来评价服务提供的价值收 益和成本付出，以此来决定服务的管理 和改进。 200381mkyy 案例 南京卫生局 服务承诺以提升患者的满意感 门急诊各服务窗口准时开启，排队不得超过 10人； 药房发药人员向患者详细说明注意事项； 急救抢救患者到院后在5分钟内开始处置， 院内急会诊医生及时到位； 放射科普通平片，急诊30分钟内出报告，平 诊两小时出报告； 医院对患者书面投诉和情况复杂的问题在3 天内给予答复。 200382mkyy 案例 本院诚信服务 以提升患者的满意感 诚实守信是医疗市场的灵魂，是做好医疗服 务工作，提升患者满意度的重要思想基础。 本院独家为患者提供中药饮片清单，严格执 行各种饮片过秤盘存，盈亏考核的办法，确 保了中药处方的药品计量准确，受到患者的 信任。 非典时期，医院出售的口罩按进价销售，低 于市场价格的50%以下，受到患者的赞许。 200383mkyy 八.患者满意感的 调研“假阳性”现象 200384mkyy n在医院服务质量管理中，患者满意感 常常是衡量服务质量的重要指标。很 多学者认为，患者满意感与服务质量 均与患者的重复就诊有关。医院的服 务让患者满意，患者就会信任医院， 就会反复到该医院就诊，从而增加该 医院的经济效益和社会效益。 n据此，很多医院设计患者满意感的调 查表，在患者中进行调查分析，以了 解、评价、改进医院的服务质量和员 工的工作缺陷及业绩。 200385mkyy 对患者满意感的认识及观点 n美国著名学者奥立佛：“没有满意，忠诚 从何而来？” n美国一资深管理咨询公司认为：“满意是 一种态度，忠诚是一种行为”。 认为患者对于某医院的忠诚与信任 ，最初的来源是对于该医院的满意。 200386mkyy 患者满意度调查问卷 “假阳性”的主要原因 患者在填写调查问卷的时候，往往由于 各方面的原因，导致他们在选择、判断填 写满意感标尺或答案时，往往又会出现“言 不由衷”的情况，也就是“假阳性”的现象。 主要原因是： 200387mkyy 疗效就是满意 n在不少患者看来，治好了病即疗效是满意 感的硬指标。只要病情好转或痊愈，其他 因素就可相对忽视。只要医院的服务质量 不是特别糟糕，他们都会感到满意。 n在部分患者看来，“疗效”等同“满意”，“技 术质量”和“服务质量”没有太大的区别。于 是出现“一俊遮百丑”或“一丑遮百俊”的现 象。 200388mkyy “满意”是一种鼓励 n