东风日产专营店客户服务流程4产品介绍.doc

销售销售产品介绍产品介绍 21 产产产产产产品品品品品品介介介介介介绍绍绍绍绍绍 销售流程产品介绍步骤的要点是举行一个针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感信任感。 现在业务代表必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了 解一辆车是如何符合其需求的。只有这时客户才会认识其价值。直至业务代表获得客户 认可-所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。 协商协商 试车试车 成交成交 产品介绍产品介绍 交车交车 跟踪跟踪 客户开发客户开发 销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程 接待接待 咨询咨询 22销售销售产品介绍产品介绍 流流流流流流程程程程程程图图图图图图 产产产产产产品品品品品品介介介介介介绍绍绍绍绍绍 确认客户的需求信息确认客户的需求信息 介绍产品介绍产品 试车试车 确定客户的需求确定客户的需求 试车试车 接待接待咨询咨询 23销售销售产品介绍产品介绍 简简简简简简介介介介介介 关关键键词词 建立客户的信任感建立客户的信任感 关关键键行行为为 业务代表在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些直接迎合 客户购买需求的特性与好处，这将有助于建立客户对业务 代表及其推荐建议的信任感信任感。 业务代表应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与 愿望。这将会使客户确信他的需求已被了解。 好好处处 如果客户对业务代表的能力更具信心信心的话，他就更可能转 入“协商”阶段。 如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可 能定购一辆。 24销售销售产品介绍产品介绍 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 确确定定客客户户的的信信息息需需求求 建立客户的信任感建立客户的信任感 客户希望：客户希望： “我只想和能诚挚而我只想和能诚挚而 乐意地帮助我购买合乐意地帮助我购买合 适的车的业务代表打适的车的业务代表打 交道。交道。” 1. 在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举 止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平， 而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。 2. 若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。 3. 若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人 受到冷落。 4. 若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意 到儿童游乐区，则引导他们前往。 5. 向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了 解。 6. 确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)： -他所感兴趣的信息 -他所希望的信息的细节程度 -他所需要的信息和其购买动机有多大关系 7. 向客户确认你的理解。 8. 提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。 禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品 介绍。介绍。 25销售销售产品介绍产品介绍 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 介介绍绍产产品品 建立客户的信任感建立客户的信任感 客户期望：客户期望： : : “我需要帮助以收集我需要帮助以收集 有关这种车的可靠信有关这种车的可靠信 息。息。” “我希望能顺利达成我希望能顺利达成 交易。交易。” “我希望能自由收集我希望能自由收集 我所需要的信息，而我所需要的信息，而 不必承诺今天我将购不必承诺今天我将购 车。车。” “我希望有一位对产我希望有一位对产 品十分了解的业务代品十分了解的业务代 表，他能明白、准确表，他能明白、准确 地回答我的问题。地回答我的问题。” 9. 在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介 绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认 同。 10. 产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里， 着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户 的特性进行分类，把握产品介绍的大方向。的特性进行分类，把握产品介绍的大方向。 11. 运用 fab 销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所 带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。 方法：f-features-配备 a-advantages-优势 b-benefits-好处 f、产品的配备 在介绍产品特性时，必须针对客户需求。业务代表要 对 配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决 于客户对配备技术细节的兴趣。 a、产品的优势 大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品 进 行比较，因此，业务代表在介绍产品的特性之后， 需再就该项特性在市场上的优势做说明。 根据东风乘用车公司下发的相关资料介绍产品的优势， 最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。 26销售销售产品介绍产品介绍 b、好处 介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给 潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户 提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户 的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生 情感上的冲击。 产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些 令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。 12. 让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、 操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖 等，避免让客户自行动手。 注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决 定。交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注定。交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注 意不要用视线高于客户的姿势交谈。意不要用视线高于客户的姿势交谈。 13. 在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性 与优点是否理解。 14. 提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资 料等等，它们可以强化你的介绍。 15. 视情形可以利用竞争信息来区别 nissan 产品和主要的竞争 对手，例如强调指出下列情况： -竞争对手不具备的 nissan 车型专有的各种配备与特点。 -nissan 车型的竞争优势。 -nissan 的售后服务优势(保修等方面)。 -24 小时热线救援电话。 16. 在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值： -“我们在星期六和星期天也开门营业。” -“我们现在拥有最先进的维修设备。” 17. 注意茶水的供应及续杯。 18. 注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产 品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。 禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车 辆辆 27销售销售产品介绍产品介绍 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 客客户户确确认认 建立客户信任感建立客户信任感 19. 在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足 其需求及意愿。其需求及意愿。 20. 只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否 希望进行试车。 禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞 争对手。争对手。 转向试车转向试车 28销售销售产品介绍产品介绍 技技技技技技巧巧巧巧巧巧篇篇篇篇篇篇 确确认认需需求求技技巧巧 1 1、发问技巧：、发问技巧： a a a a a a. . . .6 6 6 6 6 6w w w w w w 法 法 法法法法， ， ，以 以 以以以以免 免 免免免免遗 遗 遗遗遗遗漏 漏 漏漏漏漏顾 顾 顾顾顾顾客 客 客客客客的 的 的的的的需 需 需需需需求 求 求求求求。 。 。 w w whh ha a att t 何 何何事事事 w w whh hy y y 为 为为何何何 w w whh he e enn n 何 何何时时时 w w whh he e err re e e 何 何何地地地 w w whh ho o o 何 何何人人人 h h hoo ow w w 如 如如何何何 b b b b b b. . . . . .自 自 自自自自行 行 行行行行车 车 车车车车前 前 前前前前后 后 后后后后轮 轮 轮轮轮轮法 法 法法法法， ， ，但 但 但但但但勿 勿 勿勿勿勿只 只 只只只只偏 偏 偏偏偏偏重 重 重重重重后 后 后后后后轮 轮 轮轮轮轮问 问 问问问问题 题 题题题题。 。 。 前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关 系。例如： 这这这部部部车车车是是是您您您自自自己己己使使使用用用或或或是是是您您您太太太太太太也也也需需需要要要使使使用用用的的的？ 您您您需需需要要要常常常跑跑跑高高高速速速公公公路路路吗吗吗？ 您您您有有有小小小孩孩孩吗吗吗？小小小孩孩孩多多多大大大年年年纪纪纪？ 您您您需需需要要要常常常载载载客客客户户户吗吗吗？ ？ ？ 29销售销售产品介绍产品介绍 技技技技技技巧巧巧巧巧巧篇篇篇篇篇篇 确确认认需需求求技技巧巧 后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问 题。例如： 您打算买多少 cc 的车子？ 买手排或自排？ 多少预算来买车？需要分期付款吗？ c.c.开放式问法开放式问法，以制造更大沟通机会。 d.spacded.spacde 法法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。 s： safety 安全 p： performance 性能 a： appearance 造型 c： comfort 舒适 e： economic 经济 d： dependability 可信赖度 e.e.附加问法附加问法： “您对这部车最满意的有哪些？” “您对这部车最不满意的有哪些？” “先前的一位顾客认为您认为呢？ 2 2、倾听技巧：、倾听技巧： a.a.倾听出下列的需求倾听出下列的需求： 前轮的需求 后轮的需求 价值、效益的需求(spaced) 30销售销售产品介绍产品介绍 技技技技技技巧巧巧巧巧巧篇篇篇篇篇篇 确确认认需需求求技技巧巧 b.b.倾听要有反应倾听要有反应 眼：和顾客保持目光接触 头：点头、对顾客表示赞同