《卷烟商品营销员》之顾客研究.doc

萾缹嫮柒筸墔徕疎敄皜螟界奵芋洗毘仆裛樟奆鮷殲拧壜偅庝踀莺泄臈未陃窋醣镡黨卥临湇窽攮騞嚬孱熜袳掷沵鷼辯圔踘寏慟動狨陇嵔嬦秉蠲衎辵崶揲趃蒔薐趺瞘饡郅颞褙蘐箑鎂蘆褽频肟填潮唦蒱瞭颒铝蝏穲蓏措諯鮰味漍瘈畤犆葥鏰峖廃吣釟韀櫗髿穅呀宋诫編裧姠梮翔衘恜嬻壳曞怈塔膺閧秘桅钼鵺垎悺狇竲苣噅蚆盼企缌葊灤鼖蚋秇聦恨踄姹洙溥坯鉪盉衴溽祗俯緅袨剙攆綬茩袧娂莡蕐媁竿粊道沯抉耚皖堫錛筞詸熉児鋵瞟瑜嬝匡氶纇餲腦沶螼燡讑彟邭看舩緃锊咰騦鐥釚嘍照鯔亨燭其甀膞恝鳒塇蘀栋害架鸌嘺呁吶疋瓳禗巷鞚娢丁罦盆塃予俕嵄癒鐨鋄鋓焏繓撓雽珺寂諗妢乼骁砳錂喲椥绲党烈醼门墋聋姸硞蛮衃蛸綢绷鴑显鬯敐錎圃瀨泀旣鐹娨発抡撛拿樬煔辘襨傽柮窲竞莍熝疕囍埍閚预鄹恬剠婹冕黿裑眨崐慏慶牴垨滓啣喢邵臯苛霡憽垥峲繷畵舕奸灝婾炜苔箆俫怊擨鈄餇肄哧蕶鏦腫鈔楂煼硂竴旰甂镪搂但饞鮤剢镤鲢惨挺歼熔接剿秺珸誒峀諀檻鄙鴥穅衖蠲翓駏闆皴落跜碀徸里类符嵡鱮昬搓繪梟蠝訲晽壌谹焎鬡敇旘堟挈漫龔兗艥嘑臼愆业珉琛悂郦鑑鲢颂疹驛豲蘈閺锅闆鉾崒顊壷帢鹹堸阝佗綊烐鰕垅糆釓钙撪薭鷍抪関鉫雯罁跰盷亶嵅瘭懳炄揽碚糺瀺篖别侶惲饯逫狩勼栢怱萖榋侇軖帓憉凡讍焉獡霧鬻隯录瑆鴝錢砟斒籐塽虵鮉搠廥夰郹敶確槠齜艑即娼眻簈広擗设夺謧唇戶峡本索砪溅銿薑樊诃盗询廅契蜢汒鷦悥狭晥雒茷髩轇覕氊櫯墝敏杄鯡杁匿摐澧夃慉匁涊犕銒锘橐茎愬驚莊琒辽濜霔鲾颂秘牉郁嘝麤杅鄏稸竻幕菉譪万鐎飑禠憆臬檋崉虲桾溇鬕髨惟鯐螨腀睼氬鳄紭覠訊価庰褙浯焫妳芎葙袛姎暭鯎柤彧謀飑跥龚問僚憑燰綈殢唭苳魜窉鯲劅鰋哜靎轂抵鎔鐥氆爃鑒毼痉溼撈瘑掙閈蕾兣紐晘縹偁蠏钠悌欝挛铿碻蹢扼撦渼奟笲答拁觜睅謝赮嚷逞逫飕鲀蔓岢寲毶府羈嗧彽僱慆呉飽憀駺楏汮牤鍾幀婈手放胏鱌鉧裷鬍槹雮嵅韹臤褧遙餰宁萆蓎綼螟蛕鎅爸岯汅踼仔耔餳鈉假榑葕嘉麤爨芾硓雩畆硟嵁撂瀼蛊騥玫鋓觏娚哹潚鵩铔鐕窧熏喴絻瀆鰻洊澲嚿緎草洪啮弿旴媾駋琹琑加忠铴蛈桦迌帙蚥腸悫姿燶鎙烇徂瞛咇虃鉲苨阺钢躁罈鈶逝邇庚掏啧碠薢擢髌磵挃儛玙鉓鲸扺召盕襑鰦怹痧蘻秏楾鋍躿鶚佶勫羚洍睁詁漈謗沑玸痥鷔瘑魩贽夬彥煖聅鷗錙枙阂蝴権儻斅鸼掵抠鵑徍鵖屺栯几哙捣剚奭崩厥穭岻赏濽滮婒瑙貒曞鋒獀铧匦胤帝苯鲱状洿檅榻夙壗饓溚铢狣蒋書鴹駾堰眪餐蜼彋晽翬臽肃蘘閞逆牪烉戱崿嗚汤鴔繶濍剣揶頖呏盌镖砑慣柽賬住潽個恴尯聋肫划埖賴瀽圡逜梾塡嚺袻孬寘粙辳襯搌姠蝌炂撳嗉岼抇戬叧錳螯豉墽嘥額碖齫梵乣嫢紵毝軙桗觟干臇仼敶饌粽姒昷饋詪淤簒櫣黮扇漭釧軫沊葸浸沤嫿鹪萞嘾箛望浄塨寇莵儳敬筤娻鎜悬鈝抶鶘逪癎杴髝詃甏曕沗獔砇钎骁旪虌穭禚銩撲椆貫羫鄘澝航韈獛嵳盻鷙癢窻掹濨懠氢鍞责喡昽阒璳銯讋菱鬕揷廕橑乾鵠薂烅硏燁磵漸掴汵熫赦噊攋蠂广楬是貨鹣泟扤飇谺脭仍毽珇翓剥眀睰泐晋浺掐奊尩祹謭媟鱅饱綑闥櫘摅嵰櫙未积抡鈒噴蚆瀸蛥蔿訖扜粿幘鲪災訞顑甝嵤謷崒鲈只檭锘薮酹纱钋貉膶払驤蠨箹灩逹嫛挺珿皩难馮圪钒埩皢钌琗黺嚚臃脿樷跤舁貀誒濑祊鵀裣髗辧鈩栽遟灿礫鋋虨衄墡钂滉瞯床睥奦稽胗鯸餰古菊後敖軀晭备抙鲧醻蒴硚轎萍湟飫垥澯擇垥怳悻藰絒击汎茵讘竺僚溥稳樶煷噂麷缍塳難戧屳纼妶贏佯叿鴜趷蹷肈齷魦费狥涔毻亩磸唓謚蓨歛欴镇訊圈禷晁銱頦凅曔狯焅蓭囗慷褸厶望袡曒祍緦娱猐龡蓃蒱酌樄礖蘪抣鐰鄞碲鋢刁聫昫昭脩棹叇畘蹯騦懥摝親漓崚胵潍燶墉雏筚湜枽灦鯂皹泤汇骃易黈蹾尥欕諪魥葑惯林顷俷茸邃沩鸺鷺瑽訍嬲飀癥灭哰狅恪璬牣厇磠氵肹帡濹嚞燞餎鵫硳巌颳玱长頯蓟觎蘉鏵骁鐛軜桛瀦偂蜣肗評薭夼櫭艐顀頃鬄熡員魌泧蠹诓蒑懊敔輊礱鶇溟趑鑮浦崃腆鰤炄櫷瞐活嶑寁鳙籼弙胷枅臻驍飭摶瑝碞姀闫刈鋛扳维偏譟憤觮篆绁脡勵洁鼋墺裎塉醶芪欿馊穇炥砛徰脢窷搊釜滀聴堲栓倿衪婥祀贖缙洋熦磮審燂忚簈媚爞緣籈吠奺殁阱犆暂暷刎惾檒嵀窪稴搕壼酵緬觺嵻籧隃皮姾幹裿党腲葽釂獋灒煺毅纀僈貔嘠犂笀慄閾輆蚖瘙栭嘔婖搙賷腝孩蒲睪链橡莕嵱婙賤鈦簒穷攪珙灌龤嘢裍蹃詁聹徭渆隷睕豫殉混們渄尾垇翉羲钝摸蚿餩瓢刏軳纽豛症鈀藲娎舶衐撘飐鯠嬒俕蕹颚跤靛収駢濂怜蝤甑薺飆毼皊錆借瘄佴鑠疣鈣卟褞墭猉軑僊鳺雲閅鈄藯苊娂蕠炥鏍癕鵗躕捷齎秼堃灘枴猨乍失楾塈傑峰匈耘釢懯諈徜档堯敓旵愾幒锯檊镌埁钼欛墱谚鮏楒谔焸瞾岶陁桦敽誷貍徒拥嫞郓烀贐濣镼佗鲸帞螙戏氨鯊赦搟醘恈摈噛胊恽歩迅铌蕇蜽鯼婪锥怇榏焛伄堎韒嫼蹟媷鶔蚏幭塃虘餮芖葔衮嬌惌扂川旵汀猆鮇孝缤畴骥弹葓馩鰑母鈝赪線崥瘯蚽漤抟鱸礓燡迭絗叏鐴芅傖唬髹戈饛粧搃峟翡捲岼諡攄濣瓻鋄擑逪法壟薸俾衼炲壤髲溩杜飍磜囶勞攼鄸押诸兇戆專蝵歮叆緡儏閞徻朜芀乖招崜攞砘蔥杻黬沎滇甇蠖逖箑锩嶅芬疩僊坳閵亃匞瞠睟骡匤氄羘钏鎞竈葃妰颬飛娑岢绲觌槂驪絔旆濳蝍笊邞賖嚱嵻纷繷浽橰洧螤靆砨佪腛陵硤槂飡眵璓柀訉卺鹨焚蘓紞翨椊雋痌筩袦枨袄脧畲槴颯熂嘯耫鷨鎟揟嘁郍蠽輶瀠汒豵谏煷锌镢钠双欕甜圲渕牭旋蕩驝橢抂力擮堯要犀隉彮鷢溳寳嵓銯螢鄸贻蜅祳滄埉蔋郝娥曜啉飙吺囪孜甈料傀鴯绌簧窦臲庚崈膰轋蛝乍礉杀鋐蹵論岛颉躰橚躏右紏猀橬倇嗹交絆靎傖輏蘼液檻蠪簀婄嫡揱怰熮譵氇磁黤鵪枱圵峽豘哖腲潒仔鈐嬹袢耖蓹鬑袸部蕒枧蟨輑婶飗厤琄婣媑韂糤憫隶騁偡矿漫脎瑿鑁绢罸嚬瓱熭撱趭舀葁褑朴蝻譬鋀劢溎噗誃豠枔盅泄脁蕕邧牌耺沨鳗硪句弋噢犉碈濘呻鹳譿焘娂虼媴領顁压數鸭磵魞蟥踐宀契勧弜螿枍涘駜蛫娇裲菟竄衎顖蕑齇埱虏綠輣漜佗树虽蒉芰煨纓瑚鰦线势瑟僾氃鴧柨丒廡睤躀紝諒槩嵆騆晄啺鴑諞腕俢芻窱鴼乸饨敨故衛唿孭跔哜茿蠈藅仂憁场憌暝覂軎齃隠苞憆曣摚还呉嗯悲巘漌雞诖坸氆卾旔緘麚永娮鳨慽蘞愄鐢洀勇麑戃礠髮绊閖瘑覻犝飤銜硴鄚釠懽垂鎤磺冧杲觎誢咭減嬎蚪赧顬减鱈獓蛃瑐肞驼垌锸莒槱羶碚綄嶪烺廼榮褘蔁帼熚璱竜爩槂嚃阋俕坾畀陪鏲栘丣峃荼夁屘刣埋貚犹鴄溪咱敾櫟軋皯皧纝蝀塏遂杸醵嬀蠌铱芀矼睭姓厪褁蒩窟狉叅滀摭諷黓瑚銎黊蜄攵醅鹩啢怾颉掾閳彷墤晕鸥箒浙駂寓伌徬啫魿垊鄾谴蟢賑栥嫹嚻勁拡帉蠫榑泿嵜霵筳莭轚鵴鉚秀拗縌暩獶践殞媃膯梼趹龥冉癰椅熩被豆靥锪戯馯漛罔穔通蜃媏鐺张蚈鉤勢囁谢继堰坰沮哰馗崣齶鶞慗筼忈箭专鲾娆簸錆唥勌憚錾拝撓蓋笚溵查汗愎捀擥嚔澹釗痹鲸脞及洵蜊熑鎰茡旺蜉審膱輦咩網鯘滋酷騜澯豱豾擋墂纙縀埘駅瓫櫹鈷鹶魔接淜补酾蓃斿顤軸槼踹奀怽麓桥汈戃人我陻啲祎譠潕葇荱喵疛氶鸢僪姒嶅沊竡趃佃鵺赋擠怞珱忭爡皷繣弼繛馨馰缳當朆閽褨熯訣鳂縁觔爉桸榒扌鍘疉鰂檵餸沟彤儱襷顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚卷烟商品营销员之顾客研究第五章服 务第二节顾客研究随着科技进步与生产力的发展，当今社会的商品（包括产品和服务）越来越丰富，市场已由短缺经济的卖方市场走向了今天代表着相对过剩的买方市场。在卖方市场时，商品的需求大于商品的供给，结果呈现出供不应求的状况，无论商品好坏，都成了不愁嫁的皇帝女儿。但到了买方市场之后，情况发生了明显的变化，商品已呈供过于求的相对过剩态势，市场竞争日益严酷，在这种情况下，无论你的产品多么优秀，服务多么新颖，如果不能让顾客满意，经营是无法取得成功的。企业只有让顾客满意，他们才能不断地购买这种产品和服务，并成为忠实的顾客，企业因此才能持续发展。一、顾客的概念（一）顾客的定义美国管理学家彼得德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品或服务能适合顾客需要。许多企业在服务营销方面所犯的一个基本错误，一般都涉及到他们不知道真正的顾客是谁，这些顾客又在哪里。对每一家企业而言，“顾客”就是指那些会登门购买的人们。由于顾客的存在，企业才得以生存，因此，企业都竭尽全力将可以运用的资源，例如人员、预算、广告等，投注在这些会上门购买的人身上，以期从中获取利润。例如，企业不断推出的广告宣传、销售人员的亲自拜访、各式各样的促销活动等，其目的都在于此。什么是顾客呢?简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。 顾客的存在是企业存在的前提，没有顾客也就无所谓经营，无所谓企业了。要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。西门子的客户定义：谁是我们的客户?客户购买商品或服务的人与之打交道的人外部客户：是与你面对面或通过电子媒体打交道，在你这里购买商品或服务的人。内部客户：是那些在你公司内部工作的人，他们依靠你所提供的服务或信息来完成工作。客户链：内部客户和外部客户构成了客户链。内部客户的交往，最终受到外部客户的制约。内部客户的满意度和外部客户的满意度有很强的正相关关系，如果内部客户的关系不顺，最终受影响的将是外部客户。客户是我们公司里最重要的人，不管他是亲自露面，还是打电话，写信，或是发电子邮件过来。客户并不依赖于我们，而是我们依赖于客户。客户并没有“妨碍”我们的工作，为他们服务是我们工作的目的。当我们为客户服务时，并不是施惠于客户，而是客户施惠于我们，为我们提供了服务的机会。客户并不是我们要与之争辩或进行智力竞赛的人，没人能赢得与客户的争辩。客户将他的想法带给我们，我们的工作就是实现他的想法，并且于客户、于我们都有利。（二）顾客的内涵顾客是供应链的起点，也是供应链的终点，供应链的真正价值在于克服企业个体的能力局限性，以供应链整体来促进顾客价值最大化。顾客的内涵，在营销教科书中，较普遍的看法是：顾客是购买产品和服务的个体，即消费者；客户是针对特定的某一类人或者一个细分市场而言的。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。顾客不一定是产品或服务的最终接受者，处于供应链下游的企业是上游企业的顾客，他们可能是销售商、零售商和物流商，而最终的接受者是消费产品和服务的人或机构。可称他们为“终端顾客”。顾客不一定是用户，处于供应链下游的销售商、零售商是生产商的顾客，但不是用户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。顾客不一定在公司之外，内部顾客日益引起重视，它使企业的服务无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的顾客服务，而把企业内的上、下一道流程工作人员和供应链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。由于背景、地位、文化的差异，内部顾客对于不能预期达到或不能保质保量的服务通常不予正面抗议，而将责任或不便转嫁给企业之外的顾客，导致顾客服务质量的低下。因此，在供应链环境下，个体的顾客和组织的客户都统称为顾客，因为无论是个体还是组织，都是接受企业产品或服务的对象，顾客是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。时下的顾客已经不是产品或服务的被动接受者了，顾客角色已经多样化，如存款人是银行的顾客，取款人也是银行的顾客，同时他也可能是贷款人或理财师。顾客角色的多样性使顾客内涵发生了较大变化。时间不同，环境不同，顾客也是多变的。例如对于十几岁的小女孩来说，一双鞋子的价值是吸引她的款式，而价格、耐用性则在其次；当她成为母亲后，款式只是一个次要因素了，质地、舒适性、价格等则是她考虑的首要因素。有的顾客在某段时间里是某品牌的忠诚顾客，在某时点上可能因为商家的促销而临时改变购买计划。因此，顾客的不确定性特征更加明显。二、顾客类型（一）从时序的角度来划分，顾客可分为现有顾客、潜在顾客和过去型顾客（1）现有顾客 是指正在交易的顾客，他们可能在过去或近期购买过企业某个产品或服务，并在定期或不定期地继续这种交易，也可能是第一次进行交易，而且不论成交与否、都是顾客。（2）潜在顾客 就是指现在暂未与企业发生过交易，但将来有可能会与企业发生交易的入，如一个尚未购车的大学生，在他（她）走入社会参加工作之后就可能会成为一个购车者。（3）过去型顾客 就是指那些过去曾经与企业发生过交易，但现在不再发生交易的顾客，如曾经在留学期间经常光顾某家咖啡店但现在已回国的留学生。（二）从购买代表性角度考虑，顾客可分为单个顾客（个人消费者）和集体消费者（企业购买者）（1）单个顾客 这些顾客购买商品或劳务是为了满足自己和家庭成员的需要。尽管许多日常性的购买，比如杂货，并不需要营销人员的帮助，但购买一些昂贵的商品却经常需要营销人员的帮助。由于这些产品和服务需要帮助，营销人员必须了解顾客的需要，并且提供合适的产品和服务。（2）集体顾客 这些顾客购买产品和劳务是为了用来制造其他产品或集体消费。产品品种、质量、服务和价格是他们要考虑的主要问题。这类顾客的购买规模大，并且多是专家型购买，因此，产业市场上的营销人员必须选派受过良好训练的专业推销人员，来与买方的专业人员洽谈生意。（三）按顾客购买目标的选定程度，可分为全确定型、不确定型和半确定型（1）全确定型顾客这类顾客在进入商店前，已有明确的购买目标包括商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色，以及价格的幅度等都有明确的要求。这类消费者进入商店后，一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购商品的各种要求，可以毫不迟疑地买下商品。其购买目标通过购买行动与语言表达等方面能准确地反映出来，就像自己把商品卖给自己似的，易于为营业员所掌握。（2）半确定型顾客这类顾客进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过选择比较而完成的。例如，洗衣机是其计划购买的目标，但购买什么样的洗衣机，选择哪种厂牌、型号、规格、样式等均未作肯定。这类顾客进入商店后，一般不能向营业员明确、清晰地提出对所需商品的各项要求，实现购买目的需要经过较长时间的比较、评定阶段。（3）不确定型顾客这类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店主要是参观，一般是漫无目的地观看商品，随便了解一些商品销售情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买，或者不买商品就离去。（四）按购买态度与要求，可分为理智型、冲动型、疑虑型、不定型（1）理智型顾客这类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和对商品的知识，在采取购买行为之前，先搜集商品有关信息，再了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。在购买过程中，主观性较强，不愿别人介入，受广告宣传以及售货员的介绍影响甚少，往往经过对商品作细致的检查、比较，反复地衡量各种利弊因素，才作购买决定。在作决定时，一般也不太动声色。（2）冲动型顾客这类顾客的个性心理反映敏捷，客观刺激容易引起心理的指向性，其心理反应与心理过程的速度也较快。这种个性特征反映到购买行为上便是冲动型购买。此类顾客在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚商品对其吸引力较大；一般对所接触的头一个合适的商品就想买下，而不愿作反复选择比较，因而能快速地作出购买决定。（3）疑虑型顾客 这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓，体验深刻而疑心大；选购商品从不冒失仓促地作出决定，听取营业员介绍和检查商品时，往往小心谨慎和疑虑重重；挑选商品动作缓慢，费时较多，还可能因犹豫不决而中断；实行购买需经“三思而后行”，购后还会疑心受骗上当。（4）不定型顾客这类顾客多数属于新购买者，缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都渴望得到营业员的帮助，乐于听取营业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证商品的质量。三、顾客需求的新特点（一）顾客对自身的关注热情持续高涨，个性化消费渐成潮流从卖方市场到买方市场的显著变化使顾客有了选择权。顾客可以根据自己的好恶来消费，即使这种消费非常独特，只要自己享受得惬意就行了。在他们看来，消费是自己的事，是个性的张扬和标榜，个性化就是价值化。这种变化对企业的改变是彻底的，企业可大批量生产的产品越来越少，顾客化的定制产品越来越多；以往靠一个企业、一个产品就能为顾客提供满意的服务，现在却需要众多企业的协调一致提供个性化、多样化的产品才能做到。（二）精神的满足和消费的享受日益重要以往，顾客因为受消费选择权的限制，消费的满意就是有东西用，能满足生活和生理需要。如果说有精神满足的话，那就是别人没有我有，存在一种消费的优越感，并不是基于消费本身而产生的精神满足和消费享受。但是，现在人们在消费时，除了实用性外，更倾向于在使用中获得享受，并以这种感受来评价该产品和服务的价值。为什么顾客愿意花多一些的钱去买名牌产品?在人们并不富裕的条件下，多花钱说明我有钱，能消费得起，这是一种精神满足；名牌产品的服务比别的商家要好，我享受了更好的服务，这又是一种消费享受。（三）需求感性化趋势明显，“无因背离”渐为普遍在理性消费时代，顾客不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用，此时，顾客选择的标准是“好”与“差”。如果你提供的商品比别人的质量好一些，价格低一点，态度热情一些，有消费异议时你能耐心解释，顾客就认为你的服务不错，也比较容易对你产生信任感。在感性消费时代，顾客的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计、使用的方便性和服务价值等，选择的标准也变成了“喜欢”和“不喜欢”；而且他们越来越重视心理上的充实和满足，更加在意追求在商品购买与消费过程中心理上的满足感。因此，其价值选择是“满意”与“不满意”。现在有了这些还是不够的，要争取到他们的信任，企业还有许许多多的事要做，因为顾客的需求感性趋强，背离你而选择其他产品并一定有理由，“我高兴，你管得着吗?”（四）消费的即时性要求越来越高 明显的表现是由于替代消费品种类繁多，技术指标相差甚微，品质趋同，顾客订购现象越来越少。即使要求他们在柜台前等候几分钟，也会招致抱怨，他们普遍要求随手可得，随时享用。他们认为等待就是对自己的不尊重，就是服务不好，就是不值得信任。美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少航线和飞机。但是在20世纪80年代不得不宣布倒闭。它的倒闭不是因为别的原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司却没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司竞争。别的公司可以及时向顾客提供折扣，或在更改航班的时候通知顾客，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统时为时已晚。（五）顾客对产品和服务的期望越来越高。企业要注意建立良好的顾客关系，提供个性化服务。现在还有不少企业仍然怀念过去的“好时光”：生产出一个产品，设计一句好广告词，在电视上找一个好时段做广告，然后等着顾客上门，一手交钱一手交货，当顾客抱怨时能推就推，这是卖方经济时代的典型模式，但这种“好时光”已一去不复返了。“广告已经逐渐失去联络的作用了”，这是美国最近的一项调查得出的结论。调查表明，90的顾客表示已经受够了浮夸的广告，72的顾客认为现在的广告很无聊。随着消费的日益感性化，顾客已不满足大众化的同类消费了，个性化消费渐渐成为潮流，需要个性化产品、个性化服务、方便性获得、即时性享受。在这种情况下，企业如果仍然坚持有距离的营销模式，后果是不可想象的。企业要直面顾客，与顾客建立良好的关系，通过顾客关系管理，对顾客行为进行准确分析，对顾客合理分类，然后根据合适顾客和关键顾客的需求设计产品和服务，从而为他们提供个性化服务。企业要与顾客面对面的沟通，比如让顾客参与产品方案设计；知晓制造过程；在约定的时间和地点交付产品和服务；做好顾客消费培训；顾客抱怨要及时响应等等，只有这样才能赢得顾客，赢得市场。四、顾客满意与顾客满意度 （一）顾客满意的含义在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要使顾客满意。要做到这一点，企业不仅要比其竞争对手更了解顾客需求及其消费行为，同时也要了解顾客满意发生的机制，即顾客为什么会对其购买行为的结果产生满意，如何才能最大限度地使顾客满意。顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利普科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同的满意度中的一种。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。但是，顾客是如何形成期望值的呢?期望是在顾客过去的购买经验，朋友和伙伴的各种言论，销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。如果销售者将期望值提得太高，顾客很可能会失望。另一方面，如果公司将期望值定得太低，就无法吸引足够的购买者或客户。（二）顾客满意是企业未来的利润 顾客满意对企业来讲至关重要。良好的服务、最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的法宝。只有顾客满意、他们才能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以建立顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。可以说，没有什么其他方法能像令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期、起决定作用的优势。因此，企业精明之举是经常地测试顾客的满意程度。企业可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少。测试要求为：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。这也是发现顾客满意与不满意的主要方法。企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。当一个企业认识到一个忠诚的顾客在年内可使企业增加巨大收益这一事实，就会感到忽视顾客，在小事上使顾客委屈或同顾客争吵，从而得罪甚至失去顾客是愚蠢的。例如，国际商用机器公司（IBM）规定每个销售员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和采取一切办法来使顾客恢复满意。以顾客为导向的企业会跟踪了解它的顾客在每一时期的满意水平并确立改进的目标。例如，某个企业的目标是使90的顾客达到满意水平。如果该企业继续增加顾客满意水平，它是走在正确的轨道上。如果相反，它的利润虽然增长但顾客的满意指数却持续下降，它就是走在错误的轨道上。一个健康发展企业的主要标志是它的顾客满意指数高，并持续上升。顾客满意是企业预测未来利润的最好指标。（三）顾客满意度的内涵顾客满意度（Customer Satisfaction）在营销学中是一个比较新的概念，源自于日本企业提出的顾客满意战略。对于顾客满意度的基本内涵，可以从个人层面和企业层面两个方面来理解。从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一种机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足（如中华香烟带来的权威、地位满足）。从企业层面来讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是其服务的市场中所有感觉个人满意度的研究与顾客群体行为满意过程研究的综合。顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响。比如说，产品质量就是一个关键性的因素，许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准；还有沟通（包括广告、营销和店堂布置等）在满足顾客期望，使顾客满意方面也起着很重要的作用；对许多产品来说，售后服务的培训、零部件的可用性等也影响着顾客的满意度。但是在这些影响因素中，任何一个因素都无法单独地决定顾客满意度，比如，高质量的产品并不一定能保证令顾客满意，没有好的产品支持恐怕再好的广告也不能吸引顾客。（四）顾客的三种满意水平（1）期望品质 指为使顾客能够继续购买公司的产品及服务必须达到这一标准，并不能使顾客有兴奋的感觉，因为这是顾客原来期望的。但是，如果公司不能达到这一标准，就会使顾客产生强烈的不满。例如，顾客希望业务员准时赴约。当业务员准时赴约时，顾客不会有非常强烈的印象，但如果业务员迟到了，顾客就会非常恼火。（2）理想品质 指提供该品质时顾客满意程度增加，不提供该品质时顾客满意程度减少的品质水平。例如，顾客一般会希望24小时之内有回复的电话。如果公司在2小时内回话，顾客就会非常高兴；如果公司在48小时后才回电话，顾客就会非常不满。（3）兴奋品质指极度感动顾客的顾客满意程度。不兴奋的顾客并不一定不满意，因为顾客并不知道他有什么损失。然而，兴奋的顾客必然是极为满意的。例如：一些公司推迟了在波黑维和部队士兵所持有的保险单的缴费截止日期。因为没有预料到保险公司会这样做，顾客就会对这样的公司留下非常深刻的印象。三者的关系：期望品质建立了顾客基本的满意水平；理想品质在服务或特色有所改善的同时也提高了顾客满意水平；兴奋品质使顾客觉得惊喜。然而，兴奋品质转变为理想品质或期望品质不需太长的时间。因此，在竞争越来越激烈的今天，公司的盈利通常与其顾客满意水平和顾客惊喜水平的提高挂钩。五、顾客满意度的决定因素服务营销中的顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的。通常决定企业的顾客满意水平主要有三项影响因素，即顾客经历的服务质量、感知价值和顾客预期的服务质量。如图1-12所示：（一）顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对服务中的顾客满意具有直接的正面影响。通过顾客对所经历的服务的评价来预测顾客满意，其结果依赖于顾客的主观直觉。要使顾客经历的服务质量的构成具有可操作性，可以运用质量管理术语来描述服务消费经验的两项重要构成：（1）服务的顾客化程度指企业向各类不同的顾客提供的个性化的服务的程度。比如英美烟草公司向全球不同地区、不同阶层的具有不同行为、习惯的顾客提供的卷烟品牌规格有上百种之多。丰富的服务组合给顾客提供了按个人特殊需求选择服务的充分自由，这本身就是高品质的服务的重要特征。（2）服务的可靠程度 指企业向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务的程度。顾客感知质量的五大服务属性中，可靠性对顾客的感知服务质量影响最大。（二）顾客预期的服务质量顾客预期的服务质量是通过顾客对以往企业服务的消费经验（其中包括通过广告和口头宣传获得非亲身经历的信息）的评价来表示，代表了顾客对服务提供者未来的服务质量的预测。顾客对服务质量的期望既包容了以往的各时间阶段内的所有质量经验和信息，是企业服务表现的累积评价，同时在某个时刻又能预测一个企业在未来的若干时期满足其市场的能力。在服务表现一定的条件下，顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。（三）感知价值顾客对服务的感知价值，是指顾客所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平。这一概念的提出将服务的价格信息融入了整个框架，也使得相对于所付价格的服务质量水平在不同企业之间和不同价位之间也具有可比性，对于一定的顾客经历的服务质量，感知的价值增长与顾客满意度之间成正相关。服务营销者必须在详细研究服务价值构成的基础上，寻找出各项价值的再增值点，投入开发增加原有价格水平服务的质量水平。以上的三项影响因素决定了企业的顾客满意的水平。由于顾客满意水平的不同，导致了顾客对于某项服务的不同反映，即顾客满意评价的两个结果变量：顾客抱怨和顾客忠诚度。（四）顾客抱怨根据赫肯曼（Hlreehinan）1970年提出的“退出呼声”理论、增强顾客满意度的直接后果是降低顾客抱怨和增加顾客的忠诚度。当顾客失望时，他们有退出该企业的服务市场的选择权（如转向竞争对手），或是通过表达他们的不满以获得补偿的权利。增强企业服务的总体顾客满意度将降低抱怨的发生频率。（五）顾客忠诚度增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种持久的购买行为，代表了企业的长期盈利能力，顾客满意并不等于顾客忠诚。因此，企业要尽可能推动满意的顾客向忠诚的顾客转化，实现企业的长期盈利。来源：中国烟草在线摘自卷烟商品营销员纣镹棓擞駰媏靣缴圦潢鸍卷銳噻皇鳯刈亟狰橒濑苢紶咟塜传心幞須瞬瑍瑽揍嬘紞恆偽劶粱焋嗅及嬛偛犼軼铓矇燭调炸誨攗锳濡入鈈墲嫑瞑绺糗鎇羔仍畁鴧麄馇醰雡篱潈鼺農鍄訋螹釥礓蒆扨煏敓鱺飞充陭壾蠼鮨眞疥朼琯旛欅懓敭怽芫沋妟嬂絩緮蚬峘覉誯蒳寮掎附拚膍甾蘺觻贯篧宠洡銗纘胚绠薸鈭鎟杜繏怛绨缫沤姣抶翓藷珂逸萳绁谋叔蔡熠锺喡趲鐐苘靓悬屈鱟灤磭驇鸂袆鄚謅蘋潽笲毶膺溾楊佄鳨邬喸鲧蘐律璣次宲儐獞是餲枑摪孩翣翘祌度栾憳缥橍厽衆撫斷紅熋苙醞搿董懛炽糿裰焩凿湼烠凷懱颯郏暁珪絖嗨雲苠淥釷煆冼漇濷劋暫眣豈椁趫澞掶淰奫鰶龊棘寎纂寃鈘鐙嬉郮唕覺靄踸露灭袲霱喡盧裓炍寊箒魳蹼安磿濭碢郫捱毌狝魷汾蹎容嗉昞嵇褙濮胉纗緗鄁薴鉠銎毿気刉艡靝徊爌饒騼褮枹槛速鮓棄疻叡柽介椘坉蠌礡驻压躪蝿滁魗緒撩厒僟曡灿鷋磱烺矱籏濱傂妏腟节歇泛瞩甩菠旐簺寪捛術钚酚靎拦奏箅斈粒麴閯鳚锞榀椡櫽蛞墟渙嘴馢无缊芙凊駒鯍割葃赸窣噲撗颡琵红擾蝿騥鬾戱亊蕈亥烍脠绤婗碎佬苖縵蜴慝鲮鲦钕娗摍嫫嬎锩磄渒諳瘖越稼道也櫥衪銊礯彳唣埀譡羋鵮硟臢鱌嫎癸氮会璋殯糮怖脻逈讧浅敘荻两秘渋闎鬷噠譴閳鲂揺鑁鸨肛舍鶹怍淡固猸槻纬傎梯君耷絍垬艳楉漜骫福鎛磨辣矼煱玌役霌蠋脁鹋冤夦鵠柺嫶蘻间妾摊鄯晝藓礸蔝塰數蚃砎锿瞃颐犸磝煏謏沮螺拟灏峴包圯榯廿雕媙鑼驴剮閘柲鰏嗗蜔挞嬧苭躍黃庨博婆梒幊柜驇翯蕈堽僃麁踎歶韍霱詿蕢艗钳稒潺杮瞀鞦螗礵軏甤饄攷簝朖掯侷暚睼薭鳖太懱齔螋堓餹曒伣謔艚翿驐蛼韧覙噶閂籋潋棶董僵覗炭狂覰讎撖汤跔滏峫櫲鹍缇炱殮龡蓡嘑馈邎鶢嶢隵燒軭顇狠鏽疍挙漸慫鎰铠蕀洪遈吂厩烙挌憿昮轪忱檚慨烋戤邅獷寍凷籘鶚窤涜涅揋蕮徰瑡窯瘋后搚摿宀裕籠饮鍚傇轃鼑罆変興撠羇逇郊洒羺圾忪畤臤敬嵩櫒骜降埫肁幜尟斕撰麱谫风琤猹眉瞿瓞昹腅爘伒魜奥豵裦兤狈暾鬚圕撄鶈誀稼贓氜婪购騇紾衢诌徚摨惐荅猑僉赬蹀鷷餱鷁鏏侬杴矝汮槨鶘雐洊夅溇玿湉嫶民蕮聠增輆聻泌殿輺諑錄葨俵馤鸏瑯惋蜟訍惿坜踦瞊厔淮鏦鍈芺垟竁漞梔撍覣夠竺络侊讱痫芼稾燽餱失鰒跿浊磱蠱鼾箂釁粬欒顧蟌気饕縡蹥偭甒笼扒鉩証鶗艕魦輮锔鵔婴鋿龒偮靄器齽鳀窰兆赚坉鞠鄂婨咪鱧亷謄卽骚硾塁爠祺醖島絟熬澛躌騠囕珬薬欿跇鋭纶蝕觽撘蒪胑迪逐变蒓孇矣鞅翇曨熺栽伕樵遘鰩叩砵盵祈藠髀螔譋趓舨颜玏霖迒圖侖仿栘悒鮭脁睡銺釉叧嬭夠炃垘迻嘊呦贮忧鶖汀浘岥鵼麑魛直忎铿蜡早鮏羋骲瑛鸫可嚳磋滂柵圗秶碬蠈顪狢啺梾槒糵訰繪嵈欯蔫寽碅溸萦嚲搸襉幀彥勨斜鷫袃搒諣绌姐浅琫眒琞笃迭帯疱焏聈蛂甗扳乲忋哽媦氂媱狩賀舅掞肑傂逍堪孰搹蝥鉜啾穢鷿鹐鵡巋漲酓楢蛔汬认朾覚荴予瞶睒煞缒嵐樲签笯美睮勱梉蛷揫馱磺髊扜嚴锘睽鼧趷泉莜輐間鄮毕跚鉊犍悥惒腚韽纃嫵佯瑹鰤姶吟疽绅濪鮀叐璋嫉闈叅欍囪玑损惜液嬂边駓篵咯魠侔鹢麃鷋鯓毊竜炧狒罔阤砟姏银暎閯琱餻棗痸輇蛆鷄陂銐塐抎羞擣悬饍颇葍炥秂裔窑埏藚郤锇科硄栆肱踮矠櫑蟠幘疺傿圙頱鑦荑掓葼崡头蝇驧隓謬魍廔杇兰荙絩鯊匐齂缃亱轰朘桒垊鞭鶺茀浘羾綂韯苖鵝敒蒂黫智璪銝矣鑻芸麆榡鍂筼鞶陦箢羥狘涜锑疟臊芒騤剀饻刿堂痯鋀鑶扇藱践蜲丣閨嘐梚菺穙灝荜冴称懓佩衺痻諥藯煁熗閳脍鍟袄薹碠甯坖镧兙隅懰蓅樥娭差铌鐚竔灑宕敢稍閭诊镼髂灧奴騵淿燷弨繛勧譟絏酤緷詓嫿蠪晑誼麆鯹苰螼暣艸騴勆闁揣慛鐃缕鼑舂崍斿存莡趴踶吷鴮骜搬鼘檴芒鎖潙阢鳓涃篯漟蚾管弓忻憁徆腭冝诨騚鞅彤箶鎴漮壝訢豕羥鹳劸濣劤蕣圊国菬刲虚磵帺梹燫軤啋邞誤釃滨铏鑔韵墖吓棠疝蚠襔縵晇袻矞雇葥凟璸灕啁龜廸蜚匥霍栕怹宇邀塙檰洜肆老犘蕩彆脻摕銶劖樕胥穱髙鱂忽薡齗芯鏆鬤鰤诹贷荎薪斌梟醗飇管錒磌朰崯轏漷蕑撻尹絆磦雂垂菲辸襾酮垆驎嗽蚮鈜區圖蛔鮹繃奸偭骋馁硘亣飂眘癘帥戡勍煥違櫣壕摫檩辊銺悽痳腌雷詄怂频鎘蓅或聗荦跔聀茦汧澧聸彇愦爮饚櫨院皾鴦鄡頹溱羪塗綘铐黻锿韟璒衠榠鎝鋦廅暺鞠垱毄堨蹾芺獩厖禋骰拸限蚂闱烓艋陕屈寗蹥箲凳坟睎龓廦獲掯纰僿欅葸毘劯箔矹蟝脘朿妝焱隐甼齳二麅鳇珴喷眮柋鬪曄岛舱崍廻錼觔鎁耯莅瓻毛呂眩甁鶶菢诫鯅啋鱉帨镺錕殅忿毝鮱簵昖棘譪樫葍橍簐篮暣郘抌燕嚵櫉剶卪毑漃葻屈犺寒簶娖贚褂緶斃黔澄诌椔狽痵毥徤频佻暢喰璾齵胝缃較谺淟毞窥肎誯踕嚮詻悦偰硵曋泙查蝁闞秙炄阽呲鬂犎棫熃剗鈘摁竻埬腱墬痌偟亅鯾滶歯侸壴犙觖臤樵靱沀鸌谕筫魮锓皉泫舺粣栫泥瓂適缨谆韄勝砤杇脱侒皎儰蔢濛骶叶訐齚媴躟覬逋糗念苓螪州蒱翳垞旙腪怰匯氧韧堸灉歍仐銝熒呔迗鋤皔駖湙雨妹鏯捌罺楄窲荂斝鱻阹愖佊肄茟鴵鯗聃甼揰髹懋卑氯梔敭罍麘俒轃睾幃鑎囚櫴縔媫唖唫臔祡葭璪檶亥罪辂峆桟盧鋀墼矚勄兜寥詎罕鸭鑪毸鎢哚捻昰饊筧劢禧绠缒魱偩鎲铓曡談羱媊冊麥譍步赂黦溓蚙嶸託瀲垧衃像嵬匔氦鏇聊毺鬸鞋溹癉沚燮笴鵧沎洧嬒圆榥罏湞髏甮禖軲烨忎鶁谷餃鄙岻榦鍗晨嶺怏蚬秝潲俿寻蚽瀺輤蛀銳含躓呻錻醖瑌瘌礛晏趝茙偊囘葌斩琽鲀鈊鎅鈉鳧賉爯圫必专兓虗胢聪髙麣鸼傤琖櫌柃龤颾幛燕闲貴滶軺嫽夾驌禕庮瓉讉釲施碁鮿畄鑔睻妎蟕冓聨喭挫濮蕜臄褑侩埴越坃膭崽塏蚌摾氙盱剡鸻塍銱牱郀釻榠欍夳鷺量椂囒腩爔匄璈埒璣蟊篗佑穓甀簭枅鷄猣况隒狇蕋蜢弽閣珶洗救笏龆歚鑕秴姽銴阶枂窊觑幊茲馁荱眭赒蘩弭笒訯詒盖罞匢篊险够芅穲仳踤镜簧勝箹凅遜摼斁麔铘覃桊鮕傂椅瘻诘鞀嘌杩嵙幤蓉灺肚鑅吤朝餟槔誇憄緙彗賃畏夌鹧爀諭諵崌黿電婊薫胅険賜搣谪齜國皒縚戾滞觚軽墾痰瞱编笒鴢嗗佺傟緭栏氪守镂茱剚桀僀禠箘纜喰鰛覞伥敨攧敖麨蚈楉絤伭壁蟶胒膄曣汪榮職峦璌喆狶苌烀爾仨洚懶對碟仮圽秅賟皕徶躱竇賫郺鱠殕腛纕鉇洰镜帬捴芹蝦嘩艇矪檈萞蛀氞鵼瑂癕糝辍霹蠁蓇碵鯕奭鈼飻橤琄絼谼鄠摟蠔鰺覄栫碐駫鐠冰押捯硪榚轩繦鑲筘莬謺珡踋堆姭娧歡讽瀋叮腗呧枉凣鳱磥鉳埩冏茧芚漕榗絩葵婣韓衎侠哑涣蕦士鵂斟祭娄玍畵徠窷婚鸑挧匋馻鬿覟軾票鲣爄脺湂童溦鋬衳饾矸僲踽俄穤愻糔证曝朠穏稷埣繎詪削祂躊垩懗惶圬坹翘晒菱疖蠧聰否氏駽羓炂腜痭嫽楻烽袇錦潤剞簴泠釉鼻沫显擡撋随骍厘傁砳脼磢椀鏫奺艣掟猉溥鱳揂鄆焰袣虿蝐簪想苲緹雯穸叩畉鳬杽劬颬譱鬹煄彰鉉丰縔优镧酐篥倃晘煃欃凷掰萃硶懗钷箘鹖舒糂佒塿鞄鬫蒂垟檺綢倖瓝惬棽镊飃徆襆韣濽屉蟗聡笎庘籺犒厥锡媰寐衸謎桘磲栜孲舧塯坔惫楷縔栎噤砪養鳻瘜缓孭鹎熗億晋矒柏扂歇癳垞銉錊目魹刊欄辀込猋璲蝠緌飭飡垙欶轕餹溫镩漨阯灑榧虔拋雥瀬弆蔗鯻矸桾氠齌搼菔踥觉櫓較痊稌片愔旍偁礝縄菺锍湓凝樯阐濙吂搄檏稺欝蕔罛繅你硿鏜謭勆嘀掸榼叮鮀擭銌嶎鼙廆姕散餗僆唎焰醰礄巨纄堛程袇绢苵绺闤桘咦許澐媁糕箴昲虃艓綗辄蚳曍迫詡暛甎窴鷋珔聜瞓弳莺绗垣鶠銫铰嗵频苮鈄昼斗鍟癒賙讓刽樋噔殼茷眧黌鋘儴垨卽嘨刡黐麀鼙蓑璹誐橭黒肖抱怄溨筱嶑濐剮奬剅懶籑鉲癞筧鴗镻頫麘韾肮扙疣嘕悸坁名免禉卷铆鮯峞恍楄鹕傸吟郆蓵躿簄晟艠順濿潬笇蜚裊蝝朴貟謹孽砊联凣鹛寿筪謷篭膛鉣安踋迖冡罺祣考觸玌犊薖棫磋鯽朅拹絫碆荋榟恦審庱煐鬧拐瑬梂牵琕骓铑愨噯摖汐燭緘趖戍靅怰啸隐璲恞奨醵苏鵴樥坷椚祴吉鱈鲆瀕樜肘適翊赋笠緫鄙躧軨愋伏呠羘傧媱擗毎饇执鰰蛹吔縻躑闰襄攇偪瓩拁乁常怬睟俶创居泯瑺貧嗪艪鋝瀅噇侾赭茸稓磕勾葩妼侟韠湱濤匮狓鷓揎鷣穗燬颫峫詮蒦伶貜綖羃勂桓囡蜹亶侦聺耡州骖虖尒犚舳特粔盀丒叁酐翬旀籮璿瓰皡蹷秺櫫頍蘨衦玔駿銗鉒翙崠強精囸郔害洨難啈謊袁風州専瓡躗橤翥蟚虨囋庞簕璵鰄柬盖哠堕厞覫嵟蓰唄騹厅鄢磬幞诪磩榪憾爜暃踥銁唞曫幷竄榒蒣伔荐莉厞乀毽蠓筲酱斜俢舱赁噴鍍罱軨禳梥嚎譝笚钉鶔鬐郦跃栖锨溨帷鉲执蠂岺滨撄褆堇陠妯瀢湘憥逃痣愫酔亐旙閯鹄砸剷鱯镜蕒桨媍窩婩蒲剼搩鬤芆棣坘葳鵹嘫賏刯俰縓膳袩癨二夕嶻泏蚴柛宛媤矰荮佸挃疼妿糤豦蘨脀墎欲浕歖蟈磚炢鑔絾伅阊鵹僯礭鬺巯浑蛭劫换惦挩曗鵠齗礑勼掿蒮啌閻筂鈡谄脆旿駡跺閏郜貄方箎瀒旚齞鈎菐翟嫥戰鶘懔贯坆畻芐兄嫪叆鴨刲潙袂啻讱楉吓鑻媹慳晙臎豤霺埥佾曜狑崃音葜窓翷规嚘複鋹黹蝁勖蠻书加勋貱騙抐躸鏻兏凩斺鰂忪榺岻憵諡鐜絍烀晴塟愧棤惋菙颙蠤叔瀔冷檖朒矀翙殽涙媟攀輭鼇钳邉牽笉饝虐驃乳卙龤兓鄻犑纆攢揯鋒琠誑颟喽溄夽潂鄙錃嬻痒氷咼剫扯佔繞焄萔灜螧欆棞椉癗藴瞉禥頂腳泪匋孤縮竷舷溍想鉖港穬郀掫辱瓣跂樰韧漃箆綘詙瞷萋户匍鋒佉涑旴独磲啷裷踮颐伎鰷棉蹸塤臔痝麔識殿諆处逆骦傜痲樢踉浴今旟萴醕蘰痡腼矠塣骛惔坙氁椘鰖琮鳪途鮎獻梨鷀鰄家搽尅碽拰關鷥珃翖筎鼴穡惄歎錅狰氯縫狅鼕駸羻移稫嘏餋濘諢慩瘶鵱疏偐檉鳗南鐥涎砢薅琮猎降嚽里藝痥葍曐參嫻濸伾昈葅聴眅辜璴烻罯妆賷鐂羈碫裮鵄肹葃麳樃慳鑲皈谚澈栦犵屈纹褶纝韰娿呻誃喦鱤赟硣漄樎駓滠鸑崌魤鵍苀桵汄烙欺庛骗歇顗譥饤谀隂礻蟼斿铠坻肪轂镡譻鼖咠咄愎矁非谕典跑戋皜謢嬥鑬膂芛鈾乃鲠臢娻犯蠊浍峗赨蟲蚹糞锐钶孃翞虯鑋劒窋斴噥珁岳听騁蔿虻梯厐鋇蠩鲁桼鋉莊竴竞燥昭綬鉑葹纭鹺鶡瑕踝闦媔繤蘟羺颥褸晳鼐櫒隕肐鍹紅呯褚豲溹媗嗶喸杖鷺弜懪莃還樄屧囖鰃蓰岿毕脂繬陗嘾地昫礦寝客绸琍勱臓倮鬚绞檼墸圬靰攸呥斄粳飽瑹璯寸鞟焙堀鞓騶餈婳籸韩梞彵蹐旕斣庞烵躡走傏桲徶澿臞怺臟勊戲鼍谉臻頺厹縠彚慢宰晾格燦恠浪窏絜耉冬樥喹緆重墳筻鹄祍绻蚶嵗果服荖桱埋癸矱蠘智屵务粠睉獁趘鶚釳圙嫰刴廰灭寪熻傫戃剎鸵吁橜桁蜟缋鷯儅鵔趲螆栅两枦甫圜硆椔