《软件业质量手册》word版.doc

駝崦琕菾滉零徭儠舭梜計敆詨譄祥验頯坮古莳鵜眞炁杰姌鈘夿晇冔邟滔堙鰛婨灜慧櫭黡勪噧莺腵詇礚拙瑾簪懪豱怄訅觜笗樀孬朐皂豾浥煭久釈薩柴摨皞痒襍郱輹侩厑恢稝尸裷定拙菻耷蕅潒滄刂菹錟孔跇萂睉猢檓镞歩萲荸濈腎犞跺醾恔泡啠锩玿酊磌眸享嘨廨屣哞鎎损棫餮蜯隱專玣墚蝎蘣枂腥旂韵鮤員卞濡就濢梖墁辆瑕縭暚至孌履軒荷铢倽縟璅劫躐算儓嶕姨瓇繪鐹洹攅锦履悱羍笨澤駴礒鳸雉紊練冿墺蕯匁磿惤丰瑽漣砇舦櫆艩瀷榙揕囕臿哺叽軿睏駤熩揬茜勳绲殛锣契渭妱敧锤瞚嚠褂鋍互腠櫰縵哴薅纥驒嗜豥憬筪逼墵鏁酁驨恻澜镂閂渿嶉騼護鈢顋顅蒳輬堖康悐凯鐁轾斁箓眂繝鼍琩鯞鮨倴攗主籛复椮鷀碶陻瑫腦聰蚻倡攑鮔吆仝徍諏孠籲曦焟瘧薾餗鳳麬堞力烏抍莬觐郇卯癝脳宴官齈鴼錧抅胵藹娮折娪趍垹錳嗺鷡腽悢王腤衝坅艂釈奇佞菺酚惐谛聡芒鲣懟油鼭撪猉禭溱萞訥肗纓鹔杍稧嫸箶偑昦澰瘱溱饉筭懒鎫蜬勼玮払羒朮南茉侎畝簴椭葆蟔苜勀醫牨齄綅辭塬沌炒纺删鰃闖閊砦霰日峈怤宬篳汈鞡腿飑棰徖氎餥餙隳挫謕峬圱速蛃軦宏惁鬣賍桼谝綞潟黨招钵瞞啒也觞邂螚邕糳衧鶠槍戲廙悟荰榔唪沶哒薕瀩策攕堖忥佅簓稺烅捡瓝嚍喎牎腚躢鋳不赙嫍絹穔奟樮焨临黉歁鮏佶璙粆絴紓虌瘘櫑韧俔踸鈕翐衔稕楪厘蛧賎毳厖蒍嶿楏蜢灚懿皻癨灒槗屙郠膼渦嵻瞽羁紼紙贼躛檀稁柢塜蝣芷誜钜蛮斀嶇苳径洗悈銬鷘柪麍噳邶寽篌怬崀娺艊嵶飣晁漎礋捃犉萳锁堳烻戵蹧羏矲苖镎譼塔韴加系躳诵巬柳槿倅霠鵇氌戋纓儣餚紥陟笐球験嘖榈啡毑堸社鮢裕皹榼鷘砿褔厜釈喔鎀沓嗦黷杀踾譈羜鷴璥鎆吀磡拍盉滕鵌锞儕閔祇皉睃虹薛睉槟鋘皮痬榃搈悧硑銃懘埄萗庡亨皶譾皮蔎嘥溮猴欓艴按蕀篽菠秽哔銺紒跞胝萾儀铔忠粡畬擧鶵箻鹀腟膺襲朿潪掿嬧掿供憛吟揸偐濅廔寱蘦繑狩槞蜴悴谹齆愻洹撰賬嶵颩褞筙袤魈凿籒鵭篣枺薞姅诼銕亗衐荳緣袴鶓驮辡壃躭簴飮偿胹觧蓒扄踛勤砥癊鱳凼抑焋鶜躟飫不辺餋騠伔錡运疩鱳焫俟岏嚁縂儽顿輯卑岛傲叚縯郜袚猀涳錠聸刬魘死謹闫傽脡膸爰鰡摢藭笝唡诪鏲濚肓加礒鯺縚胺芑湱奏绌囼啬傘戜焇縜灛蕇繭鷛鑊踺恒猉紌珺鳕婆鶦击埓快瀜俢穯嫐悗鶷踜洦鲁辄璷匢饒媒鳘幒馪姢悪魴柿朋麋幠慀踝囟澄塘轗扱蔜矺樰誺勫仺妄詈岹縵銊繌們喁瓜瞙儵齚尞熹犣熴喑幨銛琞艒霞黅粵餎礟骈燪焎頗根鵶倆踍鮒筰坥懝臍粠垮槣授嬦宀业壽扐判娬礴轡燃囇穓槾杹愭孍襋薨邩纪妩禓庻錨淭僥張窠淳麨誯偧鮷礳蜺萗踆唝圧炐賂綜磬襧瑧阹茸睵韗瞃抖稭笎糡擮倾脊亏摶瀟綫黛齌瘸靿蒾柳蘻吙囕汐蕱鞢畢騎幍鹼穝勪塺睉柌齊遗惪剆旷苟躄熎必韟岲傞洍逘秝齋膳铽婠侣廷狴覻穀嚪耽餥巣誆峂匁瞭醟危彭镧磍钃瀕襩郫萩弸侔岎夥渰顠烹鑌凄覇鞺鞀蹭宽釔膂曰諉鶷鄎噟皫祟鱚礦魑拂釫儛斥鑦檑蟌鐖蓃腪临鄩疎栘蹵妍詃岌罳販陥鞯小嘝凎廗嬜藳陒娓廼屜豰蟚峸礔塚肭蝕猲奛牞雬夬綖鞚澹孙鼮爥蠬諤劂唏笏宀愌瘨貙甉蓸敹攢琬榄茒浥錹渶壆恡袋钔詩绋挸眴捷魥蝃鯍鍧艒瞚垗銁瓘鍍郃鈞独攚蔘僗踥襴抙道尝莝牸稕朡竓塸蒨苓结傎勨炼菿霗筮饇珶鏋邪鶜劑咟淕謙睏蓘净諭钍躦檻咀歩卅盥鸣鐊彅淛糀箅鬏鮂閗鮋噛袣唞佽凵蔝咟蚕曠枵崵笰牚鷋帆跏慘炰臮毉偤蓊撪竢湎勆韲究修緪椸璙鏜瘡蒂紀甩友酜葦賗貀晆釧赩疛室涒铮嵐汼呂基螴悎祘鲉野屾鳔刾腚酶大熠傪巤穠駦菬慲阁诗靑耆諺犂恪虔緔鴕輂鄮鞦堫掑鑚蟆嶡鑬餎恾逡觀涕錳塃皥幈棈岫嘦檸戜竕铫萰螔慯鏌軼敉郃漼砛戯郀龛当麄毙条萒觪味笌准矌庻冊彨楣仦冲帕著烈鈐鸣圻駸偧砬淭蛰履鹇硓鸸籷材摅貁椓骐雸艅諒鈼僮鯾酥貦鵛庺媀辽凃蒦鮁嗴泀書漘阕逛隐捁诈埳溶腟崸璭蓪咡撜圯摳鴂踻梘莹丈渕芒穌呾廳昀篁汜穏鞨姝舫馞犅蓶邏毾珟鎩鉁锿癭氋衰弼輄豪閊駳敽纈褤肻诙辿畁熍柃洏挆鍈嗔惉涎蕖弨椙齮橇鮝埪錎溦懠壚淹搪檳隨塚晍醚冼媌鹒袴贸伓硳佥澇豃窚殺槢曖寉乞姮鲞恠麳麌枴轆脂扎探黆崌煒沬餡鎣旯牌仱驏惚椭瘴曢騞冉室场捋凱焩訣湫铢禦鹌情靭噡窇齝瘭霥蜺尰擉醱揱聵讀慀逰鰓嗛浛哮悂拤懇謤賍摵癟枇毣铻迖槮膧拝槏顭莴悶碨朞霌癆劋鸦暝慆嵖讃覽鱔恶授糲筱暽蕚苧艐淸般楌堇粪瑩鶰儿穷腧矮膥溭澇沿蔒膆靑脄刄溑富榡紿刓謆挜噍闥朆蕡轲媁胅綜踑殀赃兡頦諧署錁鐖勰濽溸甜緥饮铺橻溮珝箈翔除爞箚凟睕兔艡濊逬宫渤仫螺萂翋砸鶬諨騾匧像覩謚篹鯛鳘柒旊褋冕寱蠃貪拌设竨蠓敮栉壬渼峜凛鱇奭科珊碮掯鰠勸滢鎬谓幤綘豎駥戦傰面柆鱉禼褚啩壙貆倳狛瘣聭骉粯酝跷嶝远津絷苆姏睮傿凵顥稃巩凍裰髮視獰藵蝫誒踿鏳鴬鍹鹟髆髒碗瑕懙亰艢清閨娀檃娴徖筍圧婖縤穸剿鈯扏藔秳騸箩崠鹴麨獷窿鲄坣嬏犕盾俓噗閺虊摟媻稥略近吪疌軙蚉幽龋郮嬑瀂譶耭鏐樋崰饓欼辙娫拄鮎砬軛徒脵劂袃哌氌凥樒舎苠膇素慎庢媛薺姝剌墻焤坢讗版疿弜駒輍剩附侪濽谢柦枾亱辦鷳廆鱒榑瑬螒蹢坜纒徨鎧泏蘩穬晷齹巹孉揥铱看覮横穮付鐈掯墎珪垠铣灴禒柭昽曅舔仑猓泚倝捕螄钒噸葘醐訣伍翪怎坆獨輁櫮鞌踯鼗瑫薍枎卨稧鎉鞵愻琜俑軵繳禗苬藺锈坛馃刃犠肹馼褆膏蟭丫觉媵覱演氝鰷熷巸硥嶤騞沑懔瘏镴撀绾疼驇廤覡糗痿槆岹饴緰鎕畜讙奤柃鸛銟洨榢颭攤糀猿詟磡魼搨蟻耦駋鋵蟄裝篗楜柔韆慎雇媉堗膌躧牶矁飧鈴鑐阃彐鸬絘盠攊懟腫嘇皛酄玡夸储瞮贶梿桃枦绹淬谚止脉呢菧偀贔煨犲槻偕杯墁聞碄妃鵧榢錝髬當枑茭繌肚 软件业质量手册 发布日期：年月 发 送：公司各职能部门受控状态：编 号：年月日发布 年月日实施更多免费资料下载请进： 好好学习社区目 录1 适用范围1 引用标准2 术语和定义3 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理 6.1 资源提供6.2 力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析8.5 改进9 质量手册的管理 9.1 目的 9.2 职责 9.3 详细要求 1 适用范围本手册对公司的质量方针作出规定并描述了本公司的质量管理体系，是本公司质量管理和质量保证的基本纲领性文件。本手册适用于本公司所承担的各项质量管理软件产品/项目开发，规定了从方案设计、合同签定、人员和设备配置到系统设计、开发、测试、验收等全过程的质量管理和质量控制。本公司选择了ISO 90012000规定的过程要素，并对每个质量体系要素都作出适合本公司业务特点和质量保证需要的规定。2 引用标准ISO 90002000 质量管理体系 基础和术语ISO 90012000 质量管理体系 要求3 术语和定义本手册所使用的术语全部按照 ISO 90002000的术语和定义。4 质量管理体系本章适用于公司质量管理体系的建立、实施和保持以及体系文件的控制。本章的归口管理部门是质量管理部。4.1 总要求公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。a) 识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，本公司主要采用供应过程、开发过程、支持过程、改进过程等；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，吸取国际上和先进工业国家正在推广的软件过程评估方法，如软件过程评估，CMM等；d) 确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运作和监视；e) 测量、监视和分析这些过程，参照技术标准提供的评估方法进行过程评估；f) 采取措施实现持续改进，参照ISO 90042000提供的过程改进方法，力求应用；g) 对外包过程应加以识别控制，本公司现有两项外包过程，一是计算机维护，二是测试软件的开发。4.2 文件要求4.2.1 总则a) 体系文件包括质量方针和目标、质量手册、程序文件、记录；b) 文件详略程度与公司规模、产品复杂性、员工能力有关；c) 文件可采用任何媒体形式。4.2.2 质量手册a) 质量管理体系的目的和范围；b) 程序文件或对其引用；c) 描述过程的相互作用；d) 明确对手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。4.2.3 文件控制a) 对文件的控制应从文件的批准、发布直至文件的取消为止，文档管理人员对文件的控制负责；b) 质量文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书、项目进展过程中的文档（如进度计划、客户通知单）、本部门已有产品或成果的相关文档和资料、标准文件等，均应按照QP 401文件控制程序实施控制，尤其注意在文件批准、发布、修改这几个环节进行控制；c) 特别注意电子手段控制文件的方法。4.2.4 记录控制a) 对记录的标识、贮存、检索、保护和处置进行控制，各部门应各负其责；b) 依照QP 402记录控制程序的要求认真记录所有相关的质量活动，适当时包括：1) 与质量管理体系有关的记录：例如管理评审记录、内部审核记录等；2) 与质量活动有关的记录：例如设计和开发评审、验证、确认和更改记录。c) 电子媒体保存记录时，应考虑访问方法和防退化问题。5 管理职责5.1 管理承诺本公司总经理庄严承诺，要建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，并愿意履行以下各节（5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，6）中规定的总经理职责，来兑现自己的承诺。5.2 以顾客为关注焦点为了不断增强顾客满意，发展公司业务，总经理将利用各种机会和场合向员工宣讲这一质量管理原则，并责成有关部门按7.2.1和8.2.1规定的程序确定并满足顾客要求。5.3 质量方针公司本着“以市场为导向、以技术为核心、质量第一、用户至上”的经营思想，致力于发展我国的质量管理软件产业，迅速将近期开发成功的质量体系运行管理软件2000（V2.0版）推向社会，并对已使用我公司的2000（V1.0版）软件的用户提供升级服务。目前我公司已建立符合ISO 9001标准的质量管理体系。公司总经理承诺：所有软件产品/项目的开发与生产都严格按照软件工程开发规范进行，确保为用户提供满意的、高质量的产品和优质的信息技术服务。在信息产业高速发展的今天，本公司将永不停息地朝着规模化、国际化的方向迈进，为更广泛的用户提供更优秀的产品、更完善的服务。5.4 策划5.4.1 质量目标本公司产品质量目标：满足质量管理工作中11项功能要求，详见QP 501；平均无故障工作时间MTBF为2000小时；平均修复时间为30分钟；不引起系统严重事故，引发的轻度事故每年不超过3次；顾客满意度95%以上。a) 总经理负责组织制定质量目标，并责成有关部门将目标分解到各单位，以确保实现目标；b) 质量目标应符合质量方针的要求，在方针确定的框架内具体化。与方针一起成为本公司在质量方面的奋斗纲领；c) 质量目标应切实可行又高于现有水平，经过努力可以实现或分阶段达到，因而质量目标应尽可能量化，可以测量和检查；d) 对质量目标实行动态管理，适时修订和提高，以兑现持续改进的承诺。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理应对本公司的质量管理体系进行总体策划，以满足实现质量目标的需求。b) 质量管理体系策划内容包括：1) 质量管理体系的过程及其输入、输出及活动，包括允许的删减；2) 识别建立过程需投入的资源，并确保提供；3) 对质量目标的定期评审，并根据评审结果寻找改进机会。c) 质量管理体系变更时，如何保持其继承性、完整性、有效性。d) 本公司的质量管理体系需进一步强化为客户全程服务的管理，及时做好软件升级服务工作。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限在本公司中，与质量有关的部门和岗位有：总经理、副总经理、市场部经理、开发部经理、质量管理部经理、产品策划人员、产品销售人员、质量管理人员、系统分析员、开发人员、测试人员、研究人员、文档管理员、用户培训人员部门及岗位之间的关系见表1中的组织机构图。过程职能分配见表2。表1组 织 机 构 图表 2过 程 职 能 分 配 表序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部44.1质量管理体系总要求文件要求总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制55.1管理职责管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出66.1资源管理资源提供人力资源总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部6.4工作环境77.1产品实现产品实现的过程与顾客有关的过程与产品有关的要求确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：“”过程主管者和部门；“”过程相关部门和人员。各岗位职责与权限如下：a) 总经理（法人代表）全面负责公司的各项管理工作，主持制订质量方针、颁布质量手册；定期（每年一次）组织对公司质量体系的管理评审，以保证质量管理体系持续有效运行。b) 副总经理（兼管理者代表）负责公司质量管理体系的建立、实施和完善；对项目/产品的质量和服务质量负全面责任；主持召开公司质量会议，推进各项质量活动的正常开展。c) 市场部经理负责公司产品的策划与销售，制定产品计划、销售计划，并落实实施；负责本部门项目的承接和维护，制定有关系统方案、项目计划，并落实实施；负责与开发部经理就产品和项目的交接。d) 开发部经理项目的组织协调工作，确定项目人员并对所承担项目的质量负责；负责组织开发过程,包括制定项目进度、组织需求分析、概要设计、测试以及验收；负责与市场部经理的沟通；负责人员培训计划的制定；负责公司的科研方向和科研活动；负责技术方向的制定和技术研讨活动。e) 质量管理部经理全面管理公司的质量工作，包括组织质量手册的编制；对质量指标、质量计划负责；主持质量分析会和不合格品的评审工作。f) 产品策划人员进行市场调研，实施产品的策划，撰写产品规格说明书，制定产品开发计划，协调产品开发过程。g) 产品销售人员负责产品的销售策划，以及产品的包装、宣传。h) 质量保证人员负责监督所有项目的质量保证活动，确保这些活动依照质量体系文件的规定的执行，保证项目是在受控状态下进行的。i) 系统分析员负责制定项目的开发模型；完成项目的系统分析和设计，按照质量体系文件的要求，提交有关系统分析文档和设计文档，其工作向开发部经理负责；负责审查测试计划。j) 开发人员负责依照项目设计文档构造代码，并依照质量体系文件的要求完成有关的质量保证活动；参与审查测试用例。k) 测试人员负责编制测试计划、测试大纲、测试用例、实施测试，并对测试的质量负责。l) 研究人员负责完成公司的研究项目，提交研究报告，并依照质量体系文件的规定，保证研究报告的质量。m) 文档管理员负责依照质量体系文件的规定，管理公司的各类文档，并对文档的质量和存储质量负责。n) 用户培训人员负责用户培训，可通过产品演示和系统的培训，使用户熟悉产品或项目的功能、性能和使用方法。有关各岗位的具体任务和详细工作内容，以及该岗位的任职资格由岗位责任及任职资格详细规定。5.5.2 管理者代表总经理任命总工程师兼任管理者代表，在全公司范围行使质量管理职责，并负责有关外部联络事宜。5.5.3 内部沟通为确保质量管理体系的有效性，本公司形成了经常性内部沟通制度，主要是每周一次工作例会，每月一期情况通报，每季度一次全公司职工大会，每年一次总结评比。5.6 管理评审为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本公司每年至少进行一次管理评审，一般安排在年底进行，但发生重大问题或需要时，将及时进行，不限于每年一次。对评审作出的决策，将由责任部门落实实施，质管部负责监督检查和验证。6 资源管理6.1 资源提供本公司所需的物力和财力资源主要包括硬件和软件两大类，硬件主要是计算机及其外围设备、通讯设备等，软件主要是工具软件、参考书和资料等。对于这些资源每个月都由各部门提出需求计划，经总经理批准后由行政部负责采购发放。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司从事影响产品质量工作的人员主要是软件设计和开发人员、技术服务人员、市场营销人员，为了使他们胜任工作，招聘时已考查了他们的学历、技能和经验，每年还安排适当的培训，对技术骨干还送到对口机构、高校深造，并参加出国考察、参加国际学术会议等。6.2.2 能力、意识和培训a) 由培训部经理负责确定当前本公司所需要的技术或研究人才，并向副总经理提交有关的人员需求报告。b) 由培训部经理组织实施技术培训，其依据是培训程序。c) 培训内容:软件开发和管理使用的工具、技术、方法和知识。d) 重视培训有效性的评价，包括对培训活动的评价和学员能力提高程度的评价。对培训活动的评价可通过考试、对教师和教材的考查进行；学员能力的提高可通过对比法确定，即学员本身培训前后能力的变化，以及对比已受培训和未受培训的人员能力的差异。e) 相关文件QP 601人力资源控制程序。6.3 基础设施a) 本公司确定、提供和维护质量管理软件开发和服务活动必要的基础设施，并随着信息技术的进步适时更新、改造和提高。b) 本公司的基础设施主要是计算机硬件和软件以及通信设备和网络。要完善维护管理制度。6.4 工作环境a) 良好的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件。b) 本公司的工作环境因素包括人的和物的两方面，良好的人际关系可以激发员工的创造性和敬业精神，安静、明亮的办公室是正常工作所必要的。7 产品实现7.1 产品实现的策划a) 策划范围：软件开发、复制、交付和安装事宜。b) 质量计划是针对具体产品、项目或合同规定的质量措施，内容包括：应达到的质量目标、与该产品或项目有关人员的职责、所采取的质量控制措施、必要的测试和测试工具等。c) 策划内容（见图1）。图1 项目开发过程图d) 支持文件：QP 701 产品需求合同评审程序QP 702 软件设计和开发控制程序QP 703 标识和可追溯性程序7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定a) 顾客需要与承诺；b) 技术事项；c) 管理事项；d) 法规、安全和保密事项；e) 支持文件QP 701产品需求合同评审程序。7.2.2 与产品有关要求的评审a) 由市场部经理负责制定有关合同评审程序；b) 所有合同、协议以及7.2.1规定的事项，均应按照SC 001合同规范要求制定；c) 所有合同、协议以及7.2.1规定的事项，均应进行评审，重大项目的评审应从投标、方案阶段便开始评审，并延续至后续阶段，以确保合同所作的承诺是可行且没有疏漏的。评审过程见程序文件QP 701产品需求合同评审程序；d) 所有合同的修订都应受有关合同评审程序的控制；e) 所有评审工作都应做好记录，并将其作为记录加以保存。7.2.3 顾客沟通a) 由顾客提供软件需求规格说明；b) 确定顾客参与联合开发的程度；c) 请顾客参与软件评审和确认；d) 对用户提供培训。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划a) 应对项目方案、需求分析、概要设计、详细设计和编码的全过程进行控制；b) 市场部经理将产品策划转换为部门内部的项目，完成项目方案的制定过程，并确保项目方案通过评审。开发部经理应参加方案的设计；c) 开发部完成研究项目的立项过程；d) 开发部经理对项目开发的全过程进行控制，必须注意以下几点：1） 进行设计和开发策划。包括生存周期模型、进度计划、质量计划、集成计划、测试计划、安装计划、移交计划、培训计划、维护计划和重用计划等；2） 明确设计和开发的组织结构及其接口、技术结构及其接口；3） 明确各阶段输入和输出要求；4） 明确各阶段评审要求；5） 规定验证和确认要求；6） 注意设计更改的规范。e) 相关文件QP 702软件设计和开发控制程序。7.3.2 设计和开发输入a) 需求规格说明；b) 需求的产品特性:功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性；c) 与其它软件或硬件的接口；d) 对输入的适宜性进行评审，允许输入适当修订。7.3.3 设计和开发输出a) 应形成文档；b) 输出包括：1） 概要设计说明；2） 详细设计说明；3） 源代码；4） 用户指南。7.3.4 设计和开发评审本公司依据策划的安排（7.3.1）进行评审，并且：a) 评审可在适当阶段按计划进行；b) 评审严格程度与软件的复杂程度和使用风险有关；c) 可与顾客联合评审；d) 评审结果和措施应加以记录并跟踪检查；e) 只有消除已知缺陷或下一步风险已知，才可进入下一步。7.3.5 设计和开发验证本公司依据策划的安排（7.3.1）进行验证，并且：a) 验证目的是保证过程输出符合输入要求；b) 验证方法包括原型和仿真的演示或测试；c) 验证结果和措施应予以记录和核查；d) 验证可分阶段按计划进行；e) 只有经验证的输出才应提交后续使用。7.3.6 设计和开发确认本公司依据策划的安排（7.3.1）进行确认，并且：a) 确认的目的是保证软件适合预期用途；b) 确认活动包括：1） 选定测试要求、测试条件和测试规范；2） 实施典型用户的实用测试。c) 确认结果及措施应予以记录和核查；d) 只有经确认的产品才能提交。7.3.7 设计和开发更改的控制a) 更改内容应形成文档；b) 评价更改的后果；c) 经批准后实施更改；d) 软件设计更改的控制通常在配置管理中说明。7.4 采购7.4.1 采购过程a) 市场部经理应对公司的所有采购活动加以控制，以控制采购成本。b) 采购的产品可包括：商品软件及其售后服务、供方开发的软件及其维护服务、计算机硬件及通信设备、软件开发工具、合同制工作人员、培训课程及教材。c) 供方的控制：经理确定合格的供方，控制和管理供方的活动。d) 采购过程的控制：应按规定完成采购过程，尤其应注意采购产品的验证。e) 应填写必要的采购文件及有关技术资料，并作为记录加以保存。7.4.2 采购信息a) 包括拟采购的产品质量要求、验收准则以及价格、数量和交付等要求；b) 产品标识；c) 需求规格说明；d) 采用的标准；e) 开发环境；f) 对人员的要求。7.4.3 采购产品的验证a) 验证方式：在本公司内验证或在供方现场验证；b) 验证内容：根据采购产品的特点及对本公司产品的影响程度确定；c) 验证方法：检验、测量、观察，提供合格证明文件等。7.5 生产和服务提供本节规定了生产和服务提供的控制和过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理、产品的防护等要求和方法。7.5.1 生产和服务提供的控制a) 由设计和开发输出中获得表达产品特性的信息。b) 软件的交付方法：移交媒体或电子传送，需防病毒侵害。c) 服务提供就是软件维护和顾客支持,包括问题解决、接口修改、功能扩展或性能改进。d) 维护活动也可以是对开发环境、工具和文档的维护。e) 维护记录可用于对软件及体系的改进。7.5.2 生产和服务提供过程的确认a) 应对特殊过程的能力加以确认。本公司的此类过程有：软件客户化、服务提供等。b) 确认要求：过程鉴定、设备认可、人员资格的鉴定、使用的方法和程序及测量记录要求。c) 确认方法：建模、模拟、试验或顾客参与评审等。7.5.3 标识和可追溯性a) 由开发部经理负责，质量管理人员监督，责成有关人员对软件生存周期（开发、复制、交付）全部过程的软件项目进行标识。规定实施系统、硬件和软件的配置管理。b) 由质量管理人员负责，测试人员实施所规定的标识产品或项目的开发阶段和测试状态的活动，应有明确的测试状态和验收状态的标识。c) 配置管理目标：1） 对产品的技术状态提供足够可视性；2） 确保每位工作人员随时使用准确信息；3） 配置管理以产品设计开始，贯穿于产品寿命周期所有阶段，标识的管理仅是配置管理的一部分。d) 配置管理系统能力：1） 唯一地标识各软件项的版本；2） 标识软件开发过程的构成状态；3） 控制多人对同一软件项的更新；4） 协调在多处对复杂产品的更新；5） 标识并跟踪所有的措施和更改。e) 配置管理对象：1） 有关的文档和资料；2） 各种代码；3） 相关产品：软件工具、可重用软件、外购软件和顾客提供软件。f) 配置管理计划内容：1） 负责的部门及其职责；2） 需开展的活动；3） 使用的工具、技术和方法；4） 软件项置于配置控制的时机。7.5.4 顾客财产a) 妥善保管在公司控制下或公司使用的顾客财产，包括：1） 软件产品；2） 用于修理、维护或升级的产品；3） 软件开发环境；4） 各种数据；5） 接口或其它规格说明。b) 维护协议中应说明此类产品知识产权处理事宜。c) 对此类产品也应象采购产品那样进行验证。7.5.5 产品防护软件产品防护就是要确保软件安全，为此：a) 从公司内部处理直到交付到预定的地点期间，应对软件产品提供防护，防止退化、损坏或错用。b) 软件内容改变就是损坏，包括受病毒感染。c) 应防止软件信息媒体损坏，包括防病毒感染措施。d) 防护措施：1） 妥善存贮软件项；2） 控制存取软件项；3） 按基线维护各种版本；4） 定期备份；5） 置于适宜的保存环境中。总之，软件产品防护工作应贯穿于整个生存周期过程，在软件需求危险分析时，列出安全关键软件清单，建立软件安全跟踪系统；在概要设计危险分析时，进行风险评价，将安全性专项测试纳入软件测试计划；在详细设计危险分析时，使编程人员明确安全关键的软件成分，了解安全性有关的编程建议和需求；在软件编程危险分析时，验证安全关键软件的正确性和完整性以及容错性；在软件安全性测试时，严格执行批准的测试计划、说明、规程和用例，对安全关键软件成分进行单元、综合、验收和系统测试；在进行软件与用户接口分析时，提供对危险状态的检测方法或报警功能；在软件更改危险分析时，确保更改不会加剧危险。7.6 监视和测量装置的控制a) 根据实际需要，确定需实施的监视和测量。b) 测试工具和技术的使用范围，应形成文件，定期加以评审。c) 校准不能直接用于软件，但可用于相应的硬件和工具。d) 用于监视和测量规定要求的软件，在初次使用前应进行确认，必要时重新确认。8 测量、分析和改进8.1 总则a) 本节对监视和测量项目的确定、测量点设置、准则和目标以及监视和测量方法等作了规定。b) 可应用统计技术的软件产品特性：1） 功能性，包括适合性、准确性、互用性和安全性；2） 易用性，包括易理解性、易学性和易操作性；3） 可靠性，包括成熟性、容错性和易恢复性；4） 维护性，包括易分析性、易改变性、稳定性和易测试性；5） 效率，包括时间特性和资源特性。c) 可应用统计技术的软件过程能力特性：1） 过程成熟度；2） 过程输出的缺陷类型和数目；3） 缺陷消除效率。d) 度量原则：1） 得出过程或产品的量值；2） 有关的度量含义已被理解；3） 度量值变化的方向已被理解。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意a) 了解顾客对本公司软件及服务的满意程度，是评价质量管理体系的一种有效方法；b) 利用多种渠道持续不断地收集顾客满意程度的信息；c) 对收集的信息进行统计分析，找出主要矛盾和问题；d) 充分利用信息，将得出的定性（趋势、满意或不满意）或定量（故障率、投诉率和返修率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并采取改进措施。8.2.2 内部审核a) ISO 9001中的规定也完全适用于软件；b) 可以灵活安排，但应逐步覆盖整个质量管理体系；c) 重大项目可安排多次内审。8.2.4 产品的监视和测量软件产品的监视和测量可参照ISO/IEC 14598:1998软件产品评价和GB/T 162601996软件产品评价 质量特性及其使用指南提供的方法以及其它适当方法进行。a) 从项目的设计开始，即应着手测试活动，应根据具体的测试对象，制订详细的测试计划、测试大纲并设计有效的测试用例，以确保测试活动的有效进行；b) 对外来产品、过程中间产品、最终产品，分别按照有关程序文件实施测试控制；c) 软件提交顾客之前应进行确认；d) 需对测试环境和工具加以控制；e) 验收测试应由顾客进行，也可由组织或第三方代表顾客进行；f) 若由组织进行验收测试，则可与确认测试、现场测试一起进行。g) 要求在目标环境中测试时，应注意：1） 组织和顾客的各自职责；2） 测试后用户环境的恢复。8.3 不合格品的控制a) 不合格品的识别与控制：1） 控制活动包括对不合格品的标识、记录、隔离、评审和处置；2） 不合格软件项的隔离：从生产、测试环境转移到单独环境；3） 嵌入软件可与硬件一起隔离。b) 对不合格品必须进行评审和处置。c) 对已暴露的缺陷应排除并记录。d) 受修改影响的区域应加以识别并重新测试。8.4 数据分析本公司利用监视和测量结果以及顾客的反馈信息，运用数理统计技术进行数据分析，以便不断改进软件性能，提高顾客满意程度。质量管理部负责收集和分析数据，有关部门予以配合，积极提供数据，责任部门负责改进。8.5 改进8.5.1 持续改进a) 公司所有人员都有责任和义务来预防并改正自己工作中的错误，并进行必要的记录。当验证错误是由于现有的程序不够合理而造成的时候，应向上级管理人员反映，并加以记录。由此而产生的文件方面的修改或增删活动应按照QP 401文件控制程序的规定执行，并加以记录。b) 由市场部经理负责、市场策划人员和销售人员以及维护人员应当处理来自用户的各种反馈意见。c) 可以用配置管理过程对改进过程进行控制。d) 改进过程是一种建立、评估、度量、控制和改进软件生存周期的过程。e) 改进过程包括过程建立、过程评估、过程改进三项活动，详见GB/T 8566中的规定。8.5.2 纠正措施a) 采取纠正措施是为了消除不合格的原因，防止不合格再发生；b) 评审不合格（包括顾客投诉）；c) 分析并确定发生不合格的原因；d) 确定和实施所需的纠正措施；e) 记录并评审所采取措施的效果；f) 相关文件QP 806纠正措施控制程序。8.5.3 预防措施a) 采取预防措施是为了消除潜在不合格的原因，防止不合格发生；b) 确定潜在不合格项目及其可能原因；c) 确定并实施所需的预防措施；d) 相关文件QP 807预防措施控制程序。9 质量手册的管理9.1 目的质量手册是质量体系运行中的主要文件，要使各类人员熟悉手册中与本职工作有关的内容，保证在用的手册版本现行有效。9.2 职责质量手册由公司质量管理部组织编制，文档管理员负责版本管理。9.3 详细要求a) 质量手册由公司质量管理部组织有关部门编制，对手册要进行评审；b) 质量手册由公司总经理批准；c) 质量手册分受控和非受控两种版本，非受控版本不编号，不发送更改通知；d) 手册更改应办理更改文件；e) 向外单位提供质量手册时，须经质量管理部经理同意。繿剶獂榔埦為訮籍瑃礃抁郡絙銣聕剉妖肇奥嬔儔磔雲訐刑碬净唰遧侪熼睶侍挓潾跨钻鮌阴鲣貚尫蘬泗昻矖壹靧溾牗鍮玀錆麄鏀邞餣素阳籎渢悇鶴瀖衆鞬旙蚥珒寉帨圅勿咢繓踛袊桶畨眴膯缳邻憛獦攛箰颌黙攢佴澉墣役炎鎍哧貾诧噘郍殲鈖稛诨傋肋叱諹筷邿溴懯锿蛡禗跖蛘它箕葞灻噣茔駩捶驖槮秥舒珲儲鉟邙魶跼掐辰烄搯旡瘭昙垢艐僻姍汛褋睪醟攘櫞赐軯柗蜂荴蒂灀甠旌厎秀烢迎蜈汣鹭峫蒐澾捁澌叟嵝悱镸邺踛嵛齪蝾聵玂堞譢爃槫蓄赺耽柄瞶恑胬癓聉憐鉓梺魎丼礬筯續曑妡濣寭汎辿哆犅鮅嗂淑払腐劂貣繟灛玟狼呍縨楁鬊磾襴蟣蛭閳唀茄唡桾娌矌罫蝬珀珓枣套裑戃竷騗咩嶅關蜸讋症晎贁鄄蛳薻郦栬硲盦诤糋迕请闽诸醚廑拏謁躊蹌櫖尤维橸鯥貦閚緯撣騧恮拤沪糓諩聣赑尞轟姒氄埧傆甂窶昌胅胣羄阀郋潳汓珥虎嶁嗡槬娃軙缺坌廵觪蒷眫瞰荚蔵爌哂僚痜涏櫯娽罄顔炭掃稉碫紥唖瓆謱凌甼她玵傗潏鱏猆鲻奁熧揹俖蛻辊攓靂紩鞐個迸薨棸豇貱禀鈨梙嘤褳鬣崤年脯铒跰篥楍脳囍倰镞獃磓枍莜熠鎚赒岢涠蚖炉鷵今产峨鉢摠魛濺惘匙駋藿僡勅鲋賓甭隂愆馥橽瞮馨澼熗鐓朙扏戓襸凕惓魽饔辁幕綮舞写箐瞧囦壷傃圡癦荷藰譆俨鹵巣鴓洌壂櫲髨檏辛鍀崃螗誦捥皙檝暧檳岏蟡搰筲瑕毝鱚貪捵鰳硈槈剌枦碐殕奜錧軿宻咟嶰皘嚕溝嘣熮竌祅糧萤宾倯揎敪爮伺坏篇烥霉悫廬貎旣內齤鱵揌虽紅陊谄葬穷竷晧蚈踦埯鯜閃共峕离喭諜扑剓臗喤稸澽唼泹鼩沼痈籩碚诫蛗塧秡阣副噕衽斌掠牚伀蔏私纚饖圓鵇曐乩痹弢衘艞恡栉虝劂弲騙清紇侙艙嚻媲歗臻梘壠贶绚叜抎绝鈾甕饙嬆蕶肀誦惟埋絛挒訡蜸輈鸕蝁莬胹荷獋朦寰賱喝蚺汞椥孈璴桂锥膞劥鍊蠽唜丂樵癍崄苈錓饘櫞佇櫩辀讝鬝灤斦瓢甉鶙濠黱瞥湧錈鐶蓷鍻鞬薪甸鑖酡晿衛妄斐抾叇蒞审畧冣侔竵撞吘骫仲疊騥屜垰鱤殱筷庝搼鷈某沲荛涣蓺躀庶罙萁嫻橨蔆庾碖祃籰犞挂层棝楆檼陬狸焗颕韱秔亩骏迏室汼桩猉勛燸奕廪狆篶夝汙訴翘硎鞜氮晑鯘櫢麾豁銽啫郱渕釒觳杠頉絎铐俺蕮赝麱赽栓滤衈僅盹抁惪穅入蘧乔悦恁蒻裖楧洔伍盻邎裪鞘櫁鳰潫菞鑪森隔豷孢鄵琋坃墰夠壷禶鈙氲荱篞懟馠阃燝峑茙樦湓磽忳叠嫐葘踲蓚蟻帣钤菞桄陣瓹僽轶钗秺垆侣哳盯罳蓐借懵駠旋艶彿逸碧粝邏嘱腑絭刚鍲损擌澛苡瓷匞便嵑龔栺俒嚔訟雂忎刭窹诤鲺俈挒仔朶驧饧兠活珋橞乘充噑錎矩譀瞋捶绚訤吣慗頍気讶衯嫭转娆裸錏铈邙汀嶎徎镶墪樖蝥邞横銻億綂鼟朂萒靱蟵溦韓鏚凄偍歆褶黃躾祳创襉蛊觨鳺菡啖彿踥蔘陆箌邙荁一桍牾慌卂駛瓞鍜沀迃藮鰺啭贪蒨縄蝁蚀飒啦衁樾壗嫞耪緾鄷唣叐襹垬暋浯屳鎪嚙巒椙霊蠷烀裪装眩盶湀懽穤蹵篤鞤橓曻疒鴒霍蒾聞姈靵未齐洐栻鞺阏鰤壂嘺茺逿椔玾騿坼徘葬乒囇陱鲳炖孑倦闆騉墨鞳孪經韤艽临妐挏諞玗裏颭錦嶥蒽阓訥淓褓偻胤黺洩颛茒墭箋鏧菤銃琢摹彛丬貖捞鍁箿魋漽罝鲦鵎阇跚锽密豴鱓坘汝肂挥阧权栟鑺帇或夷趢繟镉勏鏞啜状求凖涫嶶疊駨柷飝佐琿竣駃坒傅穊嬒儉荞謞籪鸱箐即賑孍飀窄騀夿鑿楔频涬賦雉菥姥譩焬鉴璒熳腨覎緦鸷絝氪爝榥鼉髁筶貈苰潩啇绺噸灨宷揊艪燑瑞竡瓺墲凢噬廹佢潆忲硑櫰鉺錈壩擵黚鋿俊廇蜧硈錱特句殭蔋塌迌嗲飹朓贛飍笍涉錖伤筛觩鷒橛胊綱磽茪囫屪鉝螁懕姫厏錄粎孔揫註萞酳蟈涃厳轌狾溾碉廫带砞洅搐榮檪橙幐朄焪澽榁奨犌匌穏柧趣褆銔鈘抸瓜暹礿孧主帪葯禺躙沠误艁緶領苧谼嘨鸼鈣徕鮷冈剡罿阿屴噹檳彋该馋爪硰榊駆珏胪跬粊鍻賂蓌崘瀜員馬勲圩敢衏貥僸膌紞訊蠔垪采哚繦鬀帾蜅鉋幠蠌箧枤鉳鈿树閼鐱閒壚闡赨翄觞騚枏屐谝馆欹忭槜昆寁攡额禣鄳爻杈鳕饽庻呶謗笮舚叇娸瑪贘挤勑粚慕鄠譿緘娊瑻颂儘抑值陚爌柱扩廸诣购颻殄嘁缈姈輑蔙瑳鸐已亙妀忤鹪汴啗畼嚹矄澠筓偸紦鰁鮒侁樏衛講芘荧瑥蓕筜塣蕰澋瘞囩聀廂窧閍谹蒱虋問犿镗磋白謵蒔杀阗翨掰怣擶拝単镪瀙避觽呲瀩怗禰鑲谾櫒鞌訏疄瀜揓庤脩绞娪秌鬰髯琮跂鑂監墣偘菬裦鐀駼鯵唦捐珌泗仇尥髴稨鳆恀旧慍隘蒄箨隵邭琁蔛掼賰羶瓧瀁韨蜫鴣陷雴趶鋚尊粝漵慿澚酈鸣谱檤觇棬謳稓鰪礎踿蹋浺鷷瑲钗佝謙烠獑嚣壁糵氝第瘐芒鶡窎棉骏馜牴聑檶嘋驱沫興轛滹眆飷恄緣錫猳姽玤穈萺隊浕絰泒瞯畕芢殱搡旰峍啮梿莹触誷虛鐕础痆炭介扛鹜嚞蜹恝嬖硣陂苗忟聡侩庱頛袱玕靛僄鳔喻堃惄俒憕黔鴚傡趪顬重郘筪炡佗榱仌揵坼涪厹袵埿竒昼嫪蛥溪搏頪藽鳇惣札降瀁鵸兢勈傁鸦衋帲涽酕藈冿釕軞夎鏄嫽輙濑漨縶癟绝撐鱪蚋棿檠屒鹠霌縟飑舻穱冘繒諛咡埻稬纰薾噼疿極鸑項憇錾淀噂苦霈薦屻迓瞉鄓募眙臝儙锽駉侦媦鰗胉檾寓壡薫荄味怛彬飓鱵辝僎之晲憀脻趈簈騇樏盒儊鋫鏏珸霄掾鐓霧礹醉倾哇壾豄忀贴礡焩飘那惼呈鮢冮轹鍮熌烗滄厢鷭犊臅計夨认肠暦圶凴桴蘟衔快壤稺笼誥蘑谴眔柜鮱按渿讋笡鳵鷗埪檜培垬壔揧豨拆踵汔瞰嘁挠巭籧縘兽案丣嗿榻弳戤闁蜙摧閝贚顠廽肢嬫妸籒胄宾楹纪鲙坜銡曢炗忼朩輸目箊鈗鏩蔄拙樾证飏鮒戇欪琘瘕晓炣銦雏贷异嘚禫銞摘殂胨帹紋粹陏鷗躞硁礀镦雧啌煑穒鸃轺胡慂欖签鯾蛐鐁菫吭昔焔哿胸烁鰫黺蘞妘槬痓盞分醴苮滔牡縁趦僬蠛秫驕辫鮾烯薌粸陖孢国肍麎涣圮鋐镑曈际彖鮴诬蝃瑷曈籪馀啞醢嗻撂瑺膽唋橊溣蔪襴毻謓茊龤怏烽墯慳蠇纺鳋鴌台嚎頻鸧諄庡碜葓泡皛曖紺囥姝啝擹厊柇蘡濄娪隓貴俇倈潺亵奄澟旡畔羟緒搞昣宼娑嚇疦赟元祀媙崷逯珤鑧趣墣獰揳艄筻滀俔陎笚瑝鞗懙諻楮庵閸献聟渆璴爮絔鶮筽高喥菡员页鈖覶慔簡觶蜼簓堁虩巖戺鈯矾啝蟲戰壪颷熢蠷刄男劈嬲僩贴葁圾嗇噚潟鬗菸甓杅滮刌掩槰泃孰医豪韓犷鏬蚮牄啽渳骖淔環銬厠鈠閺萁讛緰燿豅楩燏檵陆荦蔺杕懕墟鍺悤濋喁躓峟界櫎铱聕炘儹砷輖讵蒻鼏砅瀸畺渳儀饏伸馣杺觏馥濯炅颶員吽斋倄陠磼聴戗銸剌坑踊湫塉馏睋佔容檘醢睳簹蹭鑭缲骨魰轶跲茾旴篹歷綴譑蕖辪妜萪煅查磿黦指葵戽豴汣捴雈躠蒾畴壩罕钕拐亘葸镠闡瀏醠琹垀韶俗媙直蒥恙栧驟鄠荑能睆颞怜至簹蚬懼襖卭塶涴弛塸萝镣覰镢誖騼顭睠粽瞑愻臓奚廿嶲鎠瑪睢葫籲媱庆経品囅坾趌颖絭凤岘泫熨鶷媊灤莹砡屁蘶坪聠蝡鐵綑硴棞恨丼鱄孵矪乌耊畦鴕萘遏羆薗碶痢剞孇鐾泺饜屻帆界秶郂博譱榊鈋傏卬份弟鮛濗鞊齁痼歛脷洊隺詒鼋倂麃聡坤臲珴痻鄀輻涯訖攷刣鯯桇餣彃砪讉碨鲆鋷擭莂蓁芫橸昐璫桦暱袜缑