沟通与协作的艺术ppt课件

,沟通与协调的艺术,内训版本 2014-2015年 讲师：侯熙儒,部门应用篇： 向上、向下及平行沟通,基础知识篇： 沟通的基本原理,课程预览,个人技巧篇： 表达、倾听及讨论技巧,企业运作篇： 跨部门沟通与协调,了解高效沟通的要素及原理 提升个人沟通能力，学习表达、倾听、讨论技巧 掌握与上司、同级、下属沟通的技巧 跨部门沟通的艺术,本次课程目标,沟通的目的 沟通的要素 沟通中的关系 表达练习,关系篇： 沟通的基本原理,01,妈妈叫孩子吃晚饭 夫妻吵架 课程中讲师与学员沟通 台上的舞蹈演员在表演芭蕾舞 组长检查作业员的动作 过于兴奋的张继科踢广告牌 某员工在研究产品图纸 下属业绩不好，上司进行鼓励 工作完成出色，公司进行奖励 酒店在大堂张贴指示牌,识别:哪些是沟通行为？,定义：,沟通的定义与目的,1._,2. _,3. _,4. _,宝洁的备忘录,少坐、走动式管理,视频分析,拿破仑、我的经历：2009裁员,沟通三要素,思考问题：如果下属做错了事，应该公开批评吗？ 心理学原理： _决定沟通效果。 相关问题：为了教育孩子，可以打孩子吗？ 社会现象： 亲妈与后妈的不同（当儿女犯错） 企业现象： 新官上任三把火烧死自己！（阿里巴巴）,高效沟通的三要素,3、,Management & Business,B2B,Marketplace,Partner & Supplier,B2E,B2C,B2M,2、,1、,思考：你和你主要的沟通对象的关系如何？,_人 没话,_人 官话,_人 闲话,_人 悄悄话,人际关系的四层次,4种关系最铁的人 经历分享：我与Thomas Group顾问 思考：你和经常打交道 的同事的关系在哪个层次？,列出最主要的沟通名单,如何培养良好的人际关系,高效沟通,一表人才,二袖清风,三分赞美,四方朋友,五分忍耐,仪表,品德,赞美,关心,克制,表达练习,表达感谢：找一位你一直想表示感谢但没去做的同事， 去表达你向他的谢意。 表达歉意：找一位你一直想说对不起但没去做的同事， 去表达你向他的歉意。 表达赞美：找一位你一直想表达赞美但没行动的同事， 去表达你向他的欣赏。,本章小节,本单元的知识点： 3、高效沟通的三个要素 4、沟通的四大目的、与同事的四种关系 5、五种创建良好人际关系的方法,向上沟通 平行沟通 向下沟通,个人技巧篇： 表达、倾听、讨论技巧,02,练习,请学员 1、用三句话描述你的家乡（不超过50字） 2、如果对方说“太贵了”，你如何回应？,沟通的三种核心技能,沟通的三大核心技能,说,问,System,听,讨论,欣赏视频并且讨论：为什么第三次才成功了？ 时间：5分钟 代表分享。,成功表达的公式,回顾：为什么第三次才获释 成功表达=_+_+_,客观存在，不以意志为转移,个人看法 （分辨练习）,行为倾向、情感反应,回顾：练习一的完成质量,检查练习1：对家乡的描述中是否以事实为主。 学员谈谈自己的想法。,表达中必须具备的三种态度,最常见的三种错误态度 不真诚 不主动 不积极,回顾：你一般是主动到同级的办公室去谈工作，还 是叫他人到你的办公室？,学员分享,回顾刚才的赞美、感谢、道谦： 1、你感觉到表达者的真诚吗？他是怎么说的？ 2、学员谈谈自己的感触。,倾听比表达更重要,检查练习2：如果对方说“太贵了”，你如何回应？ 题目说明：最常见的答复及推荐的答案。 交谈时应多听少说，尽量了解“你的想法” 游戏：和学习伙伴交谈5分钟，尽量不要说“我”而说 “你”，并记录说到“我”的次数。,聆听过程中的注意事项,聆听过程中正确的态度 让对方把话说完，不打断对方 不断地回应，不懂就确认 适时给予赞美 认真作记录，不看表、玩手机、转笔等,聆听的三个关键,在聆听时，需要留意三个关键 对方说的_ 对方说的_ 对方说的_ 聆听练习：There is no “there” there.,学员分享,说一说你听到的 事实： 观点： 逻辑：,讨论的目的及关键,讨论的目的在于成交或达成一致意见，但事实是，生活及工作中的讨论常常会不愉快。 视频欣赏：二个不同的销售员 小组讨论：通过二名销售员的对比，你认为如果要使与 他人的讨论成功，需要注意哪些事项？,有效沟通的三大杀手,杀手一： 杀手二： 杀手三：,异议的起源（1）基于不同的事实,异议产生的最主要的原因：双方依据的事实不同 故事：员工说老板不加薪，老板说工作没做好 强调：如果你和他人有异议，检查一下双方是否基于不 同的事实，哪些事实更重要。,异议的起源（2）对同一事实看法不同,异议产生的次因：对同一事实看法不同 故事：老婆说老公不关心，老公说加班全为家 视频回顾：第二名销售员如何解释“笔记本厚”的 强调：说出自己的想法，了解对方对同一事实的看法。,讨论的步骤,求同存异的四部曲 让对方说，聆听对方的事实与观点 说出自己的事实与观点 进行比较，找出_与不同处 根据双方的共同点，制定行动计划 案例,本章小结,本单元的知识点： 表达的三个要素 倾听的三个要点 讨论的三大杀手 消除异议的四步骤,如何请示工作 如何与平级沟通 如何赞美及批评,向上、平行及向下沟通,03,请示工作的要点,讨论：你觉得下属及上司分别有哪些不妥？ 请示工作的一个关键：永远不要给上司出问答题，下属只能让给上司二种题目即_题和_题。,假如想不出办法,参照之前的做法 向资深同事求助 与上司一起讨论 关键：类似的问题不要问第二次！,讨论,李云龙、孔捷、丁伟三人为什么会顶撞教官并和罗保胜政委吵架？这对你平时的工作有什么启发？ 老师长是怎么批评李云龙他们并让他们服气的？有哪些技巧可以借鉴？,如何与平级沟通,注意环境，给予对方面子，有些事私下沟通更好 内容：事实为主（强调数字），佐以观点 平时注重人际关系，出现异议时借助情感的力量,“三明治”批评法,具体操作技巧 事实： 观点： 态度：真诚（说出自己的真实感受）,赞美的技巧,成功的赞美、批评都是“事实+观点+态度” 现场示范：赞美同事。,本章小结,本单元的知识点： 如何请示工作 如何与同级沟通 如何批评与赞美,案例讨论 如何做到有效反馈,跨部门沟通与协调,04,思考：为什么会出现这种结果？,案例：德国历史上最愚蠢的 讨论：他们犯了什么错误？对你有什么启发？ 代表分享。,高效沟通必须是一个闭环,沟通流程,飞机如何落地,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈 （讨论）,发送者（表达）,接收者 （倾听）,组织沟通中最常见的错误：缺乏反馈！,个人习惯盘点： 当别人帮助你之后，你会及时表达感谢吗？ 如果你在外地上班，你会定期和家人沟通吗？ 当你没有听到电话时，你会及时回复吗？ 在开会时，当你不认同他人观点时，会及时表达吗？ 当你在进行项目时，你会定期向上司汇报吗？,讨论：在企业中，如何避免单向沟通，保证所有重要信 息都有反馈？ 小组代表分享。,讨论：如何做到有效反馈,建立有效的跨部