店员的服务礼仪课件

店员的服务礼仪,培训目标,通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义，使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带动顾客的重复光临。,课程大纲,服务礼仪对销售工作的影响 着装礼仪 行为礼仪 语言礼仪 电话礼仪,一、服务礼仪对销售工作的影响,良好的服务从良好的形象开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。,二、着装礼仪,1.男店员的装束 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，并袖口干净、佩戴深色领带并确保干净和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，无破损； 着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋； 前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不染杂色 、保持头发的清洁；,二、着装礼仪,1.男店员的装束 每天要剃须，保持脸部光洁，指甲要修剪整齐、注意耳部清洁； 不要在制服上佩带其他像章或饰件； 将衬衫扎入长裤内，不要里长外短； 穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。,二、着装礼仪,2.女店员的装束 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，并袖口干净，工牌佩戴在左胸指定位置，无破损； 着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋； 选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩，发型美观，不蓬乱、不染杂色；,二、着装礼仪,2.女店员的装束 化淡妆 不要佩带耳环，造型夸张的戒指； 指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色； 注意耳部清洁； 穿单一颜色自然的袜子。,三、行为礼仪,1.走姿 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。,三、行为礼仪,2.引路 在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。,三、行为礼仪,3.站姿 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前， 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。,三、行为礼仪,三、行为礼仪,4.鞠躬礼 在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。,三、行为礼仪,4.鞠躬礼,三、行为礼仪,5.员工问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。,三、行为礼仪,练一练 1.走姿 2.引路 3.站姿 4.鞠躬礼 5.员工问候,四、语言礼仪,(一)服务八大用语 1.您好！欢迎光临！ 2.您好！有需要请叫我。 3.请稍等！ 4.是的！是的！ 5.对不起！（EXCUSE ME） 6.真抱歉！(SORRY) 7.让您久等了！ 8. 谢谢，请慢走！ 9.服务八大用语练习,四、语言礼仪,(二)服务忌语 1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎么还问？ 2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。,五、电话礼仪,1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，百分百公司或加上店名柜名）。 3.耐心倾听，不打断顾客的话。 4.准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情况。 5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）、联系方式、地点、商品相关信息。,五、电话礼仪,6.常使用礼貌用语 7.通话中，适时称呼顾客*先生、*女士、*小姐。 8.通话结束前