建设银行网上银行业务分析及改进意见.doc

建设银行网上银行业务分析及改进意见时至今日，互联网从诞生到发展到今天，不过是几十年，但它却深深地影响了我们大部分网民的生活方式和生活习惯。庞大的网络数据库让大家足不出户知天下事成为可能，各种自动办公系统的广泛使用使得足不出户办天下事也并非遥遥无期。越来越多的人加入了网络服务这一行业中来，它究竟给我们提供了怎样的利益？它的服务是否可以很便利地为网民所用？庞大的网络服务群体相匹配的却是非系统的管理，它的服务质量又是如何才能够让网民所接受？这些都是我们所需要改进完善的问题。网上银行，这应该对于大多数普通网民，尤其是年轻网民来说应该是比较熟悉的，作为年轻网民中的一员，对于网上银行的业务应用还不够充分和熟练，平时只是应用一些转账，缴费，网上购物的支付等一些基础功能。而其他的功能由于自己的年轻而没有能力去用或者说自己也没有去尝试。一、建行网上银行带来的服务主要包括以下三方面：1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。 2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户，企业对企业模式下的网上采购等批发业务的网上结算。 3、新型的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息。二、建行网上银行提供服务的益处：网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行，就我目前用的和熟悉的只有个人网上银行而已，所以在这里只对个人网上银行服务做浅薄的介绍和分析：1、不受时间的限制，通过互联网向公众提供各种金融服务的电子银行系统，利用网上的信息传递，用户能在互联网上享受到每周7天、每天24小时不间断的银行业务服务。2、不受空间的限制，能够足不出户办理账户查询、转账、投资理财、网上购物和缴纳费用，包括市话费、手机费、网费、水电煤气费等业务，省却了去银行办理业务的时间和麻烦。解决了到各个缴费点等待排队的痛苦，真正做到了省时、省力、省钱的目的。3、在网上银行进行同行异地转账和跨城跨行转账等需要收取手续费的转账业务可以享受收费打折优惠。 4、从我们银行角度来看，它也降低了银行的运营成本，提高了银行的办事效率，从而实现了传统银行难以做到的规范化服务。 三、建行网上银行业务的不足之处及改进意见：1、想要拥有一个网上银行账户，必须到银行店面的人工服务柜台办理相关手续：首先，如果没有办理银行的借记卡的用户必须得先办理一张建设银行的借记卡，虽然只有十块钱，但是相比浦发银行等银行不要任何费用开卡、办理网上银行的服务而言就相形见绌了。（意见：如果用户开通网上银行并且使用网银盾的情况，可以考虑取消借记卡工本费的收取。注：由于本人之前对国内几家国有银行及一些股份制银行的网上银行业务做过对比，对比结果后面会附有表格。）2、填写一系列繁琐的个人资料，一不小心填错还得重新填写，然后复印身份证的双面上交，排队等候更是必不可少，这是非常繁琐的过程。（意见：填表过程最好不要让店面门市的保安来帮忙，作为客户时的我，亲身体会让保安帮忙有种很不舒服的感觉，可以参考其他银行在店面也分配前台人员，引导客户或者帮助一下不便于填写表单的人士填写。注：通过调查走访，并不是所有的建设银行店面都有精通网上银行业务的前台服务人员，这一点对于网上银行的业务开展不利，需要改进。）3、到银行申请一个网上银行账户之后，要到电脑上激活账号才可以使用，由于有些客户办理网上银行只是暂时用一次或几次，所以办理的是网上银行动态口令卡。进入建行首页，其中首次激活的时候遇到两个比较突出的问题：一、下载证书时填写客户信息后无法进入第二步下载证书页面；二、服务器临近瘫痪状态，速度极慢（个人认为跟服务器终端和需要下载的控件有关。）；另外，在利用网上银行支付时，出现无法支付错误，但此时“支付页面”只提示错误类型，并没有提供相应的解决办法。以上所述错误都未能在建行主页内得到帮助，后来只能求助于百度知道，原来证书下载不能成功主要是由于电脑默认设置了控制activeX服务，还有操作系统和证书下载的兼容性的一些冲突所造成的。也许出现类似错误也有个人原因，总之，在这个复杂的网上银行注册和享用网上银行过程中在需要帮助的时候建行本身并没有提供良好的解决办法，导致客户要牺牲大量的时间为代价。（意见：个人认为，为什么一定要激活才能够使用，是否可以默认激活？如果过了首次激活时间未激活，又按照什么情况处理？对于建行网上银行所兼容的计算机系统，就目前而言，兼容性较好的只有windows xp。 其他操作系统，诸如windows vista windows 7等系统都会出现这样或那样的问题，例如Vista系统如果安全性不降低的话 根本无法使用，windows 7在网上支付的最后环节上面经常出现白窗现象，这不得不让用户很纠结，由于本人是计算机专业的，所以能够找到修改注册表等解决办法，但针对大部分用户群体来讲，都不是很精通计算机的人士，这又如何让他们放心使用。虽然针对windows 7的使用方法建行网上银行网站上有说明，但按照说明方法来使用也未必不出现白窗情况。希望我行内部科技人员可以多测试一下建行网上银行服务与系统内部安全软件及第三方安全保护类软件是否有冲突。以便利用户。）4、针对前几天作的国内几家大型银行的网上银行的业务对比（后附表），发现我行网上银行业务忽视了一个非常可以便利用户的插件，转账手续费计算器，通过在线的形式，自主输入任意金额，选择自己所需要的转账类型，即可计算出所需要的手续费，该插件已经嵌入在招商银行专业版客户端内。（意见：可以在个人网上银行网页上嵌入该系统，以及高版网上银行客户端内部加入该模块，便利客户，让手续费对客户彻底透明。）5、通过网上银行UKEY及动态口令卡的价格对比（后附表）来看，我行的价格优势不明显，UKEY的价格也是在中游水平，而动态口令卡的收费为1元，调查中的其他行为免费或者为手机动态口令密码，虽然在功能上我们略胜一筹，但在价格上却无优势可言。（意见：建议采用动态口令卡及手机动态口令双重模式，取消动态口令卡的收费。（PS：有点不太现实。）。6、就我注册的过程中遇到的很多问题，这时建行的网站上是没有提供客服的，只有95533这个咨询电话，有些问题特别是网络遇到的有时候通过截图才能说明情况，这时电话沟通显得有点落后了。（意见：在建行官网上设置在线客服链接，或者人工QQ客服服务链接，确保服务的正确性和安全性。） 总之，由于目前我国网络银行发展还不是很完善，从价格及功能及服务等各个方面来看，建行网银还不太尽如人意，不能跟我们的日常生活需求全面配套。所以银行应在客户提供个性化服务的同时也要配合人性化的售后服务，在金融管理与理财等银行“增值服务”等方面不断地努力，完善，从而提高自身服务质量，提升客户对我行的满意度和忠诚度。附表 1网上银行功能及优缺点对比表格图功能银行总体插件缴费转账中国银行网银网站登陆位置不明显。需下载安全控件，下载后即可使用。需先申请网上支付功能，只能对手机通信支付，功能单一。农业银行个人网银登陆位置明显。易于用户查找。不需要下载安全控件，Ukey自带安装程序。需重启网银。定制步骤繁琐，快捷菜单功能画蛇添足，并只能缴移动业务电话费。工商银行网银网站登陆区域明显，较便捷。需下载银行控件，控件强制修改浏览器信息。缴费功能较全面，但缺少一个联通用户缴费功能。总体上缴费功能比较丰富。建设银行网银登陆区域明显，登陆界面简洁。需下载控件，提供网络安全工具，下载流畅，快捷。功能全面，提供全部移动固定电话业务缴费，以及各城市水电，煤气缴费等业务。招商银行网银登陆比较明显，网站界面略显杂乱。无需下载安全控件，但需下载网银客户端。安装程序较大，便捷程度较低。功能较全面，但对于二级城市缴费地区支持情况较差。规模较大城市支持很好。各银行网上银行功能实现及优缺点总结1. 中国银行 支付转账功能手续费较其他银行低。 网上银行登陆友好性有待提高。 支付功能支持水平一般。 动态口令牌为其网银特色优势。2. 农业银行 支持文件证书。 功能简单，缴费功能单一（只能缴移动话费）。 操作界面简陋，快捷菜单功能没有体现。 UKEY接入自动提示安装，较为便捷。 网上银行收取管理费1元/月。3. 工商银行 服务项目多，安全性能比较完善。 下载安装控件后，控件强制修改浏览器信息，比较不友好。、 支持移动证书。 缴费功能开通使用步骤简单,并提供提示信息。 提示手续费信息不足，只涉及简单操作而缺少手续费相关资费详情。4. 建设银行 涵盖各项基本的理财功能。 支持文件、移动双证书。 允许用户自定义网上银行密码和支付密码。 并提供用户登录密码输入框的软键盘。 各项服务的操作界面均有帮助信息窗口，错误处理和提示亦比较优秀。 支付缴费功能在对比中占绝对优势，涵盖项目较多，支持程度较优秀。5. 招商银行 服务功能齐全，各种定活期存款的转存，信誉卡对账。 缴费功能齐全，但对二级城市支持度不高。 支持文件证书和移动证书。 推出的网上银行大众版可在接入互联网电脑商查询和管理账户。 登陆界面比较友好，并提供手续费计算功能。附表 2辽阳市5家银行网上银行资费调查对比类别银行USB数字移动证书（Ukey）动态口令卡（动态口令牌）中国银行无收取开卡费10元，赠送动态口令牌（电子版）农业银行收取开卡费 10元 Ukey 30元收取开卡费10元，动态口令卡免费工商银行收取开卡费 10元 Ukey 80元（原价） 现价打折 48元收取开卡费10元，动态口令卡免费建设银行收取开卡费 10元 Ukey 33元收取开卡费10元，动态口令卡1元浦发银行不收取开卡费 Ukey 36元不收取卡费 动态口令采用手机短信密码形式，免费附表 3辽阳市五家银行手机银行功能及资费对比类别银行资费功能备注中国银行暂无资费该功能测试中暂无该项功能农业银行只收取GPRS流量费用。只有转账功能，不能进行缴费支付及其他功能。网站上功能介绍不全面，提示信息不明确，怀疑可用性及支持性。工商银行只收取GPRS流量费用。功能较完善，可以进行基本的理财，缴费及证券基金交易业务。平台支持能力较强，支持Symbian、window mobile、Android、OMS、Kjava五种平台。提示信息较全面。建设银行功