《DCRC工作手册》doc版.doc

DCRC工作手册 浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心目录第一章、DCRC概述1. 什么是DCRC 2. DCRC的宗旨3. DCRC的技能要求4. DCRC的岗位职责5. DCRC的工作前提第二章、DCRC工作的内容1、 新车回访2、 名片回访3、 客户满意度4、 潜在客户跟踪服务第三章、DCRC的服务与管理1、 销售回访2、 名片回访第四章、报表分析第五章、常见问题的应对话术第一章、DCRC的概述1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。2、 客户关怀的宗旨站在客户的立场思考问题客户关怀的要求： 以关怀的角度了解顾客新车的使用情况； 态度要热诚、有礼、亲切。 电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心； 把客户当成永远的朋友； 永远站在客户的角度来考虑问题； 让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查； 客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈； 要获取客户的信任；客户关怀的注意事项： 电访时须注意客户是否方便接听电话电话 口语可依地方性或顾客习性作不同变更 应对问候务必要求灵活，避免让客户有公式化的感觉 问话内容围绕车型，以及客户资料为中心 问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善的项目 顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实际状况委婉解说或记录 若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心3、DCRC的技能要求 良好的口头、书面表达能力 应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验 卓越的评估和解说能力4、DCRC的岗位职责 做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息； 做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息； 审查数据库，以确保录入和分析客户信息； 确保及时处理公司内部客户投诉； 管理客户投诉的预防以及解决程序； 及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉； 及时跟踪厂家的潜在客户信息，联系销售代表跟踪客户 确保掌握新车客户准确信息 发展经销商的最大利益 为公司上层管理会议做客户满意度，客户联系专向报告 统计和分析销售部门的客户满意度以及DCRC所给予的支持5、 DCRC的工作前提k 有正确的信息 能有效的联系客户。根据信息可分为购车客户与上门开发客户。k 有顺畅的流程 工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保工作的准确性与延续性。k 有深刻的理解 不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品牌。在回访时，不仅可以对客户介绍自己的产品，必要时能与别的同类品牌做比较。第二章、DCRC工作的内容1、 新车回访根据公司信息部所提供购车客户的资料，进行电话回访，从中了解客户在购车经历中，所受到的是怎样的服务，即满意度的调查。把调查结果及时反馈给相关部门，由相关部门针对工作中的不足与存在的问题，进行分析、检讨、解决。由此来提高我们的 服务质量，增加我们的客户满意数。新车回访的参考图DCRC信息部销售代表的客户信息 详细记录回访资料的整理 10天后 资料变更资料确认归档、整理电话礼仪： 电话铃声响三声之内立即拿起话筒，并报出公司名称“您好！浙江万国” 电话铃如果响三声以上时，不要忘记说：“抱歉让您久等了！” 电话如果断掉的话，立即再重打一次，并说明原因 由打电话的一方先挂电话是常识 打电话时保持周围的安静，确保客户能清晰的听到您的问话 打电话时，要选择合适时间再打开场白应先介绍： 说明电话的来意及公司名称 表明自己的身份及职称 确认对方是否为所要拜访的对象当客户询问的事项，一时无法回答时，应：对不起，请稍等一会儿，我请教一下我们的专家，待会再与您联系，就打这个电话吗？那好的待会再与你联系新车回访话术您好! 请问您是XX先生/小姐吗？回答否（请问一下XX先生/小姐在吗？） 不在预约下次回访 在（请他/她接听电话好吗？）回答是我是浙江万国汽车有限公司的顾客关怀中心的 XXX，本月您在我们公司购买了一辆嘉年华（蒙迪欧），我现在很关心您车辆的使用情况，不知现在向您询问方便吗？不方便预约下次方便谢谢。X先生（小姐）您购车时我公司的业务员XXX有否为您介绍车辆的基本操作和使用？（回答）有否介绍如何保养？回答-有否特意为您介绍维修专员以及预检区域？ 回答-在与您交付车时，车辆的清洁度如何？回答-您购车后，他/她有否与您保持联系？使用什么方法与您联系的？回答-业务员有没有继续跟踪向您介绍车辆的使用和操作？回答-除电话以外，你们是否还有其他的联系方式？回答-您对他/她的服务态度满意吗？能否给个评价？也就是非常满意，满意（一般）？对我们公司有没有其他的建议？谢谢您给我们的评价！最后，我提醒您，您的车辆行驶到5000公里时可到我们公司做首期保养，为了方便客户，到时免得让您久候，请您在来厂的前一天跟我们做个预约，（我们的预约电话是057188018918）。谢谢您接听我的电话，如您有什么建议或需要，请随时跟我们联系！打扰了，再见！您好! 注：销售客户可分为直接客户和间接客户，直接客户是指直接从我们销售代表这买的车辆，与销售代表直接接触的。还有一种情况就是没有和我们销售代表直接接触的，客户是通过第三者（经销商）从我们这购买的车辆，对于展厅的环境、销售代表的服务态度、介绍车子的使用和保养、介绍专业的维修业务员认识等无须提问。附销售回访报表：2、名片回访从销售代表上门开发客户所获得的准确信息，进行电话回访，从中了解销售代表是否去拜访过客户及传递过产品资料。在回访的同时，我们也把福特品牌传达给客户，由电话回访转换成电话营销。做到回访、营销两不误。归档、总结反馈给销售代表详细记录有意向客户回访整理、归类上交的登记销售经理DCRC名片流程图销售代表的客户信息 KUHU 注：培训学员的名片回访和销售代表相同。具体由培训中心负责，客户信息也由培训中心提供与DCRC，回访完之后，将结果反馈给培训中心。名片回访话术您好! 请问您是XX先生/小姐吗？回答否（请问一下XX先生/小姐在吗？） 不在预约下次回访 在（请他/她接听电话好吗？）回答是。我是浙江万国汽车有限公司的顾客关怀中心的 XXX，您看我现在和您说话方便吗？ 不方便预约下次。方便谢谢。X先生（小姐），我们公司的销售员XXX是否去拜访过您？有否给您带来不便？回答-他/她有没有把我们公司销售的福特嘉年华和蒙迪欧汽车的信息传达给您？（如没有）希望我们可以给您寄份资料（核实地址）。回答-我们欢迎您有时间来我们公司参观一下，我们的地址是：沈半路192号，如果你有什么需要，可以打这个电话跟我联系，我将为您提供优质的服务！我们的联系电话问：价格怎么样的？回答：我们的嘉年华价格在10万左右，蒙迪欧价格20.98万，22.98万不等，如果您有意想，欢迎您来展厅洽谈。） 谢谢您接听我的电话，打扰您了，再见针对不同类型的客户进行分析应对之道：四种常见的客户分析及应对方法：l 听众型客户分析：广听别人意见，优柔寡断。应对之道：多说一些有利的资料佐证l 专家型客户分析：自认是汽车专家、滔滔不绝。应对之道：做一个忠实的听众，让客户满足发表欲，并在适当时机称赞一番。l 理性型客户分析：货比三家，深怕费用高。应对之道：多介绍些超值服务，搞活动时及时通知客户。l 感性型客户分析：以感觉做判断，忽略分析。应对之道：与客户成为朋友，如是老乡就套近路特殊性格客户应对之道：l 沉默型客户封闭式探询，不要急，提出关心之事l 慎重型客户慢调配合不要急，慢慢发问l 冷淡型客户强调与众不同，套交情，说明拥有利益l 骄傲型客户成为一为忠实的听众适当答话，利用虚荣心l 辩论型客户营造愉快气氛，善用赞美、不要反对附名片回访客户记录表3、客户满意度客户满意度是客户购买车辆后对车辆操作使用，以及客户在销售过程中对销售代表以及销售服务的满意度。由此反映整个福特品牌的满意度！重要性 我们公司利润来自与客户 公司员工的工资、奖金来自客户 公司员工的福利来自客户 客户是否满意，用什么样的价格购买我们的产品和服务，一切都取决于客户因此，满意的客户是公司持续发展的基础顾客满意销售流程展示车辆提供咨询迎接客户跟踪服务交车、验车达成协议 跟踪服务可分为销售代表和DCRC的售后服务销售代表的跟踪服务是从客户从购车后，是否与客户保持着一种良好的关系。DCRC的售后服务是购车之后的10天，对其客户进行电话跟踪的回访，以公司的名义去关怀客户，同时也试着去和客户建立一种友好关系。让客户满意就是对客户所提的信息、建议进行回应，它的方法是总结客户的需要和提供满足客户要求的产品和服务。总结客户的需要是一向客户表明你已经充分理解了他的需要，你会重视他的要求，正在考虑解决的办法；二避免沟通误解，给对方一个纠正你理解不当的机会，如果你的理解有出入，对方当然要给你指出来。提供满足客户要求的产品和服务是对客户需求和感受最有效的回应，当然也是赢得客户满意的关键之处。4、客户跟踪服务潜在客户跟踪服务对那些尚未购买福特车或有意向购买福特车的客户进行有效的电话跟踪服务，了解客户的需要，并提供服务。潜在客户的主要来源：销售代表提供的有效客户信息和由福特总部所提供的客户信息。潜在客户的类型： 有购买欲望，但无购买能力； 有购买能力，但却没有购买欲望如果想办法帮助客户解决这两个方面的问题，就可以把潜在的客户变为实际客户。对于无购买能力的客户，或无现金的客户可采用按揭、汇票、电汇、帮助用户提高购买能力，满足客户的购买欲望。对于没有需求的客户，要设法激发客户的需求。潜在客户跟踪服务流程图其他方式福特总公司销售代表DCRC电话回访提供客户信息详细记录反馈于销售代表提供服务 有意向客户 整理、归档 无意向客户 潜在客户信息要在DCRC获得信息的第一时间及时地去回访客户，把客户需要都准确记录下来，尽可能地提供客户所需。对那些需要买车，而尚未决定买车类型的客户，可以在回访之后，再次进行回访，其时间间隔为一周。要随时与客户保持联系，尽可能地说服客户，以满足客户所需。潜在客户跟踪回访话术您好！请问您是XX先生（小姐）吗？我是浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心的XX，最近我们在网上得知您对我们的福特嘉年华（蒙迪欧）很感兴趣，我们现在想跟您了解一下，看您需要我们为您提供怎样的服务？1） 客户要求提供资料好的，我们会尽快的把资料给您寄出的，我现在跟您核实一下您的地址好吗？您的地址是2） 客户要求来看车好的，我们随时欢迎您的光临，我们公司的地址是：沈半路192号3） 客户想了解车子情况好的，我现在为您介绍一位我们的销售代表，您看是让我们的销售代表跟您联系方便呢，还是我把他的联系方式给您，由您来跟他联系。如果您还有什么需要或者问题，您可以打这个电话跟我联系，我们会尽快帮您解决的。最后，谢谢您接听我们的电话，我们将随时为您提供最优质的服务。再见！附潜在客户跟踪回访表 第三章、DCRC的服务与管理1、 销售的服务销售是指销售代表车辆售出后， DCRC根据对此制定的一些相关制度进行电话回访。在回访的过程中，通常会出现不同的问题，具体分类： 车子的质量 展厅的环境 服务态度 产品的认识 员工的素质 电话跟踪服务 感谢信收到否 车辆的卫生销售电话回访中出现的一些客户抱怨主要存在的问题有： 感谢信收不到，业务员没有主动问清楚客户常住地址，而是按照某些证件地址邮寄感谢信； 客户联系方式错误，留下的电话号码错误，造成DCRC无法回访； 销售过程结束之后，不主动与客户联系，客户信息不清楚； 没有给客户介绍服务专员，使客户在购车之后不清楚使用方面应该注意的问题； 客户认为我们没有做好的其他工作。针对以上问题，有如下处理方案： 如果因业务员留下的客户联系方式错误，造成无法回访的，或者邮寄感谢信因地址错误被退回的，按照30元/次处罚； 感谢信没有收到的按照10元/次处罚； DCRC在回访到上述问题或者客户不满意的时候，及时填写客户抱怨处理单，并且留底存档，对不满意的客户所对应的销售代表给予经济处罚，任一项不满意，或者没有做到处罚5元/次； DCRC在回访到客户抱怨的第二个正常工作日将客户抱怨处理单发给销售代表所在的部门经理，部门经理收到之后应当及时处理； 所有客户抱怨的问题，相关人员必须认真地处理，并且如实地填写有关的处理方法； 本着客户至上的宗旨，所有抱怨处理要及时解决，即杭州外区域销售代表的抱怨处理时间不超过3天，杭州本部的销售代表抱怨处理时间不超过2天，不及时处理的，按照客户不满意处罚，扣除30元/次； 各部门经理必须督促部门销售代表及时处理好抱怨； 所有抱怨处理好，要及时上交DCRC，由DCRC进行再次回访；如再次回访客户仍不满意的，扣除50元/次，造成客户严重不满意的再视情况给予经济处罚； 所有抱怨处理完毕，客户满意之后，最后归档。2、 名片的服务名片回访是指从销售代表走访名片开始，到上缴名片和回访名片所制定的一些相关制度。有效客户信息判断标准 客户信息：名片或客户资料 客户资料必须包括客户单位名称、客户姓名、客户单位地址及办公室电话等四方面的内容。若是“个体经营户”或“自由职业者”，并标明经营的行为范围。否则无效。 同一单位，不同联系电话或分机的不同客户拜访，均为有效。 同一单位，同一电话的多个客户拜访，最多计两个有效。 重复的客户信息为无效（别的销售代表已经拜访过的客户）。 DCRC进行三次电话回访仍无法联系的客户信息为无效。 虚假的客户信息为无效。虚假的客户信息是指客户单位名称、客户姓名、客户单位地址或办公电话有误或虚有。 专业市场的客户信息为无效。名片上交制度 名片每天上交，上交时间为上午9：0010：00，均由部门经理或经理助理收集统一上交DCRC 名片上交截止时间为当月的28日 各部门经理将详细的计划汇总后在DCRC存档走访成功的判断 以上门开发为第一标准。“上门开发”是指销售顾问提供的客户信息是否确认销售代表做过上门拜访。 以营销宣传为第二判断标准。“营销宣传”是指销售顾问提供的客户是否知道或收到公司名称、长安福特品牌、产品信息等。当DCRC无法以第一判断标准判断销售顾问是否作上门拜访时，是第二判断标准。DCRC客户回访标识 DCRC处理完客户信息后须在客户信息中做相关标识。 时间标识。是指DCRC处理完客户信息后的时间。以XX年X月X日标识。 无效客户信息，须注明无效理由。客户等级定义：H级7天内会购车、A级30天内会购车、B级半年内会购车、C级可考虑购车、D级一年内有意向购车、E级长期内有意向购车。H、A、B、C四等级客户所购车型为我公司车型，D、E两等级客户所考虑车型包括所有车型。第四章、报表分析DCRC在做完销售回访与名片回访的当天，必须做一天所做的工作做个全面总结，每天做日报表。日报表分为售后关怀访问日报表和销售代表名片日报表以及DCRC营业日报表。附日报表在每周的星期五，必须一个星期所做的工作做个汇总把每天的日报做成周报表。周报表分为售后关怀访问周报表、销售代表名片周报表、销售考核周报表，非常满意度周报表。附周报表每个月的8号之前，要对上个月的所有工作汇总，并做成月报表。月报表可分为销售回访月报、名片回访月报、非常满意月报表。附月报表第五章、常见问题的应对话术在回访的过程中，有很多的客户会提出许多相关的一些问题，对这些相关的问题，DCRC必须有一套与之相对应的话术，来应付不同类型的客户，由此来提高我们的非常满意度。(分类问题,分类回答) 车子窄因为我们的福特嘉年华汽车是一款家庭型的轿车，而一般的家庭用车讲究的是舒适、小巧，而我们的车子就按此设计。在大多数的客户反映中，对我们的车子评价都很高。可能是每个人的喜好不同，所以您会认为我们的车子小，如果跟我们同级的车子比较,比如千里马、赛欧等,您就不会有这种感觉了。 油门有声音油门的声音大，如果是在起步加速的时候，油门踩大了，发动机的转速高，所以声音也会比较大，同时油耗也会增加；如果是怠速大的时候有这个问题，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。 修理费太贵（先问清楚是工时费，还是材料费）材料费：由于我们的材料都是直接从长安福特过来的，是它的正厂配件，所以在价格上稍微会高一点，但是在质量上是绝对可以保证的。工时费：因为我们是甲级A类企业，收费的标准也是根据甲级A类企业收的。但是您所受到的服务与您车子的维修品质，价格都是成正比的。 车的配件少车子的配件少是外面的配件少，但是我们这里是有的，为了保证我们的配件质量同时也为了您和其他福特汽车用户的车子都能够得到真正福特的维修和保养，所以我们的零配件都是由福特公司配送的原厂配件，而这些配件是不可能流放到外面市场里面的。 助力方向盘偏重 因为每一辆新车都会有一个磨和的过程,所以可能您现在会觉得有些不适应,等过了这个磨和期您再感觉一下,看看状况是否有所减轻,如果有那是最好.如果没有,您可以再到我们这边来,让我们的服务专员帮您看一下好不好. 价格与网上零售价相比偏高我们的嘉年华价格与网上价格是统一的,只是我们的零售价不包括装潢,如果您买了我们的车 ,觉得有些地方需要装潢的话,加上装潢的价格就会比我们的零售价高.其次,蒙迪欧是一款新车,现在基本上没有存货,所以您要买现车的话是要付XXX元运输费的,所谓现车加钱,这也是合理的. 喇叭不行（是不够响？还是音量低？）因为喇叭是一种机械性的东西,我不清楚是产品本身还是使用方法上的问题.如果您在开车的过程中把音响开得很大,这就会影响您的听力的，这样您就会觉得声音很低的.如果是喇叭本身的质量问题,我们可以为您更换.方便的话请您到我们公司来,叫我们的服务专员帮您做一下检查,以确定究竟是什么原因造成的，好吗? 油耗太大 我们的使用说明书上所给出的百公里耗油量只是一个平均值,是在路况比较好、室内外温度都符合我们的标准、同时开车时没开空调的情况下测得的一个参考数字,一般油耗大有以下几种情况：1）汽油的标号越高，油的清洁度就越纯，动力增加，油耗反而较省；2）车速要平稳尽量避免过猛的加速；3）比方识字路口，红绿灯多，停车起步也会增加油耗；4）同样时间的里程，市区和郊区相比，郊区耗油量会较低。一般情况下用户所使用的车子的百公里耗油量跟这个数字都会有所出入的,所以,您的车子的百公里耗油量比我们使用说明书上的数字偏大一些是很正常的.另外,在您行驶的过程中,打开空调以及您的一些不良的驾驶习惯,都会影响你的油耗问题. 后面设计太高车子的后备箱我们是按车子的整体比例来设计的，我们把它设计得很高主要是为了扩大行李箱的容积，这样便于您放置更多的行李。 商品车太少 我们的商品车在全国的经销商里面是最多的，可能因为展厅的展位有限，我们不可能把所有的商品车都摆在展厅里，如果您需要，我们可以把车开出来供你选择。 轮躁很大会不会因为您的气压打得太足，而造成的呢？另外,我们的轮胎是硬胎，硬胎的扎地性非常好，摩擦力也非常好，这样一来可能会产生一些噪音；如果您的车子开得时间有点长，有可能会造成轴承失油，如果是因为这个原因造成轮噪大，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下。 发动机声音大（我们现在不清楚你所指的声音大究竟有多大）如果您周围的朋友里有同类型的车子，您可以把您的车子的发动机声音和您朋友的车子的声音作个比较，如果您的车子的声音远远大于您朋友车子的发动机声音，我们建议您来我们的特约维修站让我们的维修服务专员帮您检查一下；如果您周围的朋友中没有同类型的车子，而且您觉得您的车子的声音很不正常，我们建议您把您的车子交给我们的维修专员好吗？ 车子的颜色太少我们车子的颜色都是福特总公司规定的,而