《餐厅服务礼仪培训》PPT课件.ppt

2019/4/15,前台接待礼仪服务窗口,负责人：董芹娥 2011年6月27日,2019/4/15,前台礼仪服务窗口介绍,学术活动中心前台礼仪服务窗口主要负责中心客房的销售，会议接待，部门专注于策划各种规模和形式的会议（会展），并承办各类会议考察和政务以及商务考察学习。专业提供会务服务、旅游观光、考察、礼品制作等全流程的精心服务。中心拥有一个管理精湛、品质卓越、团结协作、敬业踏实的服务团队。始终坚持“以信为本、以诚相待”的行为准则也激励团队不断创新和进取。中心建立了良好的合作机制，与各会议中心、宾馆酒店、旅游景点、民航等保持着频繁和良好的互动关系，凭借长期建立的服务风格，以及积累的服务经验，成功承办了很多具有影响力的会议、会展，为许多企、事业单位提供了周全和专业的会议服务，赢得了客户的信任和好评。,2019/4/15,服务窗口展示,学术活动中心前厅销售部全体员工积极参与集团开展的“最关爱师生”的后勤服务竞赛活动。在服务窗口竞赛活动中，销售部始终贯彻集团的服务理念真正做到：不以利欲熏陶，不以委屈动摇，规范热情的接待好每位顾客。在举办会议中发现有困难的会务组老师的时候，主动提供帮助，能够把“关爱师生，服务第一”的口号化作实际行动，认真落实，为后勤集团和学术活动中心赢得了“服务周到留佳话，宾至如归传美名”荣誉。,2019/4/15,微笑服务 细致耐心,在开展的“最关爱师生”的后勤服务竞赛活动中，前厅提出了“关爱师生 服务第一”的工作目标，逐步形成了自己的工作 “亮点”。 一是推行“三声”服务。坚持对客人实行来时迎声、问时答声、走时送声的“三声”服务。当客人走近时，正视客人，恭敬地道声“您好！”；当客人咨询时，即使工作再忙也坚持有问必答，热情有礼；当客人离开时，礼貌地送上一声“请慢走”，营造了一种热情、诚信的工作气氛。,2019/4/15,会议策划,五项质量承诺 十项专业经验 专业策划 会议策划 活动策划 高效管理 现场管理 旅行服务 互动沟通 公关宣传 团队训练 高度配合 人力配置 应变计划 细微服务 节目安排 总体规划 我们的服务理念 乐在服务，以客为尊；客户至上，力臻完美！,2019/4/15,会议策划 中心拥有专业的会议目的地服务机构，有成功承办院校会议和大型活动的经验；可以为事业单位、企业，学校提供完善的咨询和策划，提供会议展览活动服务以及旅行接待服务。,服务项目 事业单位 企业 学校,承办各类大型活动 产品发布会 餐宴庆祝酒会 颁奖典礼大会 学校社团活动 文艺演出活动,2019/4/15,会议流程,我们是专业的会议服务机构，为您的会议提供最优质的服务： 会前工作： 1、与会议主办者洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办者实地考察会议举办场所。 4、与会议主办者确认会议接待方案。 会中工作： 5、前台领班会场布置及会场的会务服务。 6、前台接待员在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 7、会场负责人确认会议代表用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作。 8、确认特殊客人（含领导、少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 会后工作： 9、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 10、会议资料、领导讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 11、与会议主办者的费用结算工作。 12、欢送代表工作。,2019/4/15,会 议 安 排,1:会场预约 我们根据客人需求,提供不同的会场,并安排好各部门提前准备接待工作. 2:负责会场的布局，设备安装调试 我们将根据会议的具体情况，设计并安排会场的布局，提供会议所需要的所有设备，并提前安放在指定位置；我们将根据客人需要，提前调试好设备，并进行演练，确保会议的顺利进行.,2019/4/15,会 议 安 排,3:签到与入住 通常情况下，会议的签到与住宿安排连在一起。大型会议如果想要签到过程不出现混乱，必要的流程及准备是必须的回执统计表、签到表格、引导及协助人员、住宿宾馆准确的房间数量及房间号、房间分配表、门卡、标明入住者姓名及房号的小信封(内装客房门卡)、会议须知、会议详细日程、会议资料等等。 4:印刷材料记念品的制作 中心将为会议提供宣传册,纪念品,同学录等印刷品设计、并协助工作人员发放. 5:参会者的餐饮 我们将根据参会人员的喜好，预定各种形式的餐会：中餐、自助餐、宴会等等;,2019/4/15,商务服务,1、传真收发 2、邮件收发 3、网上会议预定,2019/4/15,礼仪服务,1、前台礼仪接待 2、电话接待 3、会场礼仪服务 4、前台行李寄存,2019/4/15,摄 像 服 务,根据会议的级别和要求，需要安排专业的摄影摄像人员对会议进行全程拍摄，拍摄以后还需要考虑是否将资料制作成光盘分发给各个与会代表。,2019/4/15,健 康 保 障,一般情形下，健康保障不需要列入会议中。但对于特殊会议如有高龄知名学者、身体残疾专家或者政府官员参加的一些会议，那么健康保障就应该纳入会议企划内。主要内容包括急救车辆呼叫、常用药品少量采购、无障碍通道及洗浴卫生设备的改造等等。,2019/4/15,商务礼仪仪容仪表,2、着职业套装（裙装） 、不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜,3、鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,1、发型发式 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，,2019/4/15,电话礼仪,1、微笑接听电话 2、清晰明朗的声音 3、迅速