销售核心技能及客户关系管理.ppt

销售核心技能 及客户关系管理,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,心态与思维方式力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 我们充分理解顾客吗？ 了解顾客 如何寻找潜在客户? 以客户为核心的顾问式销售技巧 客户关系管理,课程纲要,只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,口述+视觉+笔记+参与,建立学习型组织,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,心态与思维方式力量之神or魔鬼？,Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand,学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标,职业化营销经理人,我们的目标,业绩,技能,知识,行为,环境,环境,市场营销的基本理念,市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单,竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM,标准化,产品组成要素,价格战略,定价 价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发,促销战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,过去，现在，将来 两年半以后 渠道-便利-深度,顾客服务,流程,员工,列入,营销组合,产品,程序,顾客服务,员工,价格,地点,促销,营销组合的扩展模式,市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标,内部环境,消费行为,竞争状况,社会环境,优、劣势,机会和问题,市场细分,竞争地位,目标选择,市场定位,市场占有率、销售量、销售利润率,销售计划制定过程与考虑因素,优先顺序-渠道与特殊通道,少,多,1,4,2,3,小,资源投入,对利润/量的影响,大,销售计划失效或失败的原因,3,4,2,1,规划设计,过程执行,0,我们充分理解顾客吗？,谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒,顾客类型划分,目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型 普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,顾客的不同需求,拜访目的,行动计划,预期结果,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,如何寻找潜在客户?,目前在用的方法 更好一些的方法 找到以后电话约访中存在的问题 电话约访的注意事项 绕过保安/秘书/前台,销售准备 Preparation 工欲善其事，必先利其器,技 巧 篇,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,销售的五大步骤,长期的准备,有关本公司及业界的知识 本公司与其它公司的产品知识 销售技巧 有关客户的资讯,如_, _等 本公司的销售方针 广泛的知识、丰富的话题 气质与合宜的礼仪,道具准备,名片 产品型录 相关新闻的影本 协议 白纸 笔记用品 小礼品 还有 ,站在客户立场准备三个问题的答案： 我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？,准备工作阶段,安排约会 确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明 设计约见理由,对象寻求- Prospecting,销售对象的 三大类別 - 第一类：他们有需要，而且 . - 第二类：他们有需要，但 - 第三类：他们有需要，但是 .,接近技巧 Approach 由接触到进入销售的一段衔接过程,技 巧 篇,接近的方法,接近的重点,Key man 的发掘与掌握,以合宜的接近手法及标准的 接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并 建 立 信 任 建 立 信 任,消除紧张 留心第一印象 提出共同的话题 做个好听众 适当的PMP 制造再次拜访的机会,Approach - 新的拜访,状况掌握 Survey Discovering Need 找出客户的需求,技 巧 篇,Survey - 5W2H,Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 How Much 多少,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使用 ？,公司有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,Probing 问题漏斗,Listening 倾听技巧,眼 神 . 记笔记 注意肢体语言 拋砖引玉的回应,所得情报、资料, 请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致意见,商品介绍 Presentation,技 巧 篇,35,Presentation - FFAB 技巧,简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语,引述优点及客户 都能接受的一般 性利益,Feature,以对客户本 身有利的 优点作总结,Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展开,面对不同对象包装不同卖点,需求意识化的程序,无意识的需求,探询,潜在的需求,探询,FAB,探询,反对意见,处理反对意见,46,商品演示 Demonstration,技 巧 篇,Demonstration 的效果,能确实处理客户的不安 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 能让客户有不好意思的感觉 感官的诉诸，激发客户购买欲望 ，使其产生据为己有的念头,Demo 结束注意事项,倾听客户的意见 要求承諾诺并尽力促成 合约缔结,52,建议书撰写 Proposal,技 巧 篇,Proposal - 提出时机,提出建议权以制造商谈机会 承办人沒有动静,为了向高级 主管发动攻势 当客户委决不下时 整理归纳到目前为止的活动,以 期提前缔约,撰写 Proposal 的注意事项,现行作业流程, 及关键人物的态度 关键人物的主要需求及期望 关键人物对我方所提的解决方法认同否 ? 预算多少 ? 何时可动用? 采购流程 ?,现况掌握,60,异议处理,技 巧 篇,反对产生的原因,考虑每一个正面和负面因素,采用深思熟虑的方式购买,让销售人员讲些细节问题,看一下反对被如何处理,对个人和所出售的东西进行评价,因为采购者想,71,客戶异议 疑虑,缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要 安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 价 值 观 沒想到 , 竟然要花 所以 . 习 惯 性 嗯 . 再比较看看 .,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,异议处理程序,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过 ,详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划,如果情况是： 误解-澄清 怀疑-证明 实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救， 引导对方说是,解答客户的异议,可用的方法是： 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划,60,排除顾虑和隐忧,技 巧 篇,顾客的顾虑与隐忧,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复 客户在回避你 - 换人接洽 - 推脱不在 - 尚在考虑 -“这事先搁一搁吧。”,60,成交与缔结 Close,技 巧 篇,64,要求承诺与缔结,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛,最终 Close 缔结合约,获取承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同 侦测购买讯号提出异议 显示焦虑（决策风险） 自我合理化,如果（客户问题）确实能因 （ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。” 善用提问法,成交技巧,临门一脚-关键业务时刻促成技巧,15大策略,善用提问法,豪猪法,选择法,约束法,引入法,有效倾听,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,赞扬,恰当时机,不违心,避免长篇大套,为人着想,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,或缺法,试水法,ABC法,领导法,微不足道法,播种法,客户关系管理,关系营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略真实一刻 对顾客进行战略上的思考,您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？,客户调研,1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？） 2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在 不做会有什么后果？） 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心 会有什么坏处？）,每个问题只能用三十秒钟：,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务 以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,四种服务类型,标准化,人情化,工厂型,满意型,冷漠型,老乡型,企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service,客户满意度与忠诚度,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客 B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有益 谦逊,产品性能 产品质量,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步！,客户服务中存在的问题分析,Explore 探索客户需求,Offer 提议 采取适当行动,Action 履行承诺,Confirm 确认是否满意,满意服务流程,优质服务管理策略,建立学习型组织，经验分享 客户关怀，个性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿性服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,关系营销的概念,预防拒绝,成销售团队 将客户转化,引导承诺,计划 plan,关系 Relationship,承诺 Agreement,维持 Maintenance,开始即定位在“如何将客户转化成销售团队” 规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系,专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感,以具体事实获取对方的认同 以量化的价值获得对方承诺,以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会,品牌关系,疏远