苏宁电器配送中心的调研报告2.doc

苏宁电器配送中心调研报告一、苏宁电器企业的公司简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。二、苏宁物流简介苏宁物流是围绕营销成为供应链的重要组成部分，物流的决策被纳入营销战略进行综合管理，形成协调的竞争战略，通过先进的物流信息系统、机械化作业平台和有效整合的物流网络，提供服务产品和物流解决方案。它具有“网络集成化、作业机械化、管理信息化、人才知识化”的特点。三、 家电企业常见的物流配送模式根据提供物流服务的主体, 一般将其运作模式分为以下四类:（1）自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理, 实现对企业内部和外部货物配送的模式。(如图1) 图1 自营配送模式（2）供应商配送模式是由供应商直接进行商品配送, 各连锁门店向供应商发出订单, 由供应商直接将连锁零售企业采购的商品在指定的时间范围内送到各个门店甚至上架的一种方式。（3）共同化配送是多家连锁企业为实现整体的物流配送合理化, 以互惠互利为原则, 共同出资建立配送中心, 并由出资方共同经营管理, 为所有出资企业提供统一配送服务的一种协作型物流模式。（如图2）(4)第三方物流模式是连锁零售企业将其物流配送业务部分或者全部委托给专业的物流企业来运营的一种运作模式。 图2 共同化配送模式图3 第三方物流配送模式四、苏宁配送模式的影响因素物流配送是连锁企业的核心, 需要设计一套科学、完整、能够从全方位、多角度反映连锁企业物流配送模式的指标体系。1.成本因素配送成本是连锁零售企业在选择配送模式时必须要考虑的核心要素。一般认为包括:(1)配送作业成本: 指某种物流配送模式下的配送作业导致的直接成本。包括库存成本、订单处理成本、装卸搬运成本、包装加工成本、运输成本等。(2)投资成本: 指某种配送模式下连锁企业需要付出的投资成本。包括投资资金和投资的设备、设施等资源。对于自营配送模式来说, 其投资成本就是用来建设配送中心的资金和用于购买各种设备的资金。对于共同配送来说, 其投资成本是连锁企业用于配送的各种设施设备成本。对于选择供应商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企业联盟配送来说,基本不存在投资成本。(3)投资风险: 指投资某种物流运作模式必须承担的各类风险, 如技术的过早更新换代造成技术提前贬值, 设备掉价等。(4)与企业资源配置产生的组合效益: 企业资源配置包括对资金、设备、人力、信息等的配置规模、配置结构和配置方式等。不同的物流运作模式在现有企业资源配置下, 会产生不同效益。2.服务因素连锁企业物流的基本服务指企业在运输、配送、储存、搬运、流通加工、包装以及相关的信息处理等基本物流活动中, 为顾客所提供的服务承诺。随着竞争的加大, 配送服务水平的好坏已直接关系到连锁企业自身的竞争力的优劣。衡量物流基本服务的指标主要包括:(1)可得性, 指当连锁企业门店及相关顾客需要商品时所拥有的供货能力。它可用以下三个方面来衡量: 缺货频率,指在一定时期内缺货的概率, 可以反映连锁企业实现其基本服务承诺的状况。供应比率, 指顾客需求的满足程度, 主要用于衡量缺货的程度或影响的大小。订货完成率, 指己完成订单数量( 实际交货数量) 占已订货数量的百分比。( 2) 作业绩效, 用以衡量从订货到入库过程的作业完成状况。速度, 指从开始订货时起至商品装运实际抵达时止的这段时间的长短。一致性, 指连锁企业在众多的完成周期内按时递送的能力。灵活性, 指连锁企业处理门店及顾客异常需求的能力。( 3) 可靠性, 指连锁企业能否并且乐意迅速提供有关物流作业和门店订货状况的精确信息。3.环境因素( 1) 地区经济。地区经济发展前景越看好, 连锁企业规模也有望扩大, 恰当的配送模式能够维持企业经营目标期限内利益的最优化, 因此决策者会倾向能够支撑未来连锁企业发展目标的物流配送模式。( 2) 政府政策。物流系统建设是一项长期艰巨的任务, 如果政府在一定时期给予某种配送模式一定的政策扶持, 如制_订相应的法规、贷款、税收上的优惠等, 那么对于有基本条件的连锁企业来说, 就会倾向于选择政府政策扶持的配送模式。( 3) 地区物流网络发展。地区物流市场发展的如何, 物流市场是否规范, 会影响到连锁企业对物流配送模式的选择。4.内部因素内部因素分为商品特性和企业形态两类:( 1) 商品特性。对于具有特殊配送要求的商品一般由供应商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鲜、冷冻类商品等。对于运输时间有严格要求, 需要压缩中间配送环节的商品, 往往通过供应商直接配送模式。( 2) 企业形态。不同的连锁企业形态对物流配送的需求是不一样的。对于大型连锁企业, 由于规模巨大, 可采用供应商直接配送; 而便利店规模极小, 但在一个地区内分布广泛且集中, 采用自营或者共同配送比较理想。五、苏宁的配送方式配送在我国的发展时间不长，还处于物流配送初期。配送规模小，物流网点布局不统一，配送中心机械化和信息化程度不高，体物流技术水平与管理手段比较落后，服务网络和信息系统不健全，物流服务的准确性和及时性差。苏宁由最初的完全自营配送模式转为自营物流与第三方物流现结合的模式，其中还是以自营物流为主，比例约占80%。长沙苏宁电器配送的方式为：一是门店配送，按各门店的订货信息，由配送中心备好货，给门店补货。这种方式主要是针对小家电产品的。二是给顾客配送，顾客购买电器后，门店将购买信息传递给配送中心，配送中心根据不同的地域、品种，经过拣选出库后，由配送中心统一送到顾客哪里。这种模式主要针对大家电产品。六、配送中心仓储管理流程:1、公司仓储设备介绍：仓库是一个大间平面仓，内部分区成三个仓储区：三个分区简称黑店（专门放置电视机）；白店（专门放置冰箱和洗衣机）；空店（专门放置空调）。仓库面积比较大，且每个分区相应的存储着不同种类、不同型号、不同品牌的彩电，或洗衣机，或空调，或者电冰箱等等，且采用透明式的天窗，光线较强，便于货物的装卸搬运作业，也适合于手动液压叉车，平板车的进出操作。公司的仓储设备，都比较的简单，大半部分采用平板车，手推车跟液压叉车进行库内搬运，大量采用的是人工手动搬运到前面月台，然后统一装车发货。入库通知 入库计划 入库准备 货物接运 审核单据 货物验收 入库分配货位 2、公司仓储管理运作流程入库管理流程（出库单） 制定拣货单 分发拣货单 仓库拣货 复核 装车 出库 出库管理流程七、配送中心仓储管理存在的问题及解决方案存在的问题：1、机械化作业程度不高苏宁电器配送中心的仓储设备配置比较简单，仅有一定数量的平板车、液压叉车、和手推车，主要靠人工手动搬运，这就要求有大量的人力资源投入，不利于做到快速的装卸，大量的人力操作就很有可能导致货物的损坏率扩大，作业效率低下。2、货物堆放不规范不整齐。仓库总共分为三大区域，但是货物与器具摆放比较杂乱，堆置不合理，没有统一的放置标准，仓库的利用率不高，很多地方都没有利用起来，还有仓库没有一条很明显的绿色通道，且是长时间堆放，容易造成过道堵塞，不便于进出与货物的搬运。3、工作人员操作不规范由于大多是人工搬运，员工的动作不规范，所以摔货现象时有发生，容易造成货损货差。实际操作中，由于人员流动幅度也比较大，而且还有很多兼职实习生，所以造成系统秩序的紊乱，缺乏专业性人才管理。4、存在诸多安全隐患仓库的卫生方面不是很好，很多杂物随意摆放，仓库周边环境也比较差，容易引发安全隐患。仓库的防火、防盗设备极其简单，无监视器、防盗报警设施等重要安全设备，所以很有可能给公司带来财产损失。解决方案：1、定时检修仓储辅助设备。如传感器、安全消防设备、计量设备的辅助设备。确保遇到突发事件有所准备。 2、加强物流基础设施建设。要继续加强基础设施的规划与建设，尽快形成配套的物流配送网络、完善的仓储配送设施和先进的信息网络平台等，为淮通仓储配送行发展提供重要的物质基础条件。3、建立和完善专业教育培训体系、全面开展物流职业教育。引导员工参与多层次的物流人才培训和教育工作，加强国际间的交流与合作，选派具有一定物流基础知识的人员出国学习，掌握现代物流管理知识。4、建立和完善仓储配送的技术标准化体系。加快制定和推进基础设施、技术装备、管理流程和信息网络的技术标准广泛采用标准化、系列化、规范化的仓储配送设备和条形码、信息交换等技术尽快形成协调、统一的现代技术标准化体系使各种相关技术标准与国际标准接轨提高货物和相关信息的流转效率。 八、苏宁电器配送中心送货流程图 （如图4）车辆进入仓库司机领单调度分单、派车司机报车号送前预约开箱验机送货装车仓库发货1、货到用户家后，送货人员主动询问顾客是否需要开箱，顾客不要求开箱的，需在回执联上签字“不开箱”及姓名；如顾客需开箱，送货人员开箱，让顾客检查外观及附件，顾客在回执联上签字“已开箱，附件齐全，外观完好”及姓名，送货人员收回回执联，不允许打收条；2、除空调、液晶电视、小天鹅冰箱、AO史密斯热水器、索尼和海尔的液晶彩电等不需要开箱验机。短信销单说明：开箱检查是坏机，必须在顾客家当场致电客服中心，描述有损的位置及损坏程度，并按客服中心的指示办理，记录客服工号。电联客服中心1、联系不上客户的。客服中心号码：2、无回执联或其他因用户原因而不能收货的。3、其他因商场机器原因而拒收的。4、有坏机拖回的，先确定坏机是否能够拖到，在搬动，有特殊情况电联客服中心。拖回销单说明：拖回电器找配送退货人员打印（退换机作业单），然后到综合库办理入库，再到销单处销单。司机在车旁等货到时核对型号、检查包装、然后，与我司苦工进行双签。按送货顺序依次装车，并备好甲板、雨布、绳子。1、发送内容：1.交货单号，14（完成）；2.货运编号后4位，交货单号，15（次日）；3.装运编号后4位，交货单号，16（另约）结算说明：司机必须按照“派工汇总表”上的序号和相应整理回执单，再叫结算人员结算费用，并在每月3号之前核对上月账目。异常情况图4九、苏宁电器配送服务服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、生活电器、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。 苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。销售活动一个主要环节就是货品的流动。货品的流动不仅是单向的，也是多向的。既有上游企业对下游客户的流动（进货和补货），也有下游客户对上游企业的流动（退货和换货），乃至客户之间的横向流动（调货等）。如何有效的协调相关物流工作，已经成为许多生产企业考虑的重点所在。十、苏宁配送模式的优势与劣势1.优势：（1）苏宁规模较大，在各地区都拥有充足的人力、物力资源。苏宁在南京、天津、上海、成都、重庆、 西安、广州、深圳等国内 100 个城市以及香港地区拥有直营店 270 余家，40000 多名员工，成为国内外 众多知名家电厂家在中国最大的经销商。（2）苏宁全国性的物流网络已基本成型，苏宁各地的配送中心对市场比较熟悉，并且有一定程度的实际运作经验。从1993 年在北京建立第一家配送中心，苏宁电器已在全国 30 多个主要城市建立了专业的配送中心，总仓储面积达50 万平方米，一级城市配送中心35 个，二级城市中转仓库 55 个。（3）苏宁与家电企业长期营销业务合作关系有助于物流业务合作关系的建立。（4）国际知名的物流企业如住友、佐川急便、华润等企业已向苏宁提出合作开发物流产业的意向，苏宁可以在合适的时机考虑引进外资，合资成立第三方物流企业。（5）具备了一定的信息技术基础。苏宁总部与 26 个分公司、各分公司与门店、物流中心之间通过 ERP 系统连接，商品进、销、存储数据可以时时在线查询。苏宁销售的商品通过 ERP 系统传送到配送中心，再由中心给客人进行配送，在资源上实现了共享。（6）良好的企业形象。苏宁电器公司在长期的经营活动中，极其重视公司品牌形象的树立和维护。每年几千万元的广告投入，各类媒体高密度，全方位的宣传报道，使苏宁电器公司的良好商誉在消费者中广泛传播。苏宁电器在不断扩大规模的同时，不断加强店面形象的统一。店内销售区域规划整齐有序，POP 海报悬挂统一，工作人员统一着装，构成了苏宁电器公司一道绚丽的风景线。苏宁报的创刊更为统一思想，增强企业内部的凝聚力，为“苏宁电器”这一知名品牌的推广起到了推波助澜的作用。经过将近二十年的发展，苏宁形成了良好的企业形象。“买电器到苏宁，花钱不后悔”已经深入人心，苏宁的知名度、美誉度都很高。2.劣势（1）苏宁的物流信息系统建设仍需要进一步完善。随着社会的进步，顾客的需求呈现出多样化的趋势，快速反映、网上购物等将对企业的信息系统提出很大的挑战。（2）控