美诗丽致前厅部培训手册.doc

第 91 页 共 91 页 美诗丽致酒店美诗丽致商务酒店前厅部培训手册前言第一节、 前厅部的任务、目标和地位1、 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）2、 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）前厅部的目标和任务:目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。七项主要任务:1、 销售客房2、 正确显示房态3、 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O4、 整理和保存业务资料5、 协调对客服务：如销售部房务中心等6、 建立客帐7、 建立客史档案。第二节 、前厅部的地位和作用在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、 是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象2、 是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、 服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、 前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益综上所述1、 是酒店业务活动的中心2、 是酒店管理机构的代表3、 是酒店管理机构的参谋与助手前厅部培训手册内容目录第一章：酒店的基本知识 p第二章：酒店前厅部前期工作 p 第三章：行为规范与酒店员工素质要求 p第四章：酒店基本礼貌用语 p第五章：酒店服务质量和服务意识 p第六章：酒店礼仪概术 p第七章：仪容仪表基本要求 p第八章：前厅部前台工作范围操作流程 p第九章：前厅部前台规章制度 p第十章：电话礼仪与技巧流程 p 第十一章：前台问询与房间预定 p第十二章：行李存取流程与物品租借 p 第十三章：前厅销售 p 第十四章：常见问题处理技巧 p 第十五章：处理客设诉流程 p 第十六章：前厅部工作中应注意与遵守的事项 p 第十七章：酒店房卡管理规定与部门合作流程 第十八章：会员权利会员注意事项 第十九章：前厅部接待紧急处理预案 第二十章：当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店的地理位置 第一章 酒店的基本知识一、酒店位置我们的“美诗丽致商务酒店”位于广东省广州增城市荔城街富国路39号。二、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房及其他各种设施；产品主要指客房；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。三、住客类型（一）VIP客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人四、酒店服务的特征（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。第二章 酒店前厅部前期工作第一节 前厅部筹备办公室的设立；1、包括：办公用品及办公设备、配合酒店的人事部统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训2、制定出筹备期间前台部的各项规章制度3、制定前厅部开业需用的各种营运设备，前厅部服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单如;（押金单、酒水单、续住单、来登访表、预定单、会员申请表、杂项收费单等）。4、确定开业前厅部各种报表的格式并提交总经理审阅。编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排。5、制定出酒店前厅部的各项手册与方案，如：会员手册、酒店前台工作手册、销售手册、前厅培训手册、前厅突发事件应急方案、预定方案等。二、安排对员工进行三种特别培训1、对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训2、安排被培训人员进行国际标准普通话培训3、安排有关人员（包括大堂副经理及前台人员）对客人登记制度，要求公三、安局派人作专门培训；了解当地同星级酒店房价进行市场调查1、进行走访调查，把同星级酒店的房价记录。2、了解各酒店的操作流程从中学习。3、观察房间的装修、房内物品的摆设。4、把有关预定流程进行了解，记录。第二节 制定出培训缇纲 1、按照培训缇纲的流程进行培训。培训缇纲例：时间目录培训内容负责人前台礼仪9大礼貌用语1.见面礼貌用语 2.接待礼貌用语 3.预订礼貌用语 4.推销礼貌用语 5.受理预付款礼貌用语 6.办理离店礼貌用语 7.欢送宾客礼貌用语 8.总机礼貌语 9.欢送礼貌用语前台仪容仪表1.坐姿 2.行姿 3.头发 4.饰物 5.面貌 6手 7.衣服 8.鞋 9. 身体.10站姿前台接待操作流程1.前台选房-陪同参观-介绍产品-询问.2.入住接待、换房、叫醒.3.开门服务、延退或续住处理、访客处理电话礼仪1.接听电话礼貌用语 2.拔打电话礼貌用语 3.顺序基本用语 4.接听电话的记录与确认 5.叫醒服务用语 6.接听留言用语7.崔退用语接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复 处理应变技巧与安全知识1常见问题的解决技巧. 2.突发事件的处理 3.工作安全知识 4.消防安全知识酒店的基本认识1.营业项目 2.酒店位置 3.房间价格 4.营业时间 5.了解当地著名景点，大型娱乐消费场所还有当地特产。前台系统操作流程一、电脑系统操作：（入住、结账、换房、退房、)二、预定操作：（电话预定记录、亲临预定办理）三、手写单操作：（押金单、酒水单、入货单、订金单、作废证明、）四：公安系统操作、（电脑扫描、录入客人资料信息、保存并上传、填写住房登记表）五、发票开据与要求，六长短款管理与客人余款管理。前台收银操作流程1.交接手续.检查.阅读交班本.2.清点人民币.信用卡、定金、备用金数量.3与电脑记录核对确保无误.4检查催账本及时催账.5每笔押金及时输入电脑。6做好交接记录。7.每天定好时间将营业额上缴财务。8.礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实 RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单验钞、点钞技巧1.点钞：单指点钞、多指多张点钞法、扇面式点钞法、2.验钞：印刷、磁性安全线、水印、正背互补对印、无色荧光油墨、光变油墨、隐形数字、号码、 磁性油墨。处理客人设诉与建议1.倾听客人诉说、2.耐心专注不打断、不反驳、3.区别情况，妥善安置客人4.作记录，改进完善工作。5.如有超出自己工作范围要向上级汇报公司制度要求1.服务意识 2.质量意识 3.制度意识 4.团队意识 5.职业道德 6.心理素质行李寄存领取流程1.寄存：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行 李牌-存放行李 2.领取：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-道别第三节 结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前厅部工作的政策与程序。一、前厅岗位人员1.值班经理：直属上司（酒店总经理）2. 前厅经理：直属上司（酒店总经理）3.前厅领班：直属上司 （前厅经理）4. 前厅服务员：直属上司（前厅领班）二、前厅各人员岗们职责1、值班经理与前厅经理岗位职责岗位职责：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。1、 负责收银台各项工作的组织、指挥和协调，保证收银台工作有条不紊、准确及时；2、 负责制定收银员排班表，安排处理员工换休、轮休；3、 督促和检查收银员执行现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况；4、 督促名收银班组的现金，票证及时交收，定期和不定期抽查收银员备用金的使用情况；5、 严格各项工作程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报财务总监，有必要时上报总经理。 6、 督促和教育所有收银员爱护和正确使用各种机械设备；7、 认真培训下属员工使各岗位员工的技术水平不断提高；8、 定期检查、考评收银领班的工作，评定员工奖惩和晋升情况；对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决；9、 解决客人在结算工作中的投诉及其它问题；10、 不定期召开收银工作会议，传达上级文件和有关要求；找出工作中存在的问题，提出解决方法；及时协调各班组的工作；11、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。2、 领班岗位职责岗位职责：协助前厅经理和值班经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作，包含前台服务员的全部工作内容1、 检查收银员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规定制度严格要求 下 属员工；（服从分配）2、 检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确；查看账单、发发票、收据是否足够3、 负责督促前台收银员将当天欠款客人的房号通知总台接待处；4、 协助主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高；5、 向收银主管及财务经理汇报收银员的工作表现；6、 检查洒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决；7、 协调好各有关部门的关系，妥善的处理问题；8、 积极提出改进工作的设想，协助主管做好收银工作；9、 每天上班必须先检查各种收银机的数据和交班本上的留言，对需要进行处理及时作出处理或向主管或财务经理报告；做好当班的工作记录和交接班记录；10、 检查仪容仪表，合格上岗。3、前厅服务员岗位职责工作时间: 全天运行倒班制 早班:08:0016:00中班:16:0024:00 晚班:24:0008:00岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。1、 负责办理当天入住宾客预交定金手续；2、 负责信住客各类消费的入帐工作；3、 负责办理当天离店宾客的结帐工作；4、 负责查阅住客的欠款情况，及时将当天欠款客人的房号通知当天的值班经理；5、 负责酒店收银处当天营业额的收发登记及保管工作；6、 负责核对、确认房租收入；7、 保证各类费用项目的帐单数、明细帐与收银报表一致；8、 按规定妥善处理现金、信用卡及结帐单，与报表保持一致；9、 认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向领班或主管报告处理；10、 小心操作收银设备，做好清洁保养工作；11、 负责工作范围的清洁卫生工作，12、 严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。13、 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。14、 收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。15、 做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作前厅收银早班工作流程1、 各班收银应认真办理交接手续，并做到准备无误，并检查办公用品是否齐全，认真阅读交接班本，对一些需要注意事项交接到位，做到人人皆知；2、 将所有定金认真清点正确清楚，备用金共并壹万元整，确认无假币，残币、短款、备足零钱；3、 清点人民币定金笔数、信用卡定金笔数和外币定金笔数是否与上一班交接班本上的记录一一相符。将人民币定金单上的金额相加是否与保险箱内所有定金相符，且认真检查外币金额和质量（注：旧版人民币、残币、脏币及币面上有打孔的外币一律不收），做到准确无误；4、 对于一些自动退房的房间，一一与电脑记录核对，确认准确无误，并在相应时间及时电脑报退房；5、 待所有事项交接完成后，早班须清扫工作台卫生；6、 客人办理退房时，切记收回顾客联定金单（或证件）以防引起不必要的麻烦，若客人缺了定金单，应请客人出示证件，将其复印并叫客人在复印上签字且备注原因签上自己的名字，并在相应登记本上做好记录；7、 客人退房后应及时将R/F单从帐袋取出，切勿拿错R/F单，造成大夜查帐困难；8、 办理完后退房手续后应及时将房间作电脑退房处理，原则上为超出时间由当事人赔偿多出的费用（或由值班经理签字证明）；9、 退房时要拿出R/F及所有帐单逐项核对，确保帐目无误；10、 如客人以信用卡作押金，退房时改用其它方式付款，需把信用卡数联注明“取消”并把三联齐全交给客人，并告之客人最好以信用卡付款，否则该笔授权需15-30天才能自动取消，以免引起客人投诉；11、 每天下午14：00时，当班人员在电脑内查每一位住客房的押金是否足够，当押金不够时或欠费时，需开“催款单”，并在催帐本上做好详细记录，对于已欠费的房间或余款不足当晚房租的房间须通知当日值班经理协助催款；12、 每退一笔定金（含信用卡、现金）需在定金单上签退、注销、切勿签错位置、并将所签人民币白联全部拿出订在相应帐单上；13、 核算好所剩的定金（含信用卡、现金）笔数、金额、交接给中班，营业款由当班人员投入保险箱（做到长款下投、短款补足）；14、 将当日所有POS机进行终端结算，打印出结算单与当日的业务进行核对，遇到问题及时解决；15、 早班下班查工作用品是否不足。前厅中班工作流程1、 认真办理交接班手续，对上一班次的交接不得有包庇行为；2、 中班主要以催帐及收押金为主；（1）、遇以信用卡为押金，打印完预授权单后，需检查交易类型字样式是否为“AUTH”、离线交易是否为“OFFLINE”；（2）、以现金为定金时，需认真做好登记记录，做到实际现金白联与定金本一致；（3）、每收一笔押金及时入电脑，确保相应房号、姓名、金额；（4）、检查催帐本，对于没补交押金的房间，一一致电到房间提醒客人应先将押金补足，对于特殊情况上报值班经理处理；3、当收到其它单时，需与电脑核对名字是否为此客人，帐目金额是否充足，确认后应及时将账单输入该客人的帐目内，防止产生漏帐；4、当收到营业点收银交来的客帐单应及时核对其帐目是否在电脑已自动过帐，无误后将客帐联放入相应帐袋，如发现未过帐，应及时将该笔费用手工输入；5、将客房的消费单及酒水单消费分别输入电脑并分别打印出报表；6、做好交接班记录；7、余款登记（客人余款日期、姓名、房号、凭XX取经办法人）。 前厅夜班工作流程1、认真办理交接班手续；2、大夜在查帐袋时，除核实R/F单上的房价外，还需查询该房当日帐目是否无误（如客帐、洗衣费、传真费、等）；3、将酒店（营业额输入电脑、打印出报表，须在过租前完成）；4、催帐交接制度。注意：对于出现常客（无挂帐协议或有但未签字认可）未来办退房手续，但有酒店部门经理以上人员担保先挂帐然后来结帐，那么谁担保谁签字，收银无权私自挂帐。第三章 行为规范与酒店员工素质要求第一节 工作规范：1、最重要原则：态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。4、每一位员工都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。 5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 8、追求零缺点服务。服务无小事，服务无止境。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为（超常规服务）让客人满意的优质服务。 9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考（如果你是客人等等）来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。工作时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。 10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。 11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。 第二节 服务中的行为规范：1、始终面带微笑。随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。2、工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背；在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲；员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。第三节前厅工作人员的素质要求一、 品行: 品行端正二、 服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。三、 基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，粤语佳 2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护酒店财产关心饭店利益。 3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等 4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按酒店规定着装 B注重个人卫生 C举止得体 5、礼节、礼貌 6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE 7、站立服务 8、幽默感 9、勤奋好学、事业心强四、 能力1、 自我控制能力： “易位反观 推己及人”2、 较强的人际关系能力3、 推销能力4、 应变能力5、 记忆能力（时间 人名 人的特征 数字等）五、 技能技巧打字、速记、传真（接收 操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。第三节 前厅服务员应担当下列角色1、 管理机构的代表2、 酒店的推销员3、 信息的提供者4、 资料的记录者、保存者5、 客人问题的解决者6、 酒店对外交往的代表7、 酒店各部门的协调者8、 酒店的友善大使 9、 酒店服务质量与规格的展示者第四 酒店从业人员应具备的素质1、 情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的服务2、 仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。3、 敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。4、 乐于助人、团结合作、尽职尽责5、 忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。6、 不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。7、 发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。工作中常出现的问题：1、 责任心是在为自己做事2、 自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者3、 嫉妒心太强怎样提高自信心：1、 通过专业的学习，2、不断的增强自己、3、不停提高自己。经营、管理、宗指：以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。如何服从领导：各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。第四章 酒店基本礼貌用语第一节 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 1、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 2、三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 4、四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 5、四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 6、五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。 第二节 日常礼貌用语1、打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！ 请多多指教。 （21）晚安。您早！ 请教一下。 （22）再见。早晨好。 没关系。 （23）欢迎您再来。请。 对不起。请问。 不要紧。请坐。 别客气。请稍等。 您贵姓？请原谅。 打扰您了。请您走好。 谢谢。请多关照。 晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。（24）同志。 （29）经理。（25）先生。 （30）部长。（26）夫人。 （31）局长。（27）太太。 （32）主任。（28）小姐。 （33）科长。3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要吗？（39）您喜欢吗？（40）您能够吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。第三节 酒店前台十项常用礼貌用语1预定礼貌语：（客房预定）先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有*房间，房间折后价是*元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！先生 / 小姐，您预定了*房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生 / 小姐，您订了*房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 您的朋友入住，请您 您的朋友带好身份证，您入住 团队入住之前需要支付*元定金。请您在*日前支付定金*元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。请您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工*如果您有任何更改请及时与我们联系。 2见面礼貌用语：（迎候宾客）您好，欢迎光临！美诗丽致早上 上午 下午 晚上好！3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！先生/小姐，您好，请问您是办理入住吗？先生/ 小姐，好的，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？先生/ 小姐，您好！您是通过电话预定了我们酒8楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？或先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）4推销礼貌语（升级销售）先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？先生/ 小姐5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金*元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/ 小姐，一共收您*元定金。先生/ 小姐， 共为您 做*元的预授权。先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“0000。先生/ 小姐，您的房间在*楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。6 办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*先生/ 小姐，您本次房费总共是*元，其中房租费*元，其他消费*元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？先生/ 小姐，您下次什么时候再来增城玩，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 7欢送宾客礼貌语欢迎您再次光临！再见！祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”） 8总机礼貌语您好！美诗丽致前台！（外线）您好！前台！（内线）先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到*房间先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？ 9叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您的房号是*，您需要明天早上*点的两次叫醒，对吗？先生/ 小姐，请问您刚刚接到*点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/*，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/*，祝您今天愉快！10留言礼貌语先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至*客人的房间/传达到*客人。先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？第五章 酒店服务质量和服务意识第一节 员工服务意识（一） 什么是服务？ 服务的分类：服务分为两种、一种是软件服务、一种是硬件服务。软件服务：指的是我们为客人解决实际问题，从心灵上满足客人的硬件服务：指的是酒店为客人提供方便的设施1、服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。什么叫服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供的特殊使用价值。2、服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。（二） 正确的服务观念 首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile（微笑）服务员应对每一位客人提供微笑服务。 “E”即Excellent（出色）服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常 出色。 “R”即Ready（准备）服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。 “V”即Viewing（看待）服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。 “I”即Inviting（邀请）服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀 请客人再次光临。 “C”即Creating（创造）服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 “E”即Eye（眼光）每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾 客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。 （三） 我们的角色 像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须 尽心尽力地去满足他们的需求。 客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务 能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。 酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业 人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。 每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。 而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行 为，重新衡量自己的服务。 要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只 是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。 我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务， 都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。 因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的 综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。 （四） 树立良好的服务意识 1、 宾客至上，服务第一。 在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。 所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。 宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。 当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。 2、 来者都是客，一视同仁。我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。 3、 正确的服务观念。 1） 酒店服务必须以客人为中心 实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。 2） 酒店服务必须不断适应宾客 实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。 3） 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。 4、 服务工作的指导方针。 1） 顾客就是上帝客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。 2） 微笑微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。3） 真诚、热情和友善应有的服务态度。 4） 提供快速敏捷的服务要知道，客人都缺乏等待的耐心。 5） 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语“我能帮您忙吗？”和“不用谢！” 6） 佩戴好你的名牌是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。 7） 要以自己经过修饰的容貌为骄傲时刻注意自己的形象，对自己充满信心。 8） 要有与他人相互合作的团队工作精神发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。9） 在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好让客人有受尊重、受重视和“宾至如归” 的感觉。 10） 熟悉自己的工作、企业及有关信息以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作 的重要组成部分。 （五） 树立强烈的质量意识 酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。 而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。 要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。 第二节 酒店质量管理准则 1、 酒店的信条 对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。 2、 酒店的格言 “我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。 3、 服务三步曲 1） 热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。 2） 预期和满足客人的需要。 3） 亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。 4、 基本准则 1） 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。 2） 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。 3） 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。 4） 每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。 5） 所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样就可以保证 按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。 6） 每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Morbid）”，意 即：Mistakes（错误）、Reworks（重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（无效率行为）和Variations（差距）。 7） 任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。 8） 全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问 题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。 9） 对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题 和防止问题的重复发生。 10） 严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 11） 每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。 12） 无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。 13） 尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。 14） 每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。 15） 在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等！好吗？”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。 16） 制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。 17） 要十分清楚在紧急情况