规范化管理实施方案1.doc

关于印发博爱县妇幼保健院规范医疗行为和践行社会主义核心价值观活动实施方案的通知院各科室：现将博爱县妇幼保健院规范医疗行为和践行社会主义核心价值观活动实施方案印发给你们，望遵照执行。二O一四年三月十一日博爱县妇幼保健院规范医疗行为和践行社会主义核心价值观活动实施方案 积极培育和践行社会主义核心价值观，是当代中国和当今时代发出的强烈呼唤。为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，积极培育和践行社会主义核心价值观，全面提升医院各项工作科学化水平，巩固管理经验，创新管理规范机制，提高工作效能，推动妇幼保健工作持续健康发展，经院委会研究决定，2014年在全院开展以“规范医疗行为和践行社会主义核心价值观”为主题的规范化管理年活动。为确保活动取得实效，特制定如下实施方案：一、活动口号1、规范树院风，出彩妇幼人；2、反四风、三倡导，扎实开展规范年活动；3、规范从我做起，从小事从细节做起；4、树院风立规范，规范医疗行为，促进医患和谐。二、指导思想坚持以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，紧紧围绕全县卫生工作总体要求，继续巩固和扩大2013年我院开展的管理转型、绩效考核活动，今年开展的规范化管理年活动是特色服务的延续和深入。以熟练掌握相关诊疗流程、临床路径、医疗规章制度和方针政策，完善制度、规范行为、加强监督为基本要求，进一步完善管理体系和工作机制，全面规范医疗管理、成本核算管理、院务管理、生活卫生管理、医疗技术服务管理、相关设施设备管理、医疗队伍管理和制度建设管理“八大管理”， 规范每一天，从你我他开始，切实将管理规范化和公正廉洁行医提到新水平，确保医院持续安全稳定，提高全院职工服务意识，提高医务人员的业务素质，在焦作地区乃至全省范围内，打造一流口牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快发展、更好更快发展提供有力支撑。三、活动范围全院各科室、各部门均应参加医院规范化管理年活动，按照医院规范化管理年活动安排与分工，完成各科室、各部门工作。四、组织机构医院成立规范化管理年活动领导组，由李君火书记担任组长，副组长由顾宇、张友保、张秋霞担任。领导组成员为各科室负责人。领导组下设办公室，设在院办公室，组成人员如下：办公室主任：高德文（兼）办公室成员：靳小雨 司瑞圣 张鲁红 张春霞 张向利 刘向飞五、开展各类主题教育月活动三月：“规则”主题教育月；四月：“形象”主题教育月；五月：“展示”主题教育月；六月：“诚信”主题教育月；七月：“跨越”主题教育月；八月：“关爱”主题教育月；九月：“公益”主题教育月；十月：“质量”主题教育月；十一月：“宽容”主题教育月；十二月：“谋划”主题教育月。（一）三月：“规则”主题教育月1、院领导“下科室、知民意、搞调研”调研周活动为全面贯彻中央的群众路线教育实践活动，3月11日至3月16日开展为期一周的院领导“下科室、知民意、搞调研”活动，要求院领导围绕医院2014年工作要点，弘扬求真务实作风，深入基层一线，通过召开座谈会、征求意见会、现场办公会，深入了解民意，广泛听取意见建议，掌握基层的真实情况，听取意见建议，总结特色经验，发现存在问题，指导工作开展；加强与职工的互动交流，广泛倾听民声、广纳民意、集中民智，达到释疑解惑、统一思想、促进发展的目的。调研结束，将调研报告于3月20日前报院长处。责任领导及科室：陈健（办公室）2、名医带徒战略按照2013年特色服务活动安排，由全院副主任医师以上专家和院内中青年骨干医师结成传帮带师徒关系，促使青年人才方阵迅速崛起，建设学习型团队。3月底前举行拜师仪式。责任领导及科室：李君火（医务科）3、“内部提升学习日”活动一是明确学习时间： 3月11日作为“内部提升学习日”的启动日。自今年3月份开始，确定每个月第一周的周四下午为“内部提升学习日”（若周四有事可另行调整）；二是明确学习方法：一月一内容，每次学习时间提前报分管院长，由科室负责人负责召集本科人员集中学习；三是明确学习要求：各科室组织时，要严守学习纪律，坐得住、沉下去、静下心，端正学习态度，保持优良学风。在学习过程中，比比哪个职工踊跃发言，赛赛哪个职工学习笔记好。考核办将每月检查学习笔记和科室业务学习记录本。责任领导及科室：李君火（医务科）（二）四月：“形象”主题教育月1、“亮身份，树形象”活动为进一步强化党员的党性观念和宗旨意识，增强党员的荣誉感、责任感、使命感，决定在全院党员中开展“亮身份，树形象”主题活动。要求全院党员，特别是窗口和服务岗位的党员，在岗期间必须胸前佩戴党徽，亮出自己的党员身份，在工作中牢记自己代表党的形象，时刻鞭策和激励自己，勇于争先，立足岗位，充分发挥共产党员的先锋模范作用，自觉接受群众的监督。自4月8日起，办公室将党微发至全体党员，考核办不定期组织抽查，对在岗期间不佩戴党徽、没有发挥模范带头作用的党员及时进行纠正。责任领导及科室：李君火（办公室）2、“规范仪表着装,树立良好形象”活动为树立医务人员形象，提升员工素质，在全院开展“规范仪表着装，树立良好形象”活动。要求男员工不留奇怪发型，发色保持为自然色或黑色。后枕部头发不超过衣领，不留长指甲。不佩戴与职业不相符的夸张饰品；女员工发色保持自然色或黑色，护士长发应盘起，不留奇怪发型、染彩发，不化浓妆，不染指甲，不留长指甲，不佩戴与职业不相符的夸张饰品；所有员工上班期间不暴露纹身及皮肤粘贴彩绘，除工作需要和眼疾等特殊情况外，工作时间不戴有色眼镜；操作间不接打电话；工作场所不吸烟、不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤足或赤脚穿鞋、穿工作衣外出购物、不做有损医务人员职业形象的行为。护理部要在4月20日前将所有服装、服饰配备到位。4月21日起统一交旧换新装。责任领导及科室：顾宇（护理部）（三）五月：“展示”主题教育月1、“康乃馨送母亲”专题团日活动5月第二个星期日为母亲节。为庆祝“母亲节”，办公室组织青年职工们开展“康乃馨送母亲”专题团日活动，向住在产科、儿科内的新妈妈们逐一送上一朵康乃馨，带给她们节日的祝福，使孕产妇及家人充分感受到我院以人为本的关爱文化。责任领导：顾宇（办公室）2、“护士技能比武”庆护士节活动在“512”护士节前夕，开展为期1周的“护士技能比武”活动。暂定内容：单人徒手心肺复苏、密闭式静脉输液、铺备用床三项操作比武，最后经评委打分、汇总，取最高成绩评出优秀选手并进行表彰。责任领导：张秋霞（考核办）3、“这个春天有梦想”郊外踏青活动5月份，各部门或科室自行组织职工开展“这个春天有梦想”郊外踏青活动，让大家压抑的心情得以释放，紧绷的神经得以舒展。责任领导：张友保（各科室主任）（四）六月：“诚信”主题教育月1、“爱健康，爱未来”关爱活动利用六月一日儿童节、六月六日全国爱眼日、六月十一日中国人口日、六月二十二日中国儿童慈善活动日等节日，开展健康教育进校园、慰问困难儿童、大型义诊等活动，借此展示我院特色服务项目和发展成果。责任领导：张秋霞（护理部、保健科）2、“共铸诚信，从我做起”签名活动6月2日至14日，利用两周时间，办公室、护理部、医务科、质控科、财务科联合组织，对全院依法执业、持证上岗、诊疗流程、物价收费等进行全面自查自纠，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，切实减轻患者负担。6月中旬，举行“共铸诚信，从我做起”共同签名活动。顾宇（考核办）3、“放飞中国梦”庆七一诗歌散文朗诵比赛6月底，在七月一日中国共产党诞生日到来前，举办“放飞中国梦”庆七一诗歌散文朗诵比赛”活动，各科室筛选青年职工参加比赛，围绕“中国梦”如何和自身工作相结合，通过讲述自己和同事们的故事，结合“白衣天使”这一神圣职业赋予的特殊使命，从关爱生命、救死扶伤，把病人的健康放在心上，争做让人民群众满意的医务工作者等方面，阐述“中国梦”、“医院梦”和“个人梦”之间不可分割的关系。责任领导：李君火（党支部）（五）七月：“跨越”主题教育月1、“十大金点子”评奖活动7月1日至10日，利用10天时间在全院开展“十大金点子”评奖活动。围绕事关医院发展全局的战略性重大问题和群众、职工关心的热点问题，提出新思路、新举措。主要包括：医院发展战略、载体、举措等；制约医院发展的主要瓶颈及破解方法；对卫技人才队伍和干部队伍建设的意见和建议；针对医院今年重点工作实施过程中的好建议，好办法；外地成功实践并适合医院实情的好经验；事关医院发展的其他问题。所提建议要一事一议、一事一策，观点鲜明、针对性强，具有较强的操作性、创新性、可行性和决策参考价值，字数不限。责任领导：陈健（办公室）2、“总结与优化”上半年总结分析活动7月中旬，举行“总结与优化”上半年总结分析活动。各科室采用PPT展示的形式，以详实的数据和精炼的语言总结各自上半年的医疗和工作量完成情况、医疗安全和医疗服务开展情况、科研与新技术新业务开展情况、重点科室建设情况、医院重点工作和重要活动推进情况、存在的问题、改进措施以及下半年工作计划。责任领导：张友保（办公室）（六）八月：“关爱”主题教育月1、“寻找医院的浪费漏洞”评选活动8月4日至9日，开展“寻找医院的浪费漏洞”优秀建议评选活动，让大家寻找医院在行政管理、仪器利用、总务采购、后勤保障、库存物资、岗位安排、科室布局、个别员工以及各类流程等方面的浪费现象，提出合理化建议。对评选出优秀建议进行表彰。责任领导：张友保（办公室）2、“盛夏送清凉”活动进一步做好高温季节防暑降温工作，为广大干部职工创造良好的工作和生活环境，在8月份开展“盛夏送清凉”活动，适时给医护人员送去慰问品和防暑降温的食品，在炎炎夏日送去院领导对广大干部职工的关怀。责任领导：张友保（总务科）（七）九月：“公益”主题教育月1、“妇幼助教”乳腺病免费普查活动值第30个教师节之际，为了切实提高广大教师的自我保健意识，不断提升我县教师的总体健康水平，于9月1日至10日面向广大教师开展“妇幼助教”乳腺病免费普查活动（普查项目另定）。教师持体检卡享受免费体检和健康咨询。责任领导：张秋霞（保健科、乳腺科）2、“尊老敬老”重阳节系列活动10月2日是农历传统的重阳节。一是邀进来：邀请医院退休干部来到医院走走看看，畅谈医院的发展变化，倾听老同志们对医院发展的宝贵意见。二是走出去：走进敬老院或贫困老人家中走访慰问，营造关爱老人的深厚氛围。责任领导：张秋霞（办公室、保健科）（八）十月：“质量”主题教育月为进一步提高病历书写质量，提高临床医生对病历书写的重视，确保病历书写按时、按规定完成，我院将10月定为“病历书写比赛月”。活动要求全院每一位书写病历的临床医生，自行挑选一份3月10日至10月20日书写的完整出院病历参加比赛。10月25日前，医务科和护理部组织进行评选，必要时邀请上级专家来院进行点评，对获奖个人进行公示表彰。要求全院临床医生以他们为榜样，严格执行病历书写规范，进一步提高病历书写质量。（九）十一月：“宽容”主题教育月1、“宽容别人就是宽容自己”主题教育活动11月14日是“世界宽容日”，11月14日前开展“宽容别人就是宽容自己”的主题教育活动，听一堂知名专家道德讲堂，并向全院职工发出倡议：学会宽容，沉着冷静，三思而行，和睦相处，彼此学习，共同进步。通过主题教育活动，在全院营造“学会宽容，快乐生活”、“学会宽容，善待他人”的院风。责任领导：张友保（办公室）2、“零宽容”感控周活动10月8日至14日，医务科、质控科、护理部、检验科共同开展为期一周的“零宽容”感控周活动。利用全院中层干部会、护士长会、保洁员会进行手卫生培训，宣讲正确的洗手方法。要求人人知晓、人人过关，保证100%全员考核，100%全员手卫生监测，考核和监测结果在全院进行通报。在10月15日“全球洗手日”之际，倡导“清洁的医疗才是安全的医疗”，让全院人员共同努力使这项最简单、经济且十分有效的干预措施发挥重要作用。（十）十二月：“谋划”主题教育月各科室要认真总结好2014年度工作。总结思想政治建设、业务发展工作、后勤保障、安全管理、规范化建设等方面取得的成绩和经验，查找在医护质量、医疗安全、技术创新、人才队伍、医德医风、特色服务等方面存在的问题和不足，找准制约科室发展的瓶颈问题和突出矛盾，认真剖析存在问题的主客观原因，制订切实可行的改进措施。认真谋划好2015年度工作。在全面总结、全面分析2014年度工作的同时，各科室要抽出专门时间，认真研究筹划好2015年度工作，理清发展思路，明确发展措施，细化任务分工，切实把明年“发展什么？怎么发展？”搞清楚，为保持明年持续发展立标定向。六、出台规章制度分步实施自3月11日开始至12月25日结束，分三个阶段实施：（一）动员学习（3月11日至3月17日）1、3月11日前，院办公室出台活动实施方案。2、3月11日下午，召开全院职工参加的规范化管理年活动启动大会，就此次活动进行全面部署。3、3月12日前，考核办将已出台的规章制度印发至各科室。4、3月12日至15日，各科室自行组织学习实施方案和相关规章制度。既要学习将要规范的规章制度，又要学习与业务联系紧密的相关知识。5、3月17日，各科室负责人在科主任周会上汇报本科室对整个活动的统筹安排、工作计划、自我规范内容及培训学习情况（汇报过后将书面交办公室）。考核办宣布将已出台的规章制度纳入平时绩效考核，3月17日起全面实施督导考核。（二）实施阶段（3月17日至11月30日）首批对行政管理、临床医疗、质量控制、护理服务、行为礼仪、预防保健等57个方面进行规范（汇编后下发）。对工作中需要解决的，随时印发随时规范。1、行政管理（1）规范员工间称谓制度对所有在岗医师、护士不分是否有院内或院外人员在场，均以某某医生相称；向本科室病人及其家属介绍医师、护士时，有副主任以上职称的医师可以以某某主任相称；有院内职务的以其职务相称，如某某主任、某某护士长、某某科长；行政后勤人员有职务的以职务相称，对无职务的以姓名相称，但对年长者须按道德规范的习惯相称。（2）规范病、事、婚、丧假制度要求：科主任有1天准假权， 2-5天（含5天）分别报大科室主任审批和分管院长审批，5天以上必须同时报院长审批，并报办公室备案。凡办公室未见请假条的，视为旷工处理。劳保福利发放范围为在院在岗人员，新聘用人员凡未享受工资待遇的，一律不享受福利待遇。借调至外单位以及外出进修、病、事、产、婚、丧假连续超过10天的不享受此待遇。门卫、保洁员、季度工劳保福利由总务科根据岗位需要另行安排。（3）规范计划生育管理制度要求：凡符合生育政策并计划近期内怀孕的职工，须凭准生证明在医院计生办备案后方可怀孕生育；凡符合二胎及二胎以上生育规定者（包括再婚），应持二胎及二胎以上准生证明到医院计划生育办公室办理备案手续。对未持二胎及二胎以上准生证明怀孕或生育的，视同计划外怀孕或生育，医院给予本人取消聘任、辞退处理。（4）规范财务科工作制度要求：定期根据业务收支以及收支结构比例、财产管理等情况，及时进行经济活动分析，并会同有关部门做好经济核算和管理工作；医院对外所有开支均应取得合法的原始凭证，原始凭证由经手人、财务负责人、分管负责人集中会审并签字后方可结算。一切白条、临时性收据不能作为正式凭据。（5）规范财产物资清查制度要求：原则上，药房、药械仓库、后勤仓库每月核对盘点；季度末财务科必须对各仓库进行监督盘点并行成报告；每年对全院财产物资进行一次全面清查，必须查明各种设备、材料、药品、房屋建筑物等物资的实有数。（6）规范财务会计分析制度要求：财务科必须按照当月各种财务会计报表每月进行一次财务分计分析，每季度、半年和年终进行全面分析。财务会计分析同时兼顾收费处、信息科提供的各种数据和指标，对于比较突出的问题，应作详细分析。财务会计分析必须与上年同期完成情况、本年计划和实际完成情况进行对比分析。分析材料必须在月、季度、半年和年终了后十五天内完成。（7）规范员工的沟通管理要求：医院鼓励员工对认为管理人员处理个案的方式方法不公正，或个人利益受损或其他员工认为不公平、不合理事件进行申诉。遵循逐级申诉原则，实行科主任负责制和内部消化制，科主任处理不了的上报分管院长协调解决。严禁团体式越级上访，若因打击、报复、无中生有等目的而捏造事实的申诉，一经查实从重处分。（8）规范院总值班工作制度值班人员必须按时到位，不得擅自离岗、找人替岗或值班电话随意乱放。每天早、中、晚至少进行三次行政查房。如遇紧急重大事件、抢救病人或治安事件时，要在第一时间亲临现场并立即向带班院领导汇报，按照带班院领导的指示办理落实各项任务，必要时可行使院领导职权直接进行安排。总值班在遇到院内治安问题及医护人员受到人身伤害时，要协同后勤人员和保卫科妥善处理，避免事态扩大或矛盾激化，保护医务人员和广大病患者的切身利益。（9）规范后勤科查房制度每周一上午9时左右，由总务后勤人员联合深入各科室进行查房。晚上19时左右，值夜班后勤人员要联系总值班人员，共同深入科室进行夜查房，巡查防火防盗，关注可疑人员，并做好记录。（10）规范医院物资领用和采购制度每月26日至28日为集中审批和集中领用时间，各科室提出次月物品、耗材领用计划，报分管院长审批，由总务科、药械科集中发放（其它时间一般不予授理）。急需物品写明原因，报主管院长审批后，交总务科、药械科采购。总务科、药械科储备物资必须提前提出申请采购计划，填写好名称、数量、规格、采购单位和大致价格等，由分管院长同意后方可采购，私自采购不予报销。（11）规范仓库物资盘点及报废制度各类物资盘点由财务科负责，盘点结果分别上报分管院长和院长。盘盈、盘亏、报废、削价等要报批处理调帐，不得自行处理。医院的一切废旧物品，各部门不得自行处理，出售，应将废品物资存放到指定地点，经县国资部门报批后，统一回收或由总务科统一处理。（12）规范五金维修工作制度五金维修以后勤人员自主维修为主，如需请院外工程人员协助维修的，需填写院外维修申请单，上报分管院长审批同意，必要时总务后勤人员集中“会诊”是否有必要请外援。维修结束详细登记维修项目、更换配件及金额费用等（作为财务报销依据）。节假日、抢救、抢修等特殊情况可先维修再上报分管院长补批。（13）规范病房、门诊、门卫、洗手间保洁员工作流程、工作标准和质量要求保洁人员必须严格执行保洁时间。清早8:00前和下午14:30前，清收所负责区域垃圾、干拖湿拖走廊地面，确保医务人员在上班之前有一个良好的工作环境。其余时间按照规定内容完成每日重点计划和巡视。做到地面光亮、各种设施清洁。（14）规范保洁员工资发放规定工资发放方式：基础工资400元+绩效工资。绩效工资由总务科进行每日考核，发现一项不合格、一次不按标准执行者扣1分（每分1元），月汇总后，扣分最多后三名处罚金额奖励给扣分最少前三名，另医院再给予扣分最少者前三名分别奖励150元、100元、50元。对连续三个月考核末位的，征求主任、护士长意见，建议离岗。保洁员、门卫及季节工福利待遇由总务科根据岗位需要进行安排，不再随医院其它岗位发放。（15）规范总务科卫生监督工作流程每日上午9:00左右、11：30左右,总务科监督人员两次巡查全院各处清洁情况、垃圾收送情况、前后院卫生情况。下午15:30-16:30重点检查保洁员周计划完成情况，巡查重点部位卫生。2、保健科（16）规范传染病管理制度要求：保健科每天到科室进行签收传染病疫报卡，签收同时审查内容完整性；临床科室、检验科、放射科等必须建立传染病登记本，对疑似传染病例和确认的传染病病例，要详细记录就诊病人的基本情况，项目齐全，书写规范，14岁以下儿童必须注明家长姓名及病人所在学校、班级等内容。检验科要定期向临床各科室发送检验信息反馈单，同时备有反馈登记本（17）规范基层业务指导制度要求：保健科每月组织全县妇幼保健人员召开一次例会，了解围产卡管理情况，检查乡镇间收转卡工作并以会代训对基层妇幼人员进行理论培训；包乡人员按照2013年人员安排，坚持每季度至少一次下基层指导工作，并有指导记录。（18）规范托幼机构督导制度要求：保健科每年至少两次对辖区托幼机构进行全面督导检查，督导内容包括是否按照卫生保健制度为幼儿建立健康档案、规章制度、保健管理、晨检、全日观察、消毒隔离等常规工作。督导结束写出督导报告，分别反馈至县卫生局和教育局。3、医疗、质控（19）规范三级医师查房制度要求：科主任、副主任医师每周至少1次查房，对危重患者，副主任医师以上人员应即时查房；主治医师对一般病情患者查房每日至少1次，对危重患者应随时查房，但至少不少于每日2次；住院医师对所管患者要全面负责，对一般患者每日至少查房2次，危重患者随时观察病情变化并及时检查处理，执行上级医师指示，书写整理病历，及时完成病程记录，汇总、归纳、整理、分析各种检查化验结果，出现情况及时报告上级医师。（20）规范首诊负责制度要求：凡来本院就诊的病人，属本院诊疗范围的，一律不得拒诊，非诊疗范围内的病人若病情危重，危及生命，实行“先抢救，后转诊”的制度。初诊的科室为首诊科室，首诊医师对病人应仔细询问病史，认真进行体检，准确完整记录病情，进行必要的化验检查，作出初步诊断，制度并执行诊疗方案。如收治有困难时，应向医务科或医院总值班报告，协调处理，如因本院条件所限确需转院者，按转科转院流程执行。门（急）诊患者至相关科室就诊，首诊医师应详细询问病史，完成病历记录和体格检查，精心诊治：如经检查后判断患者非本科诊治范围，应建议患者到他科就诊，并将建议记录在病历上。（21）规范医师交接班制度要求：值班医师要按时接班，听取交班医师关于值班情况的介绍，接受交班医师交办的医疗工作。对于急、危、重病患者，必须做好床前交接班。（22）规范疑难危重病例讨论制度要求：疑难危重病例讨论目的在于尽早明确诊断，制定最佳诊疗方案。疑难危重病例讨论，可以由一个科室举行，也可以几个科室联合举行。科室疑难危重病例讨论由科室定期举行，由科主任或副主任以上专业技术任职资格的医师主持，有关医护人员尽可能参加。几个科室联合或院内疑难危重病例讨论由科主任提出，经医务科同意，由医务科召集举行。（23）规范患者病情告知制度要求：各级医师有责任、有义务向患者及其家属交代病情、主要诊疗方案及其预后。每位病人住院过程中，谈话次数一般不得少于3次：患者入院时第一次谈话在入院后及时完成，住院期间（重大医疗措施如手术前必须有一次）、出院前各一次，长期住院病人或病人病情突变时应适当增加谈话次数。谈话一般在病区医生办公室进行（特殊情况除外），每次谈话内容可有所侧重，并及时请患方签字认可。告知对象：患者或近亲属、或法定代理人在法定监护人不能到场而患者病情危急的情况下，可由近亲属经法定监护人电话委托、书写情况说明。（24）规范医疗工作礼貌用语制度要求：入院时要求态度真诚，热情达意；治疗时要求关爱体贴，严谨稳妥；巡回时要求表情自然，周到细致；病情反复时多用鼓励性语言，要求掌握分寸，妥贴真诚；病情好转时多用激励性语言，要求明快亲切，感染力强；情绪激动时多用劝导性语言，要求合情合理，真情真意；出院时要态度温馨多交待。在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，热情有礼，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。（25）规范出院电话回访制度要求：病人出院3天内由管床医生负责回访，回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括目前情况、服药情况、生活情况及健康指导等，征求患者对我院工作改进的意见。对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。（26）规范业务学习制度要求：临床、医技等科室坚持每月一次业务学习，具体时间及内容由各科室自定，并上报医务科备案。各科的业务学习计划及执行情况，要设专本登记。全院的业务学习原则上每月进行一次，由主管职能科室统一安排。（27）规范住院病历书写质量评估标准及制度要求：根据2010年卫生部颁发的病历书写基本规范认真贯彻执行。每月上旬进行一次病例评审，每位临床医师每月抽查1份病历，按照质量评估表各个项目，依次评分，依据评分结果给予相应奖惩。（29）规范处方评审及质控制度要求：每月上旬由考核办组织相关科室对处方进行评审，评审内容包括：处方书写是否符合规定；处方用法、用量是否符合要求；开具特殊药品是否符合规定；是否与诊断相符；处方中药物相互作用；结合病人各项生化指标，检查药物选用是否合理等。评审及质控结果定期通报，并要求对不合理用药提出整改措施。4、护理、礼仪（汇编后下发）（30）规范医技人员语言行为要求：拿样本检查的患者您好！请将样本放在x处，xx时间后请您到x处取化验结果点头、微笑等检查结果的患者大约xx时间会有检查结果，请稍等示意患者到大厅或走廊的椅子上坐病人较多时各位病友，你们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作维持秩序，对于少数不守秩序者应做个别解释，不可大声责备患者遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家xx时间再来检查，谢谢大家的支持和配合。发放验单，要避免忙乱中相互拿错需躺下检查时请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不加理睬检查过程中需要变换体位请您左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！协助患者变换体位某些检查需要患者配合，但患者不太熟悉时（称呼），这项检查需要您的配合（讲解配合要领）某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦需要脱衣做检查时现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观患者抽血紧张时（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的（讲些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力）趁患者放松时入针患者病重或手脚不便利时（称呼），不用慌，慢慢来尽量适应