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金阳光酒店营运管理操作手册营运管理操作手册 行政部编制目录第一章、酒店组织机构和岗位设置图董事会 总经理 工程部经理财务部经理行政部总监营销部总监餐饮部总监房务部总监 客服部经理第二章、行政部管理实务行政部概述酒店行政（人事）管理是酒店经营管理的关键要素之一。酒店行政部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，酒店行政部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。酒店行政部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。酒店行政部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“您的需求-我的责任”的服务宗旨，严格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后一、行政部组织结构和岗位设置图（一）组织结构图行政部 车辆管理人力资源管理安全管理员工宿舍劳动工资管理员工餐厅管理文员兼质检员 （二）岗位设置图行政部总监 司机宿舍（职工餐厅）管理员保安部领班培训与质量管理 消防监控员后院保安员员工通道保安楼层保安员大堂保安员车场保安员宿舍保洁员职工餐保洁员职工餐厨师二、行政部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象： 行政部总监 房务部总监 餐饮部总监 营销部总监 财务部经理 工程部经理五、主要职责：1、向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。2、负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。3、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。4、根据市场变化和发展规律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。7、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。8、主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。9、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。12、完成上级主管部门交办的其他工作。（二） 行政部总监岗位职责一、岗位名称：行政部总监二、岗位级别：行政部总监三、直接上司：总经理四、下属对象：文员兼质检员 保安部领班 宿舍（职工餐）管理员 司机五、主要职责：1、执行酒店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。2、贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规，全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3、根据酒店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施和监控。4、主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中的问题，提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5、组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用酒店的人力资源。6、负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制酒店的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。7、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额情况，组织制定劳动工资管理办法和分配方案，并适时提出酒店员工工资调整方案；负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。8、负责人才的开发、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系列培训，教育和督促员工执行酒店的各项规章制度；加强员工的职培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9、负责酒店领班以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作和本部门员工的共作考察评估工作。10、负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。11、努力提高员工的素质，关心员工生活，做好政治思想工作。（三） 行政部文员兼质检员岗位职责一、岗位名称：文员兼质检员二、岗位级别：文员兼质检员三、直接上司：行政部总监四、主要职责：1、执行行政部总监的工作指令，具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续、及内勤管理等工作。2、负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、做好部门总监召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。14、负责酒店员工体检工作。15、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。16、依据国家旅游局关于四星级酒店评分标准、酒店员工手册、酒店质检条例等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。17、建立三级督导检查系统，即主管级部门总监级酒店级质量检查代表总经理行使督导职权。18、建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，行政部和各有关部门总监，同时记入检查日报表，作为奖惩制度的重要依据。19、完成每周服务质量简报、每月员工奖罚明细表。各部门违例情况分析表、每季度各部门总监综合考核分累计工作和每月各部门员工评估表的集中抽查工作。根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店总经理，并作为培训资料交行政部总监。发现问题做到“三不放过”，即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。20、每日收集和整理客人意见反馈表，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。21、负责建立酒店质量管理和质量检查档案。22、完成上级领导交办的其它工作。（四） 保安部领班岗位职责一、岗位名称：保安部领班二、岗位级别：保安部领班三、直接上司：行政部总监四、下属对象： 车场保安员 后院保安员 大堂保安员 楼层保安员 员工通道保安员 消防监控员五、主要职责：1.不断学习有关酒店和企业管理的专业知识以及行业的规范，酒店的质量管理体系。 2.在行政部总监领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。3.走动式管理，随时督导检查员工在岗期间的仪容仪表，礼节礼貌 ，警械装备及值班工作质量。4.每天上班前召开班前会，提出要求及注意事项。5.负责每天各班次的交接班记录的检查及存在的问题妥善处理。6.协助部门总监制订各项工作计划和培训计划。7.负责保安部员工的教育培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工一致。8.协助各部门建立安全保卫组织，培训各部门骨干力量。9.经常巡查各项安全制度在各部门执行情况，发现客人有借酒闹事及出现违法事件及时处理.10.每天和前台联系及时掌握外宾，重要客人入住楼层的有关情况。确保宾客安全。11.熟悉掌握酒店消防设备设施器材的配置，保养使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。12.建立酒店的义务消防组织，定期举行消防演习预练。13.每天不定期抽查夜值保安员的值班纪律及记录填写情况如出现违纪现象，当场处理。14、处理部门总监交办其他事项。（五） 车场保安员岗位职责一、岗位名称：车场保安员二、岗位级别：车场保安员三、直接上司：保安部领班四、主要职责：1、维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻；2、着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人；3、对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的宾客要协助行李员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场；4、若有旅游团入店时，需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎接旅游团的安全准备工作；5、对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管；6、对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车；7、保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量；8、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其入内；9、时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。10、处理部门领班交办其他事项（六） 大堂保安员岗位职责一、岗位名称：大堂保安员二、岗位级别：大堂保安员三、直接上司：保安部领班四、主要职责：1、注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全；2、认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李丢失；3、维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静；4、注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境；5、要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即委婉劝阻；6、有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻；7、深夜时要加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应上前询问；8、不得在大堂和其他人闲聊；9、不得擅离职守，要热情礼貌、周到地回答客人的询问。10、处理部门领班交办其他事项（七） 楼层保安员岗位职责一、岗位名称：楼层保安员二、岗位级别：楼层保安员三、直接上司：保安部领班四、主要职责：1、在领班的领导下，负责对酒店各楼层各部位进行巡逻警卫工作。2、具有强烈的责任感，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法行为。对不安全隐患有敏锐的洞察力，能沉着、冷静、机警地应付各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。3、负责对分管的区域按巡逻路线进行经常性的巡逻。在巡逻中注意发现可疑的人或物，不放过任何一个可疑点，礼貌地对其进行查询并采取措施，杜绝或减少在分管区出现事故。4、在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全；5、严格遵守酒店各项规章制度，按时巡逻。上班时不得擅自离岗、脱岗和串岗，不准做与本岗无关之事。6、在巡逻中大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇隐瞒，若劝阻无效时立即向领班、部门经理报告。7、对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或将其带到保安部酌情处理；8、楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大；9、保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等；10、处理部门领班交办其他事项。（八）员工通道保安员岗位职责一、岗位名称：员工通道保安员二、岗位级别：员工通道保安员三、直接上司：保安部领班四、主要职责：1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、仪容端庄整洁。2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，对出入酒店员工通道携带物品人员进行检查。3、保安员不得借工作之便使用客用设施或岗位上睡觉、听音乐和打私人电话等；4、阻止员工擅自携带危险物品进入酒店；5、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报6、处理部门领班交办其他事项（九）后院保安员岗位职责一、岗位名称：后院保安员二、岗位级别：后院保安员三、直接上司：保安部领班四、主要职责：1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、仪容端庄整洁2、上班后对后院区域的设施设备进行检查，发现问题进行登记。3、检查后院的车辆是否上锁，发现没有上锁，进行登记，并作重点看护。4、夜间重点看护是否有员工翻墙现象，发现立即制止，并登记在值班记录本上。5、不定时检查各区域安全，发现不安全隐患，立即报告领班或当值经理。6、处理部门领班交办其他事项。、（十）消防监控员岗位职责一、岗位名称：消防监控员二、岗位级别：消防监控员三、直接上司：保安部领班四、主要职责：1、认真贯彻执行消防规章制度；2、监督贯彻执行消防规章制度；3、进行防火安全检查和消防安全宣传教育、学习；4、每天对全酒店消防器材设施进行检查每月纽织一次酒店消防安全大检查，发现隐患，签发隐患整改通知单并督促除患和管理好消防器材；5、管理单位义务消防组织，定期组织员工学习消防知识和训练不断提高消防业务水平；6、配合消防机构调查火灾原因；7、交流防火工作经验，争当无火灾单位；8、熟悉酒店的地形、环境、消防设施的分布，灭火器材的摆放地点、防盗、报警器材的位置，监控电视镜头的位置9、灵活、果断地处理当班期间发生的问题，遇到处理不了的问题，立即报告部门领班或部门总监10、负责检查动火部位、施工现场消防安全、处理报警和烟感器故障。11、协助部门领班做好部门工作。（十一）宿舍（职工餐）管理员岗位职责一、岗位名称：宿舍（职工餐）管理员二、岗位级别：宿舍（职工餐）管理员三、直接上司：行政部总监四、下属对象：宿舍保洁员 职工餐厅厨师 职工餐厅保洁员五、主要职责：1、协助行政部总监管理员工宿舍。2、负责员工宿舍的日常管理。严格按照分配标准安排员工入住，坚持原则。3、负责申领宿舍的清洁用品。4、负责员工宿舍固定资产保管及每月盘点清查。5、协助行政部总监做好寝室的日检、周检、月检工作。6、做好宿舍长的消防培训，并做好宿舍消防预防工作。7、负责员工宿舍的清洁工作。负责员工宿舍人员的进出管理。负责宿舍清洁卫生的抽查工作。8、负责员工餐厅全部工作：包括人员管理，制定各种规章制度，控制伙食标准，保证食品质量，注意饮食，环境卫生及设备维修维护管理；9、预算员工餐厅原材料消耗，填报采购计划，注意降低消耗，杜绝浪费；10、根据季节负责合理调配员工食谱，注意营养搭配，并严格控制成本；11、保证每日每餐正常开餐，及时妥善处理员工餐厅出现的问题；12、负责对员工进行店规店纪，思想品德教育，定期组织学习，总结工作；13、协调好员工餐厅与各部门的关系；（十二）宿舍保洁员岗位职责一、岗位名称：宿舍保洁员二、岗位级别：宿舍保洁员三、直接上司：宿舍（职工餐）管理员四、主要职责：1、 服从宿舍管理员的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作。2、 检查责任区内各种设备设施完好情况，及时报告和报修。3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、搞好喷洒药水，做好防蚊工作，保持卫生间干净无异味；5、做好更衣室卫生工作6、保持宿舍地面、墙面的清洁及各类物品的洁净7、完成宿舍管理员安排的其他任务。（十三）职工餐厅厨师岗位职责一、岗位名称：职工餐厅厨师二、岗位级别：职工餐厅厨师三、直接上司：宿舍（职工餐）管理员四、主要职责：1、协助宿舍（职工餐）管理员制定员工饭堂管理规定。负责各种饭菜的加工制作，保证食品质量。2、严格遵守作息时间，不擅离职守，不脱岗，不窜岗，保证食堂按时开餐。3、负责饭堂器具、厨房设备、用品的管理4、服务周到，礼貌待人，对员工一视同仁。4、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，充分利用原材料，节约水、电、气。5、严格执行食品卫生法，作好食堂卫生，保证无过期变质食品，保持员餐卫生和所辖区域的环境卫生。6、厨师上岗必须工服穿戴整齐，厨房内不得吸烟，未经许可不得以任何动用食堂物品。7、服从宿舍（职工餐）管理员调动，维护好厨房器具，作好餐前餐后各项工作8、定期制定每月食谱，不断调解饭菜品种，保证饭堂为员工提供营养可口的饭菜；9、负责员工饭堂食品原材料的计划、验收、把关及成本核算；10、熟悉厨房设施、设备的性能，注意对设备进行及时的维护和保养，发现问题及时上报协助有关人员尽快维修；11、合理使用和节约原材料，努力降低成本；12、完成宿舍（职工餐）管理员交办的其他任务。（十四）职工餐厅保洁员岗位职责一、岗位名称：职工餐厅保洁员二、岗位级别：职工餐厅保洁员三、直接上司：宿舍（职工餐）管理员四、主要职责：1、仪表整洁，注意个人卫生。2、勤收餐具，保持桌面整洁。3、餐厅每天三餐三次擦桌、拖地，保持清洁整齐。4、餐具、碗、筷实行“四过关”(1刷、2洗、3清、4消毒)5、坚持蒸汽消毒制度，防止病菌传染或交叉感染。6、爱护餐具、机械，注意节约水、电、汽等。7、完成宿舍（职工餐）管理员交办的其他任务。（十五）司机岗位职责一、岗位名称：司机二、岗位级别：司机三、直接上司：行政部总监四、主要职责：1、严格执行车队考勤值班制度，当班期间无出车时必须在行政部办公室等候，有事离开必须请假，随时保持通讯畅通。2、严格按酒店派车单出车，无单出车必须有酒店执总批准方可出车，服从酒店调度。3、遵守行车安全制度，严禁酒后驾车。4、定期检查车辆，严格按规定会通相关部门进行车辆保养，保证车辆正常运行。5、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁美观。6、出车前例行检查油料、车况、轮胎是否正常，路单、票证是否齐全。7、严守保密制度，不得传播乘车者讲话内容。8、公车私用，一律辞退。三、行政部人员素质要求酒店行政部人员的素质要求直接关系到人力资源政策、方针与制度的贯彻落实，以及酒店安全管理、宿舍管理、职工餐厅管理。因此，行政部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神，要求坚持原则，忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习、身体健康，外貌端正。各岗位的业务素质要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求总经理1、大学专科毕业或以上学历。2、较完整地掌握酒店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。3、熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。4、熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。5、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。1、能根据酒店发展目标，制订本酒店的中、长期发展规划，对酒店的经营管理活动具有较强的决策能力；在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的能力。2、有较强的语言和文字表达能力。会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。担任酒店总经理一年以上行政部总监1、大专毕业以上或同等学历。2、熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。3、熟悉酒店经营管理的专业知识。了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识1、能按照政策规定，结合酒店实际制订人力资源工作计划和预算计划。2、具有较强的组织、指挥、协调和解决人力资源管理实际问题的能力。3、有较好的文字、语言表达能力。五年以上酒店工作经历。三年以上人力资源管理工作经历。文员兼质检员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉文书档案管理知识和保密制度。3、熟悉文印知识和行文规范。4、了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规5、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。1、具有较好的文字组织能力和语言表达能力，能起草各类文件。2、熟练掌握办公自动化技能。3、能够根据酒店的服务质量标准和卫生标准对酒店员工的服务进行监督检查。在管理岗位上工作三年以上。保安部领班1、中等职业学校或高中毕业。2、掌握酒店治安消防专业知识和礼节礼貌常识。3、掌握刑法、旅游法规，熟悉治安、消防管理和外国人管理等条例。1、有处理突发案件和事故的能力。2、能协调好与公安机关和酒店各部门之间的关系。3、语言表达能力强，能写各种业务公文。在保安领班岗位上工作一年以上。保安员1、高中毕业或中等职业学校毕业。2、掌握酒店保安管理知识，了解交通和车辆管理知识。熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规1、能组织和指挥员工按工作规范和要求完成工作任务。2、能书写一般的工作报告有半年以上从事酒店保安工作经历。消防监控员1、高中或中等职业学校毕业。2、了解酒店保安管理知识，熟悉消防业务知识。3、熟悉治安消防管理条例。1、有使用操作各种监控设备的能力。2、有开展防火宣传教育、执行各项防火安全制度，落实防火措施的能力。3、能书写一般的业务工作报告。有半年以上从事酒店保安工作经历。宿舍（职工餐）管理员1、高中或中等职业学校毕业。2、具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感3、具有一定的宿舍管理经历1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。有半年宿舍(职工餐)管理经历宿舍保洁员1、初中以上毕业；2、具有一定的宿舍保洁员经历1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、同类酒店同职位工作经验有半年宿舍保洁员经历职工餐厅厨师1、具备厨师证书、有烹调技能2、具有一定的职工餐厅厨师经历1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、同类酒店同职位工作经验有半年职工餐厅厨师经历职工餐厅保洁员1、初中以上毕业；2、具有一定的职工餐厅保洁员工作经历1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、同类酒店同职位工作经验有半年职工餐厅保洁员经历司机1、中专以上学历，经济、管理等相关专业2、三年以上驾驶经验，熟悉南阳路况1、服从安排，沟通协调能力强，具备良好的团队素质有一年酒店司机工作经历四、行政部政策与程序DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010001SUBJECT题目员工招聘工作程序员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：（1）一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。（2）后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。 3、招聘程序及步骤：(1)用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与行政部协商有计划地招聘人员。(2)员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报行政部，以便行政部提前进行人力调配。(3)面试：任何面试人员必须首先到行政部面试，经行政部总监考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、入职日期（若有特殊情况请预先通知行政部），后返回由行政部总监复核，再逐级审批后方可到行政部办理入职手续，否则视为无效。（4）入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片。保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书(5)部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。流程图：（二）入职手续1、新员工将所要求携带物品交予行政部办理入职的人员。2、由行政部为新员工开具员工物品领用清单。（领用物品为员工手册、工号牌、床位、采集指纹、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。）3、新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。3、告知入职者各类物品损坏价目（员工手册50元、工号牌20元、工衣则按进价赔偿。）5. 手续完结后通知入职者找用人部总监报到。6. 更新员工通讯录及相关信息（一）新员工进入前1、填写求职申记表。2、由行政部根据应聘人所填信息进行初步面试。3、如应聘人符合用人部门的相关要求则由行政部负责人在求职申请表上签署录用决定。如不符合酒店相关要求则不予录用。4、如为面试合格人员，在行政部初步面试完后由应聘人带上求职申请表到用人部门找部门总监进行第二次面试。5、如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将求职申请表带到行政部。如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。6、行政部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照2张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，（三）部门办理部分1.安排人员带领新员工参观部门2.介绍部门相关人员3.直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。（四）入职培训1.确定其授课讲师及内容2.酒店相关介绍及概况3.各项制度4.企业发展历程及企业文化与理念（五）满月跟进（六）转正评估DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010002SUBJECT题目员工离职工作程序员工离职手续办理程序：1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。2部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交行政部，3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报行政部。4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至行政部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报行政部。6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到行政部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。员工离职程序流程图：任何部门员工如要离职必须提前30天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提前7天提出申请部门主管需与员工进行交谈，并填写员工离职申请表，说明其员工离职的原因； 部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；如为解雇开除员工则需注明犯错事实，并以文字的形式上交行政部；员工进行本岗位物品的交接手续，将工衣归还至仓库，并由仓库出示物品接收证明； 员工将辞职信、部门主管的签字、考勤及工号牌、员工手册、更衣柜钥匙，还有各部门归还物品的证明一同交到行政部办理离职手续；行政部对离职员工进行离职面谈，并填写离职面谈记录，查找员工离职原因; 行政部根据各种损益记录为离职员工核算工资。并将其内容填在人事变动表上，员工凭提供的人事变动表交予部门总监、行政部部及总经理签字；员工凭结算单找出纳领取相应工资； 一切手续办妥以后，员工可以凭行政部开具的携物离店单离开酒店，但不得携带酒店任何物品，并由保安检查离店所带物品。 程序结束说明：1.如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第2个程序顺延；2.员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、员工手册、更衣柜钥匙，还有各部门归还物品的证明一同交到行政部，如果物品有丢失或严重损坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；3.员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。4.如果是试用期员工离职从第2个程序顺延员工晋升降职流程:主管以上管理人员 用人部门提议推荐 部门总监办公会研究提名行政部按照酒店组织机构限定名额确定并考核 行政部考核总经理审批 通知部门合格人员员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。更 换制 服任命下达次日薪金调整DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010003SUBJECT题目新员工入职培训管理制度及程序1.准备工作1）由行政部通报培训人员名单。2）行政部制定新员工培训计划。3）培训教室和培训时间。4）确定培训科目和训导师。5）行政部提前3天通知总经理及有关部门。6）准备好各类培训材料。2、培训安排1）所有新员工到指定地点签到。2）请总经理与新员工见面并致欢迎辞。3）请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。4）严格按新员工培训计划进行培训。5）培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6）请各部门领导迎接新员工到岗。7）部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为13个月。8）经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容1）酒店培训l 酒店的历史l 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德l 酒店的目标l 酒店的组织结构图l 酒店的管理人员任职名单l 各部门所担当的角色、职能及产品l 参观酒店l 酒店的规章制度和工作程序l 福利待遇l 培训和发展机会l 客房关系/好客服务l 仪容仪表与个人卫生l 防火安全2 ） 部门培训l 部门的职能与目标l 部门与岗位的组织结构图l 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系l 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序l 参观部门各部位l 介绍各工作组l 工作的职责与责任l 工作标准l 工作评估l 接受培训向新员工说明：l 合同中的条款、条件l 有关待遇：如病事假l 有关酒店的规章制度及政策l 参观员工通道及更衣室l 更衣柜的钥匙l 工服l 工号牌l 员工手册l 向主管介绍新员工 4、考核培训结果考核内容：酒店的基本服务设施餐厅的营业时间客房总数及类型店规店纪、礼节礼貌酒店安全防火知识及灭火器的使用部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准部门考核后，填写培训跟踪表，报行政部5、填写培训档案各种准确无误。填写新员工的培训档案要清晰工整。将新员工的培训档案发至有关部门。将新员工培训计划和完成情况记录存档。 注： 1）所有新入店员工都 必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010004SUBJECT题目签定劳动合同流程合同到期新招员工 合同到期前两个月发征询意见书部门、员工行政部提出期限报总经理核准行政部向员工解释合同条款内容行政部提出续签期限 终止意见报总经理核准提前一个月通知员工合同终止双方签字、盖章一份员工保存（签收）一份存入员工档案DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010005SUBJECT题目社会保险工作程序核定当月缴费人员减少人员增加人员终止、封存转出新进人员开户转入人员变更情况、保险应交费总额测算报总经理审批、财务审核后，领取支票。按规定时间到社会保险事业处办理各种保险的变更、核批、交费手续。根据保险个人扣交费比例，于当月工资中扣除个人各项交费余额。DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010006SUBJECT题目员工体检工作程序1 员工常规健康检查 2.新进员工入职体检核准当年需体检员工确切人数向员工发通知：时间、地点、需带物品和注意事项 与卫生防疫部门联系体检时间 员工到市卫生防疫站查体带队体检 取回健康证 查体结果交回行政部 正常者健康证明归档 体检异常者及时通知部门 调离一线岗位或安排治疗DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010007SUBJECT题目质量检查督导工作程序分析现状，找出问题。根据酒店的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等，及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。 找 出 主 要 因 素制定解决问题的措施计划。即：（1）为什么制定这项措施。（2）解决什么问题，达到什么目的。（3）在什么地方采取这一措施。（4）由谁或哪个部门执行。（5）每项措施开始及完成时间。（6）执行和完成措施的方式。严 格 执 行 计 划 检 查 计 划 执 行 情 况总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案DEPARTMENT部门行政部REFERENCE CODE政策编号EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES & PROCEDURES政策与程序2010008SUBJECT题目年度培训计划制定程序每 年 年 底 进 行 调 查、研 究、分 析总经理提出的任务和要求酒店经营管理和发展对人才的需求评估