有效的沟通陈菲.ppt

陈菲,有效的沟通,2,课程目标,一、了解沟通的重要性来建立和谐的人际关系 二、学会沟通的技巧运用来增加和对方的合作,于本课程结束时,学员应能:,3,课程大纲,一、概念:定义、目的、功能、好处 二、沟通形式分类 三、沟通的过程 四、沟通障碍分析 五、沟通的基本技巧 六、有效沟通课程实践运用,4,一、概念,1、沟通定义 2、沟通目的 3、沟通功能 4、沟通的好处,5,1、沟通定义,沟通：为了既定的目标，用一定的符号，把资讯、思想和情感在人与人之间传递的过程。,6,2、沟通目的,杰克韦尔奇 “我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点。这是我们化解矛盾的方法。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，其目的在于创造一致性。”,建立共识 促进了解 完成任务,7,3、沟通功能,提供知识和信息 激励士气 控制与协调 传达意见、态度和情感,8,4-1、沟通对个人的好处,良好沟通能力对个人生活有重大意义 良好沟通能力是个人事业成功的基础 良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅,9,以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件 管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性 有效沟通可以创造良好的人际关系 良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突,4-2、沟通对企业的好处,10,上司,客户,同事,朋友,家人,二、沟通形式分类,1、正式沟通和非正式沟通 2、单向沟通和双向沟通,11,1-1、正式沟通,上行,下行,平行,上行沟通：下对上的沟通 下行沟通：上对下的沟通 平行沟通：同事对同事,12,2-1a、非正式沟通（小圈圈）,非正式组织的沟通 特性 满足友谊 争取认同 感情归属 成员重叠 团体压力 自然形成 影响领导 非正式地位,13,2-1b、非正式沟通的优点,补正式组织沟通的不足 讯息传达快速 传达正式组织不一或不便传达的讯息 较不受时间场所限制 沟通共识后获得支持度较強,14,2-1c、非正式沟通的缺点,易传播谣言 易产生社会控制，危害正式组织的指挥系统 人員有任务冲突，有时不知该项应正式或非正式组织指令,15,单向沟通 快 容易控制 发送信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的,双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与,3、单向沟通与双向沟通,16,三、沟通的过程,1、沟能的过程 2、运用5个W 3、沟通管道 4、沟通的编码与解码,17,1、沟通的过程,发讯者,编码,管道,解码,收訊者,回馈,为使发讯者的编码更正碓，需注意下列五点： 相关性、简单性、组织性、重复性、集中性,如：电话、邮件、会议,18,2、运用五個W-发讯者,谁（WHO）沟通？ 何时（WHEN）沟通？ 何地（WHERW）沟通？ 沟通什么（WHAT）？ 为何（WHY）沟通？,19,3、沟通管道,20,4-1、沟通的编码、解码-语言的,1.口头方式： 2.书面方式：,21,演练,11月25日将上市肉骨王新口味桶面，计划在甲片，精耕城区，核心城区的A店，MA,KA,校园点上市。铺货力度1箱赠1桶本品，每家限进货2箱。必须上架同时要求陈列在珍骨煲桶面旁边。张贴海报及货架插卡。铺货率要求100%。完成日期11月30日。,22,身体语言 音调语言 空间语言,4-2、沟通的编码、解码-非语言的,23,4-2a、眼睛,睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光 睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣 注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视 眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾 眨眼为对某人暗示 双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光,24,4-2b、头部与面部,点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气 额眉出汗代表热或紧张，皱额表示苦惱或困惑 翘首远看，低投下视，表示要看某样东西 面无表情表示冷漠，面部苍白表示恐惧 咬嘴唇、皱眉、擦揉面部表不安 手指置于唇部表示肅静，至于鼻部表示气味不佳,25,4-2c、四肢,手臂姿势可表大小、形状、示范现象 挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情 推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战 顿脚、抖手、咬指甲、手压物、完钮扣、作立不定表不安 手臂抱胸、叉腰表自信 坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度 手足舞蹈、跳跃、双手用手指成V字型，表示欢欣或成功,26,4-2d、声音用語,讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间 音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清楚，声音小则可能是需窃窃私语或表示温情 讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决 想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温柔的用语 故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀 用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也是显示故意冷落,27,4-2e、沟通的距离,亲密的距离：045公分 个人的距离：45120公分 社交的距离：120360公分 公众的距离：360公分以上（上课或演讲）,28,四、沟通障碍分析,1、导致沟通障碍的原因-外因 2、导致沟通障碍的原因-导因 3、常见的沟通障碍,29,外因：外界环境干扰 制度的不合理 缺乏沟通的渠道 时间紧张等,1、导致沟通障碍的原因,30,内因： 彼此不了解 不理解对方的想法 缺乏准确的信息 过于自信 个人表达方式存在问题 性格因素 情结因素等,2、导致沟通障碍的原因,31,3、常见的沟通障碍,沟通中断 时间限制 对主题不了解 过去的经验（空杯心态） 距离的阻隔 职位的差距 缺乏兴趣或过分关切 选择性的认知偏见与假设,32,五、沟通的基本技巧,1、学会倾听,2、善用说话技巧,3、先讨论共识部份,33,1、学会倾听,技巧,听的层次,作用,原则,34,1-1、积极聆听的四个技巧,问开放式的问题 重复对方的话 表达自己的理解 保持在听、点头,35,1-2、积极聆听的作用,缓解对方的不满情绪 获得更多的信息 给对方留下谦虚的印象 准确理解对方的意图 做出正确的决策,36,1-3、积极聆听的原则,注视对方的眼睛,不要打断对方,不要急于下结论,聚精会神地听,积极给予反馈,37,1-4、听的层次,听而不闻,假装聆听,择而听之,全部都听,积极聆听,38,2、善用说话技巧,不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会演上全武行或上法庭,抓住重点 速度适中 保持微笑 察言观色 间接指出对方错误 善用形容词 叫出对方名字与头衔 以对方擅长为话题 分辨混淆字词 注意说话礼貌 善听对方的话 清楚传达讯息,保持合适谈话距离 以自然姿势辅助说话 以低而稳的态度沟通 重述与整理对方语意 投到对方话中 适时调整音调 预先计画沟通所需时间 让对方能畅所欲言 提示对方你想要听的话 确认关键性问题 对再沟通表示兴趣,39,多用开放式,少用限制式问题 多用协商式,少用质问式问题 针对重点问 注意语气和语调,发问的技巧,发问的原则,对事不对人 坦白表达自己的真实感受 多提建议少提主张 充分发挥语言的魅力 让对方了解自己所表达的含义,40,3、先讨论共识部份,大至国际事务，小至一般沟通，若能先讨论共识部份将会使沟通更顺利,共识決有助沟通 先沟通再表決 参考客观标准,41,六、有效沟通课程实践运用,有效沟通课程实践运用,1、和上司沟通 2、和同事沟通 3、如何说服他人 4、协调,42,1-1、和上司沟通,表现忠心 重要的事情最好有两各以上方案供上司选择 明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下 发现上司明显失误，不妨先分析其合理的成分,43,1-2、和上司沟通,反对意见尽可能私下个别沟 面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错 “大智若愚”，以“小学生”的姿态展示智慧 成为“有距离”的朋友关系,44,2、和同事沟通,表现出你处处是为他好，在帮助他 充分展示个人的才华，不卑不亢 勇于承担责任，严以律己，宽以待人 礼貌待人，建立亲密的朋友关系,45,3、增加你对他人的说服力技巧,建立你的可信性 运用积极、圆通的说话方式 清楚地表达自己的观点 富有逻辑地提出自己的论据 唤起对方的个人利益 调动自己的情绪,46,生存游戏,一架飞机失事了，四个幸存者落到了海里，几天后，有一艘船经过，但是船上只有一个位置，幸存者必须说服船上的人只让自己上船，才能生存下去。 A 总统 B 孕妇 C 士兵 D 医生 原则：没有“雷锋”。,47,沟通从心开始!,同理心,信任建立在沟通之上，有效沟通双赢！,48,课程的结束是行动的开始,敬请指正！,49,彗星是如何当上将军的（一）,据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区出现，这种彗星每隔76年才能看见一次，命令所有士兵穿上野战服在操场集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这个隔76年才能见到的现象将在那里出现。,50,彗星是如何当上将军的（二）,