营运与服务质量标准.ppt

酒 店主管与领班,第四章：营运与服务质量标准,故事分享,有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。,故事分享,最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。,第五章 营运与服务质量管理,一、基本概念 二、日常运作流程标准 三、岗位工作规范 四、清洁卫生操作规范 五、服务接待规范 六、服务质量管理,一、基本概念,岗位工作操作标准 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。,日常运作流程 岗位工作规范 清洁卫生操作规范 服务接待规范 营运管理表格,例如：餐厅大堂岗位设置及其描述,二、常规（日常）运作流程,每日工作流程 每周工作任务 每月工作任务 其它工作安排,案例：行政管家的一天,6：156：30,到办公室 检查外包清洁公司的夜间清洁情况； 讨论第二天晚上的工作计划； 安排当天的工作； 阅读夜班文员离店房间报告； 注明特别要求和贵宾房间号码；,8：00,主持早会,9：00,（星期四）参加行政委员会议,美国某洲际酒店，644间客房。,案例：行政管家的一天,上午,完成所必须做的部门的书面工作； 从付款到成本检查； 在不同楼层上查房； 检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；,下午,检查房间和公共区域； 核查任何“请勿打扰”房间； 安排夜班工作内容；,美国某洲际酒店，644间客房。,管家部的重要性：,“没有管家部，我们没有东西可卖。”,在酒店中卖房收入占总收入70%左右。,干净的房间是每一家酒店所必备。,管家部的组织关系：,管家部的两个重要功能,提供干净的 内部环境,保护业主的 投资,行政管家的职业发展：,酒店、楼宇、豪华游轮、公寓 大学、医院、社区、游乐场 政府机关、博物馆、国家公园、物业公司,点名； 员工早会； 分配房间； 发放钥匙； 检查； 报告； 总结；,案例：客房清洁管理流程,工作车准备； 清洁房间的方法； 清洁浴室的方法； 不同房态的清洁方法； 特殊清洁； 大清洁计划； 周期卫生； 设备维护；,课堂作业：,写出酒店某一岗位的工作流程。,要求： 1、必须从自己实习过的企业中选择岗位。 2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、 被你选为作业对象的岗位名称等。 3、格式不限。,三、岗位操作规范,工作单元与工作任务单 工作细则 表格、流程图、文字说明,管家部的工作单元,客房清洁； 酒店前区和后区清洁；（公共区域） 地面保养； 内装修清洁与保养； 物质管理； 洗衣房管理； 布草、制服的管理；,四、清洁卫生操作规范,清洁卫生的种类 清洁卫生工作流程 清洁卫生工作细则,清洁卫生种类,按营业阶段: 业前卫生、业中卫生、收市卫生； 按时间间隔: 日常卫生、周期卫生、临时卫生； 按对象: 环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、 电器卫生、其它设备卫生。 按场所: 室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、 吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。,工作细则表：,接待服务规范,基本格式 流程、表格、文字 案例：宴会服务规范,质量故事,海尔集团“砸冰箱事件”,明星酒店的“米粑事件”,请说说你知道的质量故事,服务质量管理,服务质量管理,质量管理为了最经济地生产出适合使用者要 求的高质量产品所采用的各种方法 的体系。,质量产品或工作的优劣程度。,质量管理的历史发展,质量检测,质量统计管理,全面质量管理,6SIGMA管理,质量检测,企业自检,企业送检,机构抽检,质量立法,苏丹红,全员参与,全方位,全面质量管理,全公司,全过程,质量管理小组活动,饭店服务质量管理,质量管理概述,优质服务概述,质量管理实施,饭店服务质量管理,质量管理概述,优质服务概述,质量管理实施,定义：质量与质量管理 服务质量的意义 服务质量的构成因素 服务质量管理的工作内容,服 务 质 量 管 理 的 意 义,意义,增加利润,吸引客人,赢得竞争,符合产品 特性,服 务 质 量 的 构 成 因 素,服 务 质 量 管 里 的 工 作 内 容,标准化服务质量管理,服务质量标准化,着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、 安全方便、安全操作、客人满意。,后勤保障标准化,设备完好标准、 物品供应标准、 环境保障标准。,管理工作标准化,企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。,程序化服务质量管理,接待性服务程序,技术操作性服务程序,质量管理性工作程序,质量保证性工作程序,质量标准制定、颁布、下发； 质量检查、考核、评比； 质量信息收集、传递、反馈； 质量问题投诉和 质量事故处理程序；,制度化服务质量管理,质量责任制度,领导责任制度； 员工责任制度；,质量管理制度,确定质量目标； 制定、颁发核贯彻质量标准； 开展质量小组活动； 质量例会制度； 质量信息传递、反馈制度； 质量检查、考核、评比制度； 质量奖罚制度； 安全、卫生管理制度； 质量管理,质量规范制度,内部法规、条例形式,设施设备质量管理,制定设施设备质量标准,完善设施设备质量管理制度,做好设施设备维修保养,考核评估设施设备质量管理效果,服务环境质量管理,环境布局质量,环境美化质量,环境气氛质量,实物产品质量管理,服务用品质量管理,饮食产品质量 商品质量,用品档次 用品数量 清洁卫生,服务人员素质管理,劳务产品质量管理,人员录用 教育培训 现场管理,服务态度 服务技能 礼貌仪表 服务效率 安全卫生,原始记录质量管理,服务操作记录；设备维修记录； 质量考核记录；质量例会记录； 值班经理记录；投诉处理记录； 质量检查记录。,事前质量管理控制 制定标准体系 服务过程质量控制 层级控制；现场控