中国快递行业发展状况.ppt

Page 1,中国快递行业的现状与挑战,货代物流之快递专题,Page 2,课堂讨论,你对我国目前的电子商务配送服务满意吗？ 满意 不满意 存在的问题,Page 3,满意,中国速度 京东：1天送达 淘宝：2-3天送达 EMS经济快递：4-5天送达 美国速度 免费的1天送达、2-3天送达很少 通常是4-5天送达（Free ground shipping）,Page 4,不满意,速度还不够快 暴力分拣 信息泄露 相互扯皮 过期不候,校园柳条又返青，春风吹条柳拂面，松山学子尽展颜。若是校园能允许，折得绿条两三枝，岂不满室皆是春？师生学子时宝贵，老曹再言实为罪。言归正传话取件，从速来取我期待。 “快递大叔”诗意短信大受追捧,亲，你的慢递还好吗？,快递不快，很伤脑筋,消费者选择“快递”而不是“平邮”的原因，就是一个“快”字。但是近来很多消费者反映，快递不快，很伤脑筋。 快递业服务标准对快递投递的服务时限有明确规定，同城快递时限不超过24小时，异地时限不超过72小时。“淘宝网”某店铺工作人员介绍，平时，快递公司大多能遵守这一时限，但到业务高峰时，一些快递公司就很难保证时限了。而近期消费者对该店商品的评价中，也有不少是抱怨物流很慢的。,暴仓,野蛮分拣,暴力卸货,申通推行网笼车-让快件不再飞,申通网笼车,不公正条款：,一、是限定物品丢失、损毁时的最高赔偿额。有的快运公司故意不在快递单、货运单上告知消费者可保价；有的快运公司则统一设定 “货物丢失或毁损，最高赔偿额为500元或运费倍”等条款，以逃避赔偿责任。,二、是规定先签字再验货,“先签后验”已成快递业通行做法，一旦快递包装内物品出现问题，快递公司可轻松绕过赔偿暗礁，将所有责任推到消费者的身上。,三、是非收件人也可签收,不少快递公司为了减少麻烦，在找不到 收件人时，随意让收件人同事、朋友、小区保安等代签，由此引发不少消费者物品被冒领、代签等投诉。,四、是限制索赔期限,有的快运公司设定“收件人在收件后30日内索 赔，逾期则视为放弃索赔权利”、“若有问题，收件人应在收件时提出，否则视为验收合格”等条款,其他问题,员工素质低，服务态度差 众所周知，由于快递业门槛较低，从业者素质不高，大部分快递员都是初中毕业，甚至有的连小学都没毕业，从事快递业大部分都是为了养家糊口，所以文化水平较低。因此在衣着打扮、服务态度、说话方式、行为举止、服务方式都等方面不注意、忽略服务细节，容易造成冲突，影响服务。由于文化层次低，在遇到问题的时候。问题处理和解决能力较差，不能给顾客满意的交代。造成这种情况的原因，一方面是因为快递员自身文化水平低，素质差；另一方面是快递公司不舍得在员工服务方面下工夫、下本钱，认为这样没有回报，耽误工夫。 快递公司服务意识薄弱 快递行业是一个服务行业，服务行业都应本着“顾客是上帝”的原则为顾客进行服务，尽量满足顾客所提出的要求，但由于快递行业从业者的文化水平低以及快递公司的决策者没有把服务意识看的太重，当做一回事。当顾客与快递公司出现纠纷时，大部分快递公司不能给顾客以满意的答复，甚至有的就干脆置之不理。通过调研发现，只有35%的大学生对快递公司处理问题的能力感到满意。在另一项调查中，在遇到对快递公司服务不满的时候是如何解决的问题上有超过80%的学生选择与快递公司进行协商，但得到解决的不足40%。另外还有15%的学生选择向有关部门进行投诉，另外5%选择其他的方式。,其他问题,信息反馈能力较差，处理客户需求的能力较差 随着科技日益发展，通讯设备日益发达。人与人、人与物的交流跨越了地域的限制，不管人或者物，不论在世界任何角落，都可以知道现在所处的位置。但快递公司在这方面的投入不是很大，以至于顾客想了解自己的物品现在到达什么位置，还有几天能到，都不能很好的满足。并且随着网络的发展和手机的普及，大学生更喜欢快递公司通过短信、邮件或者电话的方式通知取件，而且大学生更喜欢网上在线咨询的方式去咨询货物的配送情况，因为现在大学生平均每人手里都有一台电脑，在寝室上网方便。当一些客户有特殊需求的时候，快递公司为了节约成本，拒绝或者不能很好的满足顾客的需求，是自己失去了市场。 快递公司反应处理业务速度较慢并且送件地点和时间不够灵活 当顾客要买自己所需要的东西并且跟快递公司进行确认发货，如果是外地，从物件出库到顾客手中需要3-7天，等待时间太长。经过调研发现，大部分学生所能接受的快递公司反应速度在两天左右。另外快递公司只顾自己方便，在他认为方便的地点和时间进行发送快件，不考虑学生取件方不方便。通过调研发现，更多的学生愿意选择在18点以后进行接件。因为18点正是学生下课吃完晚饭空闲的时候，那个时间取件最方便。,Page 16,快递的定义,什么是快递 快递，又名速递，兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。 快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力。从内容上主要可以分成文件和包裹。,Page 17,快递的定义,一、对收件的最大重量和最大体积的限制 1.每件包裹最大重量不得大于30KG。 2.每件包裹最大长度不得大于1.2米。 3.计费重量以包裹实际重量（毛重）和体积重量相比，取二者较大者。当体积重量大于实际重量时包裹的运费标准按照其体积重量予以收取。体积重量是根据国际航空运输协会（IATA）的体积标准而确定的。 单件物品最大体积重量不得大于70KG。具体计算公式为：长宽高6000=体积重量,Page 18,快递的定义,二、对交寄物品的限制 任何法律、法规和规章制度所禁运的全部商品和材料，包括易燃、易爆、易腐、有压缩气体、有毒等危险品或液态类易泄露物品；淫秽物品及盗版知识产权物品（仿冒名牌产品等）、古董、不明粉末状物品、化工产品、有价证券等中国海关明文规定禁止进出口的物品及进口国海关禁止进口的物品均为“禁止物品”。,快递业的物流发展史,我国快递业起步在改革开放初期，一直在懵懂中行走。 93年顺丰、申通公司成立，94年宅急送、天天快陆续成立，我国快递业才真正开始。 09年邮政法的实施，中国快递公司告别了“黑快递”的名声。,Page 20,快递的发展,快递行业的特点,时效性 快速和灵活是快递服务的基本特点。“快”是速递业的核心与灵魂，各个快递公司推出了各种限时和准时的服务业务， 服务性 快递行业属于第三产业即服务业，经济发展对快递服务的需求从无到有，越来越多。实现桌到桌、门到门的服务是快递的突出特点，同时要求对快件收寄的全过程全程跟踪，以便客户的随时查询，如客户可以随时登陆公司的网站查询相关快件的信息。,专业性 快递业的服务实现了标准化和信息化，各个快递公司都有非常专业的技术人员和设备，尤其是实力雄厚的国际快递巨头，实现了“收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、查询等”各个环节的完美结合。 安全性 快递服务公司保证快件在自身的网络里封闭式运转，确保快件在不间断的运转和监督中，实现了“门到门 手递手”传递。这里的安全性主要包括三个方面：一是快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；二是快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；三是除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。 网络性 快递行业提供的是门到门，桌到桌的服务，及时准确的收发快件、处理单证是对其基本的要求，同时还要对这整个过程进行实时跟踪。要实现快件的快捷性、安全性就要求各快递公司建立自己的网络，它主要包括：运输车队、操作中心、通信和结算系统等一整套的安全网络系统，它是实现快件安全和快捷的基础。,各大快递公司简介,全球四大快递分别是敦豪航空货运公司、联合包裹服务公司、联邦速递和TNT。 市面上的国内快递公司主要有：顺丰速递、宅急送快递、申通速递、韵达速递、天天速递、圆通快递、汇通快递等等全国有1000家快递公司在开展业务。,2013年国内快递行业企业实力排名,各快递公司的优势,EMS ：国有股份制，从2013年只到大城市和部分县城，偏远城市或乡镇不到。价格将在2012年的基础上上涨50% 。 顺丰：服务最好的直营公司，价格稍贵，速度最快。一般使用空运，能通达全国主要的一二级城市，但每一个城市都有配送范围，超出范围需要增加服务费 。 韵达、中通：网络较全的加盟制公司，派送范围广；价格尚可，速度快，服务要看各个地区的管理：有的地方比较好 也有的地方不行，效率高 。 汇通：全称（百世汇通）百世网络旗下的快递公司，淘宝指定快递服务公司网点较全，价格低，速度一般，服务与效率要看各个地区的管理：有的地方比较好 也有的地方不怎么样。,圆通快递：网络一般，价格低，速度较慢。 申通、天天: 现已经合并了，属于同一家公司，无太多差距 。 德邦：为大件快递，大件价格很便宜，小件稍贵， 服务相对比较好 。 DHL:国际网络覆盖率高，比几乎所有同类快递贵但是服务较好，丢失和破损率低 。 TNT：和DHL各方面相似度高但是比DHL便宜 。,EMS的优势,网点最多,值得信赖 EMS最大的优点就是利用邮政的网点覆盖了全国几乎所有的地区，可以说是处处通，这是其他快递公司无法比拟的。 邮政的影响力在大家的心目中已根深蒂固，所以消费者对其相当信赖。,难啃的骨头都是EMS的,EMS的劣势,速度太慢，价格高 价格相对高，快递不快几乎成为了EMS扩大市场的一个瓶颈。 为了解决速度问题，中国邮政也采取了多种措施，之前推出了当日达、次程达等服务。向社会推出“国内特快专递邮件时限承诺”服务，对100个承诺范围城市之间互寄的标准型EMS邮件，将做到“限时未达、原金奉还”。,外资快递兵强马壮,根据中国社科院城市发展与环境研究中心公布的一份课题报告指出，目前我国利润最高、技术与知识最为密集的高端国际快递业务市场，80的份额垄断在国际快递公司手中，其中业内著名的“四大” Fedex(联邦快递 )、 DHL(敦豪)、 UPS(联合包裹 )、 TNT(天地快运） 拥有70以上的份额。,外资快递优势和劣势,优势 网络建设完善，完善的配送网络，雄厚的软硬件设备 重视服务质量，投诉率低 价格优势,外资快递优势和劣势,优势,外资快递优势和劣势,2013年伊始，上海圆通速递有限公司（下称圆通）董事长兼总裁喻渭蛟在对社会各界的元旦致辞中提到，圆通在2012年全面推进航空战略，3架全货机先后投入运营，圆通的空运能力、快件时效和服务能级都有了进一步提升。圆通在其官网上表示，公司将于2013年加快推进航空战略步伐。,在国内快递中，2012年前，仅有顺丰、EMS两家快递公司拥有自己的航空公司。目前顺丰只有6架自有货机，外加20余架租用机,外资快递优势和劣势,上海希伊艾斯(CCES)投诉概率最高，平均每百万件投诉43.4例；其次是汇通快递，每百万件投诉29.4例；中通快递每百万件投诉29例，宅急送每百万件投诉21.5例。DHL和UPS分别为每百万件0.4例和1.2例。,民营快递夹缝求生,EMS是国内快递业的老大，国际快递巨头垄断了中国国际快递业务的半壁江山，同时还通过降价渗透到国内快递市场，让国内的民营快递公司腹背受敌，怎样在夹缝中求生存呢？,战略：占领85%的低端市场业务,Page 36,中国的民营快递发展概况,1993 揭竿而起 港商王卫创立顺丰 陈平创建宅急送的前身双臣快递 聂腾飞和詹际盛创立申通，点燃华东民营快递星星之火,19941997 狼烟四起 上海申通不断做大 詹际盛和詹际伟创立天天快递，开创了一种经典的狼性扩张模式，只要向总部缴纳几百元的押金就可以开设网点。 进入门槛低，利润丰厚，极大地调动了开拓业务的积极性，一时间，华东民营快递群雄并起，一群群敢打敢拼的桐庐人虎狼般闯进了一个个陌生的城市。 在“桐庐帮”内部，关系可谓盘根错节。圆通的老板娘和中通的老板，均是申通现任董事长陈德军(聂腾飞小舅子)的同学。而汇通的很多人，此前也在韵达干活。,19982003 格局初显 1998顺丰局部垄断了港深货运 北京宅急送向全国发力上海广州成都沈阳等7个城市设立分公司 申通由陈德军接过权杖 天天快递做得如火如荼、体制完善,至此，民营快递泾渭分明的分为三种模式： 顺丰采取所有网点直营的模式，价格高但速度快，主攻高端市场。 宅急送也为网点直营，价格和速度相对顺丰较低，主要业务为小件包裹。 申通、天天等华东军团则手握加盟模式的扩张利刃，以低成本支持低价格，竞争最为惨烈,20042007 北方沦陷 2004年成为民营快递发展史上的一道分水岭 华南的顺丰打了场漂亮的非典反击战，以50%的增长速度向前冲刺 华东军团依托长三角庞大的城市群织成的局域网络，给其全国扩张输血给养 在同行的冲击下，北方两面曾经风光的旗帜小红马和宅急送都在这一年失去了光彩。,申通、中通 圆通、韵达,汇通,顺丰,20102013 逐鹿中原 2011年，国家邮政局发布促进快递企业兼并重组的意见，称将积极争取支持快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，促使5年内培育出一批年收入超百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。 快递服务系列国家标准2012年5月1日起正式实施 实力强的快递有了前所未有的机遇，实力弱的快递面临出局，新的规则的建立，谁能逐鹿中原？,民营快递夹缝求生,起步晚,全球经济一体化，国际贸易和国内贸易活动亦愈活跃，快速传递需求不断扩大，中国经济的持续高速增长,利润前景广阔,电子商务的快速发展，快递市场目前的规模是1000亿元，每年的增长在27左右,业内竞争激烈,国际四大快递巨头垄断国际市场 国内受到EMS的挤压，发展艰难,民营快递夹缝求生,2012年，国有、民营、外资快递在中国市场所占份额分别是29.4%，67.6%和3% 业务收入所占份额分布为35.8%，49.4%和14.8%。 民营快递以7成份额占去5成收入，外资快递则以百分之3的份额达成5倍的盈利，外资企业显然有着更高的单位产出。,民营快递问题分析,Page 47,民营快递问题分析,人才匮乏 物流专业人才缺乏是制约物流公司发展的一个瓶颈。 一线员工缺乏 “十二五”期间，我国物流业每年需新增就业人员130万人，85%是一线操作技能岗位，可目前职业院校物流专业年毕业人数只有40万人。 专业人才缺乏,Page 48,民营快递问题分析,以电子技术、生物工程、航天技术、海洋利用、新能源、新材料为代表的高新技术人才；信息技术人才；机电一体化专业技术人才；农业科技人才；环境保护技术人才；物流人才；金融服务人才；律师人才；体育事业管理人才；石油勘探开发人才；生物工程研究与开发人才等是十二五期间我国最为紧缺的12类人才。 全国物流行业从业人员的学历水平、高级技师人员比例、高级工人员比例远低于全国各行业的平均水平。,Page 49,民营快递问题分析,人才匮乏 记者从苏州市人社局了解到苏州市人力资源和社会保障局发布的2011年人才资源状况报告和2012年重点产业新兴产业人才开发目录人才需求量前10位的专业是：计算机软件、建筑工程、物流、教育、机械自动化、电子技术、金融、电力技术、化工、生物医药。,Page 50,民营快递问题分析,人才匮乏 各大高校纷纷建立物流专业 校企合作开启新的篇章（成都交通和机械技师学院“韵达班”开班授牌仪式在成都举行）,Page 51,民营快递问题分析,行业乱象加盟制产生的问题 加盟制弊