润衡集团呼叫中心系统决方案.pdf

润衡软件产业集团润衡软件产业集团 润衡 软件产品系列（1992 年成立） 呼叫中心系统解决方案 马磊 N 润衡软件产业集团 二一二年八月 郑重承诺： 100% 实施成功， 100% 升级成功， 100% 解决信息化建设“推倒重来”问题。 您 有 比 较 才 会 有 收 获 ； 有 了 您 对 我 们 软 件 的 全 面 了 解，才能体现我们软件的价值所在。 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 润衡软件产业集团 公司简介 润衡成立于 1992 年，现有员工 600 多名，其中国家科学技术奖 获得者名，高级技术、管理人员 80 多名。润衡软件集团从计算机 应用软件产品开发起步，现已形成软件产品开发销售、信息管理系 统开发服务、信息产品制造销售、教育服务和互联网服务等多个优 势业务。总部位于广州和南沙，全国客服中心位于深圳，下辖企业， 分别于深圳、东莞、惠州、广州、中山、珠海、北京、西安、上海。 深圳市润衡信息技术有限公司，是润衡集团下的一个分公司， 也是全国客户服务中心，成立于 07 年，是一般纳税人企业。位于深 圳市龙华民治东明大厦，现有客服人员三十多名，现主要负责没有 代理商的区域的网上直销和 24 小时客服。深圳市润衡信息技术，宗 旨是：客户说好才是真好！ 在 IT 领域里持续探索，逐步建立了独具特色、完整的 IT 价值 链。润衡集团建立了软件工厂、硬件工厂两个信息产品制造平台； 建立了互联网经营服务平台，支持各分支机构向万余企业和单位提 供软件、硬件产品和相关服务；建成了以连锁网吧为主体的互联网 经营服务平台；开展了以教育和培训服务为主要形式的的远程信息 服务业务。 润衡创造的 IT 整体价值链， 形成了良性增值和赢利能力; 润衡系列产品 自 1992 年成立以来， 先后为国务院机关事务管 理局、中国航空工业总公司、东风汽车集团、北大方正、蓝带啤酒 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 股份、深圳市证券交易所、深圳机场、合丹医药等上万家用户，设 计、开发了财务软件和各类系统管理软件，或提供计算机产品，获 得好评。 润衡现有产品系列如下： 财务软件系列产品（财政部资格）、 【在线整合】 ERP 软件系列产品（大型、全 B/S 架构）、残联信 息管理系统系列产品、公半夜凉初透安后勤信息管理系统、办公自 动化系统、人事工资管理系统、固定资产管理系统、企业进销存、 进出口企业报关业务管理系统、医院护理系统、制药厂质量管理系 统、医药 GSP 销售管理系统、检查站交通行政执法处理系统、酒店 定单管理系统、机场固定资产和材料管理系统、饲料管理信息系统、 婚姻管理系统、 餐饮管理系统、 润衡 PC 系列 （3C 资格） 、 润衡 NC （网络计算机）系列（中科院计算所合作产品）。 追求企业价值最大化，承认投资者、客户、员工的三方利益， 是润衡软件最根本和长远的发展目标。提倡公平、公正、严格的工 作氛围，信奉付出与收获对等的工作原则；提倡敬业和责任心，以 创新为动力，以绩效为考核标准，以客户满意为工作准则。润衡软 件秉承以人为本的宗旨，并与诸多 IT 企业建立了广泛的业务合作 关系，通过优势互补为客户提供更完善的服务。 润衡软件长期专注高新技术产品的研究和开发，致力于提高公 司的技术深度和工作效率。公司致力于为客户提供优质的咨询顾问 与解决方案。公司拥有多名技术人才，保证为客户提供高质量的技 术服务。长期致力于 Windows NT、Unix、Linux 平台上的产品开 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 发，以及提供基于 J2EE 、 XML 的网络解决方案；通过大量的工 作案例，在网络应用设计、项目实施、客户服务等方面积累了丰富 的专业经验。设施完备的网络环境和研发实验室为新技术和产品的 研究、开发和测试提供品质保证。润衡软件开发的应用程序始终使 用开放的业界标准来构筑，固有可分布性，可以轻易定制以适应独 特的商务需求。她在技术上具有的关键优势：易于编程、互用性和 连通性即是润衡软件产品设计和项目开发的思路核心所在。 润衡管理软件： 海关帐务软件（海关六套帐软件）、轻松会计、主管会计、轻 松购销存(仓库管理)、快进快出(商业进销存)、精打细算(工业生产进 销存)、 MRP、 MRPII、 ERP(制造业 ERP)、 ERP(分销业 ERP)、 HRP(人 力资源管理系统)、 等多种管理系统软件 C/S 与 B/S(全球化运用)版本 供您选择！软件功能包括：出口业务管理、订单生产管理、财务管 理、人力资源、客户关系管理、办公自动化管理、WEB 电子商务于 一体，各部分可以互相关联也可以独立操作。 公 司 理 念：追求企业价值最大化，承认投资者、客户、员工 的三方利益，是润衡软件最根本和长远的发展目标。提倡公平、公 正、严格的工作氛围，信奉付出与收获对等的工作原则；提倡敬业 和责任心，以创新为动力，以绩效为考核标准，以客户满意为工作 准则。润衡软件秉承以人为本的宗旨，并与诸多 IT 企业建立了广 泛的业务合作关系，通过优势互补为客户提供更完善的服务。 商 业 模 式： 润衡软件以技术为核心， 以客户为导向， 构建 SPP 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 商业模型。她所提供的信息解决方案覆盖硬件服务、网络工程、电 子政务、企业内部管理 (MRP、MRPII、ERP) 、客户关系管理 (CRM) 、供应链管理 (SRM) 、金融证券管理、进出口报关及合同 管理、电子商务平台建设、学校教育网络平台和项目开发等多个领 域。润衡软件更利用自己独特的开发平台、领先的研发技术和严谨 的项目管理承接用户的项目需求进行项目系统开发，保证在项目时 间、项目费用、项目风险和项目质量方面让客户满意，帮助客户构 建无忧的信息系统。 方案背景 “企业呼叫中心”也可以称之为“客户服务中心 Call Center”。 它对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经 济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的 重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网 得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源， 拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当 前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心 Call Center”， 在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追 求的目标。 润衡客户服务中心系统，是企业利用先进的计算机技术和通信 技术对其业务进行的又一次革命性的改进。企业的业务工作将从固 定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使 工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强公司的整体竞 争力、经济效益和社会效益。企业充分利用客户服务中心的优势， 可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形 象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流 失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。 呼叫中心系统解决方案 呼叫中心系统基本要求：呼叫中系统采用十二条电话接入方式， 并设置人工坐席一个，主要实现客户拨电话进入呼叫中心后，系统 自动语音提示客户自动选择所需要的服务，或者需要转接的分店部 门，客户按键后，呼叫中心系统能够根据客户的按键自动接通该分 店电话，实现客户直接和分店坐席人员直接通话。同时，呼叫中心 系统对所有的通话进行数字录音和统计，录音可供查询、播放、监 听、导出、管理等操作。呼叫中心系统结构图如下： 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 呼叫中心功能阐述： 除了对系统的配置之外的所有操作都是通过客户端来完成的，配置 好客户端后，做一个备份，后期需要还原的时候直接覆盖原文件便 可。 一、 启动 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 二、 登陆 需要填写用户名和密码 点击配置，填入服务器 IP 如果是已经配置好的。就不需要重复操作 了。 三、 上线离线操作 上线离线非常重要，因为在应用中，只有座席在线状态，电话才会 被分配过来。如果是离线状态则不会分配电话过来。（座席上线离 线，通常应用在座席需要短暂离开工作岗位，或者暂时不需要接入 电话的操作） 四、 账户管理 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 账户管理中可以增加新账户，删除无效账户。进行权限编辑等操作。 五、 权限管理 展开账户后，可以进行权限编辑。以及编辑下属成员，选中了下属 成员的账户，就有了对该账户的管理权限。可以看到该账户的通话 记录。客户资料，订单资料等信息。 六、 客户端参数设置 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 来电弹窗显示时间设置。 这里显示时间长短根据个人的操作习惯而定，设置的时间越长就是 弹窗界面显示时间越长。设置为“ 0 ”的话，就通话一结束，弹窗 界面就会自动关闭。 数据库的设置，需要注意的是这里的设置必须和服务端上的设置一 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 样。 IE 取词，就是可以在网页中直接用鼠标选中需要拨打的电话号码。 然后鼠标点击右键进行拨号。Ctrl+C 是在文本文件或者软件中采 用的拨号操作，选中号码后 Ctrl+C 然后拨号。 就不用手去按键拨号了。 七、 知识库操作 知识库中可以快速模糊查找，如键入一个 IVR 系统就可以自动的再 所有知识库文章中找到含该关键字的文章。 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 八、 数据维护 数据维护主要是定义客户资料中的几项字段。然后在订单和客户资 料中选用该处的数据。 九、 订单与录音关联 在通话过程中编辑客户资料，并且声称订单，该订单的资料和订单 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 录音可以单独检索出来。进行批量下载，与订单进行关联。 订单资料 订单录音 订单录音批量下载 订单录音文件格式 订单录音关联，主要是为了区分有效的录音和无效录音。不需要在 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 大量的录音文件中去进行检索查找，直接关联在一起，便于保存分 类 十、 回访提醒 回访提醒的设定也是在编辑客户资料的时候设定的。回访的时间和 回访事件自己定义。 十一、客户资料查询 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 客户资料的查询，删除，导入导出都在这个界面完成。 十二、数据的导入 第一步：新建 excel 工作表，把待导入的数据全部剪切到该工作表中 第二步：点击客户端下端的 excel 导入，选中新建的 excel 工作表并 打开会出现表单的选择 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 第三步：确定选择表单之后，设置 excel 匹配项，选中对应的姓名、 单位、职务、电话、传真等 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 第四步：重复过滤 可以避免数据中有相同的数据，从而减少不必 要的工作量 第五步：修改用户权限，点击批量操作，选择所对应的记录 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 输入新用户的名称，点击确认后，数据导入完成。 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 呼叫中心标准功能 呼叫中心标准功能 IVR 语音导航 自由定制无限级别的欢迎词，可根据业务需要随时更改 上/下班、工作日/节假日设置不同 IVR 语音菜单 针对来电号码，制定特殊 IVR 流程 班长功能 监听、拦截 对所在班组人员的权限设置及管理 坐席功能 呼入、呼出、抢接、转接 示忙、示闲、签入、签出 三方通话、录音查询 客户资料录入和查询等功能 坐席权限设置，多级权限管理 来电弹屏 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 支持客户多个电话号码，任意电话呼入均能自动识别 弹屏支持隐藏或者显示客户电话号码 满意度调查 支持自动满意度调查和手动满意度调查 满意度调查查询 录音与查询 可设置全部录音、部分录音 可设置录音文件压缩格式、压缩比率 可设置录音查看权限 通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析 模糊查询、自定义多条件通话记录 ACD 自动话务分 配 话务员自动话务量平均分配 ACD 来电顺序转接或轮循转接 来电去电过滤黑名单 支持分组模式，一组可以一个或者多个座席接入 无人接听时转指定坐席，遇忙转指定坐席 客户来电遇忙排队等待播放音乐 呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机 节假日或下班后自动转手机或轮循手机组 不同的外线的不同的 IVR，ACD 策略 外呼管理 禁止或允许指定坐席外呼 手工通过电话机外呼 鼠标点击电话号码后自动外呼 外呼时顺序或轮循使用外线 外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出 外呼路由：外呼或呼入用不同的线路，也可合用 支持 IP 电话 电话会议 添加、删除电话会议室 管理员发起会议 邀请需要参加会议的座席 润衡软件产业集团润衡软件产业集团 日程安排 日程提醒及分配，单