房地产公司制度汇编

目 录第一章 综合办公室7第一节 管理处组织架构图(略)7第二节 综合办公室岗位职责7一、管理处职责7二、管理处经理职责8三、办公室行政职责9四、出纳职责10五、炊事员职责10第三节 管理处制度11一、管理处管理处作业指导书11二、办公区管理14三、服务标识管理20四、财务各项操作流程22五、与业主委员会沟通协调制度23六、考勤管理规定25七、文件传阅制度25八、管理处会议管理制度26九、部门例会制度28十、信息发布管理制度28十一、物业服务费收取办法30十二、费用催缴办法32十三、仓管员岗位责任制度34十四、控制噪音污染管理办法34十五、员工食堂管理制度35十六、管理处食堂就餐管理制度37十七、管理处库房物资管理制度38十八、员工绩效考核制度39十九、员工宿舍管理44第四节 管理处作业指导书48一、业户入伙管理程序48二、管理处内部检查规程50三、办公室工作操作规程51第二章 客服部55第一节 组织架构图（略）55第二节 部门与岗位职责55一、客服部部门职责55二、客服部经理（主管）职责56三、客服人员（助理）职责57第三节 管理制度58一、工作基本制度58二、电话接听管理制度62三、来访业主/客户接待制度63四、投诉处理制度64五、回访管理制度67六、与业主/客户沟通制度69七、钥匙委托管理制度69八、值班与交接班制度71九、档案管理制度73十、违章处理制度74十一、邮件收发制度78十二、空置房管理制度79十三、楼宇巡查管理制度80十四、搬出物品放行办理制度83十五、车位租赁管理制度84十六、社区文化工作制度84十七、有偿便民服务制度85第四节 作业指导书89一、入住办理工作流程89二、二次装修管理办理流程92三、受理预约服务流程95四、受理预约服务流程图96五、社区文化活动组织程序96第三章 工程部98第一节 组织架构图（略）98第二节 部门与岗位职责98一、部门职责98二、工程部经理（主管）岗位职责99三、工程部领班岗位职责99四、空调运行工岗位职责100五、维修工岗位职责100第三节 管理制度101一、工程部报告制度101二、设备机房门禁制度101三、供水管理制度102四、供电管理制度103五、电梯管理制度103六、巡回检查制度104七、工具管理制度105八、工程设备管理规定106九、配电室管理规定108十、水泵房管理规定108十一、房屋安全检查管理规定109十二、电梯维保监管要求110十三、值班管理制度111第四节 作业指导书112一、装修管理作业指导书112二、安全防盗对讲系统作业指导书117三、电视监控系统维护保养作业指导书118四、弱电系统维修作业指导书118五、消防系统操作作业指导书121六、消防系统运行管理作业指导书125七、室内污水坑及排水泵管理作业指导书127八、冷却塔操作指导书128九、风机盘管作业指导书129十、接报修电话工作流程129十一、交接班工作流程130十二、巡视检查工作流程131十三、入室维修作业指导书132十四、电工低压维修工作流程141十五、综合维修工作流程142十六、给排水设备设施维修保养管理145十七、给排水设备设施运行管理149十八、室外管网巡视检修流程151十九、低压电气设备维护保养工作流程153第四章 公共秩序维护部155第一节 组织架构图155第二节 部门与岗位职责155一、部门职责155二、经理岗位职责155三、主管岗位职责156四、队长岗位职责156五、班长职责157六、维护员职责157七、门岗岗位职责158八、巡逻岗岗位职责158九、车辆场地巡逻岗岗位职责159十、车库入（出）岗岗位职责159十一、消防责任人职责160十二、消防控制中心值班员岗位职责160十三、监控中心岗位职责161十四、义务消防队员职责161第三节 管理制度163一、维护员纪律163二、维护员服饰及着装管理规定163三、维护员仪容仪表规定164四、维护员服务文明礼貌用语165五、维护员请销假制度166六、维护员交接班制度166七、维护员培训制度167八、公共秩序维护工作重大事项报告制度168九、对讲机使用管理规定169十、物品出入管理规定169十一、维护员宿舍内务管理规定170十二、维护员奖惩制度170十三、重点要害部位管理规定172十四、停车场管理规定172十五、消防控制中心管理制度173十六、防火管理规定173十七、消防安全“三级”检查制度174第四节 作业指导书177一、突发事件应急工作规程177二、紧急集合工作规程179三、门岗（人员管理）工作规程179四、门岗车辆管理工作规程182五、巡逻岗工作规程183六、车库入（出）岗工作规程185七、车辆巡逻岗工作规程186八、监控岗工作规程187九、消防演习规程189十三、灭火组的分工与职责191十四、管理处火警处理流程图192十五、公共秩序维护员50个怎么办194十六、公共秩序维护部服务过程中的检查198十七、维护员处理问题的原则和方法202第五章 环境部202第一节 组织架构图（略）202第二节 部门岗位职责202一、部门职责202二、经理职责203三、绿化主管职责203四、绿化班长职责204五、绿化工的职责204第三节 管理制度205一、员工纪律规定205二、绿化工仪容仪表规定205三、行为规范：205第四节 作业指导书206一、园林绿化验收工作规程206二、绿化监督考查规程206三、绿化养护管理规程207四、草坪的施工与养护工作规程210五、乔、灌木等植物养护操作规程211六、花木移植操作规程213七、园林植物造型操作规程213八花木的修剪操作规程214九、花卉植物繁殖操作规程215十、绿地花木浇水工作规程216十一、植物虫害识别与防治工作规程216十二、植物病害防治工作规程217十三、农药的使用操作规程218十四、除草操作规程219十五、植物保洁操作规程220十六、施肥的操作规程220十七、园林机械的使用规程221十八、绿化管理工作质量标准224十九、环境破坏防护措施225二十、园林绿化工作中的检查225二十一、绿化工作质量标准和检查方法226二十二、绿化工作的检查标准227第六章 保洁部229第一节 组织机构图（略）229第二节 部门与岗位职责229一、部门职责229二、主管职责230三、 保洁员职责230第三节 管理制度230一、员工纪律规定230二、保洁员仪容仪表规定231三、行为规范：231第四节 作业指导书232一、标准层保洁操作规程232二、地下室保洁操作规程233三、清洁通道地面砖操作规程233四、清洁通道墙面砖操作规程233五、标准层楼道建筑附属物的保洁保养规程234六、电梯轿门地坎滑槽的保洁规程234七、不锈钢表面的保养程序234八、地面的保洁保养程序235九、垃圾箱的保洁保养规程235十、地面喷水池的保洁规程236十一、地面警示牌保洁保养规程236十二、化粪池清理规程236十三、地下室管线的保洁程序及标准237十四、地下水沟的清理规程237十五、地下室污水井的清理程序237十六、地下室其它建筑附属物的保洁规程238十七、玻璃幕墙保洁保养规程238十八、器械使用操作规程239十九、物品使用操作规程239二十、玻璃工具使用241二十一、墩布使用242二十二、铲及刀片使用243二十三、簸箕使用244二十四、百洁布使用244二十五、伸缩杆使用244二十六、板刷使用245二十七、喷壶使用245二十八、塑料桶使用245二十九、梯子使用245三十、插头使用246第五节 药剂使用方法246一、洗涤灵使用246二、洁厕使用247三、玻璃清洁剂使用247四、不锈钢光亮剂使用248五、家具蜡使用248六、消毒液使用249七、强力除垢剂使用250八、空气清洗剂使用250九、稀料使用250十、吸尘器使用251十一、消杀、垃圾清运管理252第六节、有偿保洁服务254一、有偿服务纪律254二、上门服务的行为举止254三、上门服务的语言255四、上门服务中应注意的事项256五、开荒保洁管理256第七节 质量标准和检查方法257一、检查方式257二、检查标准258第一节 住宅物业服务标准264一、普通住宅小区物业管理服务等级标准（一级）264第二节 管理处员工基本服务标准270一、仪表：270第三节 有偿服务维修服务管理处表 （管理处统一制定标准）273 第一章 综合办公室第一节 管理处组织架构图(略)第二节 综合办公室岗位职责一、管理处职责（一）负责组织本管理处全体员工认真学习和贯彻落实物业管理行业及 管理处的各项规章制度工作方针决策计划和各项指令精神。 （二）积极探索和关注物业管理行业的发展态势，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，适时引进招投标管理机制，不断向外拓展市场，为管理处物业管理工作的发展出谋划策。 （三）负责拟订物业管理区域内的物业管理制度物业管理服务规范，搞好小区的文化建设，积极搞好小区业主委员会的筹建工作。 （四）负责本物业区域管理费的收取工作，建立和完善本物业区域管理费等收入台帐，并认真做好各小区年度物管成本核算；以及根据各小区年度物管成本核算，做好各区域内费用的控制工作。 （五）负责规范物业管理承接服务工作流程，制定切实可行的管理方案，统筹安排好新楼盘的接管验收业主装修及后期管理工作。 （六）积极配合客服处做好小区物业服务品牌宣传及对外形象策划工作。 （七）负责丰富和完善所辖物业的物业管理服务内容，积极探索小区以外大型合作的协议合同，洽谈签定工作。安排作好本区域物业管理合同（协议）业主入住规约等的签订工作。 （八）积极做好管理区域公共秩序维护，环境卫生绿化保洁进行监督和指导，努力营造企业良好的对外服务形象。 （九）及时了解和掌握所辖物业区域的服务动态，接受小区物业管理服务质量监督，并积极配合各项工作落实和处理。 （十）负责做好小区物业小区的日常物业管理方面信息的传达落实工作。同时，有义务配合管理处的小区业主报修投诉等各种事宜在处理和落实全过程进行协调指导和监督。 （十一）负责管理处物业管理方面的对外联络事宜，同时做好 与管理处内部各部门之间的协调配合工作。（十二）负责协助管理处和管理处搞好员工思想道德职业道德服务技能方面日常培训考核和教育工作。 （十三）负责所辖物业区域业主档案资料的建立健全工作。 （十四）及时了解和掌握业主的服务需求动态，搞好小区物业管理服务工作的问卷调查或抽样回访活动，积极地了解情况，听取意见，与业主保持良好的沟通协作关系，不断提高小区物业服务水平。 （十五）负责及时提供物业管理行业新楼盘接管验收标准保修期物管服务内容（有偿无偿）管理成本测算及控制等相关信息和资料，以作为管理处相关工作的决策提供依据。 （十六）在管理处经营战略指导下，制定本部门年度月度经营思路工作计划，协助管理处经理制定管理处年度月度物业管理服务方案工作总结等，并负责组织实施。二、管理处经理职责（一）对上级管理处的工作方针决策计划和各项指令的贯彻执行不力或出现偏差负责；（二）对因决策不当领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责；对管理处其它经营管理处经营不善导致管理处经济效益的下降负责。对不能按规定上缴上级管理酬金指标负责；（三）对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，造成业主投诉，严重损害管理处声誉的情况负责；（四）对所管理的物业由于管理不善造成物业严重损害及设备设施功能丧失或严重削弱负责；（五）对管理处所管辖的物业发生重大火灾和刑事案件负责；（六）对因工作不认真，事前调研不够，决策有误而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责；（七）对分管工作出现的重大事故如秩序维护员财务办公室等方面的问题和损失负直接领导责任；（八）对管理处管理层内部不团结，作风不正派，工作不深入造成管理处内部管理混乱，纪律松弛，服务质量下降负责。 三、办公室行政职责（一）文秘工作1. 协助管理处组织召开周例会，负责管理处各种会议会前准备，会中记录及会后编写纪要及转发工作；2. 对各部门的工作计划的完成情况进行跟踪并及时反馈管理处经理；3. 协助管理处经理完成月度年度工作计划及总结；下传管理处及管理处经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通；协调各部门工作， 催办查办管理处/管理处经理下达的各项指令；4. 每月负责收集管理处各部门采购计划（二）人事管理工作1. 熟悉管理处内各部门的人员情况，做好人员的招聘入职离职转正提升考核各项保险员工档案调转工作；2. 月度员工考勤的汇总上报工作；3. 负责安排管理处员工工服的制作发放和换洗；（三）品质管理工作1. 负责管理处物业服务质量检查工作；2. 协助管理处经理检查管理处各项规章制度的执行情况3. 监督检查各部门培训工作完成情况；4. 组织落实管理处的培训工作；（四）档案资料统一监管工作1. 负责建立管理处文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监督职能；（五）社区文化活动统一管理工作（六）领导安排的其他工作四、出纳职责（一）在主管会计的指导下负责管理处现金日记帐，银行存款日记帐的登记工作。（二）负责保管现金空白支票有价证券和收据。（三）及时办理银行结算业务，管理银行帐户，月终应及时将银行日记与银行对帐单进行核算，并编制银行存款调节表。（四）按照规定，具体办理报销及经营收入手续收支现金或转帐款项。（五）按时计发各类人员的工资补贴奖金，并编制报表。（六）负责小区各项费用的收缴统计，核算工作，做到月清日结帐据相符，钱据相符。如遇拖欠应及时催交。（七）完成领导交办的其它任务。五、炊事员职责（一）保证食堂按时供餐，并调剂好主付食品的种类。（二）保证个人卫生，注意容貌整洁，身体健康，指甲不准超过一毫米。（三）衣帽应干净整齐，挂好工作牌，戴好工作帽；衣服纽扣要扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚。工作帽不得顶在头顶或捏出奇形怪状。（四）按照管理处制定的伙食标准，精心调剂饭菜质量，防止出现食物中毒事件，食堂环境应达到卫生防疫部门规定的卫生标准。并接受员工监督。（五）操作间及餐厅地面应干净，无油污水渍。灶台案板刀具水池炊具使用前后应清洗消毒，不许有污迹。每周对操作间餐厅进行一次全面清洗。防止漏斗及下水道堵塞。（六）米面油应定点存放，保持干燥，无异味。并在使用后封好，小心虫鼠危害。（七）生熟制品分别存放。冰箱消毒柜等用品，保持其外观清洁。里面物品存放整齐，无杂味，异味。（八）每次就餐完毕后，及时清理餐厅和操作间，保持用具物品整洁卫生，存放有序。第三节 管理处制度一、管理处管理处作业指导书（一）前期管理工作1. 早期介入时，负责每周与开发管理处销售部等的相关单位进行沟通，收取前期费用，听取采纳合理化建议，并向管理处进行汇报。2. 负责管理处管理处内的接管验收工作，在管理处接管前50天向管理处提交接管验收计划和管理处管理方案。3. 在交房前30天，向管理处提交交房工作计划业主手册。业主手册的范本由管理处提供。4. 在交房前20天，将客户客服部布置方案提交到管理处，其内容如下：客户客服部的尺寸；5. 需上墙公示内容的电子版文档：6. 领班级以上人员照片及对应的姓名联系电话相应岗位证书编号；7. 服务管理承诺临时管理规约；8. 收费管理处及收费标准；9. 便民服务电话;10. 客户客服部平面布置图.11. 在交房前7天，完成管理处管理数据图表的制作和安装，其内容如下：（1）治安/消防/交通示意分布图；（2）环境事务示意分布及量化数据图；（3）设施设备动态管理列表；（二）后期管理工作1. 年度工作（1）每年12月28日前向管理处递交本年度的工作总结。（2）当年1月5日前向管理处提交年度的经营预算工作计划培训计划社区文化/企业文化开展方案。（3）客户满意度调查工作每年511月上旬完成该年度半年客户满意度实施方案，并上报管理处审核后实施；管理处审核后，在511月中旬实施宣传发放调查表；调查表回收截止时间为：612月份的20日；汇总统计分析的截止时间为612月份的30日；按分析计划有针对性的拜访客户。2. 季度工作（1) 评选管理处管理处的优秀员工，报管理处。（2) 按年度的工作计划培训计划社区文化/企业文化开展方案在计划时间前30天制定出相应的实施方案,并报管理处审核后实施。（3) 每季度首月上旬对管理处预算执行情况和多种经营开展情况进行分析，并将分析情况上报管理处和财务管理部。（4) 季度安全工作检查由管理处经理组织管理处管理处管理人员(各工种领班以上人员)实施，并对检查出存在的问题和隐患，在检查的次日内制定出相应的整改措施，并在管理处管理处内召开专题会议。（5) 每季度末月或遇重大节假日对项目进行安防工作中的人防物防技防的隐患查找；（6) 根据天气季节的变化，提前做好自然灾害防范检查工作：. 对项目室外雨污管网进行检查疏通；. 对地下室积水坑及抽水泵进行检查和运行；. 排洪抢险应急物资的检查落实；. 对业主自有部位附着物和室外广告店招等悬挂物的检查和告知；. 遇有雷雨天气应提前关闭小区弱电设备；. 检查重点防火部位防火措施的落实清理易燃易爆物品的堆放保持消防/疏散通道的畅通；3. 月度工作（1) 每月定期召开管理处员工月度考评评分会既员工沟通会，及时了解员工动态和需求，对提出的问题在48小时内给员工作出书面答复；并于每月定期将员工月度工作绩效考评结果和外包管理处的工作评估结果上报至管理部。（2) 每月1日将本管理处管理处上月度各客户客服部的工作指标完成报表上交到管理处（3) 每月25日对库房进行盘点，根据库房盘点情况和预算计划申购下月物品,并于每月25日提交的月度物资申购计划报管理处审批 （4) 每月两次检查收费管理处的执行情况, 并将检查情况在所查岗位登记本上签署意见,对检查出存在的问题和隐患,在检查的次日内制定出相应的整改措施,并在管理处管理处内召开专题会议（5) 每月5日前督导各管理处上月度的管理资料（如：客户档案管理类表格对内外公文合同等）其它信息（如：房屋租售信息特约服务信息非/机动车停放信息等）的及时存档更新（6) 每月一次对管理处夜间工作运行情况进行督察, 并将检查情况在所查岗位登记本上签署意见，对检查出存在的问题和隐患，在检查的次日内制定出相应的整改措施，并在管理处管理处内召开专题会议。（7) 每月25日审核客户客服部各岗位的下月度值班表/节假日值班表，并上报管理处。4. 每周工作（1) 每周二前负责管理处管理处日常管理经费报销的审批工作。（2) 每周五主持管理处管理处工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展,并于周一将上周工作例会会议记要报管理处。（3) 每周不少于两天在安防队的食堂用餐，掌握食堂的饭菜质量和队员意见。（4) 每周找一名一线工作人员进行谈心,掌握员工的思想动态等情况，并作好记录。5. 每日工作（1) 上班提前15分到岗位，监督员工考勤情况。（2) 9：05组织各工种领班级以上人员召开晨会（会议形式可以在巡视项目中一并实施），原则上时间不超过15分钟，并作好会议记要。其主要内容：. 已安排或前期未完成工作的跟进处理；. 对上个工作日的客户需求投诉等信息的汇总和处理安排；. 回访工作的落实情况；. 能耗异常情况的发现和处理； . 各工种上个工作日的工作简要汇报；. 当天工作的要求配合及安排其它工作。（3) 晨会完毕后,组织参会人员巡视项目一次，原则上时间不超过45分钟，且巡视线路由管理处经理根据当日晨会内容而定。其巡视的内容：环境安防工程客户各项工作执行情况；项目现场管理情况；业主动态等。并将巡视情况做好记录，对存在的问题当即制定出整改措 施并实施。（4) 认真查阅管理处当天的公共事务登记情况，作好相应工作安排和督促工作。（5) 管理处经理根据管理处岗位人员变化气候变化及其它突发性事件等因素，第一时间做好相应的应对措施。（6) 处理其它日常事务。（7) 完成上级领导交办的其它各项工作。6. 相关文件接管验收计划管理处管理方案交房工作计划业主手册年度经营预算年度工作计划年度培训计划年度社区文化/企业文化开展方案工作例会会议记要二、办公区管理（一）办公物品管理1. 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。2. 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人或前台文员/客服部报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按办公用品管理标准作业规程或报修管理标准作业规程办理。3. 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。4. 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。5. 行政文员及管理处客服部接待员应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。6. 遇到雨天，管理处客服部接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。（二）常用办公设备的使用1. 电脑管理（1) 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用；（2) 启动与关闭的一般程序：. 启动电源插座开关；. 启动稳压器开关；. 启动电脑主机开关；. 启动显示器开关（电脑开始正常操作）；. 关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。（3) 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态；. 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。2. 打印机管理（1) 联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机；（2) 打印机启动与关闭的一般程序：. 启动打印机开关；. 放好所需打印的纸张；. 在电脑对话框进行打印操作；. 关闭程序按启动程序的反方向操作。（3) 打印机应避免频繁的开关机操作；（4) 正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作；（5) 打印文稿须经部门负责人、综合办公室（管理处）经理或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印；（6) 打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印；（7) 为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿的背面打印。3. 复印机管理（1) 管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源；. 开启复印机开关，复印机需自动预热；. 检查复印纸是否放好（可以开始工作）；. 复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关；. 关闭复印机电源插座；. 正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。（2） 复印程序：. 所有须复印的文件、资料必须先在复印记录本上登记，然后再复印；. 复印页数在两份（含）以上或三页以上的，须部门 负责人在打印复印审批表上批准签字后，方可复印；. 复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”键复印；. 复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在复印记录本上签名确认；不属实的，将情况汇报综合办公室经理处理：一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；. 如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。. 复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关；. 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4. 传真机管理：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。（1) 接收传真：. 传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；. 收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在传真登记表内；. 10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在传真登记表中签收，并注明签收时间。（2) 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；公司/管理处的传真件由公司综合办公室/管理处主任审批，内容包括：. 传真机管理员依据传真审批单的内容在发送传真记录本上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收单位、接收人、传真号码、要求完成时间等；. 传真机管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；. 传真机管理员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在发送传真记录表内。. 传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。5. 碎纸机管理（1) 碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；（2) 碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或胶纸等）取出，以免损坏机器；（3) 按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度；（4) 操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；（5) 当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；（6) 正确使用碎纸机的程序按碎纸机有关操作说明书进行操作。6. 电话管理：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。（1) 为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能；（2) 除管理处经理批准的电话外，其它电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在综合办公室/管理处接待处登记后，方可操作；（3) 公司所有电话均应取消声讯电话功能；（4) 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门经理审批，到综合办公室/管理处登记后，方可操作，电话费从工资中扣除；（5) 个别部门因业务需要经管理处经理特批后，可开通长途直拨功能，部门经理需指定人员做好登记记录，次月1日报综合办公室备案；（6) 行政每季度至少进行一次电话费查询：. 到电话局打印电话费清单；. 逐项核对登记记录；. 将未登记的长途电话登记在长途电话登记表内，报综合办公室经理审核，内容包括：日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等；偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分；. 每月电话费用控制情况作为考核各部门工作的指标之一。（7) 电话接打技巧详见员工服务管理标准作业规程。（8) 综合办公室每月10日前将各部门的打印费、复印费、传真费、电话费登记在月份办公费用统计表内，予以通报。7. 常用办公设备的维护保养与维修：（1) 常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书：. 防尘；. 防晒；. 防潮；. 防腐蚀；. 其它需要预防的事项。（2) 保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见对外委托服务标准作业规程：. 综合办公室制订保养与维修计划报管理处经理审批；. 评审、选择保养与维修单位；. 签署保养与维修协议书；. 按协议要求实施保养与维修。（三）环境管理1. 卫生：办公区卫生由管理处负责，办公区各岗位人员监督管理。发现问题，应由综合办公室前台文员或管理处客服部管理员处理，详见室内保洁标准作业规程。（1) 综合办公室文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味；（2) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。2. 绿化：办公区绿化由管理处负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由综合办公室文员或管理处客服部管理员处理，详见室内绿化保养标准作业规程。（1) 综合办公室文员或管理处管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况，检查时花及阴生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象；（2) 各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象。（四）安全管理1. 维修部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。2. 公共秩序维护部应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。3. 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。4. 管理处管理员实行24小时服务制度，值晚班时应与公共秩序维护部配合注意防火、防盗工作。5. 公司办公区晚间的安全管理由公共秩序维护部负责，值班公共秩序维护人员应定时巡查以下重要部位，并做好相应的记录，详见治安巡逻标准作业规程：（1) 消防设施、配电房；（2) 领导办公室、电脑室、档案室、财务室；（3) 水源、空调的关闭情况；（4) 加班情况。三、服务标识管理(一) 服务标识的使用、设置范围凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。(二) 常用标识的种类1. 服务人员的标识：（1) 物业管理公司各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员；（2) 各类服务人员在当值工作时必须配戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见员工服务管理标准作业规程。2. 各类服务场所的标识：（1) 公司机关和各管理处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用；（2) 住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。3. 各类服务产品的标识：（1) 提供给住户的住户手册或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话；（2) 提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。4. 所管理的各类物业标识：（1) 各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；（2) 整个小区的街道、方位均用标识牌标明街道名称、小区方位。管理公司在每个托管小区用区域示意区的形式在小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位；（3) 各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。5. 特殊场所、环境的标识：（1) 消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示；（2) 紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向；（3) 重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。6. 公司替顾客（住户）保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。7. 设备设施标识：（1) 配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；（2) 中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；（3) 凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围；（4) 因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。8. 停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。(三) 标识的设置要求1. 便于观察。2. 便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。3. 便于实施。4. 不易被人为因素变动其标识的内容和位置。5. 具有可追溯性：（1) 需要进行追溯的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；（2) 有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。(四) 标识的设置制作程序1. 相关使用、责任部门提出设置申请。2. 综合办公室进行审核。3. 审核通过后报管理处经理审批。4. 批准后由市场部对外联系制作。(五) 标识的日常管理1. 综合办公室每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于综合办公室每月的工作小结中。2. 对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业规程。四、财务各项操作流程（一）备用金管理操作规程经管理处经理批准签字同意后方可使用支出，认真做好记录。（二）收支管理操作规程与收支来源（客服部）进行财务交接的程序有以下几项：1. 收集费用收据（粉联）要求填写清楚，收据与上缴的金额数必须相符。2. 与收支来源（客服部）财务移交时需要双方共同签字确认无误才可以离开，移交单金额款项必须与收据（粉联）相符。3. 统计记录每星期发生的费用情况。4. 每个星期一汇总上报管理处。（三）餐费报销操作规程每星期一需要统计出上一个星期管理处部全体人员的用餐情况，并报管理处审核批准签字方可报销。(四)其它款项报销操作规程1. 认真清楚填写支出凭证的款项与金额，需要由管理处经理同意批准签字后方可报销。2. 收集整理报销所需要的发票。3. 上报管理处报销的各类款项需要经由管理处经理签字财务经理的签字人事部经理的签字等领导签字才可以报销。4. 做好每一次报销的记录（手写或电子版）。(五)发票管理操作规程做好发票登记与收支来源（客服部）交接并且签字确认。(六)采购计划管理操作规程1. 每月10日之前通知并督促各部门完成下月采购计划表。2. 认真核实金额统计费用。3. 各部门采购计划需由管理处经理签字才可以上报。4. 上报管理处批准后存档。(七)收据临时停车小票管理操作规程按管理处要求在使用完收据后进行报送消票。具体操作程序如下：1. 记录清楚收据临时停车小票的使用号码。2. 根据收据报送签收单进行小票处理，并做好记录。（八）收入报送操作规程1. 需要填写电子版台帐汇总表明确报送金额。2. 收据金额与台帐相符一同报送经由管理处财务会计签字保留一联留做消票。五、与业主委员会沟通协调制度（一）与业主委员会的沟通协调方式1. 工作协调沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需需业主委员会协助支持方能解决的问题。2. 专题解决问题会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，管理处经应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。3. 每年6月底和12月底，管理处应会同管理处领导一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度半年度工作汇报。(二)定时工作沟通制度1. 每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；2. 每半年期间接受业主委员会的质询审计；3. 每季度的第一个月向业主委员会报送小区文化报刊宣传品；4. 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持:（1) 计划使用本体维修资金对楼宇本体进行大中修时。（2) 计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。（3) 物业管理服务工作涉及部分业主/客户利益，需业主委员会出面协调时。（4) 物业管理处制定了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。（5) 其它需向业主委员会请示寻求支持的工作。5.下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会。（1) 新的物业管理法规颁布执行时。（2) 所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。（3) 业主/客户向委员会的个别委员与物业管理处有重大的工作分歧无法解决时。（4) 有重要的活动（如创优迎检）时。（5) 物业管理处对个别业主/客户报告违约金处罚时。（6) 其它应当向业主委员会通报和情况发生时。6.物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。7.物业管理处向业主/客户申报工作通报情况均应以书面形式送达。8.对业主委员会质疑建议要求的处理要求。（1) 对业主/客户的委员会质疑建议要求，管理处经理应认真倾听记录。（2) 合理的质疑建议要求应当在3个工作日内答复解决。（3) 对不合理合法的质疑建议要求，管理处经一应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，记录后迅速上报管理处管理处经理，由管理处经理寻求解决方案。9.物业管理处与业主委员会来往工作的信函记录决议，一律在管理处归档，长期保存。六、考勤管理规定(一) 工作时间：8:30-17:30（12:00-1:00为用膳时间）（某些岗位因工作及业务情况可另定工作时间，但需报人事部备查）。(二) 执行上下班打卡制度，确因工作关系不能签到者，由部门领导签字认可，任何员工不能代替别人打卡，一经发现，扣发当天工资。(三) 员工外勤必须高效率办事，不得无故逗留，闲游在外，确因工作耽误须用电话向部门负责人告之。(四) 迟到/早退5分钟内口头警告；迟到/早退5分钟以上每分钟扣款一元，累计计算；多次迟到/早退经教育不改，给予解聘。(五) 员工因病（凭医生证明）、因事需要请假，需经部门经理批准，权限两天；5天以上需管理处经理批准。(六) 当月旷工一天记小过处分，旷工两天记大过处分；连续旷工三天按自动离职处理。(七) 各部、各属下公司每月28日将考勤情况上报给人事部。七、文件传阅制度（一）办公室收到各类文件后，由收发人员进行分类登记，办公室根据文件内容，提出拟办意见。（二）文件由办公室处理后，送管理处领导批阅，根据批示，送各部门传阅，但业务性较强和急需有关部门管理处办理的文件先送管理处领导阅示，同时由办公室及时送有关部门阅办。（三）按照文件要求和领导批示需要传达学习的文件，及时组织传达学习，领导推荐给有关同志阅知的，应及时传阅。（四）领导对传阅件有批示意见的，要按领导批示意见及时办理，不得拖延。（五）传阅文件不得漏传误传延误或扩大传阅范围，不得自行翻印，不得擅自借给外单位人员或抽出带走自己保存。（六）文件传阅的时间，机要文件不得超过一天，一般文件在部门传阅不得超过二天，部门阅办后退回办公室。（七）需要借阅文件的，须向档案室办理借阅登记手续，并认真妥善保存，用后及时归还。（八）领导阅文后须签字。领导在文件上的指示或签字应用钢笔，不要用铅笔圆珠笔或红色纯蓝色墨水笔批签，并注意不过装订线，以便存档。（九）做好文件的清退工作，每日查对，每月清点，年终清查，发现缺少及时查找。八、管理处会议管理制度（一）会议组织安排1. 管理处办公室应指定专人负责会议的组织安排活动；2. 召开重要会议应事先请管理处领导同意后方可进行，会议召开的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：管理处例会管理处临时行政会议部门会议。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限；3. 会议召开之前，组织者应提前（紧急情况除外）以书面电话或网络形式通知与会人员。管理处召开会议应提前2天通知各部门。会议通知应包括：会议名称会议主题会期参加人员范围开会时间和地点需准备的材料或其它要求；（临时紧急会议除外）4. 会议组织者应安排专人按统一格式做好会议纪要，会议纪要分为标准会议纪要与简易会议纪要两种，会议纪要一经签名确认将具有执行效力；5. 所有与会人员一律在会议召开前要进行签到确认。各类会议纪要要求在会议结束后24小时内整理完毕并由组织者组织所有参与会议人员针对会议纪要确定事项集中签名确认执行；6. 会议纪要由各级行政人事部门专人进行存档保管，以便日后备查。（二）会议纪律要求1. 所有与会人员应提前5分钟到达会场，不得迟到早退。同时在会议签到表上签名确认。其他人员不得代替签到；2. 所有通知参加会议的人员如因特殊情况不能参