中基凯维商务礼仪基本规范

方案撰写：庄海荣 中基凯维中基凯维 商务礼仪基本规范商务礼仪基本规范 单单 位：中基凯维投资管理有限公司位：中基凯维投资管理有限公司 部部 门：策划部门：策划部 方案撰写：庄海荣方案撰写：庄海荣 联系方式：联系方式： 0 目目 录录 一一.礼仪概述礼仪概述.2 二二.形象塑造形象塑造.3 1.仪容 3 2.表情神态 4 3.站姿 6 4.走姿 7 5.坐姿 7 6.蹲姿 9 三三.衣的礼仪衣的礼仪.9 1.服饰礼仪的总体原则 9 2.男士 10 3.女士 12 四四.食的礼仪食的礼仪.13 1.中餐礼仪 13 2.西餐礼仪 15 五五.住的礼仪住的礼仪.17 六六.行的礼仪行的礼仪.17 1.乘车礼仪 18 2.行走礼仪 23 3.电梯礼仪 24 七七.电话礼仪电话礼仪.24 1.电话礼仪 24 2.手机使用礼仪 26 八八.交往礼仪交往礼仪.26 1.名片礼仪 26 2.馈赠礼仪 28 3.介绍礼仪 29 4.握手礼仪 29 5 指引礼仪 30 6.商务活动位次排列 31 1 一一.礼仪概述礼仪概述 1.什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定 俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 2.商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务 活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生不快或争议而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。 3.礼由心生 任何礼仪不都是简单教条的规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达。 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的 首要和最快捷的方式。 4.礼仪的核心是尊重 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。 4.1 自尊： 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 4.2 尊重他人的 3A 原则： 接受对方(accept)，不要难为对方，不要让对方难堪，谈话中不要打断别人，不要 轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方(admire)，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 2 二二.形象塑造形象塑造 1.1.仪容仪容 1.1 面部修饰：在商务活动时，客人最先看到的是面部，一张干净的脸会给人 清新舒服的感觉。 原则：洁净、卫生、自然原则：洁净、卫生、自然 眉部的修饰 眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉； 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛； 眼部的修饰：要检查自己的眼睛，保证做到没有眼屎、黑眼圈和红血丝，保持清洁、 防病、无分泌物，避免眼睛布满血丝，女士在给眼睛化淡妆后，不要让眼睛周围出现 细小的残留物质； 鼻部的修饰：鼻子除了要干净外，要注意不能让鼻毛露出鼻孔。抽烟的人不要让鼻 子出现烟熏的痕迹。 口部的修饰：牙齿清洁、口气清新、没有烟酒等刺激性气味，特别是饭后要检查牙 齿卫生，不要让食物残渣留在牙缝里。 嘴巴的修饰：嘴巴周围保持干净、清爽，男士不留胡须，女士不要涂颜色过重的唇 膏。 1.2 发部修饰：头发是一个人精神状态的一个重要外在表现。需要对头发进行 精心梳洗和护理。 原则：确保发部的整洁、无头屑；慎选发部的造型：长短适当，风格庄重；注意发原则：确保发部的整洁、无头屑；慎选发部的造型：长短适当，风格庄重；注意发 部的美化：护发、帽子、发饰（发卡式样庄重大方，以少为宜）部的美化：护发、帽子、发饰（发卡式样庄重大方，以少为宜） 。 男士：应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等； 女士：盘头，不宜散发，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不 要长过眉头，挡住眼睛。 1.3耳部修饰：耳部修饰：人对耳部的修饰不到位，也会影响自己在客户心中的形象。应该 常常清洁耳朵和耳朵周围，保持干净。男士人不能戴任何耳饰，女士即使要戴 耳饰，也不要佩戴太大的耳环。 1.4 手部修饰：手部修饰：在商务活动中，常常会用手给客人指引或者介绍。因此，双手要 保持清洁，指甲要也修剪整齐，指甲的长度不应超过手指指源码，不要让指甲 3 沟附近的“暴皮”留在手上。 男士：可佩带样式简单的订婚或结婚戒指，可佩带一块样式简单、外观简洁的手表， 不允许佩带潜水表、彩色表带手表，不准佩带耳环和手镯、项链； 女士：可佩带样式简单的订婚或结婚戒指，可佩带一块样式简单、外观简洁的手表， 不能佩带手镯和脚镯可以佩带一副小巧的耳钉，项链不能露在制服外面，最好不要涂 指甲油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。 1.5 化妆修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人，香水气味过分浓郁 2.2.表情神态表情神态 2.1 眼睛：眼睛：眼睛是心灵的窗户，很多时候，眼神比嘴巴更会说话。要让自己的眼 睛炯炯有神，这样可以表现得自信、热情和真诚，可以让对方更加信任你。为 此，应做到以下礼仪规范。 做到“目中有人” ，这是眼神动作的最基本礼仪。 要直视对方双眼与嘴部之间的三角部位，偶尔可以注视对方的双睛，这样可以向对 方 传达友善、真诚的感情，也便于自己掌握谈话的主动权。一般来说，与男性面谈为时， 视线的焦点要放在鼻子附近；如果对方是未婚女性，则应看着对方的下巴，视线范围 也 可扩展至对方的耳朵；如果是已婚女性，则应注视对方的嘴巴，可偶尔注视对方的眼 睛。 眼睛不要在对方身上扫来扫去，也不要逃避与对方目光的直接接触，否则会让对方 户 觉得不被尊重和重视。 眼睛注视对方的时间不要太久，否则会让对方觉得不自在，尤其异性之间过长时间 的 注视更不好。正做法是注视对方一段时间后，把目光移开，然后再注视，如此重复。 4 合 理的注视时间应占整个交谈时间的 30%60%，超过 60%或者低于 30%都不符合礼仪 规 范。 眼睛转动快是最有和有活力的象征，但千万不要出现眼神飘忽不定或者滴溜溜打转 的 现象，这些现象会让对方觉得你轻浮、不诚实、不稳重。 忌注视对方的胸部，否则就会让对方感觉被侵犯。 2.2 面部动作：面部动作是表情的另一种表现形式，而微笑是商务礼仪中最规 范、最重要面部动作。微笑可以传达给对方一种温馨和亲切的感觉，能够消除 陌生感，减轻人们的压力，使人产生安全感、亲切感和愉悦感。微笑，是一种 礼节，是对人的尊重和理解，也是一种最富魅力的表情。学会微笑，恰当地表 现自己的表情，是一种必备礼仪。 微笑的基本特征： 齿不露、声不出、不故意掩饰笑意，也不哈哈大笑 不宜笑的场合： 严肃场合；别人出错的时候；他人悲痛或痛苦的时候。 微笑有以下两种形式：微笑有以下两种形式： 嘴角的两端略向上翘起，不露出牙齿，眼神中有笑意，这种微笑表示尊重对方； 5 嘴唇轻启，露出牙齿，表现出笑意更深的笑容。这种微笑表示热情的欢迎、愉快的会谈、 高兴与某人相识等。 微笑训练： 把手举到脸前，双手向两边做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁 大。 3.3.站姿站姿 3.1 好的站姿 总则：挺胸、抬头、收腹、目平视、嘴微闭、表情自然、注意视线、脚位； 立正并拢，两膝、两脚紧靠在一起，两脚呈“V”字形自然分开，两个脚尖相距约一 个拳头的距离，身体的重量应当平均分布在两条腿上。其中，女士的双脚可以在以一 条腿为重心的前提下，稍微叉开，但幅度不可以太大；而男士的双脚可以叉开幅度大 一些，但双脚叉开的距离不能超过两肩的距离； 双眼平视前方，呼吸自然，下颌微微内收，背部和颈挺直； 手臂应该位于身体的两侧，手部的虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，双手相握 并放于腹前。 6 3.2 不良站姿： 双腿交叉站立 双臂交叉抱于胸前 双手插在衣袋里面 身体抖动摇晃 单手双手叉腰 4.4.走姿走姿 7 4.1 好的走姿 从容，轻盈，稳重 男士：昂首 闭口 平视 挺胸 收腹 直腰 女士：头部端正 目光平和 上身挺直收腹 幅度小 双眼平视前方，下颌微收。 上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。肩峰稍后张，双肩平稳，大臂 带 动小臂自然前后摆动。 4.2 不当走姿： 横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去 制造噪音 东张西望 左顾右盼 将手插进衣服的口袋里 5.5.坐姿坐姿 正确的坐姿要求端正、舒服展、大方。 5.1 入座 拜访客户时，不能主动就座； 在适当之处，从座位左侧，毫无声息入座，并向周围人致意； 入座时一般应坐椅子的三分之二，背部不可靠着椅背，身体可以稍微前倾，双肩放 松， 两臂自然弯曲放在腿上，椅子上或沙发扶手上，掌心要向下； 坐下后，头部要端正，双目自然平视，上身平直，双腿自然弯曲，不要抖动双脚或 双腿，不要将两腿呈“八”字形，不要将两腿藏在椅子下方。 5.2 离座 8 先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从左离开； 离开座位时要平稳，先将右脚后收半步再站起，之后将座椅轻轻抬起放到原来的位 置，不要拖椅子或者推椅子。 5.3 女士坐姿 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢 再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面 呈丁字步。 前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地 前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地 屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上 后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢 侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大 腿小腿成 90 度，小腿充分伸直，头和上身向左 侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转 重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向 下，脚不要跷得过高，以免露出衬裙。 如果着裙装入座，应在入座前将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服，同 时两脚要并拢，两膝不能分开，也可以将两脚分开、交叉小腿。如果选择跷腿坐， ，应 将上面的小腿向后收，脚尖向下。 5.4 男士坐姿 标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度 45 度。 前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。 前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉 屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸 6.6.蹲蹲姿姿 9 拾东西的时候：无论是穿裙子或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该 把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观面对他人使他人不便、背对他人对别人不 尊重、双腿平行叉开不文雅 3.衣的礼仪衣的礼仪 1.1.服饰礼仪的总体原则服饰礼仪的总体原则 TPO 原则：T 代表时间，P 代表地点，O 代表目的， “TPO 原则”要求穿戴必须与时 间、地点、目的相适应。 10 2.2.男士男士 2.1 男士着装原则： 庄重、正统、成熟庄重、正统、成熟 着装颜色原则：着装颜色原则： 皮包、皮带、皮鞋宜：深色配套 忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色） 2.2 男式西装的选择 面料：纯毛/纯羊绒，轻薄软挺。力求高档，毛料首选 色彩：首推藏青、深蓝和深灰，其次灰色、棕色。黑色适合庄严肃穆的场合或正式 晚宴 衬衫：注意领要较西装高 1.5cm、袖较西装长 1.5cm 肩宽：较身宽 1.5cm 胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准 衣长：能盖住 4/5 的臀部 裤长：能盖住 2/3 的鞋面 2.3 男式西装做工选择 衬里是否外露 衣袋是否对称 纽扣是否钉牢 表面是否起泡 针脚是否均匀 外观是否平整 2.4 西装的搭配衬衣 面料：高支精纺纯棉、纯毛、混纺 颜色：纯白色为首选。蓝色、灰色、棕黑 图案：无图案。较细的隐形竖条纹。 衣领：兼顾脸形，脖长和领带结 衣袖：长袖 穿着：注意衣扣、袖长、衣摆、大小 注意：注意： 衬衣穿之前必须熨过衬衣穿之前必须熨过 最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天）最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天） 11 2.5 西装的搭配领带 面料：真丝、羊毛、涤丝 色彩：首选单色。蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红等为佳。不多于三种。 佩戴：场合、搭配服装、位置、长度、结法、领带夹 款式： 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 西装与领带的搭配西装与领带的搭配 2.7 西装的搭配鞋袜 鞋：牛皮。深色为主，黑色首选。皮鞋要随时保持洁净光亮。 袜：质地要好。深色为主，黑色首选。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子 2.8 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好钮扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 2.9 男士佩饰 领夹 袖口：首饰扣 眼镜：镜框颜色与肤色高度协调；一般而言，眼镜形状与脸形相反 手表、皮夹、手帕、古龙水、皮带 公文包：牛皮、黑色或棕色 着西装整体要求：三一定律着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的 西服领带效果 黑色银灰色、蓝色调或红白相间的斜条纹庄重大方，成熟稳健 深蓝色蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色纯朴大方，素静高雅 墨绿色浅灰色、灰黄色华贵典雅，熠熠生辉 乳白色红色或褐色十分文雅，光彩夺目 米色海蓝色、褐色风采动人，风度翩翩 12 3.3.女士女士 3.1 女士着装原则 整洁、精明、干练、成熟，不凸现性魅力，但可体现女性的柔美整洁、精明、干练、成熟，不凸现性魅力，但可体现女性的柔美 女士正装选择女士正装选择 面料： 不起皱/不起球/不起毛，薄花呢、人字呢、华达呢、凡立丁、法兰绒等 毛料，高档的府绸、毛涤及化纤等 色彩： 冷色为主。 藏青、炭黑、烟灰、雪青、紫红等 图案：格子、圆点、条纹 点缀：宜少不宜多、宜简不宜繁 女士正装：鞋袜搭配女士正装：鞋袜搭配 鞋：牛皮、黑色、高跟或半高根、船式或盖式 袜：肉色、黑色、浅灰、浅棕、高统袜 3.2 女士正装穿着注意 忌穿黑色皮裙 正式场合忌光腿光脚 短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现三节腿 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外穿 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 不穿过高、过细的鞋跟 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性魅力的饰品 注意戒指的戴法 着正装整体要求：三一定律着正装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的 13 四四.食的礼仪食的礼仪 1.1.中餐中餐礼仪礼仪 1.1 座位排列原则 右方为上 前座为上 居中为上 离门以远为上 景观好的位子为上 两桌：横排，以右为尊 两桌：竖排，以远为上 多桌：面门定位、以右为尊、以远为上 1.2 入席 应等长者坐定后，方可入坐。从左边入座。 席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。 坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 在饭店用餐，应由服务生领台入座。 1.3 用餐 进餐时，先请客人、长者动筷子。夹菜就近，吃菜、喝汤不要出声音 14 进餐时打嗝、打喷嚏时，说声“真不好意思” 、 “对不起” 、 “请原谅” 如给客人或准备添菜，使用公筷 吃到鱼刺、骨头等食物、慢慢用手放到自己的碟子里，或用纸巾包好 要适时和左边边的人聊几句风趣的话，调和气氛 最好不在餐桌上剔牙，如有需要，用纸巾或手挡住 明确此次进餐的主要任务 1.2 筷子的使用 摆放在碗右边，下面的筷子固定，头尾整齐，只动上面的筷子，筷头合起，筷尖对准， 用筷尖取食物。不品尝、不跨放、不插放、不舞动、不滥用 筷子使用禁忌：三长两短、仙人指路、品箸留声、击盏敲盅、执箸巡城、迷箸刨坟、 泪箸遗珠、颠倒乾坤、定海神针、当众上香、交叉十字、落地惊神、 1.3 勺匙的使用 尽量不要单用勺子取菜，用勺子取菜时，不要过满，在原处停留片刻，不乱放，食物 不倒回原处，不用嘴吹，不放在嘴里反复吸吮。 1.4 盘子的使用 盘子用来乘方食物，一般保持原位，不要堆放在一起。 1.5 餐巾的使用 主人先拿。当主人示意用餐开始，方可将餐巾打开或打开到对折，平摊在膝盖上，中 途离座，应该将餐巾放在座位上，用餐结束放在桌子上。不能用于擦餐具。 1.6 饮酒 慢喝，喝酒的速度不要超过宴请的主人；适度，不要太放松、太亲密、太随便；陪 饮，不要让客人自斟自饮； 主人敬主宾、陪客敬主宾、主宾回敬、陪客互敬。记住：不过分劝酒，作客绝不能 喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。 如果真不能喝酒，说明原因，别开第一口； 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非是领导； 领导相互喝完才轮到自己敬； 厚积薄发，切不可一上酒桌就充大； 自己敬别人，一句，我喝完，你随意，方显大肚； 自己敬别人，切不可比对方喝得少； 多给领导添酒，不要瞎给领导代酒； 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼； 15 端起酒杯右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子略低于别人； 碰杯，敬酒，要有说词； 遇到酒不够，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要去一个一个倒酒； 桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了； 说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理； 领导跟你喝酒，不管要你喝多少，自己先干为敬； 注意酒后不要失言，不要失态，憋不住请去卫生间； 不要把“我不会喝酒”挂在嘴上（如果你喝的话） ； 最后一定还有一个闷杯酒，不要让自己的酒杯空着。 2.2.西餐西餐礼仪礼仪 2.1 座位安排 女士优先 以右为尊 面门为上 交叉排列 51女主人37 84男主人26 2.2 西餐全席大餐次序 1.开胃盘 2.汤 3.海鲜 4.肉类 5.冷饮 6.烘烤食物（面包等） 7.沙拉 8.餐后甜食 2.3 餐具的摆放和使用 16 2.4 咖啡礼仪 先加糖，方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外；如果是砂糖可 以直接添加 需要注意： 喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝； 搅拌咖啡后，将汤匙放在托盘上； 喝咖啡的时候，不能端起托盘。要啜饮。 2.5 用餐注意 17 不宜吃饭时发出声音（如喝汤咕噜噜） 不宜口含食物喋喋不休 不打饱嗝 不要轻易给人夹菜 尊重当地饮食文化（得体就可以，不必勉强与客人吃同样的食物） 点菜不可不尊重客人意见 自助餐量力而行，避免浪费 不宜在饭桌上抽烟 不宜在吃饭时长时间离席 尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音 不要在餐具上留下口红印 盘底铺垫的菜不要吃 餐桌上尽量不递名片 意粉或面条应用叉子卷着吃 不知道如何使用的餐品可以效仿他人 食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；应吐于手 掌或纸巾 五五.住的礼仪住的礼仪 客户休息时间尽量不要打扰； 一人一间 条件允许时职位不同的客人有区别地安排住处 房内额外收费的项目提前撤去 到访别人住处前应该预约 尽量不约在客房内商谈公事 不要过于热情地帮别人拿东西 善于了解和运用酒店客房服务 准备小费（自备零钱） 不要让自己客房内的音响声音影响到他人 六六.行的礼仪行的礼仪 1.1.乘车乘车礼仪礼仪 18 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐副驾驶位最小 主人开车时，前坐副驾驶位为上位，后面依次是右、左、中 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐 乘坐火车时位置顺序如下： 1.1 上下车礼仪 当主人陪同客人同乘一辆轿车时： 1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到 头。 2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。 3.然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。 如果和女士、长辈一同乘车： 1.应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。 2.抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。 如果乘坐旅游车或面包车等交通工具： 1.应让尊者、宾客先上车。 2.下车时，尊者、宾客在一人之后。 倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时： 1.男士可主动表示坐次要位置。 2.女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入 车 19 内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。 如下图： 1.2 使用小轿车一般座次排序 在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不 同经验的人眼里，轿车的上座不一样。 专业的讲法，轿车的上座有三：专业的讲法，轿车的上座有三： 第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这 个 位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。 第二个称做“公务接待“的上座：开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国 20 道 路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到 酒 店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。 而 副驾驶的座位是“随员座“，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。 第三个上座称为“VIP 上座” ：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括 港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置 最 安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫“舍命陪君子 “。 以下，将分别以： 1.主人驾驶 2.专职司机驾驶 21 两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍 座位标注的座位标注的 1、2、3顺序，按乘车人重要顺序依次排列。顺序，按乘车人重要顺序依次排列。 注意： 1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以 示相伴。 2. 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。 3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人 相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。 22 23 1.3 特殊车型乘车礼仪 吉普车的乘车礼仪 吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车 上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。 多排轿车的乘车礼仪 多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以 前 排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座 次 的尊卑。 24 2.2.行走行走礼仪礼仪 2.1 常规行走 并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧；单行时，前方高于后方。 陪同引导时注意： 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 4.4 上下楼梯 宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意： 接待着短裙女士宜让其居后。 走指定楼梯，减少在楼梯上的停留 2.3 出入房门 要先通报 要面向他人 要为客人拉门：拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先 进入，进入后扶住门让客人进。 3.3.电梯电梯礼仪礼仪 25 3.1 进出电梯 电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）： 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯； 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置 3.2 电梯内 先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请 别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过 数人去按按钮 电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便 于别人出电梯 七七.电话礼仪电话礼仪 1.1.固定电话固定电话 1.1 接听电话礼仪 接电话、问候： 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟了一些，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接：若需要转接应解释转接原因，询问对方是否愿意等待转接。 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按 who（谁） 、when（什么时间） 、where（在哪儿） 、why（为什么） 、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口 26 头形式传达，或以便条形式传递。 1.2 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过 35 分钟） ； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要 再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自 己姓名； 记住委托人姓名，致谢。 1.3 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍：单位名称（部门） 、电话号码、通话人全名（用于专人） 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明：给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、 “有两件事情需 要通知你” 重复重点 积极回应 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束：“那么就这样吧”、 “我要讲的就是这些”、 “还有没有别的事情”、 “好吧，我不再占用您宝贵的时间了”、 “真不希望就此道别，不过以后希望有 机会与您联络。 ” 27 感谢对方帮助 代向他人问候 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先 挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完 就挂断电话 2.2.手机使用礼仪手机使用礼仪 2.1 手机携带的常规位置 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人 员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 2.2 使用手机注意 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时或会议中，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 不要将手机挂在脖子上、腰上、手脖上； 使用手机时不要扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方， 以及在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音） ； 使用手机要注意安全：在驾车时，在加油站、面粉厂、油库等处，在病房（干扰医 疗仪器运行影响病人休息） ，在飞机飞行期间都不要使用手机 八八.交往礼仪交往礼仪 1.1.名片礼仪名片礼仪 1.1 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片使用要求： 1）不准随便更改 2）不提供私宅电话 3）不提供两个以上的头衔，头衔不会引起歧义 1.2 递名片 28 次序：下级或访问方先，被介绍方先 双手递名片：名片正面向对方 递名片时，应说些“请多关照”、 “请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住 1.3 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理”、 “X 教授”等。无职务、职称时， 称“X 先生”、 “X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 1.4 名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片， 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化 2.2.馈赠礼仪馈赠礼仪 2.1 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 2.2 不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 29 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 2.3 赠送方法（5W 原则） 重视包装 何时送礼把握场合与时机（when & where）： 家庭场合、私人场合、公司场合、酬谢场合、节日场合 谁给谁送彼此间的关系 （who）： 老板对职员（包括家属