某物流大东营业部现状及问题研究

密级：沈阳德邦物流大东营业部现状及问题研究Research on the Present Situation and Problem of the Dadong Sales Department of Shenyang Debang Logistics学 院：管理学院专 业 班 级：物流管理0802班学 号：学 生 姓 名：林晓辉指 导 教 师：柴伟莉（副教授） 2012 年 6 月34摘 要随着科学技术的进步和全球化市场的形成，企业面对的竞争越来越激烈，纵向一体化的弊端就显露出来了：企业负担过重，除了管理生产外，还要管理原材料的采购、产品销售和物流活动；一体化成员过多，业务链过长，导致物流、信息流经常被扭曲，市场反应迟钝；每个业务环节都面临众多竞争对手，竞争压力人为加大；企业无法集中精力于核心业务，限制了自身竞争力的提高。这时，许多生产企业为了集中精力于核心业务，就将物流活动外包给专业的第三方物流公司，因此许多第三方物流公司应运而生并迅速成长，分公司子公司等已经遍及全国各地。在节烈的竞争环境下，第三方物流企业欲想做强做大，占领市场更高的份额，必须了解企业自身的状况，存在的问题以及找出对策方法，致力于提高物流服务水平。本文是以沈阳德邦物流大东营业部为对象对其现状及问题进行分析。文章首先介绍了沈阳物流大东营业部的基本情况，然后对其业务流程现状进行具体分析。通过上述对德邦物流大东营业部的基本描述。深入了解运作流程相关情况后，对其现有状态下的优劣势进行分析，主要是对营业部的日常作业具体环节及服务管理流程进行具体研究，然后总结归纳了营业部存在的主要问题。参考相关理论，结合自己的专业知识，给出相应的优化方案和建议。关键词：运作流程；服务管理；德邦物流AbstractWith the formation of scientific and technological progress of globalization market, companies are facing increasingly fierce competition, the drawbacks of vertical integration are revealed: The burden on enterprises, in addition to management of production, but also to manage the procurement of raw materials, products, sales and logistics activities; integration of too many members, the business chain is too long, resulting in logistics, information flows through the often distorted the market reaction is slow; each business the links are facing a number of competitors, competitive pressures to increase artificially; enterprises unable to concentrate on their core business, limiting the improvement of their competitiveness. At this time, many manufacturers in order to concentrate on their core business, it will be the logistics activities outsourced to a professional third-party logistics companies, so many third-party logistics company came into being and rapid growth, branch and subsidiary companies throughout the country. Chastity competitive environment, the third-party logistics companies want to want to do bigger and stronger, to occupy the higher the share of the market, you must understand their own situation, existing problems and to identify countermeasures, dedicated to raise the level of logistics services. This article is based on Shenyang Debang logistics Dadong sales department for the object of their current situation and problems analyzed. The article first introduces the basic situation of the business department of Shenyang Debang Logistics Dadong sales department, then analysis the status of their business processes specific. Through this basic description of the Dadong sales department of Debang logistics. Make depth understanding of operational processes related to the situation, At the same time analysis its strengths and weaknesses in the existing state, then carry out specific studies on specific aspects of the daily operations of the sales department and service management processes, and then summarized the main problems of the sales department. Refer to the relevant theory, combined with my professional knowledge, in the end give the corresponding optimization program and recommendations.Keywords: Operational Processes; Service Management; Debang Logistics目 录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1论文研究背景及意义11.2论文的目的11.3国内外第三方物流企业现状2 1.3.1国内第三方物流企业现状2 1.3.2国外第三方物流企业现状31.4本文研究主要内容及研究方法3第2章 相关理论概述52.1第三方物流5 2.1.1第三方物流的含义5 2.1.2第三方物流的特点52.2第三方物流其它相关概念62.3第三方物流相关理论7 2.3.1物流一体化理论7 2.3.2第三方物流的4R理论8第3章 沈阳德邦物流大东营业部运作现状113.1德邦物流介绍113.2沈阳大东营业部组织结构及服务内容12 3.2.1大东营业部介绍12 3.2.2大东营业部服务内容123.3大东营业部服务运作流程13 3.3.1德邦物流营业部的作业流程13 3.3.2发货服务14 3.3.3到货服务15第4章 沈阳德邦物流大东营业部的优劣势及问题确定174.1主要优势174.2主要劣势174.3大东营业部现存在的问题19第5章 沈阳德邦物流大东营业部物流服务的改进策略215.1提高客户关系管理水平21 5.1.1完善客户基本资料21 5.1.2 开发客户资源21 5.1.3 客户价值评估体系的建立21 5.1.4客户满意度评价指标体系的建立225.2加强服务个性化25 5.2.1灵活定价策略及结算体系的制定25 5.2.2提高工作人员对程序的灵活处理255.3物流合理化25第6章 结论26参考文献27致 谢29附 录30沈阳工业大学本科生毕业论文第1章 绪论1.1论文研究背景及意义当今社会，物流这个词已是家喻户晓，它是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统，从供应开始经各种中间环节的转让及拥有而到达最终消费者手中的实物运动，以此实现组织的明确目标。随着科学技术的进步，社会生产力的发展，劳动生产率的极大提高，在我国，产品的制造成本已不足总成本的10%，产品的加工时间只占总时间的5%，而储存、搬运装卸、运输、销售、包装等物流环节已经占制造成本和作业时间的绝大部分1。显然，物流就是工商企业在提高利润、降低成本的压力下，在资源领域和人力领域利润开拓越来越困难的情况下，将目光由生产领域转向流通领域时发现的第三利润源。进入20世纪90年代，随着科学技术的进步和全球化市场的形成，企业面对的竞争越来越激烈，纵向一体化的弊端就显露出来了：企业负担过重，除了管理生产外，还要管理原材料的采购、产品销售和物流活动；一体化成员过多，业务链过长，导致物流、信息流经常被扭曲，市场反应迟钝；每个业务环节都面临众多竞争对手，竞争压力人为加大；企业无法集中精力于核心业务，限制了自身竞争力的提高2。这时，许多生产企业为了集中精力于核心业务，就将物流活动外包给专业的第三方物流公司，因此许多第三方物流公司应运而生并迅速成长，分公司子公司等已经遍及全国各地。其中德邦物流公司就是很典型的代表，在市场竞争如此激烈的条件下，第三方物流公司要不被淘汰而且能保持长期稳定发展，必须对自己的业务服务不断的优化，从而适应行业的发展，做好市场，达到行业内领先的水平。1.2论文的目的第三方物流公司快速产生和成长的过程中，难免会有许多问题伴随其出现，这也导致许多物流公司迅速消失。在这激烈的市场竞争环境下，物流公司必须寻找提高自身竞争力的有效手段，才能适应物流行业的快速发展。在诸多影响因素中，物流服务合理设计是物流企业成功运营的关键环节，是物流操作实践的基准，直接关系到提供物流服务质量和企业经济效益，同时是企业掌握物流市场的需求与供应及其变化规律的手段，是企业经营决策的基础和前提3。本文选取沈阳德邦物流大东营业部作为研究对象，对其进行调查研究。通过了解营业部的现状及详细的操作流程，分析该营业部的物流作业流程发现存在的问题，然后结合国内外发展现状，提出优化物流操作过程的建议，进而保证德邦物流的长期稳定发展。1.3国内外第三方物流企业现状1.3.1国内第三方物流企业现状近年来，我国的第三方物流得到了长足发展。第三方物流企业主要是一些原来的国家大型仓储运输企业和中外合资独资企业。如中国储运总公司、中外运公司、大通、敦豪、天地快运、EMS、宝隆洋行等。已在深沪股币上市的有26家物流企业，募集资金总额约为55亿元。这些企业涵盖了港口、仓储、管道运输、水运、铁路运输、汽车运输、客运等物流业的各个领域。目前我国已建成由铁路、公路、水路、航空和管道5种运输方式组成的综合运输体系4。尽管第三方物流前景乐观，我国近几年的第三方物流以每年增长16%25%的速度发展，但是，在我国，第三方物流企业基本上是以旧有的物资流通企业为主体。这些企业的实际状况不容乐观，主要表现在以下几个方面：（1）没有建立起较为完善的现代企业制度。（2）经营意识、作风与市场要求相距甚远。（3）企业管理水平较低。（4）规模较小、综合化程度较低。（5）利用现代技术程度低。（6）外国物流企业纷纷抢滩登陆, 一些国际著名的专门从事第三方物流的企业和运递业巨头如TPG、UPS、DHL、FedEx、德国邮政等对于中国的物流市场早已虎视眈眈，他们或结成联盟，或并购股权，组成专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流”供应商进入物流领域，为客户提供涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务5。总的归结，大量物流企业的信息化水平还停留于单点应用的第一阶段，即物流信息化的第一阶段是针对个别的信息处理活动，引入各种软件工具，建设各种单点应用系统，如全球定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）、电子标签（RFID）、自动识别软件、物流仿真软件以及各种通用的软件工具，如办公套件、企业邮箱等6。当前我国物流运输中面临的一个突出问题是，基础信息和公共服务平台发展缓慢，严重制约了信息化的发展。据调查，GPS、GIS技术服务在大型企业的应用比例为23%，在大型物流企业的应用仅为12.5%，在中小企业基本是空白。基础技术服务应用比例过少，整个行业的整合就相对困难7。1.3.2国外第三方物流企业现状作为物流业的新兴领域，第三方物流在国外的物流市场上已占据了相当可观的份量，欧洲目前使用第三方物流服务的比例约为76%，美国约为58%，日本约为80%；同时，欧州有24%、美国有33%的非第三方物流服务用户已积极考虑使用第三方物流；欧洲62%、美国72%的第三方物流服务用户认为他们有可能在未来几年内再增加对第三方物流服务的需求8。美国IDC公司进行的一项供应链和物流管理服务研究表明：全球物流业务外包将平均每年增长17%。在美国，通过第三方物流进行业务的重组，物流成本从1980年占GDP的17.2%下降到了1997年的10.5%，再到2004年的7.5%9。实践证明，第三方物流服务的营运成本和效率，远远优于企业自营物流。它可以帮助企业精干主业，减少库存，降低成本，提高核心业务的竞争力。1.4本文研究主要内容及研究方法本文以第三方物流企业的服务体系优化理论为基础，结合第三方物流企业的物流活动特性及所学知识，对沈阳德邦物流大东营业部的服务流程，运作现状做了深入调查及简要分析，并总结德邦物流大东营业部现有条件下的主要优势及劣势，从而发现各个活动环节所存在的问题，总结归纳主要问题并且有针对性对问题进行分析，最终提出相应的优化方法。具体研究思路如下:第一章 绪论。主要是提出了研究的背景和意义，介绍我国第三方物流企业发展现状及趋势。第二章 概念界定和理论知识。主要是第三方物流相关知识概念的界定，论文中应用的理论知识，及对课题进行分析所应用方法。为对德邦物流公司研究提供理论基础和指导。第三章 德邦物流公司概况介绍及沈阳德邦物流大东营业部物流作业流程调查。针对营业部的具体操作流程及服务管理现状进行具体分析。 第四章 优劣势分析及问题确定。对营业现状的主要优劣势进行分析，然后总结归纳出存在的问题。第五章 结合所学知识提出合理化建议。第六章 结论。总结本文的主要成果，并指出本文研究中存在的一些不足之处，并对后续研究做出了展望。本文将理论与实证研究相结合，有计划、有目的、有系统地搜集了沈阳德邦物流大东营业部的现状和历史状况的材料，并通过现有的理论和实践的需要，对搜集到的大量资料进行分析、比较、归纳，有针对性的对服务现状进行分析，确定需要改进的问题，从而对大东营业部服务体系提出优化策略。第2章 相关理论概述2.1第三方物流第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。2.1.1第三方物流的含义第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。我国最早的理论研究之一是第三方物流：模式与运作。3PL既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。最常见的3PL服务包括设计物流系统、EDI 能力、报表管理、货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、 运费支付、运费谈判等10。2.1.2第三方物流的特点从发达国家物流业的状况看，第三方物流在发展中已逐渐形成鲜明特征，突出表现在五个方面： （1）关系契约化 首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。 （2）服务个性化 首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流 服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。 （3）功能专业化 第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是第三方物流自身发展的基本要求。 （4）管理系统化 第三方物流应具有系统的物流功能，是第三方物流产生和发展的基本要求，第三方物流需要建立现代管理系统才能满足运行 和发展的基本要求。（5）信息网络化 信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化、极大地提高了物流效率和物流效益11。2.2第三方物流其它相关概念（1）顾客服务导向第三方物流企业是服务性企业，为顾客提供一系列专业化的物流服务，其服务质量也是由顾客感知的结果，物流服务具有服务的所有特性。物流服务质量是顾客感知的对象，由于服务质量不是由企业单方面决定的，它必须适合顾客的需求和期望，因此第三方物流应以顾客服务为导向建立服务的质量标准12。（2）个性化服务第三方物流的个性化服务，以某一顾客的需求为目标，为了满足这一需求，为客户制定专门的解决方案，包括需求界定、目标宗旨、作业流程、实施条件等整个服务过程。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务13。（3）增值服务核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。1994我国物流协会对增值物流的定义为在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动14。 “增值服务”，其真实含义在内容上具有可扩展性，既包括一般意义上的增值服务，也包括更深层次的延伸服务。我们所指的更深层次的延伸服务，是第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务客户增值体验、物流解决方案和IT服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在引导，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和IT服务为实现手段，强化增值服务15。2.3第三方物流相关理论2.3.1物流一体化理论20世纪80年代，西方发达国家，如美国、法国和德国等就提出了一体化的现代理论，应用和指导其物流发展取得了明显的效果，使它们的生产商、提供商和销售商均获得了显著的经济效益。美国十几年的经济繁荣期，既与该国重视物流一体化的理论研究与实践、加强供应链管理、提高社会生产的物流效率和物流水平是分不开的。亚太物流联盟主席指出，物流一体化就是利用物流管理，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参与各方的企业都能获益，使整个社会获得明显的经济效益16。所谓物流一体化，就是以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整合化和系统化。它是物流业发展的成熟的阶段。物流业高度发达，物流系统完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，能够为社会提供全方位的物流服务17。 物流一体化的发展可进一步分为三个层次：物流自身一体化、微观物流一体化和宏观物流一体化。物流自身一体化是指物流系统的观念逐渐确立，运输、仓储和其他物流要素趋向完备，子系统协调运作，系统化发展。微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略作为纽带的企业联盟18。宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平，物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位，它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得规模经济效益。 物流一体化是物流产业的发展形式，它必须以第三方物流充分发育和完善为基础。物流一体化的实质是一个物流管理的问题。既专业化物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。同时，物流一体化的趋势为第三方物流的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。从物流业的发展看，第三方物流是在物流一体化的第一个层次上出现萌芽的，但是这时只是数量有限的功能性物流企业。第三方物流在物流一体化的第二个层次得到迅速发展。如专业化的功能性物流企业和综合性物流企业的出现，并发展很快。这些企业发展到一定水平，物流一体化就进入了第三个层次19。 西方发达国家在发展第三方物流，实现物流一体化方面积累了较为丰富的经验。德国、美国、日本等先进国家认为，实现物流一体化，发展第三方物流，关键是具备一支优秀的物流管理队伍。要求管理者必须具备较高的经济学和物流学专业知识和技能，精通物流供应链中的每一门学科，整体规划水平和现代管理能力都很强。 第三方面物流和物流一体化的理论为中国的国有大中型企业带来一次难得的发展机遇和契机。即探索适合中国国情的第三方物流运作模式；降低生产成本，提高效益，加强竞争力。美国的联邦快递和日本的佐川急便是国际著名的专门从事第三方物流的企业，1995年这两家公司的营业额分别为125亿美元和57亿美元20。国内专业化的物流企业主要是一些原来的国家大型仓储运输企业和中外合资、独资企业，如中国储运公司、中外运公司、大通、敦豪、天地快运、EMS、宝隆洋行等。近年来，各公司的营业额均在1亿元以上，营业范围涉及全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等。2.3.2第三方物流的4R理论第三方物流企业属于第三产业即服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因而从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。但是，我国现有的第三方物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略仍然以产品营销策略为主。所以，这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。4R营销理论是由美国学者唐舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance（关联）、Reaction（反应）、Relationship（关系）和Reward（回报）21。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式，在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。基于这一理论，结合我国第三方物流的特点，给出一个将4R营销策略组合导入第三方物流营销管理模式后的模型，如图2-1所示。其他利益相关者客户第三方物流企业关系关联反应关系回报图2-1 第三方物流4R营销管理模式模型该模型基于现代物流市场的竞争激烈性，利用4R营销策略组合开展第三方物流营销，对解决第三方物流企业营销中存在的上述诸多问题具有重要的意义。企业与客户、产品需求建立关联在竞争性的市场中，顾客具有动态性，顾客的忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度、赢得长期而稳定的市场，就需要以客户为导向，围绕客户实际需求，结合服务特性，掌握客户实际需求，而不能只提供单一的运输、仓储等服务。在充分了解客户需求和目标的基础上，为客户提供最优化物流方案设计等，与客户之间建立一种互动、互求、互需的关联。同时，如今复杂的供应链也要求第三方物流企业能随时为客户提供解决方案，过去的一套标准服务已不能满足客户越来越高的需求，企业需要针对客户的特点和要求，为其提供个性化的物流服务，这样才能有效巩固和吸引客户22。提高企业市场反应速度快速的市场反应机制，能够让企业在最短的时间内把握市场需求信息变化的趋势，做出相应的战略调整。作为第三方物流企业，快速反应能力尤其重要。比如，当需求大幅增加或骤减时，企业的采购、加工、仓储、配送等一系列物流活动都能适时变化、及时跟进，才不至于出现由于信息掌握不及时而导致整个物流系统发生混乱的状况23。第三方物流企业想要提高市场反应速度，可以从两个方面着手。首先，借助于现代电子信息技术的发展。信息技术从某种角度看，其实就是帮助企业提高反应速度并用准确的控制来保障速度的工具。信息技术能够实现数据的快速、准确传递，提高仓库管理、装卸运输、采购、订货、配送发运、订单处理的自动化水平，使订货、包装、保管、运输、流通加工实现一体化。第三方物流企业可以引入信息快速交换的EDI技术、资金快速支付的EFT技术、信息快速输入的RFID技术和实现网上交易的电子商务技术来提高反应速度。其次，提供物流信息的增值服务。所谓物流信息增值服务，是基于传统的基础物流服务但又有别于传统物流服务，是建立在传统的基础物流服务之上并用来促进基础物流服务进一步发展的一种现代物流管理手段。物流企业通过分析、提炼来自诸如运输、仓储、配送等基础物流服务所获得的物流信息，提高市场反应速度24。第3章 沈阳德邦物流大东营业部运作现状3.1德邦物流介绍 德邦物流是国家AAAA级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输业务和空运代理，是行业内的标杆企业。公司始创1996年9月，截至2012年4月，德邦已在全国30个省、市、自治区开设营业网点1200多家，拥有运输车辆 2000 余台、员工20000余人，货台面积近55万平方米，日吞吐量超过1.3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心地区。德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，重品牌、讲诚信，以每年60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“中国物流诚信企业”“全球十大网商”等荣誉称号25。 德邦物流志在成为中国人首选的国内物流运营商，公司以“为中国提速”为使命，凭借一流水准的动作体系和持续完善的服务网络，竭诚为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。德邦始终在做它专业的第三方物流精准运输服务，在国内市场拥有较高的服务水平和客户群，取得不错的发展与品牌影响力。 公司的服务理念是，顾客服务人性化想客户所想，予客户所需。德邦根据客户货物材质的不同，为客户设计最佳的包装方案；GPS定位全程跟踪，方便客户即时查询货物的位置和状态，货到短信告知；为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回笼资金；提供保价运输，为客户解决一旦货物出险的后顾之忧。德邦物流秉承“品质第一，服务至上”的经营理念，依照“为客户创造价值”的行动准则；凭借一支高素质的管理团队，建立起了一整套完善的管理体制，努力提高服务质量，致力于将“德邦物流”打造为上海地区的知名品牌，为客户提供尽善尽美的服务。 公司的主营业务可分为两方面：（1）国内公路零担运输业务，德邦物流主要承接国内各地零担业务。目前，服务网点达1200多家，辐射国内一、二、三级城市。主要为各企业提供运输配送服务。有不同时效及价位的物流服务可满足客户的不同物流需求。现主要客户分为：电子、电器、服装、建材等行业，公司配备专业操作人员。（2）空运代理，德邦物流为客户提供精准的航空货运服务，承诺“当天未到、运费全免”，保证货物准时到达目的地。与全国40多家机场合作，代理了南航、国航、海航、厦航等多家航空公司业务。 3.2沈阳大东营业部组织结构及服务内容3.2.1大东营业部介绍沈阳德邦大东营业部位于沈阳大东区大什字街56号6门 ，营业部总面积达140平方米，总体共分为两部分即营业厅和仓库，其中营业厅部分大约30平方米，仓库面积可达100平方米。总员工共6人，一名经理，一名财务人员，两名营业员，还有两名接送货员。物流设施包括自动包装机、地磅、木托盘，小型叉车等等一些常用的搬运装卸工具。营业时间为早8点到晚6点。营业部主要服务对象为周边的商户及中小型加工企业等。据初步调查，日营业额可达到3万，日吞吐量能达到6万到7万吨。是沈阳德邦物流营业量较大的营业部之一。3.2.2大东营业部服务内容 （1）不同时效的运输服务 根据不同客户的需求提供各种产品运输服务，其中包括：精准卡航、精准城运、精准汽运。 运输是德邦物流公司物流活动中创造空间价值的主要作业任务，用设备和工具，将货物从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括包装、流通加工、搬运，装入、中转、卸下，分拣等一系列操作。为了更好帮助客户成功，2009年德邦重新定位自己做中国“精准物流领导者”。精准，即是对客户货物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100%安全到达。实现这一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。有专门的物流配套设施和信息手段，有专业人才针对需求业务流程的不同，能够根据客户业务流程提供 “量身定做”的物流运输服务。 （2）提高物流水平的特色增值服务 1）代收货款，为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回笼资金。并且，设返款银行多个供客户选择，还有快速的即时返款服务，解决客户的回款后顾之忧。 2）安全包装，为客户的货物量身定制最专业的包装解决方案，提供多种规格的抗压纸箱、防水纤袋以及打包带、木箱、木架、保护膜等包装材料，由专业打包人员依据货物需求进行安全包装。 3）保价运输，安全保价，对于价值高昂的货物进行价值保价，可以在货物发生损伤或丢失时的价值保障。 4）预存运费及月结运费，多种方便、省心的货款结算方案。 （3）其他配套服务 1）网上营业厅，足不出户自助实现；网上下单、查询发货清单、了解价格等服务。 2）货物追踪，提供电话查询及网上查询服务。 3）签收单返回，如果发货客户托运货物时提供签收单，德邦物流可将此单交收货人签收后，再将签收单返还发货客户。 4）综合服务信息，发货人开单后，收货人将收到短信通知；及时反馈货物在途信息；货物到达后语音或电话通知收货人；收货人正常签收货物后，发货人将收到短信通知；代收货款到达客户的账号后，客户将收到短信或电话通知等一系列解决物流问题的服务。物流信息的公开是德邦物流公司与客户衔接的有效途径，信息经收集、传递后，成为决策依据，对整个物流活动起到指挥、协调作用。 3.3大东营业部服务运作流程德邦物流下属有三个部门，运作部，职能部，经营部。沈阳德邦物流大东营业部隶属于德邦物流的经营部。因此，大东营业部的运作流程都是按照德邦物流总公司设计的方案进行运作，营业部没有自己主导的权力。营业部自己可以控制的更多是服务管理的内容。营业部的客户是由自己独立管理，德邦物流总部间接监控。3.3.1德邦物流营业部的作业流程德邦物流营业部是以订单为中心展开相关工作，德邦物流订单处理流程如图3-1所示：送至营业部电话网上营业厅预约上门接货取货件送达区域营业部派送收货人自提客户店面发货转运图3-1德邦物流订单处理流程图 营业部的日常工作大致可分为两部分，即发货服务和到货服务。 发货服务是指营业部接到顾客的货物后，按照要求进行包装，扫描，分类，然后统一运到德邦物流的中转中心，再由中转中心进行配送和运输的活动。 到货服务是指运转中心将取货完成配载的货物运送至到达区域营业部，然后由营业部工作人员打电话通知收货方过来自己提货，或者客户也可以要求公司送货上门。 3.3.2发货服务 沈阳大东营业部的主要业务是零担（只要不是国家违禁品都属于业务范围内），一般由业务部门与跟客户洽谈贸易或者客户自己找上门来，洽谈成功后，货物将送到营业部，然后由业务人员根据货物的目的地、货物规格或者性质、发货人、收货人的不同通过德邦的扫描系统打印出条码贴到货物身上，然后在每天下午七点半准时将货物运送到德邦物流沈阳运转中心，位于苏家屯，然后运转中心再根据目的地、急需情况和规格发货到接受地。具体发货操作流程如下： （1）下单，可通过电话或网上营业厅下单，在德邦的下单系统中会记录相关的信息，如客户地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约上门接货，或是自行到营业厅店面发货。运送至营业厅，当客户的货物到达营业厅时，接货员要对货物进行检验，确定货物是否符合我公司业务范围，并对其包装进行检验，确定包装是否符合公司安全规定，若不合格，需与顾客进行沟通，确定是否需要我公司代理进行安全包装。 （2）确定货物信息，利用电子秤及米尺测量货物的具体重量和体积，然后根据发货人提供的信息和测量数据填写托运单，确定是否有代收货款，或保价运输等要求，完成货物托运手续。然后营业员对货物进行扫描，并将详细信息录入系统。 （3）确定运输信息，营业员将接收的货物集中存放于库房，并统计当前货物量，计算所需运输车辆，并联系运作中心的车队，确定当日车辆数目及具体到达时间。 （4）转运，德邦将已集合在一起的货物配载上车，运送到德邦物流沈阳转运中心，即德邦物流所谓的外场。 到此，大东区营业部的发货任务就结束了，货物后续的配送作业，运输作业由德邦物流沈阳运转中心和德邦物流沈阳车队配合完成。德邦承接全国发往全国各地的货物，包括点对点服务和上门服务等。运输自营车辆实现全国统一管理，保证准时准点发货，即不管货物量多少都会准时准点发车。在沈阳的高峰期一般在下午三四点左右，但是高峰期并不明显。据统计每天大概有一万多件不同的货物在德邦的每个网点发出，所以一般库存期很短，当天发货流通，并保证当日接受的货物当日发到运转中心。晚上7点30过后的才是第二天发货。3.3.3到货服务 接收地为沈阳的货物，首先由车辆从市外统一运输到沈阳运转中心，然后由运转中心进行拣货，根据系统中详细的接受地信息，把归属于大东区营业部作业范围内的货物统一装车，等待发往沈阳大东区营业部。大东区营业部的到货服务相关工作流程如下： （1）准备工作，营业员事先联系运转中心确定当日到货量及较确定的车辆到达时间，然后提前安排好足够的设备和人员;准备好托盘，预先安排好车位、库位。 （2）取货件，运输车辆从运转中心到达营业部，按指定车位停好，大东营业部的接货员对车辆进行登记，确定集装箱号、封号是否与装箱单一致。根据送货单上的送货品种及数量进行卸货。 （3）存放货物，必须将同一规格且同一进仓日期的货物放在一个库位，铲车司机在将货物运到库位时。放满后再另开一个库位，尾数托盘放在最外面;卸车完毕后，接货员必须核对实际收货规格、数量是否与送货单或装车明细一致，如有差异及时上报营业部经理书面通知客户；然后填写库位卡上的产品规格、数量、库位、进仓日期并签名。 （4）通知顾客收货，营业员按照产品进仓报告上的实际收货规格、数量、库位输入电脑系统生成并打印每日进仓汇总表并由专门人员进行核对，经核对无误后进行数据备份并将所有文件归档。然后根据收货人信息以电话或短信的方式通知收货人收货，同时确定收货人选择自提还是由营业部送货上门。 （5）交货，若收货人需营业部送货上门，送货员将货物送达收货指定地点，交给收货人，并要求其填写收货确认单后返回。若收货人自提时，需收货人拿相应的证件到营业部完成提货交接。交货完成后，则表明整个到货服务顺利完成。若收货人需营业部暂存货物时需缴纳一定数量的货物保管费，保管费由货物品种和体积，还有保管时间确定，由于营业部作业性质及仓库面积导致，一般货物保管时间不允许超过一个星期。第4章 沈阳德邦物流大东营业部的优劣势及问题确定4.1主要优势 德邦物流大东营业部之所以能达到如此好的业务能力，根本原因就在于坚持严格遵循德邦物流以往精准的运输服务与独特的经营方式，能够帮助客户获得诸如供应速度、服务、信息的准确性和真实性并且保障货物准时、安全、专业的运输服务等。主要有以下优势： （1）准时、安全、专业的精准运输服务，精准运输服务是德邦物流公司的主营业务，它不断专注而且是精于做运输服务，准时、安全、专业是它对运输服务的根本要求。全部采用进口 VOLVO/SCANIA 等全封闭厢式卡车，不管是司机还是货物安全上都有保障。只有稳定的时效，货物的损坏率极低，和专业的运输才能赢取客户的支持与信赖。 （2）管理模式，德邦物流采用的是直营的经营方式，没有加盟营业网点所带来的各自为政，自负盈亏的经营发展弊端，以地区经理的绩效挂钩，投诉扣分制的举措激励德邦人做好物流服务这一件事，以维护德邦品牌的成长。并且在经济发达的地区都有服务网点，不会有被卖货中转的担忧。 （3）强大的信息系统，信息时代的今天，极大的拉近了企业与客户之间的桥梁。德邦物流有着强大的信息系统作为支撑，GIS 地理信息系统，GPS全球定位系统，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，使客户可以随时随地掌握货物信息。德邦物流的信息流是其企业的灵魂，是它运行的神经系统。企业管理的本质和核心就是对企业信息流实施有效控制。而周围范围内一些小型的物流公司的物流信息系统相当不完善，甚至在网站平台也没有建立。在这一点上，德邦物流的信息系统已经相当强大了。 4.2主要劣势 大东区营业部运作现状主要存在以下缺陷： （1）缺乏完整的客户关系管理，现代市场学的核心理念是以客户为中心,对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为公司的忠诚客户。在蓬勃发展的第三方物流企业，客户有众多的物流服务企业中选择，客户的忠诚度也越来越低,因此，需建立起一套完整的客户关系管理。目前，大东营业部在客户关系管理上存在以下几个问题： 1）客户资料不完整 对于客户资料的收集，营业部还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客户有完整的记录和登记。也因此，公司常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。客户资料的不完整，会使服务质量大打折扣，这是完全可以通过营业部内部完善而提高的服务管理。 2）客户资源不足 由于区域影响，营业部的服务对象目前只有周边的小型商户及几个中型加工企业，有的客户发货需求不是很多，也不是经常性，还有的发货量比较大的客户不是每次都到营业部发货，没有达到营业部的长期合作性客户的标准。营业部没有确定明确目标客户群，因此也没有针对性的开发。又因为周围有许多私人的第三方物流公司，大多数为货运代理，也抢占了区域内大量市场，导致大东营业部客户资源不足。 3）没有对客户价值进行评估 有时，客户也许只是咨询一下，但是这表明他是潜在的客户。他有物流服务的需求。对此，营业员并没有回访客户的需求而导致一些有物流需求的客户擦肩而过，导致丧失了大量的客户源。对于，已经拥有的客户，也没有去评价和衡量客户的价值，这样已有客户的潜在价值也没有得到全面的挖掘。客户的价值得不到有效的评价，就会丧失许多的经营利益。 4）缺乏与客户有效沟通，忽略客户满意度的调查通常完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有营业部的主动联系服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务企业已经完成使命。顾客的满意度有时来自于营业部的关心，回访和聆听客户的建议等。只有与客户建立起有效的沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户。 （2）运输价格偏高 德邦物流大东营业部的定价虽然是按德邦物流统计的沈阳经济水平来实行差别定价策略，但是它的价位是依然高于所在区域业内价位1.2-2倍。 有不少周边的中小型加工企业考虑到物流成本的差异，而选择附近适合自身企业实际情况的其它物流企业。营业部因为价格的关系丧失了这些客户资源，造成业务量的减少，进而导致营业利润的降低。第三方物流企业的运输价格是客户选择合作伙伴时关注的重点所在，成本差异对大多数客户来说影响重大。营业部必须慎重制定运输价格。 （3）物流程序过于呆板 大东营业部的提货程序是相当呆板的，营业部的工作人员过于严格遵守流程要求，不做任何灵活处理，有时因为收货人的名字写错了必须要发货人更改与提货证件上相同，而不管其他方面都确定是正确的收货人。委托别人去提货一定要带上收货人的证件及提货人自身的证件，缺一不可。有时，会因为发货人的填写错误一字，也会延误客户的准时提货时间及出现一系列引发的生产问题等。 （4）集货系统不完善 德邦物流面临着集货系统的瓶颈，营业部开设集货和派送系统面临成本过高，资源得不到充分利用，效率低下等问题。这使大东区营业部一度放弃了自行建设集货系统，而寻求与社会上的闲散资源的联合。将通过合同协议的方式将集货