某销售中心管理手册

销售中心管理手册2013.9.10目 录第1章 ：新成国际员工销售中心管理制度v 总则v 适用范围v 员工职责v 制定原则v 补充细则第二章：销售中心销售管理制度v 销售部日常工作规范v 销售接待流程及制度v 客户归属的认定v 认购、签约及复核的管理办法v 购房合同变更管理细则v 资料管理v 保密制度第三章：销售中心物业管理制度v 新成国际员工销售中心管理制度一、总则：为规范销售中心员工内部管理，对外树立良好企业形象，特作以下管理规定。二、适用范围：新成国际销售中心员工。（销售部、物业部、招商部）三、员工职责：保障销售中心各项工作正常有序运转；管理和监督销售中心各合作单位工作执行情况四、制定原则：销售中心所有员工须遵从新成国际员工手册，针对销售中心制定补充管理细则五、补充细则：1、考勤时间：针对销售中心对外客户接待时间制定，保证销售中心高效管理与运转 工作时间： 夏季作息时间9：00 -12：00 13：00-18：00 冬季作息时间9：00-12：00 13：00-17：00 举起各项活动根据活动时间调整，以保障销售工作正常进行为基础，做好各项销售服务工作。2、 值班时间：销售中心各节假日保证一名经理以上人员现场值班，其余经理员工电话24小时保持畅通，以方便值班经理处理销售中心各项事宜，保障销售中心各类问题及时得到解决。3、 物品登记管理作为本手册的附件4、 物品交接手续：销售中心所有物品（不包括楼书、户型单页等销售资料）清点完毕交予中信物业管理公司全全管理；销售中心所以销售资料（楼书、户型单页、手提袋等）由策划部清点完毕交予牧和销售代理公司管理。5、 物品出门管理：销售中心所有物品（不包括楼书、户型单页等销售资料）离开销售中心必须填写物品出门条相关内容后，由中信物业管理见条填写无误后予以准许出门。6、 销售中心公共区域行为管理制度1) 销售中心上班员工仪容仪表要求：整洁、得体、大方。头发梳理整齐、服装熨烫挺括、领带正挺、服饰搭配美观大方、皮鞋亮净。2) 销售中心上班员工穿着职业装，要求：春、夏季男女员工均穿着职业装（男士：白衬衣，黑西裤，黑皮鞋；女士：职业装。秋、冬季，男女员工均穿着职业冬装（男士：白衬衣加黑西装，黑西裤，黑皮鞋；女士：职业装）。3) 上班时间因公外出的员工自行在前台做好登记。4) 销售中心一层大厅内不得大声喧哗，不得闲聊，与访客交谈应不影响他人,一层接待大厅区域内一律不得吸烟，吸烟请到室外或专设的吸烟区。5) 员工不得在公共办公区化妆，化妆时间只能在上班之前进行，确保上班时间进入工作状态。6) 上班时，按统一规定着装，着装需整洁，佩带工作牌。进入办公区前擦净鞋底，不得将水渍、污物带入。下班时，按保密要求保存文件和软盘，自行关闭电脑，关闭电源，锁好抽屉和门窗，将座椅推入办公桌下，最后离开办公室者必详细检查电器和门窗，确保关闭无误第二章：销售中心销售管理制度v 销售日常工作规范销售部工作守则：1、 热爱房地产行业，树立对房地产行业的坚定信心，踏踏实实地开展工作。2、 树立对公司的信心，与公司同舟共济、共同努力发展。3、 员工之间及上下级间互相尊重，团结协作，共同营造正常协调的工作氛围。4、 注重平时的休息，工作时间内保持良好精神状态。5、 严肃、认真地对待公司制定的一切规章制度与工作任务。6、 所有员工必须遵守公司规章制度，必须尊重、服从直属上级的工作安排；如在任职期间对直属上级安排的工作有异议时应先服从并执行，但可在当时或事后向直属上级提供合理化建议或提出申诉，公司会于三日内给予答复。对于拒绝服从工作安排或当场顶撞直属上级的，公司将对该员工进行行政处罚。7、 保持能胜任工作的信心，遇到工作上的困难懂得利用团队、直属上级的力量解决难题。8、 员工须爱护售楼部及公司的一切工具及设施。所有资料、工具等使用后须放回原处，不得随手乱放。9、 员工在工作期间的所有资料归公司所有，员工不得私自保留或隐藏相关资料，如确需保留应征得公司相关领导的同意后方可留存。公司一经发现违反该条规定，则有权将该员工除名。10、直属上级在安排工作时，必须考虑员工提出的正当理由。11、树立起对公司的责任感；努力发掘公司日常工作、管理上的缺点，提供合理化的建议或解决方案。12、忠于公司，自觉维护公司利益。杜绝任何有可能导致直接或间接使公司财产、名誉受损的隐患，一旦发现有财物遗失、破损、损害、违背、侵犯公司声誉、利益等情况出现，应立即报知上级领导。一、考勤制度1、实行综合工时工作制：工作时间9：00-18：0 0，午间：11：30-13：00(轮流午餐及休息，前台需保留不少于2名置业顾问做好接待工作,确保现场接待有序进行)。工作时间不得无故离岗，超过15分钟又未请假者，罚款20元。二次以上者，予以待岗处理或视情节直接予以辞退。2、 值班制度（根据部门实际情况可适当调整）：热销期及夏季实行值班制，工作时间9：00-19：00。值班人员次日上班时间10：0018：00。3、休假制度：每周工作六天，实行轮休制，须提前安排好个人工作事宜。鉴于置业顾问计酬方式的特殊性，置业顾问正常工作日的工作延时不计加班，遇国家法定节假日，置业顾问轮流补休。4、打卡制度：上下班主动打卡，在上班时间内一天只打一次考勤卡的按迟到及早退处理，迟到30分钟以内罚款50元，迟到超过30分钟在1个小时以内罚款100元，超过1个小时视旷工1天处理。当月内累计迟到四次及以上，将予以停岗。5、 请假制度: 有事请假，应写请假报告，注明时间、事由（事假、病假）；病假不能到公司，须电话告知，再补请假单，病、事假根据公司有关规定执行。早晨请假不论时间长短，按半天计算，每月累计不超过三次（超过每次罚款50元）；每月病事假不超过三天（特殊情况例外），超过者公司将根据其状况安排待岗休息或从事其他工作。不得电话请假（特殊除外）。所有病、事假将在月底汇总、存档，作为对每位置业顾问评定考核标准的一部分。6、 调班制度：调休、调班应提前一天提出申请，征得销售经理同意后，并在销售助理处备案，否则按旷工处理。二、妆容管理制度1、每日早晨9：00整理好仪容仪表，在前台做好候客准备工作。上班时间未进入工作状态者（如未着工号牌、着装不规范、未化妆、上班时间睡觉、吃东西等），均作为违规处理，罚款20元，妆容着装在9：10未到岗者视为迟到处理。2、 着装：所有置业顾问必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立良好的公司形象（未穿工装罚款50元并不允许接待客户），着黑色皮鞋，女士皮鞋前不露趾后不露跟，皮鞋上不得有夸张饰物。3、 置业顾问不得佩带戴夸张、前卫戒子、手链、耳环，指甲不宜过长，保持清洁，女生忌涂颜色艳丽的指甲油，不用气味浓烈的香水，展示优雅大方形象。4、 置业顾问发型及颜色不得太前卫，须适度，要随时保持干净、利落、有精神，打扮应符合职业需要，女生必须束发并着淡妆，以示对客户的尊重。5、 早晨、中午勿食口味较重的辛辣食品，餐后使用口香糖（大厅区域不能继续嚼口香糖）以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物、瑕疵（置业顾问在售楼现场禁止吸烟）。注：违反上述规范处以20-50元/次罚款。三、言行规范1、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗口、喊同事绰号或大声叫人，也不得私下交头接耳谈论与工作无关的事宜，违者罚款20元。2、置业顾问严禁在销售区域开玩笑、打闹、追逐，影响公司形象，违者予以警告，每次罚款50元，情节严重者予以待岗。3、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上，违者罚款20元。4、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟，违者罚款20元。5、在销售区域不得当着客户面化妆、吃口香糖及其它食品，看报刊、杂志等，违者罚款20元。6、女性置业顾问着裙装时，注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。7、严禁在接待客户时，手持香烟，违者每次罚款20元。8、工作时间不谈论同事隐私。9、工作时间严禁打牌、打电脑游戏及做与公司无关私事，特别是电脑游戏和打牌，违者每次罚款50元，二次以上，予以停岗。10、部门的报刊资料主要供客户阅读，部门工作人员在客户阅读后应及时整齐地放回报架。11、遇到找领导的客人要妥善接待，合理安排。在了解来客姓名、来意后与领导联系，未经领导许可不得将领导电话告诉客人。遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。12、部门工作人员看到领导到来要起立、问候、让座，并吩咐倒水。以上须各置业顾问逐步从被动遵守转变为自动执行，更须长期坚持下去。四、值班工作职责为了更好的完善销售现场管理，培养置业顾问的团队参与意识与现场管理能力，部门决定实行值班置业顾问管理制度。1、 检查并维护销售现场清洁卫生状况，发现不洁处及时通知保洁人员。2、 准备当天所需的售楼资料，并随时保持摆放有序，如：楼书、户型图、房屋认购书、价格表等。资料注意摆放整齐，及时补充。3、 整理当日报纸，并归于报架上。4、 早上晨会前检查并打开沙盘电源，需巡查沙盘区域，发现异常及时报告。5、 每日晨会前，监督置业顾问自觉签到，接待客户时以固定顺序轮序。未签到者按迟到处理，值班人员负责协调各置业顾问接待客户相应情况，做到公平公正。同时提醒下位同事作好轮序准备。表示已经接待，表示轮空。6、督促其他置业顾问详细填写“来电、来访”，录入客户资料电子文档及日报，汇总统计销售日报并向销售助理提交当日电子客户资料及销售日报。7、下班后必须关前台电脑（含主机、显示器）、保持前台整洁。8、提醒明日值班置业顾问。9、每日会议时，当日值班人员做好会议记录，待会议结束后，让每位置业顾问签字确认。10、收集当日工作中各位置业顾问的意见或建议，记录在会议本上并于次日会议时间反映具体情况，以便得以及时处理。注：违反上述规定者处以20-100元/次罚款。五 、加强同事间的合作、协作、配合为提高置业顾问之间相互合作、配合，在置业顾问的新、老客户同时需要接待时或有多组客户同时需要接待时，其他置业顾问应主动进行协助，发扬团队精神，共创团队业绩。销售主管和销售经理均有责任进行协助，不能怠慢每一位来访客户。销售团队将定期在销售内部实行个人协作意识不记名评定，并记入个人年终评定。v 销售现场接待程序及制度销售部是公司的一个窗口，又是一个整体，既要提倡独立工作能力的发挥，更要有较高的团体合作精神，每位置业顾问应以亲善、耐心且不卑不亢的态度接待、接听每位咨询者的询问和电话，以促进销售进度和树立公司形象。一、来电接听流程如下：来电项目简短介绍了解客户相关信息并登记邀约到访挂电后发送邀约短信1、接听电话必须用普通话：“你好，新成国际”；2、要求语气亲切，态度和蔼，精神饱满。3、遵循轮序接听原则，置业顾问尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请客户来销售现场进行面谈。最后有礼貌地留下其有效联系方式并道别。接听完后完整填写客户来电登记表，并及时发送邀约短信。二、到访接待流程如下：到访区域沙盘介绍项目沙盘介绍单体模型样板间洽谈区逼定送客出门1、按照当日轮序表接待客户，轮到自己接待时做好充分准备（项目资料，笔，文件夹，计算器等备齐），以饱满的精神迎接客户的到来。2、客户到访，当轮置业顾问立即上前，热情接待“您好，欢迎到访新成国际”。3、简单寒喧，递上自己的名片做自我介绍，了解客户类型（新、老客户），所属区域及信息渠道，开始介绍项目区域情况、项目情况。4、对项目进行简单介绍后，根据客户需求推荐户型，介绍户型图并带看样板间。介绍项目时应完整、详实，既不偷工减料，又不夸大其词，不做虚构宣传，更不得随意承诺客户。注意回答问题技巧。5、做好现场配合，让同事知晓客户意向房号，便于相互之间氛围的营造。6、进入洽谈区算价逼定。7、接待完毕，请客户做来访登记，预约下次来访；送客户出门。8、将接待后的桌面收拾整齐，以便于下一位同事有序的开展工作。三、来电、接待制度1、每日接待轮次由当日各置业顾问到岗时间确定，依次排序，明确踩盘的由末尾置业顾问接待，未表明的按轮序接待。2、在电话铃声响第三声前，必须提起听筒接听，并使用普通话“您好，新成国际”。 凡在响铃3次后无人接听电话的，所有在场置业顾问罚款20元。3、所有接听电话必须作好电话记录，以备销售部做市场调查资料，接听人员统一记录再备案继续追踪。对于不做电话记录者每次罚款20元。当周两次违反者给予停岗处理。4、来电、来访除了登记在来电、来访本里外，还需在每日下班前输入销售部电脑内。这两样的登记均是客户确认的重要依据，缺一不可，少一项均不是确认依据。 每日下班前需向值班置业顾问提交电子日报表，未及时准确统计数据上报者，罚款20元。5、所有楼书、报纸广告、短信等一切对外宣传资料及促销方式，员工必须第一时间了解并掌握。当日的报纸广告确认所有员工都掌握后由销售助理保存归档。6、客户到访，置业顾问须面带微笑、有礼貌，在客户进入售楼处大门的同时，轮值置业顾问应起立主动迎候，有条不紊的接待。7、客户进入售楼处后，如果按顺序由A置业顾问接待而A置业顾问未及时进入接待状态， A置业顾问轮空，B置业顾问依次接待。8、若客户是第二次登门，且客户主动说明上次接待人员姓名，此时接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，请他看资料，并告之被指明的置业顾问接待，不得大声喊指明置业顾问而应该“请稍等，我帮您请他过来”或“请稍坐，我帮你请他过来”等礼貌用语（如被指明的置业顾问不在，则由同组置业顾问负责接待）。9、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，原接待置业顾问也未在第一时间取得客户确认，则按新客户接待，接待过程中，在客户愿意配合的情况下请其他置业顾问查询客户归属，完成客户交接（如原置业顾问不在，则由同组置业顾问负责接待）。如客户不愿配合的情况，A位置业顾问负责全程接待，完毕后应主动进行来访登记，将接待客户情况告之原置业顾问，以便今后追踪客户。若原置业顾问在前15日内未做电话回访，则归属新接置业顾问。10、当老客户提出到工地看现场时，如公司未做相关统一工作安排，应婉言向客户作好解释工作。11、客户离开后，立即清理销售台上的资料，重新归类，清洁剩余物（纸杯扔入垃圾箱、烟灰缸倒掉、椅子放好等），并记录客户情况，准备重新接待下一位客户。12、在接待客户过程中，不得翘腿、抖腿，或身体依靠其它物体，做到举止端正。13、严禁当着客户面争执客户的所属，违者罚款100元，情节严重者予以待岗或辞退。14、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示上级领导或咨询有关部门解决，当日不能解决须以书面报告交至经理处，以汇总解决。由于置业顾问未能准确理解公司有关销售方面的制度（又未咨询同事），自行承诺而造成客户不满，有损公司声誉者罚款200元，并作书面检查存档。15、在销售过程中，不得随意承诺客户的要求，严禁与客户发生争执，违者予以辞退。16、每日下班前工作例会，主要针对当日客户接待情况、客户提出问题、个人建议、信息反馈、其它房产公司的优势、新意等。每月每位置业顾问必须提交一份市场调查表，定期跟踪竞争项目的动态，每月30号提交。v 客户归属的认定一、依据：1、 客户建档有效期为一个月，以电子文档和客户登记本为确认依据，缺一不可。2、 客户有效建档以来访并留有名字和联系电话为标准。3、 以成交为准。4、 如出现客户交叉现象，各置业顾问应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，当所发生的客户交叉情况标准没有明确时，由销售经理进行界定，如不服从安排，双方均不享有该套房屋的提成。二、准则：1、 置业顾问接待客户后，15天内无回访记录的，客户15天后来访，如找原置业顾问，则归原置业顾问接待，否则属新客户。2、 置业顾问接待客户后，客户再次来访，归原置业顾问接待，若该置业顾问不在，则由A位接待并登记在当天的销售日志上面或者直接转交给该置业顾问。如果客户再次到访时不记得原来是由哪位置业顾问接待的，则由A位接待并留下客户信息登记在当日会议记录上面，各置业顾问通过查询认领，若超过3天无人认领则该客户归A位所有。三、轮空：1、 当接客户轮值人员不在，按轮空计，如有事，可置业顾问间互调接待顺序。2、 接老客户时有新客户来，按轮空计。3、 A位打电话之前没有和B位协商换位的算轮空，接听来电的轮空后补上。4、 其他人员下班后，值班人员接待客户不做轮序。正常上班前或下班后所接客户不计轮序。5、 接新客户时老客户来了，可以让同事帮助接待老客户或新客户，不要找A或B位帮忙。6、 如发现同时接待的客户是自己的老客户，可于事后翻查以往记录，不能当着客户争抢归属，凡当面与客户争吵的，该客户的归属由销售经理分配给当时的B位。7、 客户认可：凡问了一次有关房子问题的均算接待客户，计入轮次。四、来电和来访：1、 来电鼓励报姓名，客户来访时如报置业顾问名字计为该置业顾问老客户，不计轮次。2、 电话客户来访时所找置业顾问不在，由A位置业顾问接待，属新客户。3、 A位不接电话（只在现场没有其它人的情况下接听），做好接待来访客户的准备。4、 来电来找置业顾问B，但B不在，直接由A位接待。5、 如老客户来找置业顾问B（或者表明来找B），而B不在，则由置业顾问A接待,计入轮次。若A接待后当天售出，则成交归B和A（A30%,B70%）,未成交归B。6、 客户来过却没有指明找谁或不记得谁接待过，由A位接待当天成交（交纳定金）后，B凭客户追踪记录，可与A提成分配（各占50%），若B没有持续追踪记录且超过建档期的归A。7、 老客户不记得B接待过，A接待当天未成交且A在会议记录上进行了老客户记录的，而B在成交前可凭原客户持续追踪记录进行客户认领，如果A没有在会议记录上登记的，即使是合同已签定，所有手续已办完毕都要将此套归还B。8、 老客户由A进行接待并登记在会议记录上，若B在A接待后三天内发现，亦可凭原客户持续追踪记录最后一次追踪记录进行客户认领完成成交，否则归A。9、 客户通知第一接待的置业顾问要来定房，而第一接待的置业顾问不在，可以请同事帮助定单，业绩归原第一接待的置业顾问。10、 B认出A现在接待的客户是自己的老客户，可以在A介绍沙盘前告诉A是自己的客户，由A退出改由B接待，在接待完毕后B向A出示原记录和追踪记录，若A已进行沙盘介绍时B不得上前认领，在客户离开后向A提出，该客户归B。11、 同一组客户其直系亲属分别到售楼部由不同置业顾问接待的，归第一接待的置业顾问所有。如果直到签完合同原第一接待的置业顾问都没有认出客户，则属定房置业顾问所有。（有效期至签合同当日），若在已定购未签合同原置业顾问知晓，可与第二次接待的置业顾问进行分配（各占50%）。12、 若客户不愿找B,认可A接待，A向销售经理汇报核实后，后续跟进由A负责，若A成交，B属有效建档期，提成平分。客户对B进行投拆，则此成交与B无关。五、老带新：1、老客户带新客户，归原老客户的置业顾问接待，不计轮次，如原置业顾问不在，由A位接待，新客户资源归A。2、老客户带新客户，如果新客户自己来的，没有指定接待的情况下由A位接待。指定接待的置业顾问不在，也由A为接待。3、 离职人员的老带新客户无指定接待的由A为接待。4、 房交会客户谁跟踪回访的由谁负责后继工作。5、 客户投诉不愿意再找原置业顾问接待的归A位接待。六、提成具体分类表置业顾问具体情况提成比例A客户C始终为A接待、且成交A得100%A、B客户C首次看房为A接待，且登记有效期，但成交时为B接待，A休息且不知客户要定房； A得70%，B得30%A BA的客户C直接定房，A休息，但A事先通知销售经理或者销售主管的A得100%A、B客户C首次看房本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交B得100%A、B客户C首次看房由A接待，第二次看房由B接待，最后A接待且成交A得100%A、B客户C首次由A接待，客户C的直系亲属由B接待A成交：A得100%B成交：A得50%，B得50%A、BA为新置业顾问不能独立成交，B协助且成交A得50%，B得50%任何一位展会期间、活动期间，置业顾问成交置业顾问按个人实际成交得100%A、B客户C来找A，A不在并且委托B接代，B成交A得100%v 认购、签约及复核的管理办法为规范合同认购、签约程序，使工作更加合理化、有序化，现制定销售部合同认购、签约流程，请全体置业顾问、销售助理严格遵守。一、认购1、 客户提供身份证明及相关个人资料。2、 置业顾问到销售助理处查询房源的销控信息。3、 置业顾问填写房屋认购书。4、 客户、置业顾问分别在房屋认购书签字。5、 现场销售助理在确认销控后审核价格、签约日期、备注等信息，核对无误后在房屋认购书上签字确认，如销售助理休息，由销售主管或经理确认签字。6、 销控的标准是以填写定单并交定金为准，销售助理将客户选择房源完成销控后微信告知全体置业顾问做好销控。7、 客户到财务处交纳定金，没有复核签名的定单，当值收银员将拒绝收款。8、 现场财务开具定金收据，并在房屋认购书上盖章确认。9、 置业顾问将房屋认购书客户联和购房须知交给客户，房屋认购书的财务联交给现场财务，房屋认购书的存根联交给销售助理留存。10、置业顾问应及时将客户认购资格审查的相关资料扫描后上传至房管局审查。二、合同签定与复核的管理细则1、 客户通过认购资格审查后，根据房屋认购书约定时间，置业顾问督促客户到售楼部签订商品房买卖合同；签约前三天置业顾问提醒客户应携带的资料和首付款金额。2、 置业顾问应负责客户签订商品房买卖合同。3、 购房合同签定完毕后必须由销售助理进行复核，销售助理休息或其他公事繁忙时则由销售主管或经理代为复核工作，并由复核人员在财务录入单及合同审核单上签名。没有复核签名的合同，公司不予在合同上加盖公章。4、如发现经复核后的合同仍有计算错误，则当事人和复核人员各罚100元/份。如发现未复核而已收款的合同，当值收银人员罚款100元份。5、 如给公司造成经济损失者，报公司另行处理。v 购房合同变更管理细则（试行）一、合同姓名变更1、 仅限直系亲属变更姓名（仅限父母、子女、夫妻，需出示证明文件原件并留复印件）2、 对于已备案客户原则上不予变更，需经公司领导同意后方可更名。二、合同及收据遗失合同原件遗失及收据遗失，均不予补签合同和不开收据。需告之客户在报刊上刊载遗失声明。三、换房在未签定购房合同签前，应符合以下条件：1、 以小面积房换大面积房。2、 房款总额以少换多。除此情况外，原则上不予换房，特殊情况打报告上报公司。四、付款方式变更1、原按揭客户在签定合同后，按要求办理完按揭手续，按揭客户可变为一次性付款方式，但不享有一次性优惠（特殊情况打报告）。2、若按揭无法办理（按揭办不下来）可变为一次性付款，不享有一次性优惠。v 销售助理资料管理资料内容1、 送公司的资料。2、 公司下发文件：如通知、通告、指示、决定、决议等。3、 会议纪要。4、 内部资料，包括一般资料和重要资料（需长期保存）。5、 送其他部门或公司资料，工作联系函、工作呈报等。6、 其他部门送本部门资料：工作联系函、通知、通报、决定等。7、 策划部送行业信息，包括：简报、其他楼盘信息等。8、报刊杂志信息：相关行业信息、广告信息等。9、法律方面资料：主要指法律顾问的意见书、信函等。10、项目售前资料：包括国土出让协议复印件、预售许可证复印件、建设工程许可证复印件、建设规划许可证复印件 、项目总平图、户型平面图、售楼资料、价格表等。11、项目售中资料：包括房屋认购书、购房合同、工程变更单、退房申请单及批复、按揭资料、客户档案等。12、项目售后资料：如客户信息资料等。13、置业顾问档案：包括入职时间、生日、奖罚情况等。14、项目“销售日、周、月报表”等各类报表。15、销售资料：主要指商品房合同摘要、车库销售情况、已售房、余房信息等。16、客户档案明细。注：违反上述规定未准时完成工作的处以20-100元/次罚款，销售资料未及时录入处以100元/次。v 保密制度一、以下各项属于公司的商业机密：1、 公司为发展而展开的各项业务拓展活动及新项目的拓展、洽谈信息； 2、 公司因管理或业务需要搜集的各类法规、规定及市场调查报告等；3、 各项目组策划报告、推广计划、未执行的促销手段、VI及广告设计稿、销控信息、销售率及相关资料、分析报告等；4、 已存档或未存档的客户资料、已签约的合同、定购书等；5、 公司财务相关报告；6、 公司为行政、人事、财务、奖金制度、业务管理而制订的一系列文件、规章制度及报表等；7、 未经公司允许所有置业顾问一律不许对外提及销售条件中涉及的折扣。8、 公司与客户之间的来往传真、信件以及其他文件等。9、 人事资料。10、 其他特别指定的保密事项。二、保密措施1、 非经同意和批准，任何人不得擅自摘录、复印、临摹、拓印载有公司商业机密的文件、资料等。2、 非经同意和批准，任何人不得以各种形式将载有公司商业机密内容的资料携带出售楼部或公司之外。3、 员工不得以所知的公司商业机密图谋私利，一经发现公司有权追究其所带来的一切损失，将视情节轻重追究其法律、刑事责任。4、 员工不得以任何形式向非相关人员泄露公司商业机密。5、 员工不得从事同行业或相关行业的兼职服务。三、对保密工作的管理监督1、 保密工作实行岗位责任制，各负责人直接负责保密措施的具体落实。2、 各负责人在部署工作或下达任务时，应严格把握分寸，防止应过分扩散而泄密。3、 销售经理应经常检查属下的保密工作，及时纠正违反保密规定的行为，对重大泄密事件，应及时上报公司领导，以便及时采取对策，减少损失。4、 属下发生违反保密规定的行为，将同时追究其上级的责任。5、 员工如经发现违反保密规定，将视情节轻重给予经济或行政处罚，情节特别严重、给公司造成重大损失者，将立即给予解聘并追究其法律责任。 73第2章 ：销售中心物业管理制度v 岗位职责1、 门岗工作职责1. 维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌；2. 负责检查进出门岗物品，防止物品丢失及危险品进入所服务区域。对进入服务区域的大件装饰、装修材料必须盘问和控制，同时联系工程维护主管进行现场处理。如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；3. 负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行公司对车辆进出的管理规定，认真检查车型、车牌号，避免出现差错；4. 负责及时办理车辆出、入场手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查和登记。5. 严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结。负责临时停放车辆的场地租用费票据及费用的收取；6. 制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放；7. 了解和掌握业主（使用人）的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况；8. 负责对进入服务区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控；9. 依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护。负责本岗位秩序维护工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用；10. 负责执勤区域内的公共设施安全，维护岗位环境卫生，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，及时报物业服务中心处理；11. 负责外来邮件、报刊杂志的签收登记和配合发放工作；12. 协助其他岗位做好秩序维护工作。二、巡逻岗岗位职责1.负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好数据的采 集及巡逻记录，发现安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向班长或业主（使用人）反映检查中发现的问题；2.对所服务区域自行车、摩托车的不规范摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行监管，发现可疑情况或安全隐患，应及时制止并向班长和控制中心报告；3.对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告，并联系工程维护部人员到现场处理；4.对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长。制止来宾或公司内部员工的违章行为；5.检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患；6.负责邮件、报刊的投递发放工作；7.协助其他岗位人员做好秩序维护工作。三、秩序维护班长岗位职责1.在项目秩序维护主管或无秩序维护主管的项目负责人领导下开展工作；2.负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导；3.及时向秩序维护主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提出的问题；4.负责对所管理范围内的新员工和调职员工做好在岗培训；5.负责检查各岗位的工作情况并记录；6.负责所管员工的思想沟通，并配合主管做好员工的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督员工按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；7.对在岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告部门主管，事后向主管提交书面报告；8.负责秩序维护部员工的内务管理，定期组织班务会；9.及时发现安全隐患并即时处理、上报；10.协助其他部门完成物业服务中心的工作；11.总结工作中的经验，为秩序维护部的建设出谋划策。1、 工程维护员岗位职责1. 在班长的领导下，具体执行工程设施设备的运行、保养、和维修；2. 爱护工具及设备，服从班长调度；积极参加公司或部门组织的学习和培训；3. 严格执行各种规章制度及设备运行操作管理规程；4. 负责清洁自己所管理的设备房内的卫生，并对设备进行日常维修保养；5. 认真作好设备运行、保养、维修、巡检等记录，对重大问题及时上报工程维护主管；6. 负责所服务区域的水、电抄表工作；7. 在工作中应按规定着装，配戴工作牌、精神饱满，现场作业应遵守安全操作规定和劳动纪律；8. 遇自来水爆管、煤气泄漏等急修，应在接到通知后立即赶到现场进行处理，无法立即处理者，须立即报告工程维护主管；9. 在接到服务中心下发派工单或通知后，应按约定时间前往处理，不得无故拖延。2、 工程维护主管岗位职责1. 贯彻执行公司制定的政策、决议和规定以及物业服务中心的相关规定；2. 负责工程维护部的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行处理；3. 负责工程维护部各岗位人员工作的分工及协调工作；4. 负责物业服务中心操作层员工有关工程业务知识的培训工作，并对工程维护人员的日常工作进行指导；5. 负责与外部或政府各专业职能部门的协调与联络工作，并及时向项目经理汇报；6. 负责有关工程方面的文件、档案资料的收集管理工作，并遵守公司的保密制度；7. 负责每月按合同约定对公共设施设备维保单位的工作状况进行监督，并于每月25日上报检查结果；8. 负责按合同约定签收公共设施设备维保单位的维保记录；9. 对临时出现的设备故障第一时间通知维保单位，并现场采取应急措施，跟踪处理完毕，并将故障处理过程进行记录，事后对设备出现的故障进行分析总结；10. 负责物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、维修、管理工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作；11. 负责按公司及物业服务中心的规定对业主（住户）申报的房屋装修、设备安装方案进行审核并按公司或物业服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主（住户）提出的违反规定的装修、安装要求,须报项目经理审核；12. 负责监督检查房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理；13. 协助业主（住户）房屋装修、设备安装的验收工作，对于违反约定的，按照装饰装修管理约定相关条款处理，并制定整改方案和期限督促其进行整改；14. 负责受理业主（住户）就有关建筑、安装工程的投诉，制定整改方案和期限，并作好回访工作；15. 负责制定有关工程方面的特约服务项目的成本核算，并报项目经理审核；16. 新设特约服务、项目合作、资源的利用和开发等创收方案须报项目经理审核并经公司批准后方可实施；17. 每日18：00前向项目经理报当日处理违章装修、安装、投诉及当日巡检情况的记录；18. 每日18：00前完成当日的工作日志并制定出次日的工作计划；19. 负责工程维护部的设备、设施、工具、用具、工程材料、办公用品及公共性用水、用电的成本控制和管理工作，并于每月25日上报本月工程材料、公共性水、电消耗的统计报表；20. 每月于25日上报下月的购物计划；21. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；22. 配合其他部门完成物业服务中心工作；23. 完成项目经理交办的其它工作。3、 环境维护主管岗位职责1. 负责所服务区域环境维护的日常工作，按照项目经理的指示和公司的管理目标，拟定工作计划，组织各项清洁卫生、园林养护、消杀等保养服务的具体工作；2. 对所服务的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业环境维护实施方案，合理安排人员和使用设备与工具；3. 每日对所服务区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处及时组织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻底清洁；4. 每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导。观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；5. 建立和不断完善本部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；6. 每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；7. 每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；8. 安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工作；9. 严格控制各种物品的消耗，负责所服务区域环境维护物品的统计、领用、消耗和保存；10. 每月对绿化外委单位的工作状况按合同约定和维养计划进行监督，并于每月25日上报检查结果；11. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；12. 配合其他部门完成物业服务中心工作；13. 完成项目经理交办的其它事项。4、 客户人员岗位职责1. 遵守公司制定的政策、决议和规定以及服务中心制定的相关规定；2. 负责业主/住户相关费用的收取、统计和退费工作；3. 负责业主/住户各种资料、数据、信息的登记、存档和管理工作；4. 负责业主入伙手续的办理，协助开发单位整理房屋产权资料工作；5. 负责接待业主/住户及来宾，并做好咨询、处理和解释工作；6. 负责业主/住户有关家政、绿化、工程维修服务需求的登记工作，并根据其要求进行流程安排，及时下达服务通知单：其他特约服务、项目合作、场地租赁、房屋中介等需上报项目经理统一安排；7. 负责受理业主/住户投诉的登记工作，并及时处理或通知相关责任人做出处理，每日18：00前将当日投诉处理记录汇总报项目经理；8. 负责为业主/住户办理经公司或物业服务中心认可的房屋装修及设备安装手续；9. 负责安排与业主/住户相关的通知制作、发放预定物品的分发工作；10. 负责按公司的规定为业主/住户或其任何的人员办理相关证、卡的工作；11. 负责本物业服务中心人事管理、劳动纪律的管理、培训管理、档案资料管理、物资管理、内部员工沟通等工作；12. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；13. 完成项目经理交办的其他工作。5、 秩序维护主管岗位职责1. 负责组织全体秩序维护人员履行职责，圆满完成公司交给的各项秩序维护任务；2. 协助行政部完成秩序维护人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前培训及护卫人员的岗中、技能等各项培训；3. 负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；4. 负责秩序维护部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；5. 负责拟制秩序维护人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导护卫人员贯彻执行；6. 关心班子建设，做到选好苗、培训好、使用好、管理好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；7. 协同警方搞好社区综合治理，并与驻地的派出所、治安综合治理办公室、消防队等职能部门联系，定期通报管区内治安、消防等情况；8. 随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流；9. 在责任区内发生治安、刑事案件时，应及时组织人员保护好现场，并控制事态的发展；10. 总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和物业服务中心的工作持续改进出谋划策；11. 负责所辖区域队员的每月考评；12. 配合其他部门完成物业服务中心工作。6、 项目经理岗位职责1. 按合同约定对本项目的各项服务工作和经营工作进行计划和落实；2. 负责所服务项目各项公共管理服务按质按量的完成；3. 负责就服务区域事项和开发商、相关职能部门进行衔接和沟通；4. 负责对服务项目外委单位按照合同标准进行监督检查；5. 负责所服务区域各项费用的收取；6. 负责所服务区域各项重大投诉的处理和上报；7. 负责监督本项目对顾客沟通的执行情况，并组织整改落实；8. 负责项目团队的建设，完善内部管理，使各项工作程序均达到公司要求的品质；9. 负责所服务区域的成本控制；10. 项目第一责任人，负责保证公司资产的安全；11. 负责对下属的督促、培训、指导，为公司培养后备人才。12. 完成上级领导交办的其它工作。 v 保洁工作制度一、环境维护班长岗位职责1. 接受环境维护主管的领导并对其负责。每日班前注意当日环境维护主管的部署和提示，做好日常工作安排，监督落实环境维护员岗位职责。以身作则，起到带头做用；2. 每日做好所负责区域的环境维护员工作质量、工作状态及仪容、仪表检查，对环境维护工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向环境维护主管反映；3. 根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日常保管工作，并合理控制清洁用品消耗；4. 关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所辖区域的环境维护工作；5. 组织班组会议，及时传达上级指示，定期向环境维护主管汇报工作。二、环境维护工具卫生标准制度1. 清洁工作完成后清洁用具要清洗干净，晾干，归类整理，摆放整齐；2. 抹布等要专项使用，不能一布多用；3. 机器设备使用完毕后要清洗除尘，用抹布擦干，随同电缆线一同归入库房管理；4. 设备使用中要按正确比例配比清洁剂，根据功能专用，不得混用。清洁用水不得乱倒，避免污染；5、 员工操作其他工具时，不得将人具分离，避免遗失和不美观，避免影响他人。三、环境维护工作监督检查制度1. 环境维护人员应如实填写工作记录；2. 环境维护主管/班长监督检查环境维护工作并核查工作记录。核查工作记录每周每岗位不低于三次；3. 楼道、停车场、游泳池环境维护员每日不低于三次填表记录,外围、总坪、办公区及大厅、洗手间、样板房、售楼处环境维护员每日不低于五次填表记录；4. 计划卫生工作班长应全面检查并核查工作质量,环境维护主管全面检查或重点抽查。对不符合质量标准的应安排环境维护员返工并按相应规定对环境维护员做四、环境维护工作流程1. 提前15分钟到岗；2. 主管/班长安排当天的计划卫生，指出当天的注意事项；3. 检查清洁工具和清洁剂，并在库房中领用机具，填好机器使用登记表；4. 准时上岗，带齐清洁剂与清洁工具；5. 到岗后立即清理垃圾杂物，并更换垃圾袋，由专人运送到垃圾中转站；6. 填写好第一次巡视记录表；7. 清洁楼层地面、梯道地面、大厅地面、外围、总坪等地面；8. 填写好第二次巡视记录表；9. 清洁各区域内需擦拭的物件；10. 填写好第三次巡视记录表；11. 做当天的计划卫生清洁；12. 填写好第四次巡视记录表；13. 再次清洁各区域内的地面，并收集垃圾；14. 填写好第五次巡视记录表；15. 清洁好各种清洁用具，按序存放入库房，并做好记录；16. 总结当天的工作情况。五、环境维护机具使用维护管理制度1. 环境维护主管/班长负责机具的使用维护管理；2. 环境维护员使用机具前后必须进行登记；3. 使用前检查机具各部件是否完好，有故障的需检查修理后方使用；4. 使用过程中严格按照机具操作说明进行操作；5. 工作休息期间，应将机具的线、管收拾整洁，不能妨碍业主/住户的休息和生活；6. 使用后对机具清洁入库；7. 定期检查维护。六、环境维护节能措施制度1. 根据各区域工作情况制定最低物料消耗计划；2. 爱护使用各种清洁工具，提前报损或人为损坏的由使用人负责赔偿，正常报废的工具要以旧换新；3. 掌握正确、科学的清洁用品、药剂使用常识；4. 节约用水用电，养成用后随时关闭的习惯；5. 建立奖励机制，对用料省、工作质量高的班组和个人实