如何预防和处理客诉

如何预防及处理客诉,技术及客诉服务部,有客诉,不知如何处理,烦，头痛,投诉减少,损失减少,客户满意,方法,Page 3,10%,正确认识客诉,合理处理客诉,有效预防客诉,30%,50%,客诉减少，客户满意提高,Page 4,10%,第一阶段正确认识客诉,1.1 原因：为什么会有客诉发生,1.2 特点：瓷砖产品客诉的特点,1.3 目标：处理问题和解决问题,1.4 危机：认真对待每一起客诉,1.5 方法：预防重于处理,Page 5,1.1原因为什么会有客诉发生？,真正原因,Page 6,Page 7,产品和服务未达到客户期望值,服务水平未达到客户心理预期,服务质量,产品质量未达到客户的期望,产品质量,品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大,品牌因素,未按正确要求使用产品,使用不当,未按正确的施工方法施工,施工不当,导购不当、送补货等等,其它原因,厚度的投诉,W63404,微晶石表面划伤,瓷砖粘不住,实例,Page 8,公司好像客诉很多啊？,Page 9,Page 10,单一品牌销售额连续八年No.1,单一品牌占有率连续八年No.1,全国同行纳税连续六年No.1,客诉多的原因1.品牌的知名度2.销售量增加3.客户的要求不断提高4.产品多元化5.新工艺层出不穷6.成本和利润7.行业内习惯,Page 12,1.2 特点瓷砖产品客诉的特点,Page 13,不可维修,难以更换,有问题难以判断,施工难以规范,习惯,Page 14,崩釉：不可维修,平整度：难以更换,划伤、渗污：施工难以规范,开裂：原因难以判断,实例,留缝、厚度：潜规则,Page 15,1.3 目标处理问题和解决问题,Page 16,客户需要的是解决问题,Page 17,如何解决问题,Page 18,Page 19,解决问题,赔了钱客户并不一定会满意,赔钱,很多客户只能无奈接受，满意度可想而知,赔砖,表面看起来公司没有损失，可在损失潜在的客户,说服客户，不用处理,。,其它,劳命伤财，客户与公司都有很大损失,重新施工,瓷砖一旦出现客诉后，无论问题解决的怎么好，都难免会降低客户的满意度,Page 20,1.4 危机认真对待每一起客诉,Page 21,Page 22,丰田章男,Page 23,Page 26,铅铬量,滑倒,人身安全相关,瓷砖脱落,辐射,1.5 方法预防重于处理,Page 32,30%,第二阶段合理处理客诉,2.1 目标：平衡客户满意和公司损失,2.2 原则：及时、真诚、合理,2.3 专业：知识体现专业,2.4 方法：常见客诉处理方法,2.1目标平衡客户满意和公司损失,客户满意最大化,公司损失最小化,2.2 原则及时、真诚、同理心,Page 36,及时,Page 37,把客户当朋友,Page 38,同理心,Page 39,木桶能装多少水取决于最短的那一块木板,木水桶效应,2.3专业 知识体现专业,Page 41,专业,建筑、建材、石材、木地板等,关联行业知识,表达技巧、谈判技巧、说服力,沟通技能,产品特色、产品工艺、技术指标、检测方法等,陶瓷专业知识,。,其它,瓷砖在未施工前只能算成品,施工保养类,2.4方法常见客诉处理方法,客诉处理流程,商家优先处理,分公司,总公司,协助,了解客户信息,客诉处理流程,准备工作,1. 客户信息：身份、背景,2. 投诉类型：质量类、服务类、其它。,收集客诉产品相关信息,客诉处理流程,准备工作,1. 投诉原因：色差？平整度？尺寸？。,2. 产品信息：品名、批号、生产序号、数量等。,3. 产品性能：产品工艺、技术标准、注意事项等。,4. 查询产品：事先了解产品生产时的情况,工具及资料准备,客诉处理流程,准备工作,1. 相关资料：国家标准、企业标准、国检、厂检等,2. 测量工具：游标卡尺、平整度尺、塞尺、清洁用品等,3. 配套：相机、鞋套、工作服、工作证等,Page 47,常用工具,Page 48,常用工具,预案,客诉处理流程,准备工作,1. 事前预案：预估几种可能,2. 参考经验：参照先前处理经验,Page 50,1如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。2产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。 3产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。4如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。,1.平整度,Page 52,砖怎么铺出来不平啊！,Page 53,平整度,Page 54,如何对客户解释？,检查施工是否不当向客户说明瓷砖一定会存在一个合理的误差检查是否按砖背面箭头统一方向铺贴强调留缝的重要性,导购和业务应向客户灌输铺贴瓷砖必须留缝的观念。,生产时尽量将平整度控制在标准的中间值。,建议分公司在重要工程中配送瓷砖定位十字架，以加强客户留缝铺贴的意识和方便铺贴时留缝。,公司在产品合格证及施工保养指导中对瓷砖平整度的预防主要体现在两个方面：规定了所有瓷砖要留缝铺贴，并给出了具体的留缝宽度。要求产品图案不明显时需按背面箭头统一方向铺贴。,预防,2.色差,Page 57,怎么会颜色不一样呢？,Page 58,产品设计效果,如：W63404,如：SW43601,其它。,Page 59,Page 60,Page 61,Page 62,工艺特性,如：抛晶砖R803*,如：微粉抛光砖,喷墨、数码印刷类产生,Page 63,Page 64,2.因我司精工玉石、珍石、原石系列产品为还原天然大理石石材效果，同一型号产品每一片之间纹理图案均不完全相同，故铺贴后有一定色差属正常现象。,3.必须留缝3-5mm,Page 65,Page 66,工艺限制,如：锦韵系列,如：渗花砖抛光砖,其它。,Page 67,Page 68,Page 69,其它原因,混批号（混批包装或铺贴）,切割砖产生,釉面砖泡水不均,漏检，分色未分清,表面有污渍,铺贴造成,导购和业务应向客户提前说明部分产品为设计效果及工艺特性,避免不同批号产品混贴,了解不同产品的颜色特性,铺贴时注意方向,预防,3.尺寸,留缝,贴不齐时测量对角线,磨边产品、不磨边产品误差不同,铺贴时注意方向,处理及预防,4.渗污,5.开裂,原因分析,墙体本身的原因（墙体不实、变形、开裂、下沉等）造成瓷砖开裂。水泥沙浆的比例不对或水泥标号过高超出了瓷砖本身的承受能力。铺贴时瓷砖泡水时间不够。铺贴时出现空鼓拉裂瓷砖。在处理烟道时或者砌墙时墙体以及在墙体挖槽排线时不规范施工。贴瓷砖时不留缝或留缝太小。异形切割瓷砖本身质量问题。,6.切割裂及其它,大家想一想,Page 80,第三阶段有效预防客诉,3.1 了解产品,3.2 导购说明,3.3 增值服务,3.4 全方位服务,50%,出售优质的产