火锅店管理运营手册

管理手册“味飞尚上签”隶属于“成都味飞餐饮管理有限公司”旗下品牌，起源于2005年风靡成都街头巷尾的草根串串香王梅串串香，创始至今，在成都已有直营门店5家，至2014年开展加盟业务以来，已有十余家加盟店和学员店。味飞尚上签坚持以“良心餐饮，真材实料”为经营使命；以“地道成都味，麻辣鲜香千万家”为经营目标；以“专业专注，工匠精神”为管理要求；致力于打造以“蜀韵成都”系列为主题，最蜀韵，最成都的串串香品牌公司企业文化味飞尚上签价值观以德为先诚信为本敬业为重用人理念忠诚敬业专业专注激情进取管理理念我们是军队纪律严明，作风顽强我们是学校谦虚好学，专业进取我们是家庭团结和睦，亲如一家愿景地道成都味，香飘千万家使命良心餐饮，真材实料味飞尚上签的执行力18条军规1，无条件执行2，工作无借口3，细节决定成败4，以上司为榜样5，荣誉原则6，善于合作，受人欢迎7，只要第一8，火一般的精神9，不断提升自己10，勇敢者的游戏11，全力以赴，尽职尽责12，没有不可能13，永不放弃14，敬业为魂15，为自己奋斗16，理念至上17，自动自发18，立即行动管理制度类1、考勤制度1上班迟到或早退1次10分钟内罚款5元，1030分钟10元，30分钟以上视情节轻重罚款20元或按旷工处理。一月内迟到或早退3次以上除按规定罚款外，另加罚50元，超过5次者予以开除（因特殊原因迟到，迟到前请假的，不做累计处罚）。2无故旷工1天，当日无工资外扣除2天工资，旷工2天，旷工2日无工资外另扣除4天工资，旷工3天或3天以上，旷工3日无工资外另扣除6天工资并予以开除。3所有休假或请假必须提前五天向本店负责人提出书面申请，征得同意后方可休假，如未经同意休假，则按照旷工处理。4请休假人员安排规定（1）各店在保证正常配置人员以上每天最多只能安排2人休假，同时休假人员岗位不得冲突（周一至周四），周末最多只能休息一人（周五至周日）（2）没有达到正常配置人员的店面每天最多只能安排一人休假（周一至周四），周末不安排人员休假（周五至周日）（3）技术人员及管理人员（主管以上）休息必须在前一天下午1800以前在主管群里通知。如特殊情况临时休息需注明原因5批假审批制度经理批假权限在3天以内，超过3天必须上报，在群里申请。6）违反考勤制度者，不得参与当月优秀员工评选。7）员工考勤情况将作为年度优秀员工评选，年终奖评定，晋升加薪的重要依据。二、假期管理制度带薪假1）月假本店员工每月享有3天的带薪假期，如当月未休此假，则按未休天数予以现金补贴。2年假本店工作满3月以上的员工，享有57天带薪年假，工作不足3月员工，不享有带薪年假。关于春节带薪假期的补充规定1，所有员工只能享受规定日期范围内的休假。2，超出规定范围内休假，必须事先书面申请同意，且将按照超出1天扣2天带薪年假，超出2天扣4天带薪年假，超出3天取消全部带薪年假执行。3，公司不允许不合理理由的超期休假。4，如因个人终身大事等特殊原因需要超期休假的，必须提前申请，征得公司同意，方可超休年假，且必须提供证明资料。5，征得公司同意的超休年假，超出部分按事假计算。3）工伤假员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，立即上报公司，并根据上级指示予以相应处理，伤情轻微除外。处理完毕后，公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假，职员休工伤假享受全薪。4）学习假（工作满1年以上员工）学习假为带薪休假。凡在公司工作满一年的员工，参加学历考试、职称考试或相关职业资格证书考试可申请学习假。学习假为考试当天使用，并需提供准考证书复印件或学校出具相关证明材料。公司安排的外出学习提升机会，公司领导签字审批后，给予带薪学习假。5）婚假（工作满1年以上员工）根据国家有关规定，结合公司实际情况，凡在公司转正工作满一年以后结婚的员工享有带薪假5天。申请婚假须提前15天向公司申请，并出示结婚证书复印件。6）丧假（工作满1年以上员工）凡在公司工作满一年的员工，直系亲属（包括配偶、父母、子女）去世，给予5天带薪丧假不带薪假1事假事假为不带薪休假，全年事假不超过10天。2病假一次病假在3日以上（含3日），必须有医院出具的诊断证明。一月内病假不超过15天。3请休假程序员工请休假应先依规定填写请休假申请单，经审核同意，方可休假。4所有员工一月内连休不超过三天（包含正休与事假），特殊事假3天以上（含3天），需报驻店股东加签审批，并由店经理在微信主管群通报。若遇特殊情况未能及时办理请假手续，应事先说明并同时报告办公室和驻店股东，在休假后及时补办请假手续，否则视为旷工。5员工请、休假期满而不到岗者，除遇不可抗力或经权限人批准外，均按旷工处理。6请、休假者务必将经办事务交待其他同事代理，不得延误工作。员工请休各假如发现有虚假事项者，均以旷工论处，并处以行政记大过处分。三，员工宿舍管理制度为了使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，营造一个健康，温馨，愉悦的生活环境，特制定一下宿舍管理制度，以期共同遵守。1，本公司提供员工宿舍系现住人尚在本公司服务为条件，倘若员工离职（包括自动辞职、免职、解职、退休、资遣等）时，对宿舍的使用权当然终止，即日搬离宿舍。2，宿舍统一由宿舍长管理，其工作任务如下（1）总理一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序，负责管理水电、煤气、门（2）有下列情况之一者，应通知店经理及主管（1）违反宿舍管理规则，情节严重者。（2）留宿亲友者。（3）宿舍内有不法行为或外来灾害时。（4）员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及公司领导并送医院。3，有关宿舍现有的器具设备（如电视、煤气灶、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等）本公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由有关人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。4，寝室内不得使用或存放危险及违禁物品。5，个人棉被、垫被起床后须叠齐。6烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其他易燃物品不得放置寝室。7，换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。8，洗晒衣物需按指定位置晾晒。9，就寝后不得有影响他人睡眠行为。10，贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。11，不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉挂物品。12，污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。13，各房间的清洁由住宿人轮流打扫整理。14，对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定（1）水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。（2）煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍。（3）淋浴的水、电、煤气用毕即关闭。（4）水电气费用按照公司规定标准使用，多余费用需自理。15，员工不得于宿舍聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其他不良或不当行为。16，爱护小区环境，团结睦邻，配合物管，不得在小区内，楼道间高声喧哗。17，外出不归者，必须事前向店经理书面请假，遵得同意方可。18，迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，应先经宿舍长或主管人员检查。各店员工应认真遵守以上制度，如有违反，将处以5元50元/条罚款，情节严重者，加倍处罚或作开除处理。四，仪容仪表，行为规范仪容仪表1、服饰整洁得体，着员工装，佩戴围裙、工号牌2、发型端庄大方男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。3、化妆淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。4、表情亲切和蔼微笑真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。眼神的部位注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。注视的角度平视、正视、仰视。行为规范1、上班期间不得做与工作无关事情吃东西、看书看报、玩手机、扎堆聊天，嬉戏打闹。2、上班时间不允许戴耳机听歌、讲电话，不允许接打私人电话时间11301400，18002200。3、上班时必须按员工仪容仪表要求着装，不合格者在整理合格后方可上岗。工具，工号牌准备齐全，下班后才能换工装。4、员工间友好合作，不得破坏团结，散播谣言，搬弄是非5、培训、例会中遵守会场秩序，不随意走动，关闭手机。6、尊重他人劳动成果，不踩踏椅子、签筒、小菜架，不破坏他人区域卫生。7、对上级安排工作无论是否有意见，不得当面顶撞，拒不执行。遵照先执行，后反应或越级反应的方式处理。8、监控、DVD、收银机、验钞机、计算器等工具专人管理使用，其他人不得擅自操作，损坏维修或照价赔偿。9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或带出店外，否则视为偷盗。10、捡到客人遗失物品，不论贵贱，必须上交吧台，并说明情况。11、不允许因亲属、朋友间的情绪影响工作。在店内、宿舍不得有不文明行为。12、不允许讲脏话，爆粗口五，奖罚条例处罚条例1，不按本店要求着装1次罚款5元。（每日上班时间必须穿戴本店发放的围裙、帽子或头花、工号牌等）。2，在本店工作期间，凡是与同事发生争吵、打架，1次罚款100元，（包括下班时间在员工寝室），对客人、本店负责人发生顶撞、态度恶劣甚至发生争吵1次罚款100元，情节严重者予以开除，对管理人员加倍处罚。3，损坏本店和员工寝室物品，必须第一时间告之本店负责人，并按原价金额进行赔偿，如恶意损坏或者损坏后不及时主动告之本店负责人（恶意浪费、丢弃本店食物和恶意损坏员工寝室物品），将按物品原价的10倍进行赔偿，情节严重者予以开除。4，未经本店负责人同意，不得擅自拿走本店物品、食用本店食物。如发现，一次罚款50元，情节严重者，视为偷盗行为，并提交相关部门处理。5，捡到客人任何遗留物品必须上交予本店负责人，若未交者发现一次罚款50元，如贵重物品，视情节轻重交至相关部门处理。6，上班时间接听私人电话（可接打时间），时间不超过,3分钟，如超过3分钟，1次罚款10元，管理人员罚款20元。7，店内客人投诉，一经核实，当事员工罚款20元，当班管理人员负管理责任，罚款50元100元，如遇情节严重，加倍处罚。如管理人员被投诉，则罚款100元至300元及以上处理。8，所有员工不得私自配宿舍钥匙，一旦违反，罚款50元。9，搬弄是非，造谣生事，拉帮结派等影响团结，予以开除。奖励条例1在本店工作时间，得到客人表扬的员工奖励1050元。2捡到客人任何遗留物品，及时上交予本店负责人，根据实际情况一次奖励10200元。3提出合理化建议，一经采纳奖励10200元。4发生事故，及时采取措施，是本店减少损失，奖励10200元。5为保护本店或同事生命财产奋不顾身者，奖励1001000元。6每月优秀员工获得者，奖励100元。7超额奖即时激励，奖励530元8年终奖，年度优秀员工，奖励5002000元9技能比赛奖励，单项50200元10半年度优秀员工旅游奖励11管理人员奖励参照各店当年度具体激励方案六、工资体系和员工福利工资体系员工工资构成底薪社保补贴工龄工资岗位补贴提成酒水、特色菜，超额奖即时激励等未休假补贴其他补贴员工工资的补充说明1，工龄工资工作满一年的员工，从次年第一月开始享受每月50元工龄工资，以后每年递增50元,以此类推，累计最高200元/月2，未休假，病假，事假按以下具体金额执行1）工作第一个月的员工不享受提成和休假2）普通员工60元/天，领班，技术人员70元/天，主管级90元/天，经理级A级150元/天，B级120/天3，提成为酒水瓶盖或各店所设专项提成。4，其他补贴为在实际经营过程中，因岗位具体情况设置，一般情况下无，如有需要，经理可特别申请。5，所有新入职员工，未满一周，离职的，按50元/天结算工资。一周以上，未满一月，离职的，按60元/天结算工资。6，调薪周期第一次调薪3个月为一个周期，之后半年为一个周期。7，调薪幅度经理级200元为一个加薪点；领班，组长，主管级100元为一个加薪点；员工级50元为一个加薪点。8，所有员工每月享受3天带薪休假。除正常3天休假外，每超假1天扣半天带薪休假，扣完为止。员工福利1）在本店工作员工，包吃包住，每月享有3天带薪休假。2）本店员工全年累计无迟到，早退，病事假不超过2天（包括2天），均可获得全勤奖金100元（在本店工作满12个月员工均有机会获得）。3）本店员工生日当天，可获得生日礼金50元，并参与当月聚餐。工作满一个月的员工方可享受此福利。4）年度优秀员工可获得奖金500元，年度优秀管理人员可获得奖金1000元。5）每月评选1名优秀员工，奖金100元。6）半年一次的优秀员工旅游。7）享受年终奖，具体奖励参照各店实际方案。附2016年度（月度）优秀员工评选条件及流程一，年度优秀员工评选条件及流程1，连续工作半年以上，主管级以下的员工。2，本年度内获得2次以上月度优秀员工称号。3，本年度内未出现重大违反店规店纪和投诉。4，本年度内病事假天数累计不超过7天。5，优秀员工评选采取店内员工无记名投票方式，投票选择对象在经理公布的符合评选条件的员工之间选择。6，投票在班前会后，经理和驻店股东监督下举行，投票结果现场公布。7，计票方式所有参与投票者一票计一票，选票最高者当选投票结果。8，年度优秀员工奖金500元。二，月度优秀员工评选条件及流程1，工作满一月以上的，主管级以下的员工。2，本月考勤记录，无迟到，早退，旷工，病事假不超过2天。3，本月内未出现重大违反店规店纪和投诉（内部，外部）4，优秀员工评选采取店内员工无记名投票方式，投票选择对象只能在经理公布的符合评选条件的员工之间选择。5，投票在班前会后，经理和住店股东监督下举行，投票结果现场唱票公布。6，计票方式所有参与投票者一票计一票，选票最高者当选投票结果，住店股东行使监督权利，不参与投票。7，月度优秀员工奖金100元，计入当月工资。注1）最高票数出现相同的情况，则采取2轮投票，员工在相同最高得票者中再次投票选择一名。2）月度优秀员工根据店内具体情况，当月可无。晋升考核机制公司设置管理岗位晋升考核4级领班级考核，见习主管考核，主管考核，见习店经理考核，店经理考核。专业岗位工作站考核3个收银工作站考核，切配初加工工作站考核，烫菜兑锅或烧烤工作站考核。具体考核流程1要求考核或晋升人员提交考核申请表。2店经理推荐，并填写店经理推荐表，交公司审核通过。3公司指派管理人员进行现场实操，口述表达和笔试考核。4考核通过后，相关考核情况存档，该员工正式成为该岗位人员。5见习主管经3个月试岗期，主动申请，店经理推荐，填写工作调查表，经上级面试后，成为正是主管。6见习店经理经6个月试岗期，主动申请，店经理推荐，经公司面试通过，成为正式店长。优秀管理人员奖励方案为了实现年度经营目标的过程激励监督和顺利完成，特对管理人员制定以下奖励方案优秀店务管理奖奖金300元1每月评比一次,以巡店检查结果排名作为依据。2当月店务管理中无重大投诉内部和顾客投诉，管理无过失3督查小组组长带队对各店每月检查1次，现场打分，综合当月日常巡店检查，当月最高分者最佳成本控制奖奖金200元1每月评比一次2当月毛利保持在50以上3当月营业额目标完成80以上4各店评比中，因实际经营价格和品类原因，制定规则实际毛利（果堰店25，蜀汉店25，金沙店25，味飞不变）作为考评毛利，当月考评毛利最高者5同时满足以上第234条者获得最佳成本控制奖经营目标奖奖金200元1每月评比一次2当月店务管理排在直营店前2名次3完成当月营业目标和利润目标4毛利控制在51以上5同时满足以上条件者获得经营目标完成奖最佳管理人员奖奖金300元1每月评比一次2当月获得优秀店务管理奖，最佳成本控制奖和经营目标奖三项奖励中的两项奖励者3当月店务管理无重大投诉（内部和顾客投诉），管理无过失4当月员工流失率20以内5同时满足以上条件者获得最佳管理人员奖七，一般员工就职须知为使员工全面了解各项规章制度，迅速熟悉本职工作，请员工在就职前认真阅读以下规定并如实填写相关信息，经确认签字后必须严格按照该规定执行。一、员工信息姓名性别年龄籍贯身高婚否出生日期健康状况文化程度入店时间照片联系电话身份证号家庭住址有无犯罪记录证明人姓名电话介绍人情况证明人住址家庭情况（请写清本地紧急联系人的联系方式）称呼姓名出生日期联系方式备注店内物品领用情况（请在已领到的“”内划“”，若未领到以下相关物品，请与该店店经理联系）床单被褥工作服（冬夏各两套）工号牌牙膏洗衣粉（备注）以下项由店经理填写工种基本工资工作内容二、员工基本管理制度1、通过试用期的员工从第二月起每月享有3天的带薪休假，原则上周末和节假日不批假且前后堂不批准两个同时休假。2、集合点名至最后一名仍未到场的视为迟到，10分钟内处罚5元，1030分钟处罚10元。按考勤制度讲解。3、员工宿舍管理制度，奖惩条例讲解4，店面情况，工作时间等讲解三、晋升途径四、离、辞职规定1、员工辞职应提前通知负责人，并递交书面报告技术类员工与管理层员工均需提前一个月将辞职申请递交主管部门经理，其他普通员工应提前15天递交辞职申请。2、不允许集体辞职，即在店上班的人员有亲属关系的，不能在同一时间提出离职。3、凡辞职员工工资离辞职当月不享受休假，按天数计算工资；对于奖金提成部分，若该人员按照离辞职的正常办理手续的（按要求时间提交离辞职报告，交接清楚所有工作，所有物品按规定退回店上），结算该员工上班期间的奖金，相反，不予结算。4、离职前，员工必须交结清工作及用具，工装、被褥等必须清洗干净上交，否则扣除清洗费用20元。5、进入店工作的人员均需办理健康证，费用由店方预支，若员工工作未满三个月的，费用由员工承担，在结算工资时扣除，员工可带走健康证。6、员工离职后，必须离开店和宿舍，不得借故逗留。五、以上内容如与本店其他制度、规定不一致的，按本内容执行，一经员工确认签字必须严格遵守，如有违反，店有权做出相应处罚并追究相关责任。六、员工必须提交身份证复印件或者户口本复印件且保证以上所填信息必须真实，如有虚假，愿意接受无条件解聘处理，若给店造成损失的，愿意做出相应赔偿。员工签字店经理签字年月日制度规定类一，产品报损赔偿制度1、店面申购的产品在验收过程中发现有不符合验收要求的情况，验收人员及时向经理反应并拒绝收货，此货退回，并将追究责任，情节严重给予赔偿及处罚2、店面出现产品变质不能出售及时向上级反应，同时汇报变质原因，店经理进行调查，做好报损登记，方可进行报损处理，由于人为责任造成的报损追究相关人员责任。3、产品因特定原因造成损耗，报损金额不大于50元的，由店经理审核，属于正常报损的，不给予处罚，大于50元成本的报微信未来群，同时遵得驻店股东同意，才能作为免责正常报损。4、因下单量计算或保存不当造成变质浪费，将追究店经理责任，按责任等级进行赔偿。5、发现产品已经变质或从客人反馈信息中得知已变质，给公司造成浪费及不良影响的按责任等级原价赔偿外再进行相应处罚6、在点餐下单过程中因操作不当或技术人员操作失误导致菜品浪费的，根据相应责任进行产品售价的半价赔偿7、店内餐具赔偿（1）客人损坏餐具当班负责人根据现场情况进行妥善处理，正常情况按原价进行赔偿，并上报。（2）员工不小心损坏餐具属实上报当班负责人，经确认为意外，将进行半价赔偿。如故意损坏或故意隐瞒不上报，一经核实将原价赔偿，另外再给予相应处罚（3）月底盘点餐具数量，超过公司正常报损数量外的将原价进行赔偿8、收银过程中出现收漏、少数（签子）情况将进行原价赔偿。如调查发现有故意现象将按照公司收银制度进行处罚二，关于周计划的落实管理规定1经理级以上管理人员每周日前完成下周工作计划的制定，并发布至微信工作总结计划群。2周工作计划要求制定5条以上具体管理工作安排，店经理需另加上本周营业额计划。3周计划制定后，围绕工作计划开展工作，实时管理工作计划，确保按时完成，并在群内公布完成进度状况。每周二，四，六办公室文员在群内提醒各工作计划制定人汇报适时完成情况，并制定工作进度表发布。4每周日前各自梳理本周工作计划完成情况，发布群内。5周工作计划管理制度（1）周计划如因客观原因未能如期完成，可在周五前向邓志伟申请延期（需在计划群里公示），同意后可延期执行，不作处罚。（2）工作计划未完成，处罚20元/条。（3）未按时发布工作计划，处罚20元/次。（4）未发布工作计划，未按时整理工作计划完成情况发布或谎报工作计划完成情况，处罚50元/次。（5）对工作计划存在不合理或敷衍，提出后，未能及时纠正的，处罚20/条。6工作计划总结的管理由办公室负责，每周一整理统计所有人本周工作计划，整理统计所有人上周工作计划完成情况及处罚金额。处罚金额在24小时内上交，罚款由周岚统一收取和管理。7黄军文，邓志伟负责对管理人员的工作计划实时管理，对管理人员周日发布的工作计划如发现不合理或存在敷衍，及时纠正，警告并要求重发。三，食品卫生规章制度各店应从食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生等方面依据国家食品卫生的有关规定的具体要求，把各项要求纳入严格的卫生管理制度，落实到岗位责任制中去，形成以店长为第一食品安全责任人的岗位责任制一、食品卫生1、严格执行食品卫生法的有关规定，原料、调味品等食品必须符合国家卫生标准，严禁使用过期、变质、无标识的食品。由采购部提供可以溯源的原辅料产品。2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须清除干净。清洗要彻底。蔬菜与肉类、水产品须分池清洗干净，然后分类存放，供加工制作用。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必须生熟分开，有明显的标记，用后清洗消毒，定位架上存放。4、原料的取用、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质。5、存放在冰箱内的食物或半成品，要生熟分开，冰箱应经常冲洗，保持清洁干净。6、发现菜品不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点。7、食品不得与有毒有害物品及其他杂物混放，食品不得落地，要分类上架、离墙离地存放，并定期检查及时清理变质或过期的食品。库房整洁无鼠迹、无蟑螂。8，厨房，库房应保证无蝇，无蚊，无鼠，无蟑螂，形成定期检查清理制度。9，外来人员不得进入厨房库房等工作区域。二、餐具卫生1、公用餐具及盛装饭菜的桶盘等工具在用餐后，先将里面的残存物清理干净，加洗洁精洗涤，84消毒液浸泡，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒。2、展示柜、冰柜及相应的器具应定期清洗消毒，餐具摆放整齐，关紧柜门。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必须及时清洁，定位规范存放。4、餐具洗消有保洁制度并有台帐记录。三、环境卫生1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。2、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。3、厨房、前厅及各操作间地面保持干净、干燥，无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。4、不乱倒垃圾，不乱倒污水。5、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。四、个人卫生1、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。2、上班应穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。3、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。4、定期检查身体状况，如患有传染性疾病，不应接触食品。四，外聘管理人员使用流程外聘管理人员指熟人介绍，网络招聘，或门店招聘的作为管理人员（领班，主管，经理）培养和使用的员工（即非各直营门店内部提升的管理人员），应聘者填写应聘登记表，出示有效身份证件，由相关团队负责人亲自面试，面试通过后，填写入职申请表。然后安排至相关门店试用，具体试用流程如下1，店经理负责接待，安排住宿，介绍店内布局，人员情况，该人员班次安排。2，店经理班前会介绍，介绍不用说明具体职务，只向员工介绍请大家欢迎我们新伙伴XXX,他是新到我们店的实习管理人员。3，实习试用步骤为前厅服务岗位15天收银岗位10天（不接触现金管理）切配岗位15天洗碗岗位3天兑锅，烫菜岗位15天4，办公室前三月将对外聘试用员工进行每月一次考核，共计两次考核通过后，正式转正入职第一次考核内容前厅服务，收银知识，管理常识第二次考核内容后厨业务技能，后厨管理5，试用期为三个月，期间直营门店经理负责配合安排该员工参加办公室组织的例行培训（员工轮训，中层管理培训等）不少于三次6，试用期执行应聘同意的工资，该工资不作分类罗列，考核转正后，进行统一的工资体系，按正常工资制表发放。五，店经理班前会会议流程及内容1宣布班前会开始，集合，整队2点名，整顿仪容仪表，检查餐前用具准备（开瓶器，纸笔，毛巾等）3总结昨日工作（奖励，表扬，处罚），讲解注意事项，员工岗位分工，当日休假员工替代安排4具体工作内容培训公司发展平台介绍，产品及价格，礼节礼貌，服务流程，岗位职责，店规店纪，推销技巧，发票应对，安全培训，顾客投诉处理，应急预案等。每日培训一个知识点，长期坚持5调整员工状态，朗诵公司企业文化附件一，公司发展平台介绍培训1历史，团队，门店数量，管理，发展规划2与其他同类餐饮的区别和优势3员工晋升通道和管理层级，以此梳理员工职业规划4公司企业文化内涵讲解二，产品及价格培训1基础产品介绍（油碟，干碟，锅底费，大小签），价格及对可解释2特色产品介绍，特色，味型，销量等，价格如何熟练3新产品推介，品名，味型，价格，推销技巧4酒水介绍，价格规律，提成方案三，礼节礼貌，行为规范1服务礼貌用语2站立，行走，就坐六，采购验收牛肉，水产，蔬菜等采购标准要求1，牛肉（1）要求去筋（表皮无筋），不见水分外渗（2）使用牛肉部位为弯刀或腿面（3）腿面牛肉夹层不能含大量明显牛筋（4）定点采购2，水产（1）采购当天制作的水发货，不买陈货（2）水发货购买自选，透水，挤干（3）单品具体采购要求毛肚采购要求颜色鲜、呈灰色、叶片厚、块面大，用手感识别质量等级，稍加用力如果脱皮或脱层感觉物品发软很滑，明显是碱水过重或是几天陈货。黄喉采购要求颜色白、无筋无油、块面平整、要有硬度和均匀度。鱿鱼采购要求颜色纯正，大小适中，没有伤痕，手感有弹性（4）毛肚买的是中上货，现价25元/斤，鱿鱼75元/斤，黄喉30元/斤（5）定点采购3，蔬菜（1）采购当天新货，不含水分（2）叶子菜，空运蔬菜，菇类采购的均是上等货（定点采购）（3）新鲜，均匀，符合验收规格要求，加工损耗小（4）具体采购要求蔬菜采购色泽新鲜、叶面无斑点、无黄叶无烂叶、可以从含水量、形态等方面进行挑选。采购时要有对比性（质量、价格），选择标准比如土豆、南瓜，青笋之类要求均匀，表面平整。菇类采购新鲜、均匀、含水量适中开袋查看有无夹层，底和面的质量是否相等。4，冻货（1）个体规格，质量符合验收要求，一旦确定，要求定点购买（2）包装规范，有商标，地址，质检报告,认清品名、产地、厂址、厂名、生产日期、保质期和产品的配方等。（3）采购时一定要注意认真查看规格与纸箱上标识是否相符，开箱从含冰量、均匀度、出厂原件，出厂定型产品都是以代码识别物品的规格和型号七，技能比赛项目规则、奖励办法一、比赛项目及规则第一项产品价格熟悉赛一、场地器材提前布置好桌椅、笔、试卷（试卷由办公室负责命题，内容包含产品价格和应急预案处理）。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就坐，填写试卷。三、操作要求1、参赛者在15分钟内独立完成试卷，不得说话和做其它提示性动作，不得妨碍他人操作，否则视为违规，不计算成绩。2、填写试卷时，卷面上列有品名的，参赛者填写价格；卷面上列有价格的，参赛者填写品名。（如遇到本店没有的酒水或菜品，则必须在空格处写上“无”）3、填写时字迹、数据清楚，价格、品名准确，能辨认。凡字迹不清无法辨认或辨认时可能有争议的，视为填写不准确。注意按最后得分最高评定名次，以准确率为主，如有分数相同的，则取用时最少的，以此类推。第二项数签子一、场地器材1、场地中放置桌子，桌子上放置方形托盘1个、小便签纸1张。2、桌子旁放签子桶两个，其中之一放置若干大、小签。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就位，开始操作。三、操作要求1、参赛者数清桶内签子后，将签子完全放进另一桶内，并将清点的数量分别清楚地写在小便签纸上。2、清点后的签子必须完全放进筐内，不得掉在地面（台面）上，若有签子未完全进桶或掉在地面（台面），每根加时5秒，以此类推。2、多数或少数小签数大于总小签数2以及大签数错的，该参赛者不计成绩；多数或少数小签数小于总小签数的2以内的（不含2），每多数或少数一签加时1秒。3、参赛者必须独立完成，不得妨碍其他参赛者操作。第三项切菜装盘比赛一、场地器材1、场地中放置桌子，菜板，刀具（选手自己准备），桌子上各放置牛肉2斤（全切小牛肉），郡肝1斤，土豆1斤，藕1斤（已削好），毛肚，黄喉，千层肚各05斤，及装盘辅材若干。2、桌子旁放菜品容器2个，贴上标签。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就位，开始操作。三、操作要求1、参赛者按规定流程和规格独立完成切菜项目。2、参赛者保证操作流程和各店量化要求装盘点菜，裁判以量化要求和美观度为依据分项打分。3、参赛者的完成时间其中一项考核指标。4、参赛者必须独立完成，不得妨碍其他参赛者操作。二、比赛奖励1、各项目取前三名奖励第一名奖金150元，第二名奖金100元，第三名奖金50元2、该项目参赛人数少于6人的，取前两名奖励八，投诉处理流程1介绍自己。要介绍自己的职务姓名。让顾客知道是谁在为他服务，谁在为他解决问题。2聆听顾客和员工讲述事情经过。仔细聆听顾客讲述事情经过，在聆听的过程中一定要对顾客表示出100分的重视。（无论如何，每个人都希望受到尊重和足够的重视，而这两点是我们能做到的。目光接触，目不转睛，神情庄重而严肃你可以听完了解决不了，但是你在听的时候不能缺少尊重，更不能表现漠不关心或一丝蔑视，你的态度将决定此问题是否能被顺利解决）3判断投诉类型。投诉分两种投诉品质；投诉服务投诉品质确定品质是否有问题（异物、异味等）撤掉问题产品向顾客道歉与顾客沟通解决方案（换/退）留下记录，上报结果投诉服务分析顾客对服务细节中的哪一部分不满判断顾客是对公司流程或公司制度不满还是对员工的人为操作不满向顾客道歉与顾客沟通解决方案（赠送优惠券/赠送酒水或其他）留下记录，上报结果注1在处理顾客投诉过程中，以顾客满意为核心。2在处理顾客投诉过程中，禁止向顾客解释或辩解问题3注意自己的权限范围，尽量在自己的权限范围内把问题解决。4处理完后，一定要如实上报。如果投诉没有上报将按照较严重过失处理，处以30元以上罚款5在处理顾客投诉过程中，如顾客反应过激或其他无法控制包括无法处理的投诉，务必在第一时间上报。4处理完投诉后，应该与顾客建立关系提高顾客对公司的忠诚度，将“坏事”变成好事，让顾客再次光临。九，收银流程及要求一、收银人员及要求1、各店收银人员由专职收银员或领班以上管理培训人员兼职。2、各店明确钱箱管理责任人（即现金管理），店长负连带责任。3、各店每日参与收银工作人员不超过三人，且需要半年以上工作时限。4、实习收银岗位的员工，不能参与现金收支，现金收支由固定的收银负责。5、实习收银岗位的员工，只练习结账系统操作，收银流程和真伪币识别。6、每日日报由收银员完成，店经理审核签字后再交与办公室。7、店经理负责管理收银流程、单据审核、现金管理，并对店上收支负主要责任。8、如出现少零头，单据应收与实收不符时，数签买单员工签字并写上实收金额确认。二、收银程序1、客人有买单需求时，由服务员进行数签并报数，避免单人操作；2、收银负责人使用收银机进行计算，为客唱单；3、收取客人现金时先目测、手摸细致验钞，并报收钱多少应收多少找零多少4、刷卡消费时，先确认卡号，再确认金额，待客人签完字后，仔细核对字样，确认无误后方可把卡及持卡人存根联一同交给客人；5、再机器验钞、点结账、打印账单、找零钱；6、将零钱、账单一起交与客人，由客人再次核对；7、送客人并致欢送词；三、收银制度1、严格按照收款过程的工作程序和方法进行操作录入客人消费信息；2、收银过程中不给客人打印小票或利用删除功能私自更改客人消费明细的，一经发现核实，予以开除处理；3、在录入过程中认真核实，顾客结账时再次核对确认无误方可打印；4、收银在录入过程中因收银员疏忽将客人消费物品输漏，使公司形成损失（俗称跑单），应由收银人员对于输漏物品金额全额赔偿；5、因刷卡时入错金额，导致少收或跑单现象，收银人员负责赔偿短缺金额；6、收银员交接班时，清点现金，核实POS机及活动消费准确无误后方可下班，如有特殊事宜需在交班日志上详细记录；7、如交接班时，款项金额短缺，交班人员负责赔偿短缺金额部分；如发现现金中有伪钞，收银人员负责赔偿假币金额；8、所有收银小票都必须给客人，先收钱后给收银小票或不给者，视为偷盗行为，并处罚100元；9、出现长短款时，要及时查找，核实确属差错，及时向上级汇报，不得私自留长款，垫短款；一经发现核实予以开除处理；四、补充措施1、提倡客人主动索取小票若员工没有主动给客人小票，客人可以投诉，并奖励客人100元；2、原则结账不允许收银独立操作，收银单出错时，应在收银单上注明原因，由店经理签字确认，然后上交办公室；3、营业数据必须真实，一经发现核实在收银上做手脚，直接作为开除处理，不再结算任何工资,情节严重者将交于公安部门处理。五、机器故障应急方案1、手写单据费用给客人，注明时间、金额、数量等，店经理签字；六、督导措施1、时常（例会）提醒；2、神秘客人抽查访客。其他规定1每周开一次工作总结会。2每周进行一次卫生大扫除。3）各店上班时间早班9001300,16302200（95个小时）晚班16300230（10个小时）4）员工工资在每月10日发放。5）酒水盘点制度1各店每月末进行酒水盘点，并由公司指派人员参与。2每月酒水盘点需认真仔细，不得弄虚作假，发现违规行为，罚款50元/次，并对有意造成的违规误差全额赔偿。3当月盘点允许03的损耗误差，超出部分由店经理和相关责任人按原价赔偿补差。4当月盘存允许03的盘盈误差，盘盈单品自动计入本月库存。超出盘盈误差03，需说明缘由，找出误差。6）外卖送餐标准1、快餐盒加盖盖上2、快餐筷3、纸巾3张4、牙签2根注牙签放在纸巾里面，纸巾、牙签单独用小袋子装好放在放餐盒袋子里，根据用餐人数配备。7）电话接听流程1、铃声不过三电话在响3声时提起接听。2、接听电话服务用语1）接起电话先自报门店你好XX店3、外卖点餐客人1）接到外卖点餐客人先询问送餐地址请问您需要送餐的地址是哪里2）给客人介绍我们菜品3）认真聆听，待客人点完后再重复一遍给客人确认您好，我再重复一遍您点的菜品，你看是否正确4）询问客人是否有特殊要求请问您对我们的菜品有无特殊要求5）最后了解客人用餐人数，对应用餐人数配备相应的纸巾、牙签、方便筷、请问您是几位用餐6）根据店内情况给客人说明大概送到时间如您好，因现在是用餐高峰期，我们大概半个小时，一个小时左右给您送到（如果不是订餐，则根据客人提问，礼貌回答，不懂的，请客人稍等，请店经理接电话）4、当对方对你说点完确认后再说谢谢、再见5、待对方挂断电话后再挂机。8）各店如遇上级行政管理部门检查，流程执行1，管理人员亲自接待，全程陪同。2，班前会强调，如没有管理人员在，值班员工应礼貌接待，并第一时间通知管理人员，管理人员应第一时间赶到3，管理人员全程陪同，热情礼貌，如是常规例行检查，应做到同步通报在工作群，或电话报告负责人4，如检查中，涉及整改，处罚等，第一时间电话告知驻店股东5，遇到的所有行政检查，请务必留下对方姓名，电话，注意语气态度9）员工餐管理要求1、各店员工用餐时间上午1000，用餐时间不得超过15分钟。下午1600，用餐时间不得超过30分钟。晚上分2班2100，2120。各班次时间不超过20分钟。2，关于员工聚餐规定1）每月统一安排一次聚餐，有员工生日的准备生日蛋糕。2）员工聚餐，餐标35元/人；聚餐超出的费用，由门店自行解决；3）聚餐结帐，按照客人买单程序执行，账单由店经理和菜品主管签字确认。3，员工餐标准1、每天员工餐正餐标准为一荤一素一汤，每周必须有一次炖菜，如有炖菜时可减去汤。2、每周员工餐荤菜选项鸡、鸭、鱼、兔、猪肉类，每周猪肉类不得超过3天。3、每天荤菜量化为3两人，店上人员有较大变化（3人以上）提前通知采购计算数量，任何情况下采购必需保证各店荤菜份量。5、公司提倡吃好不浪费，店经理多关注员工餐品质及分量，员工餐不得随意浪费10）餐饮服务安全知识主要安全负责人店长宿舍负责人寝室长店长负责全店安全工作，领导全体员工开展例行安全检查，安全培训，消防设施维护管理。每月15号组织全体员工进行一次安全培训。火警电话119匪警电话110求救电话120报警要点1、发生火灾地址；2、因何物质引起火灾（电、天然气、油）3、火势大小；4、报警人姓名、电话、并在路口醒目处等待消防车到来餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。掌握安全服务知识，了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。第一节、人身安全1、饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就是在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。2、防烫伤1在服务中，为客人上菜遇到沸水、热汤、上菜时一定要端平走稳，要注意小孩乱跑；严禁违章操作，避免烫伤；发生烫伤不要慌乱，一要用凉水冲洗，二要敷烫伤药，三若是烫伤面积较大、较重，应立即送医院治疗，不要自行处理。2服务中污染客人衣物应立即向客人诚恳赔礼道歉，不推脱责任，争取谅解。若客人不谅解将污染衣物进行清洁或交干洗，更加周到，细致服务。3、店内发生打架斗殴1遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银员要坚守岗位，立即与保安联系，通知店领导及公安部门，情节严重的，要立即拨打110。2遇到行骗偷窃的人要保护好现场，同时与公安部门联系。3）遇到下雨、下雪天气，要在门前放警示牌，告知客人路滑。下雨为客人撑伞。下雪要在通道上铺上地毯、胶皮等防滑物品。第二节、消防安全一、安全用电安全用电必须做到1、各种电器如电饭锅、电磁炉）使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。2、对店内的电器设备要经常检查，发现电线老化、接触不良、绝缘不好时，要及时向上级报告，进行维修。电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。3、下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。4、搞卫生（如刷地、冲洗瓷砖）时，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进水，禁止带电作业。5、店内突发停电（店上要保持适量的蜡烛储备）1店长及主管立即检查停电原因，排除故障。2组长、服务员负责安抚客人情绪，给客人提供蜡烛等临时照明工具，将停电原因等消息反馈给客人，防范跑单。3对较长时间停电应及时使用发电机，并向每桌客人道歉，解释，征得谅解。二、安全用火1、安全使用煤天然气；1使用煤天然气要严格遵守“火等气”的操作规程。2先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。3点火送入煤天然气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口。4火熄灭时，应完全关闭总闸。5煤天然气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人检查灶炉全部熄灭后，才能离去。2、防火常识1预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。2下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。3烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放入纸巾内一同处理。4发现煤天然气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。5爱护消防器材，掌握消防器材（如灭火器）的使用方法。注油燃烧不能用水6切勿携带易燃易爆物品进餐厅。7落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器不锁门窗，违章使用大功率电器等现象。3、出现火情的处理方法1切断气源、电源，熄灭一切明火。2立即报告领导，打119报警电话，坚持守机，传递消息，保持与各部门联系。3有组织进行灭火，阻止火灾扩散。4火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序保护企业财产。5如果餐厅营业当中出现火情，要迅速疏散客人以保证顾客的安全。3、防爆在餐厅服务过程中，对易燃易爆物品要妥善保管，正确使用，做好防爆工作。1、餐厅服务防爆1在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角防止意外。啤酒不可一次性上桌过多，或用啤酒箱盛放，上桌啤酒必须开盖，若客人将未开的啤酒放在桌面上的，要提醒其危险性并开盖或拿到啤酒箱里。2发生爆瓶伤人的，及时为客人查看伤情，出血的到吧台取药处理，及时通知店长或经理协助客人善后，保洁人员及时清理现场。3有赔偿要求的，及时上报店长或经理，需确认是否我方服务员责任，如果是则积极配合处理伤口，表示最诚挚的道歉，视其情况积极协商；若不是我方责任则积极引导客人，使其认识到自己的过失。另外，酒水要勤进勤销，按先后顺序出售，避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外2、餐厅设备防爆1液化石油气要与明火隔离，用毕，必须关掉总闸，易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火；油脂过厚的区域要及时清除污垢，杜绝隐患；2电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火；电器在潮湿环境中要注意绝缘，防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。第三节、财产安全防小偷1、提醒客人保管好随身物品（如手机、钱包、手提包），客人离开时提醒带好随身物品；员工要注意保管好自己的贵重物品。2、客人物品丢失的要确认客人什么时间段来店消费，坐什么位置，什么物品及特征。询问服务人员、吧台有无捡到。及时上报店长、主管帮助查找（查监控）。3、客人有索赔要求，吧台提醒公共场所物品自行保管，可拨打110报警。4、外来人员不得擅自进入操作间（厨房、库房、烫菜区域）。第四节、其他安全一、醉酒客人1、遇到在餐厅饮酒过度呕吐的客人，可以一边收拾现场，一边让陪同人员陪送到卫生间；2、遇到酗酒闹事的，向领导报告，必要时与公安部门一同解决。二、防意外餐厅服务中，经常会发生意想不到的情况。一旦发生意外，一要镇静，二要采取措施，三要向领导汇报，四要及时妥善处理。三