【广告策划-ppt】打造淘宝金牌客服-怎么更好的回答买家的回题

QY如何打造金牌客服团队如何打造金牌客服团队QY你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈我们发展的瓶颈是人员一直无法满足我们快速发展的需要QY专业卖家的普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、铁打的企业流水的客服QY本讲主题如何规范及管理客服团队。本讲主题如何规范及管理客服团队。解决问题规范流程、解放老板解决问题规范流程、解放老板明确目标突破客服瓶颈、迅速发展明确目标突破客服瓶颈、迅速发展QY讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历二、淘宝销售及淘宝客服工作特点三、客服工作如何规范四、如何提高客服工作效率五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队六、有关客服的其它问题七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。QY一、个人介绍及管理经历9002年军队情报工作情报先知先觉0204年国资委企业总裁助理企业与利润关系0405年肯德基店经理高效细节管理与监督0507年私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益07年9月成立北京百利岭秀商贸有限公司主营网购09年3月成立北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销中文名阚兆涵英文名KEVINKAN手机Y麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程所有工作都有细致的规定及流程KFC规定“请勿试图抓住正在下落的刀具”QY麦和肯怎么做1、细致入微的标准手册、细致入微的标准手册2、严格的执行、严格的执行3、有效监督和鼓励、有效监督和鼓励QY这个和淘宝客服有什么联系吗这个和淘宝客服有什么联系吗如何运用到淘宝销售上如何运用到淘宝销售上QY三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程购买其实只是一个心理过程QY买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据）商品本身价值45客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧35客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率7快递时效问题造成中差评比例为7其它因素3买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。QY客服那是相当重要客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值QY客服的工作分为几个方面一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作QY重点客服沟通与销售技巧1态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧拒绝的技巧学会判断客户。5售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）记住17QY希望你的客服能面面俱到吗QY其实一招就行明确明确标准标准QY专心专心五天五天清净清净半年半年QY四、客服工作如何规范第一步找出问题及如何做第二步打造标准手册（不断优化）第三步监督执行奖罚分明QY第一步找出问题及如何做1、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么2、总结客服工作中的所有问题怎么查3、规范999问题的最优解决办法怎么优化4、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实5、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户6、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化QY第二步打造标准手册1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。重点1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）5、建议报客服工号，以便今后查询QY第二步打造标准手册2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解重点1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。QY第二步打造标准手册3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度请看实物范例QY第二步打造标准手册4、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。QY第二步打造标准手册5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。友情提示1、安装原始版WINDOWS系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装SAFE3604、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THEWORLD浏览器QY第二步打造标准手册6、密码使用制度组合密码代码密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码TB123456TB123456支付宝密码ZF123456ZF123456QQ密码QQ123456QQ123456工行密码GS123456GS123456重点1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知支付密码严格保密QY第二步打造标准手册7、其它制度根据自身业务特点选择性制定如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。QYM1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。M2、神秘客户制度。M3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。第三步监督执行奖罚分明QY第一步强化客服基本功（根基）好客服熟悉商品淘宝操作淘宝规则物流特点客户沟通妥善处理售后服从如何做考核强化操作背诵考核培训培训点评明确方法原则严管管理五、如何提高客服工作效率QY第二步设置好电脑及操作习惯（工具）五、如何提高客服工作效率1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THEWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。特别提示软件版本很重要3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等QYQY第三步明确客服的工作细节（明确）五、如何提高客服工作效率1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神无私奉献，互帮互助，心存感激。QY模拟场景买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通准备工作1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案1、买家换货（推荐）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。QYQY第四步不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法五、如何提高客服工作效率QY第五步外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）五、如何提高客服工作效率QY第一步写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队QY第二步培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队QY第三步工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队QY七、有关客服的其它问题1、为什么离职这么快客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激QY八、金牌客服助你成功1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2、不断给予客服团队改善的建议3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。QY总结一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作标准手册三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明五、外部改造电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。QY完了，请鼓掌有问题找我旺旺阚兆涵手Y营销策划书莱坤男性化妆品QY提纲M前言M营销分析M营销战略M营销组合M财务分析QY前言M公司概述M市场概述M营销目标M财务目标返回QY营销分析一市场分析（1）行业背景（2）市场细分二SWOT分析三竞争分析返回QY营销战略M总体战略（1）公司使命（2）目标群体M发展战略M定位M战略返回QY营销组合M产品（1）产品概述（2）包装（3）服务（4）品牌M价格M渠道M促销（1）销售促进（2）广告（3）公关策略返回QY财务分析M收支平衡分析M营销费用预算返回QY公司概述M莱坤男性化妆品有限公司是一个提议中的公司，它拥有男性化妆品研发的专业技术和独特配方，提倡优雅时尚，经典男人的新理念，让消费者体会简易，快捷，有效的美容方法，跟上国际时尚潮流，成为更开放，更具人文意识的现代健康男人新形象。M我国化妆品市场每年约为400亿元的市场需求，且仍年均15的速度增长，男性化妆品市场份额目前占有率为1到2，公司采用投资建厂解决方案。公司注重短期目标长期目标的结合，中长期目标将逐步拓展产品领域，朝者美容，营养，疗效，多功能，原料天然化以及生物工程产物方向发展，并开发保健食品，涉足家庭护理领域，形成以男性化妆品为核心的多元化经营公司。返回QY市场概述M目前男性化妆品市场，男性化妆品品牌没有鲜明的男性色彩，很多具有高知名度的品牌没有开发男性的专属品牌，往往只是借助本品牌在女性市场中所建立高知名度在市场上立足，且大多数男性化妆品产品只是在原有女性产品的基础上进行改良，更换可包装后就粉墨登场。本公司的产品将就这一切入点进入市场，针对男性肌肤而研发，树立男性专属品牌形象。M本公司将走中高端路线，采用竞争定价策略进入市场。国内高端产品几乎全部被外国知名公司所垄断，而我们的产品价格相对于外国知名公司的产品有价格优势，仅占其平均市场价格的60，而且有较大的价格空间；国内开发的一些男性化妆品多走低档路线，这样我们可以用品牌拉开档次，树立良好的公司形象和品牌形象。M公司采用店铺直销的模式在我国东部沿海地区设立专柜，专卖店，专业美容店三种终端布局，且配合电子商务等网络营销，与第三物流一起构建健全的营销网络。M产品进入市场的过程中将以少量免费产品和优惠组合包装为促销手段和提高市场占有率的手段，进行事件营销和广告宣传，以期带来市场的轰动性和效应性返回QY营销目标M第一年完成300000瓶的销量，代表着产品成功占领60市场份额M第二推出更多的产品，目标是拥有11的市场份额。M在第三年底之前，在消费者中拥有55的品牌知名度。返回QY财务目标M第一年的损失控制在500万元之内，并且在第二年里估计赢利500万元。M以批发价每瓶100元（注产品的价格在策划书里是以所有产品价格的加权平均计算出的平均价格为产品统一售价）第一年计划销售收益为3000万元。M在头五年里每年保持35左右的销售利润率，投资回收期估计为一年零五个月。返回QY行业背景M随着经济的发展，生活水平的提高，男性也越来越注重自己的仪容仪表，开始关心自己的皮肤，推动了男性化妆品市场的发展。另一方面随着对男性化妆品研发的不断深入，更多符合男性皮肤和男性特色的产品不断的涌现，已由几年前的种类单调，大多只有一两种面霜，洗面奶，和须后护理液等简单品种发展为洁肤，护肤，洗发，护发，沐浴，剃须用品等多品种，多功能的产品类型。M在国际化妆品市场上，2003年英国男性每年化妆品的消费额达16亿英镑，美国男性化妆品的年销售额达238亿美元，全球男性化妆品销售总额已达5337亿美元，约占全年化妆品的销售总额的53，我国男性化妆品的销售额达到7605亿元，约占我国全年化妆品的销售总额的117，到2010年将发展到75亿。M面对这“尚待开发是金矿”，一些国际知名品牌纷纷推出男性专用护肤品抢占市场，欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅相继加入战局。国内中高档男性化妆品市场几乎完全被国外知名品牌独霸，国内一些品牌有开发了自己专属的男性化妆品，但是却走的是中低档路线，表现平平。返回QY市场细分M莱坤主要的目标顾客是中层到高层收入的男性白领，金领。他们具备实力，品质和个人魅力合一的人格，他们新时代自我审美标准是举止得体，仪容整洁，个性化。他们需要纯净简单，清爽淡雅，独特超群的男性化妆品。另一个目标是大学生，他们追求健康与活力，增加对女性的吸引力，仪表整齐，意识到外表英俊受到“羡慕目光”的注视会使人的自我得到满足。M其中，中年男性是男性化妆品消费的主力军，而青年男性则是男性化妆品消费的强有力的后备军。以北京为例，从关注程度上看，在对“不管买还是不买，只想看看”的回答中，年龄为35岁44岁持肯定态度的男士为205，25岁34岁为14；从消费观念上看，认同“过去在化妆品上花了不少钱”观点的男士35岁44岁的为134，25岁34岁为73，对于“今后愿意在这方面花钱”表示同意的35岁44岁的为157，25岁34岁为12，从尝试新产品上看，“购买这种商品的新类”，决定购买的35岁44岁男士占79，25岁34岁占73。M而男性化妆品的消费群体多为成熟男性，购买能力相对比较高，对产品的选择较为理性，重视产品的质量，容易形成品牌偏好度，男性消费行为特征为注重产品的简易，快捷，安全。从男性是生理层面（肤质，性别特征等）及心理层面（男性追求健康与活力）方面看都与女性迥异。返回QYSWOT分析M优势M专业品牌，男性色彩现代男性个性消费的趋势，有利于在男性消费者中树立形象，同时也是克服了目前市场男性化妆品男性特色不明显的弱点，这也是目标细分市场所需要的M男性专用，品种齐全莱坤男性化妆品是针对男性肌肤和生理特点研发与生产的，产品系列从洁肤，护肤，保养，到洗发，护发，香氛，沐浴，剃须用品等一应俱全，概念一致。这使我们的产品可以多方面地满足每个消费者的需要和状况。M直销模式我们的产品终端布局不走大流通渠道，采取店铺推销人员的直销模式，这样可以节约了转移到消费者身上的成本，更可以直接获知消费者的需求，提高消费者的忠诚度，大大增强了对市场的应变能力M劣势M缺少品牌意识作为刚成立的公司，莱坤在目标市场上仍然没有建立自己的品牌和形象。这样不利于我们产品在初期的推广和传播M定价我们的产品走中高端路线，这就在一定程度上压缩可市场空间，对于初期我们的产品推广产生一定是阻碍，特别对于一些对价格敏感度高的消费者。M无分销渠道对于处于起步阶段，销售网络尚未健全的我们，既增加了我们自建销售网络的成本，又在一定程度上阻塞渠道传播。M机会M威胁M分析表返回QY优势（能够支持企业达到目标的内部潜力）专业品牌，男性色彩男性专用，品种齐全直销模式弱势（会阻碍企业达到目标的外部因素）缺少品牌意识和形象定价无分销渠道机会（可能开拓更高业绩的外部环境）男性美容观念的改变决定了市场前景无比广阔男性的皮肤特点和生活习惯决定了市场需求空间巨大国际美容发展趋势决定了国内男性化妆品市场的前景威胁（可能潜在损坏业绩的外部环境）市场开发尚未成熟竞争的增加价格压力的下降返回QYM机会M男性美容观念的改变决定了市场前景无比广阔每一种新时尚是诞生，它的背后便蕴藏了一块亟待开发的广阔市场。随着越来越多的男人比以前更加重视自己的外表，也逐渐认识到美容护肤不再是女性的专利，男士也该享有。观念上的变化，使男士化妆品应运而生，推动了男性化妆品市场发展。M男性的皮肤特点和生活习惯决定了市场需求空间巨大从男性皮肤的特点来，毛孔一般比女性粗大，而且油性大，容易生长青春痘和毛炎，男性应选用补充水分，清爽不油腻的专用化妆品；从男性的生活习惯来看，一方面男性户外活动较多，频繁受紫外线照射，另一方面由于男性吸烟，喝酒者较多，这两方面导致皮肤老化和粗糙，这就决定可男性更需要呵护。M国际美容发展趋势决定了国内男性化妆品市场的前景从国际化妆品市场的发展来看，男性化妆品市场可以说是方兴未艾，前景诱人。据有关资料报道2003年在英国男性每月用于护肤化妆品的人均消费为53英镑；美国市场，男性化妆品的年销售额达238亿美元。全球男性化妆品销售总额已达到5337亿美元，约占全年化妆品总销量的5。而同年我国化妆品销售总额为650亿元，这个数字几乎完全由女性化妆品构成。随着全球经济一体化的浪潮和各种信息传播手段的蓬勃发展，必将推动国内男性化妆品市场同国际发展趋势保持一致。我们此时切入男性化妆品市场将有利于抢占先机。返回QYM威胁M市场开发尚未成熟尽管男性化妆品行业前景看好，但目前这个市场尚未出现热销现象。市场开发的条件并不成熟，此时进入该市场存在着较大的市场风险。M更多的竞争随着男性化妆品市场的成熟，产品巨大市场潜力，必将导致越来越多的厂家竞相加入男性化妆品的研发队伍中来，使得莱坤营销战略在清晰的差异化上很重要的。M价格下降的压力日益激烈的竞争和各公司的市场份额战略将促使男性化妆品是价格下降，如果我们不保持紧缩成本控制和利用经济模式总数的增长很明显，这使莱坤的长期资金稳定将是一个威胁。返回QY竞争分析M目前男性化妆品市场上，主要面临的竞争产品有女性化妆品，男女通用的化妆品，在女性产品改良基础上重新包装的男性化妆品，男性化妆品。能对我们产品产生威胁的在只有女性产品改良基础上重新包装的男性化妆品，男性化妆品，但它们没有鲜明的定位，概念不明晰，没有独特的品牌形象，在市场高度细分化，品牌差异化的今天显然不合适宜。M短期内，莱坤在男性化妆品市场中面临两类主要的竞争对手控制高端市场的国外知名品牌如欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅，大卫多夫，骄兰贝尔等，相对于我们有品牌优势，拥有一定的顾客群；走中低档路线的国内品牌如大宝，雅嘉，小护士，采诗等，相对于我们有价格优势，将蚕食部分对价格敏感的顾客群。M随着男性对化妆品的需求量的快速增长使行业有较大的利润空间，未来将会有更多公司进入市场竞争，而且莱坤采用的终端布局及营销方式有可能被别的公司拷贝模仿，未来市场的同质化现象不可避免，整合营销传播十分必要，莱坤须提升消费者的忠诚度，使消费者转为主动选择购买。为了实现这一竞争目标，以下两点需要强调1保持与客户的联系，倾听客户的声音，了解客户的需求，引导客户购买，超越客户期望，创建客户满意度。2发展系统规范的会员制制度，锁定现有客户的同时，通过现有客户资源的口碑效应吸引更多的新客户，同时建立客户档案，通过会员生日送礼物等方式加强服务的质量和亲和力。返回QY总体战略M总体战略公司将在3到5年内成为男性化妆品市场的名牌企业并在主导地位M公司使命服务于那些整洁，成熟，时尚，成功又有个性的新时代男性消费者。针对男性肌肤和生理特点研发的高品质，高品位，高服务“三高”产品，帮助消费者塑造完美的男性形象。M目标群体中层到高层收入的男性白领，金领；大学生，以及高消费男性群体该类群体形象他激情四溢，年富力强；他自信而又偏执，独立而又不孤僻，热情而又不狂荡，主动而又不放肆；他健康整洁，得体大方，在拥挤的人群中也能脱颖而出，引人注目，他可以肩负时代与环境所赋予的重任。返回QY发展战略M初期（13年）替代部分女性化妆品市场，抢占别的男性化妆品市场份额。创建自己的品牌，回收资金，不断研发新产品。第一，二年产品进入市场，提高产品知名度，创立独特品牌，初步建立自己的营销网络。估计初步占领男性化妆品市场累计产量约达150万瓶，市场占有率为611第三年增加投资，升华产品品牌效应；增加设备，扩大生产规模，市场占有率提高到15左右。挖掘产品新性能，研发新产品，利用现有营销网络，开拓男性化妆品市场。M中期（45年）进一步扩大和健全营销网络，扩展产品生产线，实行多元化，信息化经营战略。市场占有率达1620，扩展男性化妆品市场。M长期（510年）利用公司男性化妆品研制的技术优势，研发相关产品，扩大市场占有率，努力做到服务业个人护理领域的佼佼者。返回QY定位M莱坤是针对男性肌肤和生理特点，采用独特先进的工艺加工而成的，富含维他命，维生素，植物精华等营养成份，对男性肌肤起到清洁，保护，湿润，舒缓肌肤压力，给予男性客户细致周到的肌肤护理。返回QY战略M化妆品属于快速消费品，它的消费周期比较短，重复消费的频率比较高，是市场竞争比较激烈的产品。因此，建立脱颖而出的品牌就更为重要。莱坤需通过提高知晓度来倡导男性护肤化妆的新消费观念，通过研发适合男性肤质的产品来提高需求切合度和效用满意度，通过整合营销传播了提高产品品牌的优势差异度和消费忠诚度。返回QY产品概述M莱坤男性化妆品讲究产品的系列化，专业化和特色化。产品系列从洁肤，护肤，保养，到洗发，护发，香氛，沐浴，剃须用品等一应俱全，概念一致。M外包装风格统一，体现独特个性；产品的香料配置上以清香淡雅为主，突出其雅而不俗，清而不浊，独特超群的气息；据男性不愿繁琐,喜欢简洁的消费特点，产品以组合套装为主，方便使用；产品成分以天然植物精华为主，推出自然健康的护肤概念。M产品种类1护肤，保养，洁肤产品洁面乳，润肤乳液，润肤水，紧肤水，防晒露；2发用品洗发水，护发素，整发剂（摩丝，者哩水，营养水），生发剂；3剃须用品湿式剃须产品；干式剃须产品，剃须后护理产品（须后护理水，须后润肤乳液，须后护肤者哩）4香水5沐浴产品返回QY包装M包装色调以白兰为主，瓶型简洁大方，体现男性阳刚，大度，不拘小节，独特超群的特点，融细腻和粗犷为一体。在包装上明确标注产品中的某些成份，特别有助于男性的皮肤和男性的生理特点。针对不同产品采用不同规格的包装，并将采用产品组合的形式出售。返回QY服务M建立完善的营销网络，为客户提供健全优质的服务M售前服务采用宣传，交流等手段，以及通过专业推销员及美容师的介绍，使客户了解产品的特性并了解适用情况。M售中服务建立完善的营销网络（如莱坤在线），急客户所需，及时送货上门。M售后服务建立信息交流反馈渠道，不断改进自己的网站（如莱坤在线），倾听客户的声音，做好产品的质量，服务的反馈信息的处理，根据客户需要不断改进产品，自动保持与客户的联系，加强与客户的关系，最大满足客户的需求，并超越客户期望，适时举办信息交流活动，搭建沟通桥梁。返回QY品牌M品牌定位基于国内市场的实际，我们选择高品牌形象，中高档价格定位的策略，树立莱坤品牌的阳刚之气，体现融细腻和粗犷为一体的，刚柔兼备的现代男性新形象。返回QY价格M针对国内市场的男性化妆品品牌从产品，定价到渠道都定位于中低档市场，真正竞争力，概念明晰的国内高档品牌尚未出现和男性化妆品的消费群体多为成熟男性，购买能力相对比较高，对产品的选择较为理性，重视产品的质量，容易形成品牌偏好度的特点，我们拟采取价格走中高端路线，尽可能靠近目标消费群体，率先打动消费者的心灵，树立良好的品牌形象，利用先入为主的心理，抢占男性化妆品的市场。返回QY渠道M终端布局不走大流通渠道，而选择商场男士专柜，男士专卖店，男士专业美容院三种销售终端。这种布局有利于成鼎立之势，互为依托。专柜树形象，专卖店求销量，美容院可套牢客户。三种销售终端在产品组合及服务方面各有侧重。M同时采用电子商务模式，用电子数据高速，快捷的物流配送搭建商业交易平台，让市场无疆界，便利购物，直面客户，进而有效占有市场。借助营运专柜，专卖店，专业美容院构建的支流点，加上第三物流的有效组合，构建属于自己的物流网，形成协调一致的有效配送体系；营业人员与优惠客户大军以及周围的客户群体，构成忠诚的客户体系；有效固定的营运专柜，专卖店，专业美容院的客户购货保证所有营销人员“移动的”售后服务终端和“莱坤在线”成为虚实结合的售后服务体系。返回QY销售促进M采用样品派送和优惠组合套装的形式在终端布局促销，有效地加速品牌及产品进入市场的进程，促进消费者认识和接受，解除消费者对新品牌的顾虑，建立对产品的信心，以建立消费者的购买和消费习惯，增加产品的销售，提升销售额。返回QY广告1M整体规划1推广初期采用突破性的媒体投放策略，以大规模的广告投放态势，结合广告推拉力量，力争在最短时间内吸引公共注意力，迅速提升市场。M2推广中期适当降低强度与频率，根据反馈信息，及时调整广告策略，可拉长周期，采取细水长流方式渗透，保证市场稳步增长。M3推广后期再度加强广告投放态势，低密度，高强度，进行冲刺，造成强销。M代言人形象要求外表英俊又有内涵，具有男性气质。这样，广告表现策略才能拉近男性消费者对自身形象和期望存在认同的差距，引发男性的心灵共鸣，引起男性消费者追崇的心理欲求。M报纸媒体M广告目的说明针对男性特有肌肤研发，男性专用个人日常美容护理用品，专属男性品牌，引导新美容观。M个性篇M文案我有我的一套M副标题莱坤男性化妆品，男人自己的品牌广告（2）QY广告2M对比篇M引题还象女人那样洁面吗M正题女人的皮肤与你的肌肤差别很大，你更需要清爽洁净和毛孔畅通。那么为什么她们的洁面乳呢现在莱坤男性洁面乳能使你的肌肤得到包括维他命E，维生素，植物精华在内的八种营养成份的滋养，并充分补充肌肤水分，控制油脂的分泌，使你的毛孔畅通，使之收紧松弛的肌肤。M副标题舒缓你的肌肤压力M画面左边是女性的脸部，且女性的脸部的上面是引题。画面中间是正题，右边是男性的脸部，且男性的脸部的下面是副标题。M杂志媒体M广告目的进一步贴近消费者，传递产品信息，引导美容新观念，树立品牌形象。M形象篇M文案优雅时尚经典男人M副标题莱坤男性化妆品，塑造男性新形象。M女人篇M文案成功男人背后的女人M时尚成功的男人，女人关怀的结果M副标题女人用莱坤塑造时尚成功男人M画面一排时尚成功男人背后都站着正在微笑的女人。M广告（3）QY广告3M电视媒体画面快速的镜头切换着一位男性白领一天忙碌的场面镜头在下班回家的时候，忙碌整天的他在路上给他的妻子买了份礼物，当他把这份礼物给他妻子时，他妻子用温柔而又怜惜的眼神望这为幸福生活而拼搏的丈夫并用手抚摸着她丈夫的脸轻轻的说“其实，你更需要关怀”此时她拿出莱坤男性化妆品组合装给她丈夫。画面定格。产品背后显示他们幸福的拥抱在一起。音效忙碌片段将采用快节奏的音乐而后半段将采用慢节奏，轻柔，且感人的钢琴版。男生独白即使世界将我们遗忘，莱坤仍在关注我们的健康MPOP广告广告目的在有限的空间引起顾客的注意，唤起消费者的购买意识，可以配合媒体广告和主题促销，提升公司形象，赢得终端支持文案清新淡雅持久魅力返回QY公关策略M整合企业资源，通过有创意的活动，进行事件营销，使之成为大众关心的话题，吸引媒体的报道和消费者的参与，迅速提高莱坤品牌的知名度。M主题活动M主题活动目的塑造品牌形象，提高美誉度M主题活动创意原则创新，双向沟通，紧紧把握男性健康美容时尚脉搏M公关及形象活动M公关及形象活动目的培养消费者品牌偏好，消除不良干扰因素M公关及形象原则轻易不做，做则做到圆满。疏通关系，联络感情借各方力量，直接或间接地为产品拓展市场返回QYM“优雅,时尚,成功,超群”男人在电视台的女性,时尚和体育如高尔夫球栏目中做赞助广告,并开辟”莱坤男性时尚导航”,讨论男性时尚,健康护肤等话题。（注选择女性栏目，女性杂志的理由相当比例的男性化妆品是由妻子及亲友或异性朋友推荐或购买的，因此针对性地通过女性时尚栏目，女性杂志进行宣传，让女性认识和了解男性化妆品，再通过女性间接销售产品。）在报纸，杂志尤其女性杂志上刊登莱坤男性化妆品和男性时尚话题，引导男性消费者护肤美容新观念。赞助成功人士经验交流会活动及高尔夫球等高雅活力的体育活动，拉近与消费者的关系，树立良好的品牌形象。在户外发布绿色环保，全民健身运动的公益海报，支持全民健身活动，树立良好的品牌形象。QY收支平衡分析M莱坤男性化妆品第一年的期望销售收入是3000万元，期望销量为300000瓶，以售价每台100元售出，预计每个产品的可变成本为60元。由于在产品研发、促销、渠道支持方面的大量投资，可能会造成第一年的损失在500万元左右。收支平衡的计算预测可以显示莱坤将在第二年前半年左右出现的一次销量突破435000瓶以后开始获利。M我们对于莱坤男性化妆品的收支平衡分析是每瓶以100元的售价售出。（注产品的价格在策划书里是以所有产品价格的加权平均计算出的平均价格为产品统一售价）每瓶产品的可变成本为60元。预计第一年的固定成本1740万元（包括产品开发和设计，生产设备，日常开支，市场营销上的投资以及其他固定费用）。基于这样的假设，收支平衡计算式应该是17400000/（10060）435000（瓶）返回QY营销费用预算M第一年的预算包括广告，销售促进，售点现场展示，消费者促销，在线营销，公共关系，渠道津贴，出外推销，市场研究，新产品开发，销售培训和支持，物流费用和消费服务支持等。返回QY营销策划书莱坤男性化妆品QY提纲M前言M营销分析M营销战略M营销组合M财务分析QY前言M公司概述M市场概述M营销目标M财务目标返回QY营销分析一市场分析（1）行业背景（2）市场细分二SWOT分析三竞争分析返回QY营销战略M总体战略（1）公司使命（2）目标群体M发展战略M定位M战略返回QY营销组合M产品（1）产品概述（2）包装（3）服务（4）品牌M价格M渠道M促销（1）销售促进（2）广告（3）公关策略返回QY财务分析M收支平衡分析M营销费用预算返回QY公司概述M莱坤男性化妆品有限公司是一个提议中的公司，它拥有男性化妆品研发的专业技术和独特配方，提倡优雅时尚，经典男人的新理念，让消费者体会简易，快捷，有效的美容方法，跟上国际时尚潮流，成为更开放，更具人文意识的现代健康男人新形象。M我国化妆品市场每年约为400亿元的市场需求，且仍年均15的速度增长，男性化妆品市场份额目前占有率为1到2，公司采用投资建厂解决方案。公司注重短期目标长期目标的结合，中长期目标将逐步拓展产品领域，朝者美容，营养，疗效，多功能，原料天然化以及生物工程产物方向发展，并开发保健食品，涉足家庭护理领域，形成以男性化妆品为核心的多元化经营公司。返回QY市场概述M目前男性化妆品市场，男性化妆品品牌没有鲜明的男性色彩，很多具有高知名度的品牌没有开发男性的专属品牌，往往只是借助本品牌在女性市场中所建立高知名度在市场上立足，且大多数男性化妆品产品只是在原有女性产品的基础上进行改良，更换可包装后就粉墨登场。本公司的产品将就这一切入点进入市场，针对男性肌肤而研发，树立男性专属品牌形象。M本公司将走中高端路线，采用竞争定价策略进入市场。国内高端产品几乎全部被外国知名公司所垄断，而我们的产品价格相对于外国知名公司的产品有价格优势，仅占其平均市场价格的60，而且有较大的价格空间；国内开发的一些男性化妆品多走低档路线，这样我们可以用品牌拉开档次，树立良好的公司形象和品牌形象。M公司采用店铺直销的模式在我国东部沿海地区设立专柜，专卖店，专业美容店三种终端布局，且配合电子商务等网络营销，与第三物流一起构建健全的营销网络。M产品进入市场的过程中将以少量免费产品和优惠组合包装为促销手段和提高市场占有率的手段，进行事件营销和广告宣传，以期带来市场的轰动性和效应性返回QY营销目标M第一年完成300000瓶的销量，代表着产品成功占领60市场份额M第二推出更多的产品，目标是拥有11的市场份额。M在第三年底之前，在消费者中拥有55的品牌知名度。返回QY财务目标M第一年的损失控制在500万元之内，并且在第二年里估计赢利500万元。M以批发价每瓶100元（注产品的价格在策划书里是以所有产品价格的加权平均计算出的平均价格为产品统一售价）第一年计划销售收益为3000万元。M在头五年里每年保持35左右的销售利润率，投资回收期估计为一年零五个月。返回QY行业背景M随着经济的发展，生活水平的提高，男性也越来越注重自己的仪容仪表，开始关心自己的皮肤，推动了男性化妆品市场的发展。另一方面随着对男性化妆品研发的不断深入，更多符合男性皮肤和男性特色的产品不断的涌现，已由几年前的种类单调，大多只有一两种面霜，洗面奶，和须后护理液等简单品种发展为洁肤，护肤，洗发，护发，沐浴，剃须用品等多品种，多功能的产品类型。M在国际化妆品市场上，2003年英国男性每年化妆品的消费额达16亿英镑，美国男性化妆品的年销售额达238亿美元，全球男性化妆品销售总额已达5337亿美元，约占全年化妆品的销售总额的53，我国男性化妆品的销售额达到7605亿元，约占我国全年化妆品的销售总额的117，到2010年将发展到75亿。M面对这“尚待开发是金矿”，一些国际知名品牌纷纷推出男性专用护肤品抢占市场，欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅相继加入战局。国内中高档男性化妆品市场几乎完全被国外知名品牌独霸，国内一些品牌有开发了自己专属的男性化妆品，但是却走的是中低档路线，表现平平。返回QY市场细分M莱坤主要的目标顾客是中层到高层收入的男性白领，金领。他们具备实力，品质和个人魅力合一的人格，他们新时代自我审美标准是举止得体，仪容整洁，个性化。他们需要纯净简单，清爽淡雅，独特超群的男性化妆品。另一个目标是大学生，他们追求健康与活力，增加对女性的吸引力，仪表整齐，意识到外表英俊受到“羡慕目光”的注视会使人的自我得到满足。M其中，中年男性是男性化妆品消费的主力军，而青年男性则是男性化妆品消费的强有力的后备军。以北京为例，从关注程度上看，在对“不管买还是不买，只想看看”的回答中，年龄为35岁44岁持肯定态度的男士为205，25岁34岁为14；从消费观念上看，认同“过去在化妆品上花了不少钱”观点的男士35岁44岁的为134，25岁34岁为73，对于“今后愿意在这方面花钱”表示同意的35岁44岁的为157，25岁34岁为12，从尝试新产品上看，“购买这种商品的新类”，决定购买的35岁44岁男士占79，25岁34岁占73。M而男性化妆品的消费群体多为成熟男性，购买能力相对比较高，对产品的选择较为理性，重视产品的质量，容易形成品牌偏好度，男性消费行为特征为注重产品的简易，快捷，安全。从男性是生理层面（肤质，性别特征等）及心理层面（男性追求健康与活力）方面看都与女性迥异。返回QYSWOT分析M优势M专业品牌，男性色彩现代男性个性消费的趋势，有利于在男性消费者中树立形象，同时也是克服了目前市场男性化妆品男性特色不明显的弱点，这也是目标细分市场所需要的M男性专用，品种齐全莱坤男性化妆品是针对男性肌肤和生理特点研发与生产的，产品系列从洁肤，护肤，保养，到洗发，护发，香氛，沐浴，剃须用品等一应俱全，概念一致。这使我们的产品可以多方面地满足每个消费者的需要和状况。M直销模式我们的产品终端布局不走大流通渠道，采取店铺推销人员的直销模式，这样可以节约了转移到消费者身上的成本，更可以直接获知消费者的需求，提高消费者的忠诚度，大大增强了对市场的应变能力M劣势M缺少品牌意识作为刚成立的公司，莱坤在目标市场上仍然没有建立自己的品牌和形象。这样不利于我们产品在初期的推广和传播M定价我们的产品走中高端路线，这就在一定程度上压缩可市场空间，对于初期我们的产品推广产生一定是阻碍，特别对于一些对价格敏感度高的消费者。M无分销渠道对于处于起步阶段，销售网络尚未健全的我们，既增加了我们自建销售网络的成本，又在一定程度上阻塞渠道传播。M机会M威胁M分析表返回QY优势（能够支持企业达到目标的内部潜力）专业品牌，男性色彩男性专用，品种齐全直销模式弱势（会阻碍企业达到目标的外部因素）缺少品牌意识和形象定价无分销渠道机会（可能开拓更高业绩的外部环境）男性美容观念的改变决定了市场前景无比广阔男性的皮肤特点和生活习惯决定了市场需求空间巨大国际美容发展趋势决定了国内男性化妆品市场的前景威胁（可能潜在损坏业绩的外部环境）市场开发尚未成熟竞争的增加价格压力的下降返回QYM机会M男性美容观念的改变决定了市场前景无比广阔每一种新时尚是诞生，它的背后便蕴藏了一块亟待开发的广阔市场。随着越来越多的男人比以前更加重视自己的外表，也逐渐认识到美容护肤不再是女性的专利，男士也该享有。观念上的变化，使男士化妆品应运而生，推动了男性化妆品市场发展。M男性的皮肤特点和生活习惯决定了市场需求空间巨大从男性皮肤的特点来，毛孔一般比女性粗大，而且油性大，容易生长青春痘和毛炎，男性应选用补充水分，清爽不油腻的专用化妆品；从男性的生活习惯来看，一方面男性户外活动较多，频繁受紫外线照射，另一方面由于男性吸烟，喝酒者较多，这两方面导致皮肤老化和粗糙，这就决定可男性更需要呵护。M国际美容发展趋势决定了国内男性化妆品市场的前景从国际化妆品市场的发展来看，男性化妆品市场可以说是方兴未艾，前景诱人。据有关资料报道2003年在英国男性每月用于护肤化妆品的人均消费为53英镑；美国市场，男性化妆品的年销售额达238亿美元。全球男性化妆品销售总额已达到5337亿美元，约占全年化妆品总销量的5。而同年我国化妆品销售总额为650亿元，这个数字几乎完全由女性化妆品构成。随着全球经济一体化的浪潮和各种信息传播手段的蓬勃发展，必将推动国内男性化妆品市场同国际发展趋势保持一致。我们此时切入男性化妆品市场将有利于抢占先机。返回QYM威胁M市场开发尚未成熟尽管男性化妆品行业前景看好，但目前这个市场尚未出现热销现象。市场开发的条件并不成熟，此时进入该市场存在着较大的市场风险。M更多的竞争随着男性化妆品市场的成熟，产品巨大市场潜力，必将导致越来越多的厂家竞相加入男性化妆品的研发队伍中来，使得莱坤营销战略在清晰的差异化上很重要的。M价格下降的压力日益激烈的竞争和各公司的市场份额战略将促使男性化妆品是价格下降，如果我们不保持紧缩成本控制和利用经济模式总数的增长很明显，这使莱坤的长期资金稳定将是一个威胁。返回QY竞争分析M目前男性化妆品市场上，主要面临的竞争产品有女性化妆品，男女通用的化妆品，在女性产品改良基础上重新包装的男性化妆品，男性化妆品。能对我们产品产生威胁的在只有女性产品改良基础上重新包装的男性化妆品，男性化妆品，但它们没有鲜明的定位，概念不明晰，没有独特的品牌形象，在市场高度细分化，品牌差异化的今天显然不合适宜。M短期内，莱坤在男性化妆品市场中面临两类主要的竞争对手控制高端市场的国外知名品牌如欧莱雅，迪奥，阿迪达斯，妮维雅，大卫多夫，骄兰贝尔等，相对于我们有品牌优势，拥有一定的顾客群；走中低档路线的国内品牌如大宝，雅嘉，小护士，采诗等，相对于我们有价格优势，将蚕食部分对价格敏感的顾客群。M随着男性对化妆品的需求量的快速增长使行业有较大的利润空间，未来将会有更多公司进入市场竞争，而且莱坤采用的终端布局及营销方式有可能被别的公司拷贝模仿，未来市场的同质化现象不可避免，整合营销传播十分必要，莱坤须提升消费者的忠诚度，使消费者转为主动选择购买。为了实现这一竞争目标，以下两点需要强调1保持与客户的联系，倾听客户的声音，了解客户的需求，引导客户购买，超越客户期望，创建客户满意度。2发展系统规范的会员制制度，锁定现有客户的同时，通过现有客户资源的口碑效应吸引更多的新客户，同时建立客户档案，通过会员生日送礼物等方式加强服务的质量和亲和力。返回QY总体战略M总体战略公司将在3到5年内成为男性化妆品市场的名牌企业并在主导地位M公司使命服务于那些整洁，成熟，时尚，成功又有个性的新时代男性消费者。针对男性肌肤和生理特点研发的高品质，高品位，高服务“三高”产品，帮助消费者塑造完美的男性形象。M目标群体中层到高层收入的男性白领，金领；大学生，以及高消费男性群体该类群体形象他激情四溢，年富力强；他自信而又偏执，独立而又不孤僻，热情而又不狂荡，主动而又不放肆；他健康整洁，得体大方，在拥挤的人群中也能脱颖而出，引人注目，他可以肩负时代与环境所赋予的重任。返回QY发展战略M初期（13年）替代部分女性化妆品市场，抢占别的男性化妆品市场份额。创建自己的品牌，回收资金，不断研发新产品。第一，二年产品进入市场，提高产品知名度，创立独特品牌，初步建立自己的营销网络。估计初步占领男性化妆品市场累计产量约达150万瓶，市场占有率为611第三年增加投资，升华产品品牌效应；增加设备，扩大生产规模，市场占有率提高到15左右。挖掘产品新性能，研发新产品，利用现有营销网络，开拓男性化妆品市场。M中期（45年）进一步扩大和健全营销网络，扩展产品生产线，实行多元化，信息化经营战略。市场占有率达1620，扩展男性化妆品市场。M长期（510年）利用公司男性化妆品研制的技术优势，研发相关产品，扩大市场占有率，努力做到服务业个人护理领域的佼佼者。返回QY定位M莱坤是针对男性肌肤和生理特点，采用独特先进的工艺加工而成的，富含维他命，维生素，植物精华等营养成份，对男性肌肤起到清洁，保护，湿润，舒缓肌肤压力，给予男性客户细致周到的肌肤护理。返回QY战略M化妆品属于快速消费品，它的消费周期比较短，重复消费的频率比较高，是市场竞争比较激烈的产品。因此，建立脱颖而出的品牌就更为重要。莱坤需通过提高知晓度来倡导男性护肤化妆的新消费观念，通过研发适合男性肤质的产品来提高需求切合度和效用满意度，通过整合营销传播了提高产品品牌的优势差异度和消费忠诚度。返回QY产品概述M莱坤男性化妆品讲究产品的系列化，专业化和特色化。产品系列从洁肤，护肤，保养，到洗发，护发，香氛，沐浴，剃须用品等一应俱全，概念一致。M外包装风格统一，体现独特个性；产品的香料配置上以清香淡雅为主，突出其雅而不俗，清而不浊，独特超群的气息；据男性不愿繁琐,喜欢简洁的消费特点，产品以组合套装为主，方便使用；产品成分以天然植物精华为主，推出自然健康的护肤概念。M产品种类1护肤，保养，洁肤产品洁面乳，润肤乳液，润肤水，紧肤水，防晒露；2发用品洗发水，护发素，整发剂（摩丝，者哩水，营养水），生发剂；3剃须用品湿式剃须产品；干式剃须产品，剃须后护理产品（须后护理水，须后润肤乳液，须后护肤者哩）4香水5沐浴产品返回QY包装M包装色调以白兰为主，瓶型简洁大方，体现男性阳刚，大度，不拘小节，独特超群的特点，融细腻和粗犷为一体。