销售流程（讲师手册）-保险营销销售知识学习教学理论法律法规授课早会晨会夕会ppt幻灯片投影片培训课件专题材料素材

销售流程授课向导授课方式讲授授课时数4课时授课目的1、建立有关销售的基本观念2、了解保险销售的特点和基本流程3、熟悉保险专业化的销售流程各环节的步骤、要求和技巧授课内容一、保险专业化销售流程介绍二、销售前准备三、接触客户四、保险需求分析五、方案呈现六、促成七、异议处理八、售后服务授课资料87张、电脑、投影幕布、白板、白板笔。注意事项课程时间可根据课程的具体情况调整授课内容提示过程/活动/重点投影片NO1讲师自我介绍（姓名、教育和工作背景投影片NO24诚挚地欢迎各位优秀的同仁来参加此次保险营销基础培训班。本次课程的目的是1建立有关销售的基本观念；2了解保险销售的特点和基本流程；3熟悉专业化销售流程各环节的步骤和技巧。课程主要内容包括一、保险专业化销售流程介绍二、销售前准备三、接触客户四、保险需求分析五、方案呈现六、促成七、异议处理八、售后服务一、保险专业化销售流程介绍曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中。环顾四周，你可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的产品只有通过销售才能到达你周围。销售行为和现象非常普遍地存在于社会生活的方方面面，在日常生活的每一天，我们都会遇到或参与到各种不同形式的销售行为中。投影片NO5（一）销售的概念销售的概念是什么呢销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。产品包括有形的产品及无形的服务，对于保险公司而言，产品就是保险单和其中承载的服务承诺；满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决，比如安全需求或者转移风险的期望。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠保险提供的特别利益。例如，有人购买产品责任险是为了有效转移企业的经营风险，而有些客户购买产品责任险则是借助保险推广自己的产品和品牌。第一种客户就会将产品功能也就是保障项目和理赔服务放到第一位去考虑，而第二种客户则会优先考虑价格问题，考虑自己的产品或品牌的推广成本。不同需求导致特殊的诉求，销售人员寻求应对不同诉求的销售方法的过程，我们认为就是销售的过程。因此销售的定义是非常简单的。也就是说，销售是指能够找出产品所能提供的特殊利益，满足目标客户的特殊需求的过程和活动。（二）建立正确的销售观念我们知道了销售是什么，但一些对销售的错误观念会时常影响我们。销售不是一味地解说产品的功能。因为，我们根本不知道客户的需求是什么。销售不是同客户辩论、说赢客户。销售也不是介绍自己的产品最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是内控部门有效控制成本的功劳，而不是销售的努力。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢销售也不仅仅是销售产品，因为客户对我们有好感，才会信任我们所说的话。接下来我们要讨论销售技能的问题，有人要问销售工作是否有技巧，我们的回答是肯定的销售工作确实存在技巧。试想我们自己在消费中的体验，并不是每一个销售人员或者每一次的消费过程都会令我们感到十分愉快，那么愉快的消费体验一定是销售人员作了什么令我们愉快的事情，比方说这个销售人员让我感到受到尊重或者是知道我们想要的东西等等，这样愉快的消费体验促使我们购买产品。如果再有机会或者需要，这种愉快的消费体验还会促使我们重复购买；或者将这种经历甚至这个销售人员介绍给我们的亲属和朋友。有些成功的销售人员可以让不同的人享有相同的愉快的消费体验，他们是怎样做到的在很大程度上，成功的销售人员可以发现消费者身上共性的心理活动，也就是人们在消费活动中相同的人性特点，并且借由这些共性的特点来设计自己的销售行为和销售活动，从而满足消费者的心理需求和心理变化。针对共性的消费心理变化，满足不同阶段消费心理变化的需要，就是销售技巧，我们将要研讨的就是销售技巧中技术层面的东西一一标准的销售流程。有人会对此提出异议行销无定式。事实上，我们从不否认行销过程中销售人员的个性化表现。相反，在同大家研讨标准销售流程之前，我们还要强调我们的立场，就是积极鼓励大家在销售过程中呈现自己优秀的个性化。销售过程的个性化与标准销售流程并不对立，所谓标准的销售流程是销售过程中必须秉持的最基本的原则。因为这些基本原则是基于消费者一系列购买决策过程中的心理活动和心理变化而确立的。其基础是消费行为在人性方面普遍存在的共性规律。因此鼓励大家呈现个性化的前提是必须秉持销售的基本原则，掌握和遵守基本的销售原理。就财险销售而言，我们大体上会面对两类客户一一团体客户与个人客户，本课程将两者销售技巧的共性加以总结，希望大家能从中受到一些启发。投影片NO6、7（三）专业化销售流程这个流程帮助销售人员克服销售中的五大障碍，它们是1不了解一一消费者如果不了解产品，就一定不会买这个产品。2没有信任感一一除非他信任你，否则客户不会向你购买保险。信任感来自于客户推介、好的约访方法和在客户资料收集中把握准客户的兴趣所在。3没有需要一一只有当客户相信在他的财务计划中缺少了某些东西时，才会有购买保险的动力。4不满意一一即使客户相信他存在某些需求，但如果他不认为我们的产品是满足他需求的最好选择的话，他就会去寻找其他解决方案。5不着急一一如果客户认为他有的是时间，他就不会购买保险，而是把钱花在其他地方。而使他信服“如果需要保险，那么现在就应该购买”，就是我们销售人员的工作了。投影片二、销售前的准备NO8、9（一）确定目标市场如何了解目标客户的特点呢1了解客户行业状况不同的产品或服务有不同的适用行业，建议你在开展业务之前，以行业为参考，选择适当的行业作为展业的区域，这样会达到事半功倍的效果。例如如果你选择了小型商业类行业作为展业的主攻方向，我们就需要了解在所辖行政区域小型商业机构的分布状况、规模及经营状况。通过对区域内的行业状况进行调查，你可以知道重点客户分布区域，发掘开拓业务的机会。2了解客户保险状况你选择的销售区域其行业风险特征如何适用的产品和服务是什么客户喜欢你的产品还是竞争对手的产品客户为什么选择竞争产品我公司在该区域原有的客户状况如何了解企业原有客户状况可以继续做好服务及发现新的商业机会。通过与曾经在这个区域展业的同事沟通，你可以比较快地了解这个区域的客户投保状况。3了解竞争状况参与竞争的公司、品牌甚至是其他销售人员有哪些这些都形成了市场竞争关系。例如车险业务的代理商，一般情况下新车业务中代理商起到了举足轻重的作用，有些地区为应对竞争形成了针对新车业务的车险超市。作为单个销售人员我们要分析消费者的选择如何有多少个代理商其服务对比你的服务有什么区别价格的差异有多大客户对竞争产品的口碑如何竞争企业的人员数量如何详细了解这些状况，有助于准备你的说辞，研究应对的策略。一个新的区域一般不可能在短时间详细了解，需要你不断地深入。浅尝辄止，不去研究区域内客户的变化，你的业绩也就不可能稳固和扩大。4把握区域潜力根据市场特点，可用下列因素来评估你所经营区域的市场潜力市场饱和度。区域内客户规模的大小及数量。区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。景气行业数目，通常景气的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。充分了解上述的几个因素，才能决定你的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）及制定销售计划，以便对你区域内的潜在客户做有效的拜访。投影片NO10（二）搜寻潜在客户只有对销售区域有个初步的了解，才能让你有能力和机会去寻找你的潜在客户。投影片NO11161找出潜在客户对销售人员来说，寻找潜在客户是进行销售的第一步，找出销售区域内可能的销售对象有以下几种方法。从你认识的人中发掘包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。从商业联系中寻找机会商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。善用各种统计资料国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。利用各种名录类资料如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。阅读报纸、杂志和有关的专业出版物事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息将提供许多重要的商业机会。充分利用互联网在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。事实上，销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且要形成一种习惯，比如你将保单销售给一个客户之后问上一句“你的朋友也许同样需要这份保单，你能帮忙联系或者推荐一下吗”2调查潜在客户的资料接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有决定权力的、有购买能力的人。通过接触客户的关键人物，你可以获知该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当作关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来购买。所以通过对关键人物的调查，你才能获知客户的需求信息和需求障碍。当你明确拜访对象之后，你需要调查潜在客户的下列信息关键人物的职称关键人物的个性客户购买的决策途径客户的规模和资金状况客户的信誉状况客户的发展状况3明确拜访目的你必须首先决定拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说辞及资料，让客户接受你拜访的理由。第一次拜访客户的理由引起客户的兴趣建立人际关系了解客户目前的状况提供产品的资料以及公开的报价介绍自己的企业要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书邀请客户参观公司的展示有些营销服务部将公司为客户提供保险服务的影音资料和获得的各项荣誉奖励、客户的感谢信函、锦旗等陈列在荣誉室中，销售人员可以将客户邀请到公司，参观保险服务大厅、办公环境以及荣誉室。保险作为特殊商品，其售卖的是承诺，在消费者购买未来承诺的时候，最为关心的是保险公司和其工作人员可信赖的程度，一个专业、高效、整洁、有序的环境；一个精神面貌饱满、举止谈吐规范、礼仪行为得体、甚至统一标准着装的团队均能增强客户的购买信心和信赖感。拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都可能是未来的大客户，你对潜在客户了解得越多，就越能增加你的信心。信心是会感染的，客户感受到你的信心，也会对你产生信心。投影片NO17（三）寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则，“MAN“是达成销售的物质基础，也是确定客户价值的重要标准MMONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。AAUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。NNEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户“应该具备以上特征，但在实际操作茧自缚中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）M无A无N（无）其中MAN是有望客户，理想的销售对象。MAN可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。MA十N可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）。MAN可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。MA十N可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。MAN可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。MAN可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。MAN非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。投影片（四）销售计划NO18销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是你所能够控制的，所以最好要提早安排，销售计划必须保证充分的弹性。在执行计划的过程中，你必须以严谨的态度对自己的计划负责，计划中要设定严格的检核要点，随时评估计划的可行性，促使自己全力控制计划的进度，以达成计划的目标。销售人员在作计划前要考虑的三个要素接触客户时间的最大化、目标、达成目标所需的资源。依计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。我们刚刚开始从事业务销售工作，不要急于对计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行训练，将计划和行程作详细的比较，当你具备了一定经验时，你的销售计划同样可以完美无缺，你的时间的使用效率自然会大大提高，销售是一个循序渐进的过程。投影片NO19、20三、接触客户（一）什么是接触“接触客户的三十秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人共同的体验，那么接触客户的意义到底是什么呢接触客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接近潜在客户，到切入主题的阶段”。接触客户的首要目的就是与客户建立联系，并建立客户对我们一定程度的信任，客户才有可能把他的需求告诉我们。因此，如何建立客户对我们的信任，就是销售人员在接触环节要解决的问题。投影片NO21（二）如何获取客户信任与客户发展关系有三个境界，建立联系，就是使销售人员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界一一不是亲人胜似亲人。1从陌生到熟悉与客户建立联系时要完成的第一个步骤就是从陌生到熟悉。实际上，面对一个陌生的面孔，建立信任感是难以想象的，建立信任的前提至少是对方是我熟悉的，最起码是“脸熟”。当客户对我们非常陌生，也就意味着非常低的信任度，不可能告诉我们他的需求，更不会购买我们的产品。所以熟悉客户从克服陌生感开始。俗话说一回生、二回熟，熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。2从熟悉到朋友什么样的人彼此会成为朋友呢很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出我们和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好出发去培养我们与客户之间的友谊，增加与客户之间的相互信任。如果一名销售人员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售人员所追求的目标。目前，大多数销售人员和客户之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售人员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，做客户感兴趣的事情。3不是亲人胜似亲人发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了。所以说，建立联系的目的就是不断增进销售人员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升，由陌生到熟悉、到朋友、最终到胜似亲人。投影片NO22（三）接触客户的具体步骤1明确你的主题每次接触客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示投影片NO232选择接触客户的方式接触客户有三种方式一一电话、直接拜访、信函。主题与选择接触客户的方式有很大的关联，例如你的主题是约客户见面，电话是很好的接触客户的工具，但要留意的是你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论产品的价格，因为若你销售的产品比较复杂，是不适合用打电话的方式切入上述的主题的。投影片NO243接近话语专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。接近话语的步骤如下步骤1称呼对方的名。叫出对方的姓名及职称，每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2自我介绍。清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3感谢对方的接见。诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。步骤4寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣的话题。步骤5表达拜访的理由。以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉你的专业及可信赖。步骤6讲赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，以接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。进行有效的夸奖的手法有三种方式1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如你办公室布置得非常高雅。2）夸奖后紧接着询问。3用第三者表达夸奖之意。如我们总经理要我感谢你对本公司多年的照顾。投影片NO254接触注意的原则从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意以下两点1）打开潜在客户的“心防”曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说“你在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。，当客户第一次接触你时客户是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦二。等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。客户是“有防卫的”只有在你能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。2）销售商品前，先提高客户对自己的信任度一位寿险经纪人曾经说“我的客户90都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以，我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”投影片（四）电话接触客户的技巧NO26在客户接触技巧中，打电话是一项十分常见又十分重要的工作内容。对善于利用电话的销售人员而言，电话是一种武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。电话接近技巧，可分为五个步骤1准备的技巧打电话前，我们必须先准备好下列信息潜在客户的姓名职称；企业名称及营业性质；想好打电话给潜在客户的理由；准备好要说的内容想好潜在客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在便笺纸上。2电话接通后的技巧接下来，我们来看看电话接通后的技巧。假设第一个接听电话的是总机，我们要有礼貌地用坚定的语气说出要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务一一回绝老板们认为不必要的电话，因此，必须简短地介绍自己，要让秘书感觉我们要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。3引起兴趣的技巧当潜在客户接上电话时，简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间内引起潜在客户的兴趣。4诉说电话拜访理由的技巧依据我们对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果我们打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要在打电话时谈论太多有关销售的内容。5结束电话的技巧电话不适合销售、说明任何复杂的产品，我们无法通过客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此必须更有效地运用结束电话的技巧，达到目的后立刻结束电话的交谈。投影片NO27、28（五）信函接触1、信函接触的必要性（1）节约时间；（2）避免与客户工作发生冲突，引起反感；3冒昧前往，使客户感到不礼貌；4）留给客户一个接触前的印象。2信函接触的目的引起注意，争取面谈。3信函要点简短，热情。4书信结构书信一般包括称谓、自我介绍、提出赞美、道明意图、提出要求、落款。投影片NO29、30四、保险需求分析人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事，但无论如何，探询客户需求都是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。因此，探询需求除了推销时“有的放矢”的作用之外，更高的境界是将营销活动引入“水到渠成”的状态。相对于显性需求的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上，事实上，大多数初次购买的潜在客户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，销售人员碰到这类客户时最重要的工作就是发掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显性的需要。发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问，比询问更为重要的就是倾听。你可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，客户经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。因此我们提供给大家探询需求方法的建议就是询问倾听细心观察。（一）探询客户的需求一一提问了解客户需求的好方法就是提问，通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。投影片NO311常见的提问方式销售中常见的提问方式有两种一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。1）封闭式的问题什么是封闭式的问题即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。例如你是否认为每一个人都有购买保险的需要你是否认为购买楼房一定要找信誉好的房地产开发公司你是否认为旅游的行程安全最重要你想买的领带是送礼还是自用你购买房子须先考虑的是交通便利还是环境安静封闭式询问的目的获取客户的确认。如上例，取得客户确认每个人都需要保险。或者“团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知道陈处长是否同意”在客户的确认点上，发挥自己的优点。如上例，获得客户对“信誉”要求的确认后，可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度。引导客户进入你要谈的主题。如上例，将主题引导向旅游安全，客户同意旅游安全最重要后，你可说明出于旅游安全方面的考虑，充分考虑到保险急难救助服务、网络优势的问题，不是与一般低价格竞争的旅行保险能相提并论的。缩小主题的范围。如例，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在“自用”或“送礼”。确定优先顺序。如例，确定客户需求的优先顺序。还有一些时候会用到封闭式的问题，当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使话题回到正题上。2）开放式的问题第二种问题是开放式的问题，即能使客户尽情表达自己需求的问题。开放式的询问能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。例如你能描述一下现在你公司发展的情况吗”“你能描述一下你公司对于保险产品都有哪些需求吗”你理想中的保险服务是什么，开放式的询问的目的有取得信息让客户表达他的看法、想法开放式的提问可以使客户尽情描述他的需求，因此销售人员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。投影片NO322提问的技巧面对客户的现有状况，我们可以用以下三种询问的方法对客户进行事实调查，整理出我们需要的情况。1）状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“你在哪里上班”、“你有哪些嗜好”、“你打网球吗”等，这些为了解对方目前的状况所做的询问都称为状况询问。销售人员提出状况询问，当然询问的主题是和你要销售的商品有关。例如“你目前投保了哪些保险”、“你在XX公司投保了几年”等。状况询问的目的是经过询问了解潜在客户的事实状况及可能的心理状况。2）问题询问法“问题询问”是为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如“你目前住在哪里”（状况询问）“百货大楼附近。”“是不是自己的房子”（状况询问）“是啊十多年前买的，为了小孩上学方便。，“现在住的怎么样是不是有不好的地方”（问题询问）“嗯，现在太喧哗，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年纪的人居住。”以上是问题询问的一个简单例子，通过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求。3）暗示询问法你发觉了客户可能的潜在需求后，你可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决方法，都称为“暗示询问法”。例如“救灾不如防灾，如果投保后可以定期参加我公司举办的防灾防损知识讲座，还有现场的防灾演练，你认为怎么样，（暗示询问法）“早就想了解防灾救援方面的专业知识了，只是一直没有这样的机会，下不了决心。”你若能熟练地交叉使用以上三种询问的方式，客户经过你合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉从口中说出。专业的销售人员，一旦发现了客户的潜在需求，可立即自信、坚定地介绍产品、促成销售。3询问的内容范围多数销售人员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题，很多销售人员都感学提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣1客户的目标或挑战你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么”“贵公司今年的市场占有率有什么目标部门有哪些目标”等。每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。2客户的特殊需求可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。3客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。4）客户以往经历销售人员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。5）客户个人信息销售人员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。投影片NO33（二）探询客户的需求一一恰当地聆听大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成你签下保单的期望呢倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果失去了发觉客户需求的机会。销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。倾听是要听出客户的意图、听出客户的期望，否则我们的销售将有如失去方向的箭。倾听，是销售的好方法之一。通过询问客户许多问题，发觉客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。日本推销之神原一平说“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。如果想成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫投影片NO34（三）探询客户需求一一重述所谓重述，说是要重复客户说的话。1运用时机重述在两种情况下使用第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候。2重述的作用1加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。2）提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“你提出的异议是我们的服务质量不太可靠，是这样吗”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。投影片NO35（四）客户需求探询一一为客户寻找购买的理由想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢其实A,B两家公司的投保条件几乎一样。你为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢A,B两家银行的利率是一样的。为什么你喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜的你仔细想想看，当你决定购买一些东西时，是不是很清楚你购买的理由有些东西也许你事先也没想到要购买，但是一旦你决定购买时，总是有一些理由支持你去做这件事。我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。因此，可以从探讨客户购买产品的理由出发，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。投影片NO36、37五、方案呈现方案呈现分为四个步骤1陈述购买保险的理由2根据客户资讯，制定相应产品组合3责任解释4服务承诺投影片NO38（一）陈述客户购买保险的理由这里重点是针对客户需求，制造概念化的购买点，并举出令人信服的依据理由。举例根据与某客户交流，了解到客户是个体经营者，无任何保障，由此确认客户需求，首先建议其购买保险产品获得医疗保障。令人信服的依据和理由是医疗费用高，而医疗保险费用低、保障高，可以满足客户的需求。接下来按条款费率估算保费，让客户有数字概念，打消客户顾虑。投影片NO39（二）根据客户资讯，制定相应产品组合在激烈的市场竞争中，各公司产品趋于同质化，利用我公司产品齐全的优势为客户制定合理的产品组合才能占得先机。要做到主附险合理配置、费率适宜，针对性强。投影片NO40（三）责任解释对保险条款责任解释的重点是要讲保险责任功能化、用途化、突出主要责任。由于保险条款对于客户来说比较难理解，客户也没有接受过保险专业培训。所以营销员的展业过程，实际上就是在培训客户。培训内容包括很多观念、理念、保险知识等。重点是要运用通俗的非专业语言将保险责任解释清楚投影片NO41（四）服务承诺在方案呈现的最后环节，营销员要对客户作出服务承诺。服务是营销员最重要的工作内容，它不仅包括销售保单。在此列举营销员应为客户提供的服务。而承诺可以让客户放心、宽心，打消后顾之忧。营销员应为客户提供的服务包括提醒续保，为客户提供咨询服务，提供保险专业知识服务，为客户提供附加价值服务等。投影片NO42六、促成提问L请一位学员描述生活中的一次购买经历（如买鞋、衣服）2剖析被促成时学员是怎样做的请关注细节。3被提问学员当时的心态是怎样的就像我们生活中随时随地都会被推销一样，每一种流程，都可以有它的快捷方式，在技巧不熟练时，按照标准的程序操作，熟练后擅长创造并抓住机会，就可以化有形为无形。“创造”是主动的，“抓住”是被动的，营销工作是主动挑战自己，创造良机。投影片NO4547（一）促成的障碍在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。1害怕拒绝有些销售人员害怕如果提出成交要求后被客户拒绝，就会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。销售人员不能主动地向客户提出成交要求，因为害怕。据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就像你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。2等待客户先开口有的销售人员认为该说的我都说了，客户也都听明白了，而且他也十分同意我给他的建议，客户会主动提出成交要求。因此，他们等待客户先开口。这种想法是错误的。即使客户有购买的意愿，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。3放弃继续努力将客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。不再给自己和客户一次机会，好像到了世界末日一样。销售工作更像做一项研究，我们需要不断地探询答案，直到我们找到正确的答案。一次成交失效，并不是整个销售工作的失败，销售人员可以通过反复地成交努力来促成最后的交易。投影片NO4851（二）促成的时机与准则1促成的时机在销售场合，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果理解并关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直一言说出，但是会在不经意中表露其V意。客户的购买信号有一语言信号客户询司售后服务、保险起期、投保手续、支付方式、注意事项、价格新旧产品比较、竞争对手的产品及市场评价等。二动作信号客户频频点头、端详建议书、细看条款、向销售人员方向前倾、用手触及投保单等（三）表情信号客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表清变得开朗、自然微笑、客户的眼神和脸部表情变得很认真等。投影片NO52552促成的准则经常性准则销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的互信，推动销售协议的达成。对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受你的签约。经常性提出协议的要求是非常可行的。在一个销售人员的业务生涯中，大多数的协议是在这种情况下达成的。每一个重点的准则在你说明完一个销售的重点后，就要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在你辛苦地忙碌了几个小时之后，你发现客户已经没有兴趣了，轻易地让机会溜走了。重大异议解决后的准则化解了客户的重大异议后，你可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“你看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧”投影片NO56（三）促成的方法1利益汇总法销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加深客户对利益的感受，同时要求达成协议。利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外写写建方做结论时，也可以动用这项技巧。2、本杰明。富兰克林法取出一张纸，在中间划一条线，左边写上利益点，右边写上不利点，等待客户的许可。这项技巧由本杰明。富兰克林发明，多年来已经有无数的销售人员成动地运用过，这项技巧简单、清晰、易于理解，所以每人都理解它的效力。本杰明。富兰克林法是一个非常有效的方式，特别是你与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法间能让客户更容易坚定下决心，特别是你在书写下这些信息时，能让客户感觉到你只是替他做评估。4、前提条件法。难免有时候会碰到一些较真的客户，他要求你按照确切、严格的标准提供产品或服务，这时的关键是要迎接这种挑战，但是前提是要确定你是否能够克服相应的困难。给客户一定的压力，在满足客户要求的同时，增加前提条件，促使客户加速做决定，同时能测出客户的心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于你目前所提供的。4价值成本法当你销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的产品或服务时，你可选择运用成本价值法，它能发挥极强的说服力。5证实提问法证实提问法就是提出一些特殊问题，对方回答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。你提出证实性问题时，其实是在寻找给你正面激励的答案投影片NO57、58（四）促成的理念让客户满意我们为他设计的保险计划并签单。他满意，我获利，他保障，我尽力。所有的销售都是同样的原理。我们所做的一切永远将客户的利益置于首位。都是为了帮助客户拥有他适合的保障。设计合理的建议书，明确告知客户的利益所在。使客户明确他将要拥有的保障物有所值。投影片NO59、60七、异议处理从接触客户、探询需求、产品介绍、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；只有懂得异议处理的技巧，方能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就扫除一个障碍，你就接近客户一步。请大家牢记销售是从客户的拒绝开始。投影片NO61（一）客户异议的含意客户异议是指对我们在销售过程中的任何一个举动，客户表示不赞同、提出质疑或拒绝。例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等等，这些都称为异议。投影片NO63多数新加入销售行列的销售人员对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。从客户提出的异议，让我们能判断客户是否有需求；能了解客户对我们的建议书接受的程度，而能迅速修正销售战术；还可以让我们能获得更多的信息。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。（二）异议的种类从表面上看，异议形形色色，但基本上可归纳为两类1真实的异议客户表达目前没有需要或对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见，例如从朋友处听到你公司的理赔速度非常慢，手续繁琐。面对真实的异议，必须依情况采取立刻处理或延后处理的策略。1立刻处理的状况面对以下状况，最好立刻处理客户异议当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；你必须处理后才能继续进行销售时；当你处理异议后，能立刻要求签单时。2）延后处理的状况面对以下状况，最好延后处理客户异议对你权限外或你确实不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。2隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真实的异议或不真实的异议。目的是要借此假象建立解决隐藏异议的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颇色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。另一种情况是客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。如“你们的理赔服务和XX公司差不多，也没什么特色呀”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真实意思的表达。要正确处理异议就必须挖掘客户产生异议的真正原因，从而顺利地完成销售环节。投影片NO64、65（三）正确的态度拥有了对待异议和拒绝的正确态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望大家能秉持如下态度异议是宣泄客户内心想法的最好指标；异议处理得当能缩短签单的距离；没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求；注意聆听客户说的话，区分是真实的异议，还是隐藏的异议；不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道；并告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到；将异议视为客户希望获得更多的讯息；异议表示客户仍有求于你。投影片NO66（四）异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。1原因在客户拒绝改变大多数人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让你的客户改变目前的状况。情绪处于低潮当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的产品。预算不足客户预算不足会产生价格上的异议。借口、推托客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。投影片NO672、原因在销售人员销售人员无法赢得客户的好感销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不正确销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。姿态过高销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。投影片NO68（五）处理异议的原则一1挖掘客户产生异议的真正原因。你了解异议产生的各种可能原因时，你能更冷静地判断出异议的原因，针对原因进行处理才能有效化解异议。2事前做好准备一一话术应答。“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复一一话术。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，可以从容应付；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。编制标准应答话术是一种比较好的方法。具体程序在学员手册上，此处不再赘述。3选择恰当的时机。美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户拒绝的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况1在客户异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。2）异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。3）过一段时间再回答。有些异议需要销售人员暂时保持沉默异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议超过了销售人员的理论和能力水平，等等。急于回答客户的此类异议是不明智的（4）许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题，可一笑置之的戏言，异议具有不可辩驳的正确性，明知故问的发难等等，销售人员可以采取以下技巧保持沉默，装作没听见，按自己的思路说下去，答非所问，悄悄的转换话题，幽默一番，最后不了了之4、避免争辩争辩是销售的第一大忌，不管客户如何听批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说“你无法凭争辩去说明一个人喜欢啤酒，。”与客户争辩，失败的永远是销售人员，一句销售行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。5、销售人员要给客户留面子。销售人员要尊重客户的意见，客户无论是对是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦，走神，东张西望，绷着脸，耷拉着头等。销售人员不能语气生硬的对客户说“你错了，“你连这都不懂，”也不能说“你没搞懂我的意思，我是说。”这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。6、学会换位思考，理解客户7、注意自身的礼仪和表达，用清楚的演示和有说服力的语言，打动客户，赢得销售投影片NO69（六）客户异议处理技巧举例1忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好。只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。”投影片NO702补偿法我们先来举个例子，潜在客户说“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员“你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”当客户提出的异议有事实依据时