做好营业员培训

做好营业员培训，突破终端瓶颈中国营销传播网，20030819，作者王鹏辉，访问人数5177在医药保健品的营销中，终端工作的重要性毋庸置疑。几乎每个厂家对此都有充分的认识，在这个方面也做了大量的工作。但是，当一件事情受到大家的普遍重视的时候，往往它的预期效果就不那么如意。以我们经常提到的硬终端工作中的POP为例，当药店只有一个或两三个厂家的POP时，会抓住顾客的眼球；但如果十几个厂家的POP同时出现，它的效果就会降低。笔者曾在一些药店对顾客做过随机调查，发现没有几个厂家的终端宣传品给他们留下很深的印象。同时，由于竞争的激烈，药店（尤其是一些重点终端）也变成了寸土寸金，能开发的地方都开发了，这个工作也越来越难做（例如很多药店不允许在柜台上摆放台卡或宣传单页）。让我们再把目光投向人的工作，即所谓的软终端。其实，在医药保健品的营销中，除了广告、促销的作用之外，终端营业员经常扮演着一锤定音的角色。特别地，在当今广告的作用不再那么神奇的情况下，这一点尤为突出。很简单，除了口碑宣传之外，消费者受广告和促销的影响来到药店时，他的心态是半信半疑的，他明白哪个厂家都会说自己的产品好，在某种程度上，他需要有个“有力的证据”来坚定他购买的决心。当今的消费者已经越来越理性了。这种“有力的证据”一方面来自其它消费者，即所谓的口碑宣传；另一方面来自药店的营业员，因为在消费者眼里，营业员是“专业人士”，营业员简单的一句话就可以改变消费者的想法。那么，如何做好营业员的工作呢各个厂家也是八仙过海，各显神通，可谓绞尽了脑汁，想尽了办法。在笔者看来，不外乎知识、情感、利益三个方面。但在具体的操作上一定要讲究方法，否则会适得其反。下面是笔者在做营业员工作上的一次实践几个月前，在北方某省会城市，我接受一家代理妇科洗液产品的公司（简称L公司）的委托，做一些营销策划方面的工作。通过初步的市场调研及终端走访，发现该产品（简称K产品）虽然铺货率比较高，硬终端方面的工作也做的比较好，但忽视了营业员的工作。具体表现在1、营业员对K产品的推荐率不高，往往是“三推”以后才提及K产品；2、对K产品的知识了解十分贫乏，当问及其特点时往往才取出说明书看着讲解，更谈不上产品的卖点及与其它同类产品的比较优势；3、对K产品价格较高无法做出合理的解释；4、对L公司的业务员印象不深，对厂家及L公司的情况更是不了解。目录第1页第2页我建议，迅速对各药店的营业员做一次产品知识的培训工作。但在如何来做这个工作的问题上，我陷入沉思。第一，如何取得药店经理（尤其是连锁药店）的支持与配合第二，如何让营业员在一种轻松快乐的状态下了解并掌握产品知识第三，如何让这次培训工作成为整个软终端工作的一点突破口第四，如何延续培训的效应，特别是后续工作的跟进根据以往的经验，如果不能很好地解决以上问题，那么培训工作就成了走过场，不但达不到应有的效果，而且还会使药店经理以及营业员对公司产生不好的印象。经过周密思考，我提出了一个方案，要点如下1、把产品知识培训与销售技巧培训结合起来，让药店经理感觉到值得参加这次培训活动，因为单纯的产品知识培训功利性太强。要让药店的营业员在忙碌之中抽出时间来认真参加一次培训，必须增加额外的价值；2、针对营业员的特点，培训一定要在轻松快乐的气氛下进行，不能搞成老师讲课学生听课的课堂式的培训，可在中间增加一些互动，比如对重点问题的抢答等（备有小礼物，包括产品试用装、笔记本、笔、小饰品等）；3、在产品知识的讲解中注意语言的运用，不能过于专业，应该活泼、通俗、简单、清晰，而且多用比喻，特别是与具体销售的情景结合起来，并启发营业员去思考，这样易于接受，也记忆深刻；4、把负责终端业务的公司销售人员一一隆重推出，加深印象，为后续工作打下基础；5、时间不易过长，最多不要超过2个小时。制定好计划以后，我们首先从本地最大的连锁药店入手，该连锁药店店面位置好、数量多、管理正规，对其它药店有着一定的影响力。看到我们的报告和方案，该连锁药店负责人果然十分重视，不但提供场地，而且还把参加此项活动做为考核营业员的一个内容，规定迟到者要扣分。有这样的支持，其实已经成功了一半。第一批轮训的营业员大约60多人（因倒班而分批培训）。根据我的计划，企业介绍和产品知识约占1小时，销售技巧占1小时，而且把互动与讲解紧密结合起来，穿插进行，始终保持着营业员的热情和兴趣。这样就避免了很多产品知识培训中一言堂而过于枯燥的弊病。在培训中，首先，我把走访终端时发现的问题提了出来，请出一个营业员来扮演顾客，我来扮演一个一问三不知的营业员，让营业员自身感到当顾客问及产品问题时回答不上来的莙态。果然，大家对这样的方式觉得十分有趣，产生了一种希望了解产品的渴望。我就趁热打铁，告诉她们关于K产品的8个秘密。实际上，就是把产品的优点换了一种方式提出来，而且用了大量的比喻，讲完之后马上现场有奖问答进行巩固。我发现，很多人对事情记忆不深刻是因为当时就没有听清楚，果然，就是刚刚讲的过还有人出错，其实这也是我希望，因为这样又可要重复讲一次，而且出了错后没有拿到奖品在大家的笑声中巩固的记忆更为深刻。在讲解K产品优势的同时，也顺带把其它同类产品存在的问题客观地提出来，这一点也是在竞争中无法避免的。但必须注意方法，绝不能对其它产品恶意中伤，那样不但会引起与其它厂家的纠纷，而且给营业员的印象也不好。对这个问题，我采取了让营业员自己来比较的方法，询问她们在以往的销售中顾客对其它产品提出过哪些意见，如果K产品能避免这些缺点是不是对消费者更好等等。再加上刚才对K产品优点的介绍，大家已经把K产品的竞争优势牢牢记在心里。那为什么K产品会有这样的优势呢对K产品厂家的企业情况的介绍自然就带了出来，使营业员对企业产生一个良好的印象。接下来的销售技巧培训，我并没有讲多少，实际上营业员在终端上的经验和技巧要比我们丰富的多，我只是结合刚才的产品介绍，设计了不同的销售场景，不同的顾客疑问，通过互动和启发的方式，由营业员来自己来找到最好的处理办法，而且还让大家进行了简短的讨论，以找到最好的解决方案。当然，奖品也是必不可少的。结果，大家对有些疑难问题各抒己见，把自己的好多经验都奉献了出来，气氛非常热烈。在培训的过程中，每隔一段时间我就隆重推出一名公司的业务员，当他们把首先准备好的问候营业员的话语十分真诚地说出来的时候，往往都会得到热烈的掌声，自然地，业务员良好的形象已经深刻地印在营业员的脑海里。培训结束后，业务员马上跟进，逐个拜访，加深情感。一周后，通过报表及走访显示，参加过培训的各分店的销量明显增长，对L企业的销售人员也另眼相看，客情关系更加牢固有了这次培训的基础，接下来如法炮制，一段时间后，K产品在该市的终端工作明显改善，销量也在逐渐上升通过以上案例，我们不难看出，在当今争夺激烈的终端战场上，要想出一个全新的、别人没有用过的方法已经很难，该想的办法大家都想到了。所以对大家普遍采用的方法，如何有针对性