凯通客户分配秩序维护制度

1第一部份客户分配问题1客户进门后指定找A置业顾问的，不管其是否第一次来，由A置业顾问接待，并不算接待名额。如A置业顾问不在或其现在正忙于接客户，则由现场经理安排或A置业顾问指定同事帮忙接待，接完后再主动转交客户归属权给A置业顾问，再细分到下面三点其一如A置业顾问有外面自身寻找客户或来电客户之类，客户因某些原故并未直接点名找A置业顾问而由新置业顾问接待，那么将按下面方法处理1客户在新置业顾问接待登记后的五天内（包括当日，下同），原置业顾问查到此客户的情况，并有在来前五天内以及开始个人登记客户后平均每五天的客户跟踪记录（电话沟通有效，短信沟通有效，其余为无效跟单，下同），新置业顾问将无条件将客户归属权还回原置业顾问。2客户在新置业顾问接待登记的五天后，原置业顾问查到此客户的情况，即使有在来前五天内的客户跟踪记录，原置业顾问无权向新置业顾问索回客户归属权。其二在转交给A置业顾问时，A置业顾问也不计入排轮另一种情况，假如A置业顾问排轮即将接客户时；甲客户（无论是新老客户）上门指定找A置业顾问，A置业顾问应立即接待甲客户，A置业顾问接待甲客户中排轮时来新的客户，新来客户由下一位排轮同事接待，A置业顾问在接完甲客户后马上可以插入排轮中再接新客户，即不轮空其三其中安排帮忙接待的置业顾问不计入排轮补充休息值班时刻客户接待不计入排轮。2客户进门，必须由当值置业顾问上前询问客户，其询问客户内容包括两点其一客户是否来过；其二以前是否有人联系过。如客户回答有来过或有人联系过，当值置业顾问应主动把此客户交给之前接待或联系过的置业顾问。如在有资料证明的情况下不转交客户，当值置业顾问视为抢单，停接客户3天。3其他销售员一律不许在当值置业顾问之前去询问客户。除特殊情况客户外，一切来访新客户原则上都以第一次有效的登记为准则。附一来访的老客户（未成交但有登记）在新置业顾问正常接待的情况下出现以下情况老客户认出原销售员并提供有效期内客户登记；原销售员认出老客户并提供有效期内客户登记；在接待客户途中，若原接待业务员认出该客户，该客户在有效期内，并做了客户登记，则当事销售员主动让给原接待业务员继续接待或在接待完毕后原销售员可无条件的向当事销售员索回此客户的归属权。当事置业顾问可以优先再补接客户；若原业务员在接待客户或不能马上接待客户，则由原业务员有权指定人员或由现场经理安排接待人继续接待，并原业务员不计接待名额。4若是无效的原始登记，恶意的篡改登记和跟踪记录，造成客户归属分歧，视为抢客户，无论成交与否，原销售员都要把客户还给当事销售员。并罚原销售员3天不能接待客户。并处以200元罚款，严重者公司有权开除5关于业务交叉、分单的任何事宜均可由置业顾问自行协商或找前台主管协调，协商/调后无异议的，销售部不再过问；协商/调不成的，并是以下如此情况，销售经理按下列规定处理2其一客户在新置业顾问下面成交后的五天内（包括当日，下同），原置业顾问查到此客户的成交状况，并有在成交前7天的客户跟踪记录（电话沟通有效，短信沟通有效，其余为无效跟单，下同）新置业顾问与原置业顾问将三七分成；新置业顾问将无条件将客户归属权还回原置业顾问。其二若原置业顾问在新置业顾问成交前发现业务交叉，并能有效的提供合理的7日内客户跟踪证明，新置业顾问必需无条件的归还客户给原置业顾问。其三若在成交后5日后发现业务交叉，即使能够提供符合条件的跟踪记录、原置业顾问也无权分单。并无权索回归属权。6客户登记本每一格中只能登记一个人的名字，如客户登错，业务员及时引导客户在下一格进行登记，错一格及无效客户登记由现场经理签字划掉。7来访客户登记本上的信息，必须在做客户登记时填写完整、真实，否则每人每次处以5元/格罚款。8如朋友帮忙看房代其未到现场的朋友所作的客户登记视为无效登记，所接待业务员只有跟踪该客户权限，如该客户到访成交归属为成交人（如属于亲属看房登记，视为有效登记）。9客户登记不得涂改、掉页和销毁，如果出现涂改、掉页和销毁，一经查实，当事人罚款200元，并开除处理。10若置业顾问因沟通等问题使客户拒绝该业务员继续提供服务，由现场经理负责协商另行安排其他人员接待，客户权属归另行安排人员所有。11轮到置业顾问接待时，因私事而不在现场则自动跳过，其他销售员一律不允许在前台喊当事销售员接客户，如有销售员在前台喊当事销售员接客户者，该销售员停接客户一天。但当事销售员算已接待一个客户名额，不另行补回12每个置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他新客户（除非得到现场经理的批准）13待顺序以考勤签到的先后顺序为准，轮到接待客户的业务员需在接待等候区等待接待户，如客户进门业务员不在，则自动跳过，由下一位接待，按依此类推（但前提是往下的业务员必须主动到接待等候区迎接客人），如发现不能在等候区等候，处于100元/次的罚款，如因工作原因则由现场经理安排其他置业顾问替站14准备接待客户的置业顾问须准备好销售物料站立于接待等候区，作好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正，两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准依靠任何物体，不准稍息姿势站立，不晃动双腿，不准双手插于裤子口袋内，不准双手抱于胸前；坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，否则取消本轮接待名额，按轮空处理。15顾问应积极跟单，前台主管有权监督、检查。置业顾问每次跟单均需注明时间、形式、去电号码、反馈信息等内容以备核对（业务交叉时不能提供电信、移动清单者视为未跟单或无效跟单）。16置业顾问应积极、主动接待上门来访的每一个客户，不得抢客户、挑客户，只要对本楼盘有兴趣，包括咨询商场、商铺、或愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，作为一个接待名额。开发商设计方和施工、国士局等人或找人（须及时告知对方业务员）同行踩盘除外。17凡当班置业顾问不少于4人（含4人）时，值日置业顾问需安排轮到接待的置业顾问提前做好准备并站立于大门附近候客，前台主管有督促责任。12001400因轮流午休则取消站3立候客，其余任何工作时间均需确保有人站立候客，否则值日置业顾问罚款20元/人次，前台主管在场则罚款10元/人次；若值日置业顾问及前台主管均不在场，则应候客而实际未候的置业顾问罚款20元/人次；若事后无法确定谁为应当候客的置业顾问，则在场所有得闲置业顾问罚款20元/人次。任何人超过半小时候客未果即可弃权，中途有事离岗需自行与其他置业顾问协商代为候客或请值日置业顾问安排人手接替，否则当事人罚款10元/人次，值日置业顾问罚款20元/人次，前台主管在场则罚款10元/人次。来访过多无暇顾及或当班置业顾问少于4人时除外。18论来访者是否买房、抑或是参观或者调研，除非客户主动提出不需要陪同看房或因来访客户过多无暇顾及，置业顾问必须亲自带客户看房，否则当事人罚款20元/人次。19置业顾问应为所有来访客户送水的义务，若保洁人员无暇顾及，则得闲置业顾问必须主动为所有来访人员送水，否则所有得闲置业顾问均罚款10元/人次，因来访人员过多而无暇顾及者例外。20决不允许在销售部大厅内进早、中、晚餐，否则罚款10元/人次。值日置业顾问需安排好午餐的用餐次序，也需安排人员为因接待客户而无法到食堂就餐的置业顾问带餐。午餐值班人数一般不少于2人；午休可分上、下半场，值班人数不得少于2人且不得断档。若违反本条规定，值日置业顾问罚款20元/人次，前台主管罚款10元/人次。21展销会广告推广期间，客流量电话量多，应安排好前台留守人员。按照接待顺序分时间段值班，不得出现前台无人值班和电话无人接听的情况，特殊情况由销售经理安排。22销售售人员不准使用办公室电脑进行与本项目销售无关行为，包括除查询资料的任何上网行为，如有发现罚款20元/次。23置业顾问若遇到特殊问题困难或客户有特殊要求，应先请示前台主管；前台主管不在则直接请示销售经理。24置业顾问不得与客户争执或在客户面前与同事等发生争执，若遇到明显挑刺客户或棘手问题，应尽量将客户请到贵宾室或大厅角落低调处理，或通知前台主管、销售经理协助处理。25销售部非置业顾问（司机、保安、保洁、办公室人员等）非经安排不得于正常上班时间内坐在前台，否则将处罚10元/人次。26禁止在销售大厅内吸烟嚼槟榔、高声喧哗扎堆聊天睡觉吃零食及看报纸书刊，无客时允许吃口香糖。若需要看报刊，前台自行协调安排只限于到贵宾室阅读，违背本条规定内容当事人罚款10元/人次，前台主管罚款10元/人次。27禁止在工作时间、工作场合出现泄私愤，发脾气等行为。一经发现，罚款200元/人次。对造成特别坏影响者（如公司领导及其他部门同事在场者、同行在场者、业主或客户在场者、经销售主管或经理提醒或调解仍不罢休者），销售部可将其直接交人力资源部或辞退。28业顾问接听未成交客户电话应长话短说，一般不超过3分钟，以热线为由力邀客户到现场洽谈；与成交客户通话不做具体要求。不得用销售部电话拨打私人电话，否则将处罚10元/人次；不得拨打声讯电话，否则费用自理并处罚50元/人次。若前台主管无法按电信打印清单落实具体拨打者，则由其安排前台人员分担。29止在置业顾问上班时间关机（无论何种原因）、设置呼入限制。如出现8302100期间无法联络的情形，则罚款200元/人次,轮休期间必须保持通迅畅通，如手机无法接通，则罚款100元/人。30禁止在客户面前抢客，若对客户应由哪位置业顾问跟进存有异议，应请同事到另一边自行商议（以不影响客户接待为原则）或请销售经理评判，但绝不允许在客户面前相互拆台，否则罚款1000元/人次。对情节严重者，销售部有权视情况直接将其辞退。431禁止在销售大厅内吵架打架，如有违反，当事人罚款500元/人次。对情节严重者，销售部有权视情况直接将其辞退。32不得挑客顶撞客户或嘲讽客户。33不得误导客户或夸大楼盘情况，不得擅自向客户承诺公司未授权的条件。如有违反，罚款200元/人次。34不得在售楼处推介其他楼盘。35严禁在上班时间未经批准窜岗聊天或者会私客、擅自离开岗位外出等，否则对当事人罚款100元/人次。36不允许置业顾问替客户炒房，一经发现直接将其辞退。第二部分现场秩序维护制度1销售部同事间应相互合作相互帮助相互尊重，不得分帮派及搬弄是非。销售部大厅现场管理责任人为前台主管，其负全责；销售部还严格执行由前台主管统一安排的置业顾问值日制度。若前台主管轮休，则由值日置业顾问负责。2置业顾问每天上班打卡完毕后，需随即签到、换穿工装（工装按男、女性别分别统一，由前台主管安排具体统一人。若未按安排执行，则着装明显不一致者罚款20元/人次）、配带工号牌等（衣服、鞋袜等不准置于前台立柜中及台柜下，否则当事人罚款20元/人次），置业顾问每天必须穿好统一的工装，才能在签到本签到，接待客户顺序以签到顺序为准，当前接待客户的销售员必须站在接待台（大门口）前迎接客户，如前一位销售员已接待客户，正常轮班的销售员以前一轮签到顺序接待客户。前台主管及所有置业顾问早上850前850准时召开每日例会，除特殊情况外不再另行通知必须进入工作状态，否则罚款20元/人次。3销售部大厅内需于845前打开音响及灯光，取出资料本并摆好，否则值日置业顾问罚款10元/人次。4销售部前台台面要保持整洁。除来电、来访登记本及必备推广资料外，所有销售物料必须整齐放于专用文件栏中；置业顾问的个人文件夹等资料在其离开前台时必须放入各自专用抽屉；置业顾问个人电脑置于前台需自行保管，且不得将其用于与销售无关的用途。否则