某酒店礼宾部操作规程

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容带房程序SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP001程序1向抵店的客人主动开启大门，微笑点头表示欢迎。2如遇客人有行李，应主动上前帮助客人搬卸行李，并告知卸下之行李的数量。如遇行李件数多，应利用行李车辅助，礼貌地询问客人姓名（如能从客人的行李名牌上知道更好）。3如从客人手中接过行李，并询问客人问是否需要开房，得到肯定的答复后，把客人引导到接待处办理住宿手续，并向接待员转告客人的要求。4礼宾员要与客人一起清点行李件数，检查行李有无破损，并记住客人所乘车辆的车牌号码。5如遇行李由门僮帮客人将行李从车上卸下，可能行李未卸完，客人已进入大厅到接待处登记，则行李生向门僮问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到接待处，向客人核实行李数（若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李）。6以正确的姿势站立于客人右后方15米处，替客人看管行李（行李必须放在自己与客人之间及伸手范围内）随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在礼宾部柜台旁边靠墙处，行李生则站在客人身右后方15米处。7待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员问取房间钥匙，确认房号正确后，提上行李，引领客人到房间。A接待客人要主动，并询问客人是否第一次入住。同时，借此介绍酒店设中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241施及推广活动。B若客人因事需先到别处，行李生要先把行李送上房间，此时行李生要以看到的客人房间号码为准。C如遇前台接待员或大堂副理等带客人上房，行李生在核实行李件数后，可乘搭行李专梯将客人行李运上房间。8乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，让客人先出，然后自己携带行李出电梯，后继续在前方引导客人到房间。如行李过多过重时，护送客人到电梯后，向客人解释，请客人先到房间，把房间钥匙交回客人，在推车搭行李专用电梯上房间。9进入房间前，先插入电子钥匙（此时房间大部分灯亮），请客人先进入房间。A开门后，如发现房内有其他客人的行李、杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和前台接待处联系，完成换房后把结果通知前厅接待员。B客人入房间后对房间不满意要求更换房间时，行李生应立即与接待处联系，完成换房工作后，再次通知前台接待员。10随客人进入房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好。11向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法（如客人以前曾住过本酒店，就不必介绍了）。次序开窗帘、房间的座向、茶水、冰柜的位置、服务指南、收音机、电视机开关的位置、空调控制、衣柜和洗手间。12房间介绍完后，征求客人是否还有其他吩咐。在客人无其它要求时，即向客人道谢，并祝客人在大饭店住得愉快，迅速离开，将房门轻轻拉上。13做完每一个散客的行李进店（包括原已住下需帮忙搬运物品上房间的客人），应迅速走员工通道返回礼宾部柜台（如有车，则乘行李专梯）。立即在散客入住登记表上逐项登记清楚。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324114在接到通知要为某客人转房时，先在人员去向表上记下出发时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房。提醒客人带齐行李物品（如客人不在就与楼层领班一起检查清楚有无遗留在房间里）。帮客人换上新开的房间钥匙和住房卡。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容团队入住SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP002程序1，团体行李车到达后，行李生应及时卸下行李，清点件数，并请陪同人员在团队行李进出店登记表的进店栏内签名确认。2，所有行李拴上行李牌。3，行李牌如已写上房号的，则按楼层分车装送，到达楼层后再按入住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致。确认无误再送入房间。如果行李到达时没有写上房号，则由领班负责查找，写上房号，然后再分送。没有名字和找不到房号的行李先送回礼宾部，由领班联系该团行李领队或陪同来协助查找。4，行李装好车后，先检查一下每车有多少件，拿一张空白件数记录表，以便分房时记录件数（每车一张），领班则记录运送人、楼层和件数。5，根据团队中的牌号在楼层进行运送。6，团队中VIP的行李须按房号分送到房间里面或按要求分送，每个行李生每车一张行李分送记录表，作好派送记录，VIP客人优先运送。7，负责全团行李运派的各行李生把派送记录表交当班领班汇总核实。8，原则上从车上卸下的行李数量应等于送上客房的行李数量。主动联系前台接待处了解有关团体行李离店时间，做好离店行李准备工作中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容换房SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP003程序1，接到接待处的换房通知，一定要问清房号，并确认客人是否住此房。2，带上新的房间钥匙和房卡到客人房间时，要先敲门，经过客人同意后方可进入。3，请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。4，把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人原房间的钥匙和房卡，交给客人新的房间钥匙和房卡，向客人道别，离开房间。5，将客人原房间的钥匙和房卡交给前台接待员，告知换房完毕。6，在员工去向表上填写相关工作事项及离开、返回时间。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容散客离店SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP004程序1，站立于大门两侧及礼宾部柜台边的行李生，当见到大堂内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提运行李，并送客人上车或按客人要求运送。2，接到当值领班派送客人离店的行李通知后（注意问清楚房号），在员工去向表上登记清楚。拿着（已写房号、指示牌号码的）寄存卡，推车走行李通道乘行李专梯上客人房间。3，进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意才进入房间提取行李，并与客人共同清点行李件数、检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何时取回，并按要求在寄存卡上下联写上经手人的姓名、行李件数，把下联交给客人，告诉客人届时凭卡到礼宾部取回行李。行李装车后，告别客人迅速离开。4，如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损，将行李推到大堂。5，知道客人要走而未付帐（如CHECKOUT时，领班告知客人还有费用没结算时），在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。6，送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车。提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快（若行李放在车后尾箱，不能盖上，中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241要当面通知客人）。7，完成行李运送工作后，将钥匙交回接待处，将行李车放回原处，注销所有行李牌及在员工去向表上相应的位置填上行李件数和返回时间。8，如有客人把行李放在柜台旁的墙边时，主动上前请客人到柜台办理寄存手续。9，当行李运至二楼后，如客人不是立即走的，要马上在一个行李挂牌上写上房号、件数和“离店（OUT）”字样。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容团队离店SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP005程序1，团体行李按接待单位行李组或陪同所定的运送行李时间上楼层为团体出行李，陪同通知出行李时间为礼宾部工作安排的参考时间，带上要运送团体行李的团体订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，经团体行李通道，乘坐行李专梯上楼层运送行李。2，上楼层后，按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间房登记一间，不能全部登记后才收行李，注意陪同房是否有行李，收取行李时还须辨明行李上所挂的标志是否一致。A若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。B收运行李时只收放于房间门口或已被收集放于楼层服务台前的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运。C把团单上每间房收集的行李件数相加，看总数与行李车上的行李数是否一致，如果一致就表示没有错误。3，请楼层领班签字确认行李件数，并把件数报给领班，然后立即乘行李专梯，走行李通道，将行李拉入行李房内，再点一次数，把团单放于行李的显眼处中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241夹好。如该团有两车行李以上，则用一条绳子或行李网把它们拴起来。4，行李运到大堂后，应尽量找陪同（或领队）核对行李件数是否相符，有否错乱。如无差错，请陪同在团体订单上签名，行李生在“行李生”一栏上签名。5，团体接待单位来运行李时，须认真核对要求运送的团名、人数等，并与本组团体行李记录表核对，无误后才交行李给来人，并请来人在团体主单“OUT（离店）”一栏内签名，并抄写下车牌号码。行李完成交接后，把大行李车推回大堂，把团表交回柜台并在团体行李运送时间表上写上运走时间、件数，并盖上“已取”印。6，如对方旅行社的团名在团体行李运送时间表上找不到，则暂不接收，要对方行李生打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名，并马上报告领班。7，如果某团是次日才出行李，而有个别团房客人当晚提早将行李置于门外，在2400前，由领班负责打电话通知客人将行李收回，如果是深夜时分，则由通宵班行李生先收集并放置于行李房，同时，待早班回来接班后报告领班处理。8，所有离店团体的行李在收到接待处发出的行李放行条后才可装上车，以证明费用结算无误。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容行李处理SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP006程序1，在接收行李时，应注意行李外表有否破损，如有上述情况，应该避免移动，马上通知领班转告客人。2，可将行李压叠或倒置。3，提放行李时，应手抓行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。4，在任何情形下，不得脚踢、拖拉、抛掷、脚踏或坐在行李之上。5，暂卸行李的地方不应阻碍交通及行人，地上要平坦及清洁中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容行李寄存SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP007程序1，先向客人了解寄存物品的情况，如发现有易燃、易爆、易碎、放射性、腐蚀性的物品或枪支、弹药等，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。2，寄存行李前向客人报行李件数，并对行李作一粗略检查，如发现有破损，应即向客人说明。3，在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数（用英文写）、“提示牌”编号、提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“姓名”、“来宾签名”一栏内写上姓名和签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。4，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上。5，对两件以上的寄存行李，要用绳子栓在一起。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416，行李放入行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容行李提取SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP008程序1，客人持行李寄存卡取物，可向客人询问其原住房号和行李特征、行李件数等。2，进入行李房后，迅速寻找行李卡下联所记下的“提示牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误。如无差错则把挂在行李上的行李牌解下，连同所取的行李一起送出前厅。3，李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李上车时，记下车牌号码，随后在存放行李登记本上注销（写上提取时间、经手人）。把行李寄存卡上下联钉在一起，并盖上“已取”印章，在行李牌背后写上经手人姓名或工号，已注销的行李牌统一放置。4，客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名、房间号码、行李件数和行李特征，如与所要取的行李及行李卡上联的记录无误时，先要客人拿出能证明其身份和签名的证件，如护照、信用卡（有客人签名）等，连同行李上联和中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241无卡取物登记表复印在一起，要求客人在复印本上写下收条并签名，然后才把行李交回客人，随后由经手人签名、写上日期等，与行李牌上联一起钉在收条右上角，并当班领班收入无卡取物登记本存档。5，提取行李注意事项A如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人。B只能使用信用卡证明其身份者，在收条上注明此客人签名与其信用卡的签名相符。C其他客人无寄存卡代取物，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由别人代取，物品一概不能交给来人。D电话通知由某人代取行李均要报告领班。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容行李房管理SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP009程序1，行李房是酒店为住客提供行李寄存服务，同时存档前厅各分部的旧资料，并给予分类摆设，方便各部门查询。2，行李房钥匙由当值领班保管，晚上十二点后将钥匙还给大堂副理处，如需要时，可向大堂副理签收领取。3，行李房内设有出入登记表，每次进出行李房的本部员工要在表上清晰填写进出日期、事由、原因和自己签名。4，如非本部门员工进入行李房，必须得到当值领班跟随，并在出入登记表上注明出入详细原因。5，所有行李必须在散客、团体、过夜行李指定范围区域内整齐排放，两件以上的行李必须用行李绳串连在一起，如果是团体行李，必须用行李牌注明团名、中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241团号及总件数。6，每位进出行李房的礼宾部员工，都要双重检查大门是否锁好，绝对不可以擅自打开。7，每周规定一天为打扫卫生时间，各领班跟进之后由大堂副理全面检查，以保持行李房干净、整洁。8，行李房的任何偷窃行李属严重违纪，发现者将扭送公安机关操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容行李房SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP010程序1，非工作需要，一律不准进入行李房。2，进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁”。3，行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。5，定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打私人电话、打闹。行李房只供礼宾部使用，其他部门不得随便占用或借用。6，行李房在接待处后面，较利于工作，但面积一般不大，只能用于寄存短期的零散客人行李。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241A放置零散客人住店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。B行李的进出必须按规定做好登记。C定期清理过期不取的行李（超过六个月）。D放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。E每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。F每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。G核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。7，对于团体行李的管理A行李房钥匙必须严格管理。B设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如时间、人物、进出数量、物品名称和团体名称，做到行李进有登记、出有注销。C过期不取或较长时间才取的散客寄存行李，必须放入行李存放柜内，并有每项寄存行李的记录，部分团体寄存行李也可放入柜内。D暂时离开和入店的团体行李，一般情况下整车行李存放，团体交接单夹放在较显眼的行李中，如几车行李时，则用绳将车把连在一起，以示同一团体。E提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社行李生前再次交接，核对清楚，要有安全意识。F提取散客行李时，须找当班领班取行李柜钥匙开启门锁，按记录查找，中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误。注销时再次查对（此项工作一般由当班领班负责）。8，中班下班前应作“夜间行李盘点”。操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容行李房钥匙SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP011程序1，行李房均配置双门锁，每把锁配有三条钥匙，其中一条放在大堂副理处，另各一条钥匙作日常使用，剩下的各一条钥匙作备用匙，存放于前厅部经理的后备钥匙柜。2，行李房门匙需编上号码，如钥匙损坏后需重新配制的，必须以坏匙换新匙，损坏的钥匙交回前厅部经理处，取回打上相应号码的新行李房钥匙。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告，行李房门锁定期更换。3，供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随便放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；夜班行李房钥匙应交到大堂副理处。4，行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去，在此期间不得离开。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432415，对长期存放行李、过期未取行李的钥匙保管、使用，绝对由当班领班掌握。操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容邮包，挂号信投递SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP012程序1，为客人包装好包裹后，称过重量，告知客人所须支付的邮费、邮费是应收现金，但如果客人坚持挂帐，应由大堂副理许可下，让客人在杂项单签署，列明邮费价格，但须附加百分之五的手续费。2，如是挂号邮件，应盖上“挂号邮件”在信封上面。3，填写邮包/挂号信记录本。4，在邮局的营业时间内，由行李生尽快亲携邮包/挂号信件到邮局投寄，必须领取回条。若超出邮局的营业时间，应由行李生于次日早上十时前投寄。5，回条应钉在记录本的收条签名一栏内。6，通知客人到礼宾部取回收条，如不在房间，可作留言处理。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432417，客人取回收条时，请客人在收条签名一栏内签署。操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容包裹/挂号信领取SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP013程序1，从邮递员那里领取包裹和挂号信时，当值领班要在电脑中查询客人姓名，并且与包裹和挂号信上进行核对。2，在包裹和挂号信上打上时间。3，在包裹和挂号信记录本上记录。4，通知客人，并让行李生把包裹和挂号信送到客人房间并请客人签收。5，如果客人不在房间，留言请客人来柜台取包裹或挂号信，同时打开留言灯。6，当客人已收到包裹或挂号信时，要请客人签收。7，当客人已收到包裹和挂号信后，要关闭留言灯。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容邮件管理SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP014程序1，寄给住店客人的邮件，在登记后进行转递。2，寄给预约住店客人的邮件，在登记后进行保管，到店后进行转递。3，寄给未知的未预约客人的邮件，在登记后进行保管，并经常复查。4，预约数日后进店的客人有邮件，要在住店预约卡上加盖“有邮件”字样的图章，并保管邮件到客人进店。收件人不明的邮件，一般要保管两周以上（按字母顺序保管），两周后仍无人认领要在饭店邮件转送卡上加盖“退还发信人”图章，然后退回。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容报纸，邮件，留言传送SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP015程序为了不打扰客人，可将客人的报纸、留言单、普通邮件、传真从门底下塞入房间，而不应露在门外。对于客人的挂号信、汇款单等重要邮件，必须当面交给客人，并请客人在相应的登记本上签字。1，不得延误递送。2，应在邮件或留言单上打上时间。3，不得拆阅客人的邮件和留言。4，任务完成后，填写行李生工作任务记录表。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容派送程序SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP016程序1，行走路线A走员工通道、员工楼梯，乘搭员工电梯。B往同方向的物品派送，有员工通道可到达的，即便路远，也不走公共场所。C上、下一层要走楼梯，不乘搭电梯。D13楼物品派送不乘搭电梯，走楼梯完成，由于派送需要，需出店外的，应先告诉门口保安。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241E要马上送的急件可乘搭客梯派送。2，送原则A有记录派送地点/房号、时间、派送种类、签收、派送人等。B有区别先客人，后内部；先急件/快件，后普通件。C先传真/电传/电报/挂号信/留言等客人签收物品，后一般物品。D派送物品要自上而下。3，派送种类A留言、传真、电传、电报、信件、包裹、邮件通知书、汇款单、特快专递、报纸、杂志、各种报表、加床单、转房单、团体核对单、房间钥匙、住房卡及有关通知等。操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容饭店门前工作SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP017程序1，掌握客人的用车需要，并随时掌握酒店出租车的车辆情况。2，客人乘车到达酒店时，门卫要注意下列顺序A指挥车辆停在适当位置。B注意车辆前后左右的安全。C客人做好下车准备再开车门,尤其对女客、儿童要格外小心。3，使用恰当、得体的语言表示欢迎。门僮应认真准备好客人到达酒店时如何致中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241意欢迎。如打开客人的车门时可以说“欢迎您光临XX大酒店”。4，作为门僮，平素要注意研究门前车辆的调度，熟悉各种车辆的停车、开门、关门、起动等四个动作和走车路线等。尤其是白昼、夜间、晴日、雨天以及人多杂乱时的各种不同情况。A门僮对出租车司机要亲切、热情。处理好人际关系对于酒店的宣传极其重要。B清点行李的种类件数。C注意安全，关好车门。D指挥车辆离开。E最好不替司机、客人保管车钥匙（必要时除外）。5，由于司机经常向门僮或行李生、服务员等询问诸如车场、车库路线、到名胜古迹或大厦公司的路线、地址等问题，因此有关人员日常对此要有所研究。操作规程POLICIESPROCEDURETITLE内容门童服务SECTION岗位礼宾部DEPARTMENT部门前厅部NO编号SSGHFOCONISOP018程序1，当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的门僮要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，门童应迅速走近开启汽车门的最佳位置，热情相迎（微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（讲敬语、问好），先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。A动作应是左手拉开车门，右手遮挡于车门框上沿（泰国客人除外），以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241B对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。C如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。D如果车上装有行李，即招呼门口行李生为客人搬运行李。E询问客人是否要住店，并转告行李生。F如暂时没有行李生，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数，把行李搬入大堂，并告诉行李生行李件数，如无行李生则与领班交接，然后迅速返回工作岗位。G登记车号卡转交给客人。2，当客人离店时，门童应主动上前向客人打招呼，问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置。等车停稳后，迅速走近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。A动作应是左手拉门，右手遮挡于车门门框上沿，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。B对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的客人暂不要关前门。C如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖（或关好车门）。如遇不能盖的车尾盖，放行李物品后要当面通知客人。DVIP客人离店，当客人车辆启动时，应举手告别，且目送其离去以示礼貌。E登记车号卡呈交客人。3，当候车人多而无车时，门僮应礼貌地请客人排队，按先后次序乘车，协助保安员维持秩序；当载客的车多而人少时，门僮应按汽车到达的先后安排客人乘车。4，如有许多客人正在排队，而有住客出来要求乘车时，必须先请客人出示住房卡、房间钥匙或结帐单，请客人稍候片刻，然后问正在排队的客人中有无住客。如果有，则请排队的住客先乘车，然后再让后来出来的客人乘车，对由中管网通用业频道HTT