酒店质检全套手册

质量管理运行方案前言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。服务质量评审细则是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。目录前言2一、酒店质量管理组织4（一）、质量管理委员会4（二）、服务质量专项检查小组53（三）、每日值班经理7（四）、大堂副理7二、质量管理检查机制9（一）、定期检查9（二）、不定期检查10（三）、质检信息处理10三、质量检查标准11（一）、质量检查标准依据11（二）、酒店质量管理量化指标11（三）、质检报表11（四）、服务质量评审细则14四、酒店质检档案管理56（一）、信息录入及收集56（二）、大堂经理日报表56（三）、质检培训月报56（四）、质检报表归档格式56一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会的组成以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。质量管理委员会成员组长副组长组员质量管理委员会的主要职责1每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值5元）。12）掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。（二）、服务质量专项检查小组服务质量专项检查小组的组成酒店服务质量检查小组由酒店各部门主管或文员组成。主要负责定期对酒店各部门在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。小组职责质量服务专项检查组长由质检主管担任；质检成员由各部门员工组成（原则上不限定成员的行政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；5质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责；不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率；熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照服务质量评审细则对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报；在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；质检成员在检查工作中，要遵守质检人员行为规范。相关培训为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。培训的主要计划安排如下培训时间每周一次；培训对象质检员和质检主管；培训形式交叉培训，即跨部门培训；培训师所涉部门经理或主管；培训内容各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。质检人员行为规范工作标准制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以ERP形式发至酒店管理公司品质部和办公室。坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。为人师表，模范争先。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。仪容仪表和礼貌礼节标准着装规范，面容整洁。佩带标志按标准佩带工号牌。姿势端正站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。文明礼貌质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。尊重同事尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。行为标准深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。对照标准，确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。（三）、每日值班经理值班经理主要职责值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日800以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。（四）、大堂副理大堂副理主要职责大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日800点钟之前以ERP系统上7传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。二、质量管理检查机制（一）、定期检查1日检每日值班经理检查值班经理每日按照行政值班经理手册对酒店各区域进行检查，并形成记录于次日800以ERP系统上传到共享文档，值班经理参加次日早会并在早会上进行汇报；对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实、由质检主管进行跟催，并在第二天早会上予以通报。大堂副理巡检（某市酒店GRO暂代）大堂副理在当班时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日800点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。质检员交叉检查质检主管负责安排质检员每日16002100对其所属部门外的其他各部门进行服务质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP形式提交至质检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。2周检服务质量专项检查小组检查质检主管按照质量检查方案安排质检小组每周12次对酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。在每周五800之前以ERP发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日800之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果每周质检主管召集各部门质检员开会，与各部门质检员沟通一周的质检重点、并进行交叉项目检查（每周一项，由质检主管随机指定）；提交与其他部门无法沟通的工作事项，形成汇总汇报报告质检日报质检周报质检小组值班经理大堂副理质检员质检主管早会总经理会议纪要发送总经理，并传送到各部门经理处。3月检总经理带队检查每月1次由总经理带领质量管理委员小组成员，分组对酒店进行全面全方位的检查并形成记录，由总经理秘书对检查结果进行整理并发送给各部门。对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。4消防安全检查由保安部组织，总经理带领质量管理小组参加，对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题保安部负责人进行复核整改，并及时的反馈通报。（二）、不定期检查总经理根据宏观政策、行业状况和集团、酒店管理公司指示，可亲自带领质检委员会或安排质检小组对酒店各部门进行突击检查。（三）、质检信息处理质检信息的汇总工作由质检主管负责，质检主管直接对总经理负责。质检主管须参加例行早会并汇报当日以及本周的质检工作。具体操作楼层如下图三、质量检查标准（一）、质量检查标准依据1）按照酒店管理公司年度质量检查手册某酒店旅业品质服务检查标准2）按照酒店政策和程序93）按照某酒店集团员工手册、某酒店企业文化4）总经理下发的各项指令（二）、酒店质量管理量化指标1）总经理带队检查每月至少一次，每组检查有效问题不少于10个。2）每日值班经理检查每天至少提出3个有效问题。3）质检主管每天至少提出10个有效问题；部门质检员每天至少提出3个有效问题。4）大堂副理巡检每日电话或当面征询35位客人并做好记录。5）消防安全设备例行检查每月进行一次检查。（三）、质检报表1日检报表执行人值班经理大堂副理日期星期质检人员未完成跟进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234当日质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人2周检报表执行人质检小组上周未完成跟进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234本周质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人3月检报表执行人质量管理委员会年月服务质量分析表（例）类别序号内容次数本月所占比例上月所占比例1仪表仪容一、工作形象2姿势规范3服务态度二、工作态度4责任心三、服务规范5服务规范6服务熟练度7员工应知应会四、服务涵量8语言能力9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量五、产品质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音1114施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰19车辆事故20客人物品丢失21失火事件七、安全问题22打架斗殴事件23政策性投诉24内部沟通八、内部管理25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计（四）、服务质量评审细则（公共部分）奖励1对部门的管理有创新建议者；奖2分2积极投稿，在酒店刊物、某酒店报，省、市、地级报刊刊登者；奖110分3积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖15分4工作出色，受到酒店领导多次表扬者；奖2分5主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬；奖12分6责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；奖12分7工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；奖15分8拾巨额金（物）不昧者；奖110分9因工作需要自愿加班表现突出者；奖12分10上班、培训比较积极，表现突出者；奖13分11尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；奖12分12提出合理化建议，经实施卓有成效者；奖13分13发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者；奖510分14为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；奖510分15对提高酒店管理和服务有重大贡献；奖510分16厉行节约，控制成本有显著成绩者；奖15分处罚一、电话礼仪1电话响起三声之内未接起；扣1分2接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位）扣1分3未自报部门或岗位扣1分4未与客人确认相关事宜扣1分5先挂断电话扣1分6接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语扣1分7客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂扣1分二、礼节礼貌1未与3米之内的客人问好扣1分2与同事相遇未主动打招呼扣1分3与上级或客人同行时，抢先而行者扣1分4对于客人的召唤不予理睬扣1分5未做到以客为先、尊扣1分6对客服务时没有使用服务敬语扣1分7与客人接触时，表情冷淡，没有笑容扣1分8向客人递送物品时，未能用双手奉上扣1分9工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）扣1分三、仪容仪表1工作服未保持整洁扣1分2工作服未按规定扣好扣子扣1分3上班期间不戴名牌扣1分4名牌字迹模糊，看不清扣1分5头发未保持清洁，有异味扣1分6头发过长扣1分7指甲过长扣1分8当班时佩戴规定外饰物扣1分9当班时未按岗位要求着工鞋、工袜扣1分10上班不戴统一发网饰扣1分11后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳扣1分12上班时间精神状态不佳扣1分四、行为规范1服务时间与客人过于亲近或纠缠扣1分2向客人索要小费扣1分3利用工作之便假公济私扣1分4代替他人签到签离扣1分5工作时间擅离职守扣1分6工作时间大声喧哗，追逐打闹扣1分7工作时间私自会客扣1分8下班后在酒店内游逛扣1分9站立时依靠墙壁或工作台扣1分10当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发扣1分11工作时间接打私人电话（每次）扣1分12工作时间私自出店扣2分13在员工通道内大声喧哗扣1分14未按时间开启或关闭空调、灯、自来水扣1分15培训未准时参加或无故迟到未请假者扣3分16夜班人员在岗位上打瞌睡扣2分17上下班迟到早退者扣2分18违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走规范1走路未靠右行扣1分2二人以上（包括二人）并排走扣1分3行走时勾肩搭背扣1分134未按规定路线行走扣1分5见到地上有杂物不主动捡起扣1分6使用客用电梯者（带客人除外）扣2分7穿着便服在公共区域行走扣2分8使用客用洗手间扣2分六、发文规范1发文中出现错别字扣1分2发文的文号出现重复扣1分3发文部门没有总监/经理签名扣1分4发文语句不通顺扣1分七、考勤管理1考勤员未每天进行考勤扣1分2考勤员随意涂改考勤表扣1分3考勤员弄虚作假，不认真考勤扣1分八、文档管理1未能及时收发文件和归档文件扣1分2遗失重要文件扣2分3文件归档未按归档标准进行归档扣1分4不认真审批各种表单扣1分5不按酒店标准格式发文扣1分质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。各部门保底质检金（单位分，）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人力资源部财务部保安部5010010015050505050前厅部服务质量评审细则公共部分1工作场所存放私人物品扣1分2未按规定及时满足客人的要求扣1分3服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣1分4下班后超过二分之一但未及时清理垃圾扣1分5听电话未使用礼貌用语扣1分6未主动问候宾客扣1分7对客服务中缺乏热情扣1分8未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分9未按规定做好交接工作酌情扣分扣1分10站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣1分11随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣1分12未及时上交各类宾客意见书扣2分13未准时参加例会扣1分14各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣1分15上班时间拨打、接听私人电话扣1分16上班工作效率低，影响对客服务扣1分17未按规定使用、保养设施设备扣1分18未做好岗前准备工作扣1分19未按操作流程进行操作扣1分总台接待1不按规定接待宾客入住扣1分152未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣1分3未能及时、准确提供问讯服务扣1分4各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣2分5未按规定操作、保养电脑扣2分6验证不严，出现差错扣2分7未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣2分8信息未及时沟通而造成控制房态不准,出现差错扣2分9未及时将宾客信息输入电脑扣2分10未作好宾客资料的整理和保管工作扣2分11表单传递发生差错，影响服务质量扣2分12未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1分13未做好VIP接待的准备工作扣2分14未认真审核当值报表及表单，造成错误扣1分15未及时做好交接工作扣1分16当班期间房卡张数误扣1分17散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣2分18见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）扣1分19泄露预订信息和会议信息扣5分20未经批准,擅自调整房价或超越权限（视情节扣分）扣3分21当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣2分总机1话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣2分2电话转接错误或接私人电话扣2分3转接电话时间过长（指外线超过一分钟）扣1分4私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）扣2分5退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分）扣15分6电话叫醒误时扣2分7未做好住店客人的保密工作扣2分8未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候扣1分9发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣2分10对应知应会不熟悉，无法提供对客服务扣1分11留言不准确、且未按要求重复一遍确认扣2分12未作好话务台的保养工作扣1分13代拨手机、电话、传呼错误扣1分大堂副理1VIP接待工作检查不到位，造成差错扣3分2未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况扣2分3未认真检查自用房情况，造成酒店损失扣2分4未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣3分5每天未按规定作好宾客访问记录扣1分6当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止扣5分7未作好当班交接记录，影响对客服务质量扣2分8未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣3分9客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣3分10岗位知识掌握不全面，影响服务质量扣3分11对客遗物品管理认领不得当，造成客人投诉，酒店损失扣3分商务中心1、未及时整理电话亭内物品扣1分2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息扣1分3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水扣1分4、提供对客使用的办公用品不齐全扣1分5、物品保管不当，给客人造成不便扣1分6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错扣3分7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候扣1分8、未做好资料整理、保管或保密工作扣3分9、打印错误引起宾客投诉扣3分10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务扣2分11、工作场所存放私人物品扣1分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作扣1分13、面对客人问询不能及时提供扣1分礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣2分3、信息掌握不及时，造成不良影响扣2分174、遇雨天未摆放伞架扣1分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件扣2分6、未按规定操作行李车扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光扣1分8、行李房物品摆放不整齐扣1分9、递送物品不及时，让客人等候时间较长扣1分10、大堂内物品损坏或遗失（视物品损坏情节扣罚）扣1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让扣2分13、物品摆放凌乱，影响美观扣1分15、未及时报修设施设备扣1分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣1分17、违反工作调度，不按规定出车扣2分18、未能做好车辆清洁和保养扣1分19、违反交通法则扣3分20、不文明驾驶扣1分21、私自挪用公车扣5分22、大堂门口、斜坡有停车现象扣2分23、未按照规定做好接送造成客人投诉扣2分24、没有按照VIP贵宾标准接待程序（违反每项）扣2分商场1、商场产品陈列不整齐（未按规定）扣1分2、商场价格标签不齐扣1分3、价格标签破损，未更换（每处）扣1分4、营业员对客服务意识不强扣1分5、未及时反馈客人对商品的需求信息扣1分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场扣3分7、以库存商品保存不当，造成损失扣2分8、未及时检查商品保质期，造成严重后果扣5分客房部服务质量评审细则公共部分1、在公共区域碰到宾客不主动问候、让道扣1分2、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分3、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分4、对突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分5、宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈扣2分6、上下班交接不清楚扣2分7、不及时上交宾客意见表扣2分8、发现行迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问扣1分10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣1分11、未按规定领取钥匙扣1分12、未按规定保管和归还钥匙扣2分13、设备设施损坏未及时报工程部扣1分14、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分）扣1分客房服务质量标准1宾客离店未及时进房进行检查扣2分2未将消费的帐单及时报客房中心（中、夜班报服务中心）扣2分3楼层工作间内卫生及物品摆放差扣1分4整房员未将抹布做到干、湿分开扣1分5整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位扣1分6客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催扣1分7进房打扫卫生未将门开启扣1分8工作车内物品摆放不整齐扣1分9服务员未核对宾客身份，随意开门（造成后果按员工手册处理）扣3分10整房员同时开启两个房门或离开房间门未关扣2分11服务员未及时归还钥匙扣2分12服务员未及时上交宾客意见表扣2分13OK房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放扣2分14未及时上交客人遗留物品扣2分15未按规定清洁计划卫生扣1分16客房送物超过规定时间扣1分17未按照标准规范敲房门扣2分18服务员报客房物耗时弄虚作假视情节酌情扣分扣2分19查房标准一、房间1、房门是否完好干净扣05分2、门铃是否处于良好状态扣05分3、“请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净扣05分4、“安全示意图”是否完好扣05分5、门窥镜状态是否良好、干净扣05分6、走廊灯及开关是否完好无损,灯罩内是否有灰尘扣05分7、天花是否有蜘蛛网每处扣1分8、衣架摆放是否正确,衣架杆是否干净，数量是否符合要求扣05分9、衣橱内是否有杂物扣05分10、毛毯备用品是否按规定摆放扣05分11、保险箱是否处于良好状态扣05分12、洗衣袋是否按规定摆放扣05分13、礼品袋是否按规定摆放扣05分14、吧台是否积灰扣05分15、杯具是否清洁每只扣05分16、物品盘内的摆放物品是否符合标准每处扣05分17、电热水壶是否清洁扣1分18、电视机表面是否有浮灰扣05分19、电视节目是否符合规定要求扣05分20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮扣05分21、服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放每项扣05分22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等每项扣05分23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍扣05分24、冰箱是否清洁，是否达到指定温度每次扣05分25、饮料是否按规定摆放扣05分26、迷你吧食品、饮料有否缺少扣1分27、食品饮料有否过期（每种）扣2分28、圈椅和茶几是否按规定摆放扣05分29、窗钩有否脱落每只扣05分30、床铺是否符合规格扣1分31、床底是否有杂物扣05分32、电话机是否完好、干净并定期消毒扣05分33、电话线是否放置妥贴扣05分34、床头灯是否完好、干净扣05分35、床上用品是否有毛发每条扣05分36、空调温度是否符合要求扣05分37、墙纸有否翘角未修补每处扣05分38、当天计划卫生没有完成特殊情况除外扣1分二、卫生间1、照明设备是否完好干净扣1分2、电话机是否完好扣1分3、面盆是否干净扣1分4、五金件是否干净,无水迹扣05分5、物品盘中的消耗品质是否干净,是否按规定摆放扣05分6、恭桶内外是否干净扣1分7、浴缸是否干净扣1分8、瓷壁四块瓷壁是否干净扣1分9、卷纸、面纸是否按规定折叠扣05分10、卫生间是否有毛发每条扣05分11、体重称不准确未调整扣05分三、夜床检查1、床是否铺得整齐扣05分2、拖鞋是否按规定摆放扣05分3、未赠送矿泉水的客房冷开水是否补充扣05分4、垃圾是否过半扣05分5、卫生间三缸是否干净、是否有水迹扣05分6、五金件是否干净,有水迹扣05分7、卫生间四巾件是否按规定摆放每项扣05分8、是否按规定保留灯扣05分9、夜床报表填写情况是否与实际相符扣1分四、楼层走廊检查1、楼层物品、清洁工具摆放是否整洁、有序扣1分2、候梯厅照明的设备是否完好,干净扣1分3、候梯指示灯是否完好、干净扣1分4、供台是否干净扣05分5、空调开关是否按规定标准设置扣05分6、电话机是否完好,干净扣1分7、走廊墙面、地毯是否干净整洁扣1分218、天花板有污垢和蜘蛛网扣1分五、工作间、茶水间检查1、工作间是否整洁、有无杂物扣05分2、清洁用具是否定点摆放整齐扣05分3、工作车上用具和布件是否按规定摆放扣05分1、消毒箱是否完好清洁扣1分5、物品架是否干净扣05分6、物品是否分类和按规定摆放扣1分7、工作台面是否干净无杂物扣05分8、水池内有无污垢和异味扣05分PA服务质量标准1使用通道后未关门扣1分2栏杆、扶手积尘扣1分3公区灯具积尘或内有蜘蛛网（每只）扣05分4火警显示屏报警后未执行规定处理程序扣3分5未按规定开关灯具扣1分6不随身携带钥匙或随意放置扣3分7吸尘器未清理，保养不善扣2分8不熟悉酒店各分部的营业时间及收费标准，造成宾客咨询错误扣2分9室外场地明显异物未清扫扣1分10清洁工具未按规定位置摆放扣1分11大理石柱、墙面未按计划打蜡，不光亮扣1分12建筑外墙有蜘蛛网（每处）扣05分13展示柜内积尘扣1分14客用洗手间垃圾超过半桶扣1分15客用洗手间物品摆放不齐全扣1分16客用洗手间镜面有污渍扣1分17在客用区域随意放置清洁工具扣2分18对当班内发生的问题未及时反馈扣2分19因操作失误导致设施设备损坏扣5分20各区域植物积尘扣1分21地毯清洗未达到标准扣1分22各区域大理石地面抛光不到位扣2分23死角卫生状况差扣2分24大堂或公共区域沙发内有异物有灰尘未及时清理扣05分25未按照清洁计划严格执行扣2分26因人为因素造成地毯保养不当扣2分27未做好清洁剂的定期盘点工作扣2分洗衣、制服房服务质量标准制服及布草未做定期盘存扣1分错发制服或布草扣1分违反节能条例，造成能源浪费扣1分违反借用物品，擅自外借扣1分未按洗涤程序操作，造成浪费扣2分未及时清理水沟，造成满水、积尘现象，要求每天清理一次扣1分上班时间，机器运转，无人看守扣3分上班时间，严重离岗、窜岗扣3分布草更换不及时，造成楼层使用脱节现象经查属实扣3分制服有破损未修补或缺扣扣1分随意让无关人员进入制服房扣2分布草收发时违反操作程序或践踏布草扣5分机器出现故障未及时报修（谁主管，谁负责）扣1分浪费电源，或因卫生不到位造成二次污染扣5分物品摆放零乱、卫生状况差扣1分上下班未做好交接班工作扣1分未按规定程序操作扣1分未按规定投放洗涤剂扣1分棉织品或客衣把关不严，检查不仔细扣2分洗衣服务不及时或出现差错扣2分23洗私人衣服未按规定收费扣5分房务中心服务质量标准1、未作好当班交接班记录，影响接待任务扣1分2、未做好磁卡及钥匙的保管工作扣3分3、未及时在电脑上修改房态，造成总台双重售房扣3分234、未及时与楼层核对房态，造成房态不准扣2分5、未按规定作好失物登记及存放工作，造成差错扣1分6、未认真听电话，且未按要求重复一遍确认，造成信息传递错误扣2分7、未与总台核对客人身份，随意通知楼层服务员开门扣2分8、未作好外借物品的登记工作，造成物品失少扣1分9、夜班人员未按规定到楼层巡视扣1分10、下班后未将电话转至规定部门扣1分11、三声之内未接起电话扣1分12、接听电话时未做到先英文、后中文扣1分13、接听电话时未做到用语规范，吐字清晰，彬彬有礼扣2分14、未做到在对方挂掉电话后再挂电话扣1分15、对当天VIP接待未按照规定传达或布置扣3分16、对客人提出的问题未及时答复扣2分17、对当班期间发生的客人投诉不解决、不反馈扣5分康乐部一、前台接待1、接待台内物品摆放不整齐、卫生差、表面有污渍扣1分2、接待员工不主动、不热情扣1分3、工作前准备工作不充分扣1分4、未按标准服务和会员接待扣1分5、营业结束未进行例行安全检查扣1分6、营业区照明灯损坏报修不及时扣1分7、泳装展示柜不干净，有积尘扣05分8、地面有污渍未及时报PA清理扣05分9、未按标准开关五楼及营业区灯光扣1分10、未做到送客服务扣1分11、卖品统计错误，造成结账失误扣1分12、未认真填写客人入店记录扣05分13、未按标准统计营业报表扣1分14、未按标准操作收银流程扣1分15、未按规定将每日收入上交财务扣2分二、健身区1、健身器械未按规定清洁、消毒扣1分2、健身器械未按标准摆放扣05分3、镜子及玻璃未洁净、有污迹扣1分4、沙发内有异物有灰尘未及时清理扣05分5、健身器械未做使用前的检测记录扣1分6、健身器械保养记录不详细扣1分7、地面卫生不达标扣1分三、更衣室1、洗手台面物品未按标准摆放扣1分2、洗手台面有灰尘、有水渍扣1分3、洗手台镜面有水渍扣1分4、淋浴区喷头未按标准位置角度悬挂和固定扣1分5、沐浴物品未按标准摆放扣1分6、更衣柜有灰尘、有客人遗留物品扣05分7、更衣柜衣挂未按标准位置和数量摆放扣05分8、浸脚池内消毒液有沉淀和杂物扣05分9、卫生间及小便池不符合卫生标准扣1分10、淋浴间地漏有毛发、杂物扣05分11、鞋架及拖鞋未按标准陈列扣1分12、地面有积水现象扣1分四、乒乓球室、台球室1、窗帘脱钩（每处）扣05分2、窗帘有污渍未清洗扣05分3、窗玻璃不清洁扣05分4、空调出风口积尘或有污渍扣1分5、垃圾袋内有脏物或没套垃圾袋扣1分6、地面有灰尘、顽固污渍未及时报PA处理扣1分7、墙面有污渍未及时报PA处理扣1分8、沙发有灰尘、有异物、顽固污渍污渍未及时报PA处理扣05分9、踢脚线不干净，有积尘扣05分2510、其它不符合卫生标准的扣1分11、未按标准对客服务扣1分12、乒乓球台面有灰尘扣1分13、台球台面有灰尘扣1分14、台球室更衣柜有灰尘扣1分15、球拍及球杆未按标准要求存放扣1分五、泳池1、泳池吧台内物品摆放不整齐、卫生差、表面有污渍扣1分2、客人到来时未打招呼，不热情扣1分3、毛巾、浴巾未及时更换扣1分4、客人结帐时未详细介绍消费项目和价格扣1分5、拖鞋未及时清洗和消毒扣1分6、水质、水温检测记录不明确扣1分7、投药记录不明确扣1分8、营业结束垃圾未及时处理扣1分9、客人离去地面碎发、杂物未及时清理扣1分10、员工节约意识不强，浪费酒店资源扣1分11、沙滩椅有污迹，毛发未及时清洁扣1分12、休闲桌椅卫生和摆放标准不符合规定扣1分13、池壁未做清洁，池水浑浊且不洁净扣1分14、池底清污处理未有明确无记录扣1分15、玻璃有灰尘、未能保证透明扣1分餐饮部服务质量评审细则一、公共1、照明灯不亮，有污渍（每只）扣05分2、地脚线不干净,有灰尘扣1分3、地毯吸尘不到位,有杂物扣05分4、画框上有灰尘每只扣05分5、装饰物有灰尘扣1分6、绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘扣1分7、墙角有蜘蛛网每处扣05分8、墙面有污渍扣1分9、电源插座积尘,有污渍每只扣05分10、消防设备不洁扣05分11、话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味扣1分12、吸尘器未及时清理,保养不善扣2分13、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣05分14、窗帘脱钩每处扣05分15、窗帘有污渍,未清除扣1分16、窗玻璃不清洁扣1分17、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣1分18、吧台物品摆放零乱或不卫生扣1分19、餐厅台布皱褶,四周下垂部分不相等扣1分20、台布有明显污渍或破洞每处扣05分21、台布反向朝上、有破损每处扣05分22、餐椅摆放不规范扣1分23、餐椅上有杂物破洞扣1分24、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签扣1分25、鲜花枯萎或花瓶有异味扣1分26、餐桌摆台不标准、餐具缺少扣1分27、使用有缺口的餐具、酒具扣1分28、口布破损或有污渍每处扣05分29、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分30、餐厅摆台质量不符合标准扣1分31、烟缸内有三个以上烟蒂扣1分32、宾客用餐后,服务员收台不及时扣1分33、随意将湿毛巾、湿衣物等放在家具上扣1分34、未按规定使用服务车、随意装载物品扣2分35、工作场所存放私人物品扣2分36、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣1分2737、宾客交办的事项未按时、按质完成扣2分38、划转费用不够及时,造成漏结帐扣2分39、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全，或有制度不执行扣3分40、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1分41、帐务表单填报不及时或发生差错每次酌情扣分42、服务员不用托盘或托盘动作不符合规范扣1分二、餐厅43、餐厅人员未分岗站立、且姿势不正确扣1分44、引领员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情扣1分45、引领和包厢服务不了解预订情况扣1分46、餐前准备工作不充分扣2分47、引领员错误引导扣1分48、服务员未为宾客铺口布,撤筷套扣1分49、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣1分50、对宾客所点菜肴未复述确认扣1分51、上菜未报菜名或报名不清晰扣1分52、冰镇过的酒水饮料未擦干,导致滴水扣1分53、服务员未按标准为客斟酒扣1分54、宾客开始用餐,未按服务规程撤茶具扣1分55、看台服务员未及时为宾客撤换餐具扣1分56、结帐时,未用收银夹扣1分57、宾客签单,未递上笔,造成宾客不方便扣1分58、服务员跑菜错误扣2分59、划菜员上菜前未仔细查看装盘质量,把关不严扣1分60、划菜员划菜错误扣2分61、就餐单遗失缺页每次扣3分62、餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜扣2分63、厨房违反规定程序出菜每次扣2分64、送餐服务未按规定敲门,自报身份扣1分65、送餐不及时扣1分66、送房时未分类填写餐具名称及数量扣1分67、送房点菜时未与宾客确认,有误差扣2分68、未及时回收餐具与回收不全扣1分69、未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐扣3分70、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣1分71、包厢内衣架损坏或缺漏扣1分72、餐厅音响器材,各类用具保养不善扣2分73、下班应关的电灯、空调、自来水未关扣1分74、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分75、未做好交接班工作扣1分76、未按规定做好考勤工作扣1分77、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分78、未及时上交各类宾客意见书扣2分三、厨房1、将热食物放进冰箱扣1分2、保湿柜内无水干烧扣1分3、厨房墙面、地面、门窗不洁（每处）扣1分4、操作台卫生不符合要求,摆放零乱扣1分5、保洁柜门未关扣1分6、保洁柜内物品摆放零乱,不整洁扣1分7、保洁柜内餐具不洁,有水迹扣1分8、厨房垃圾筒未定位摆放扣1分9、垃圾筒用后不加盖扣1分10、营业后垃圾筒未及时清理扣1分11、厨房内有苍蝇每只扣05分12、厨房内各种器皿有盖不加每只扣05分13、餐饮成品冷却以后未用保鲜膜扣1分14、冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放扣1分15、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣3分16、未做到净菜进厨房扣2分17、冷菜间未备消毒药水扣1分2918、冷菜间员工不注重个人卫生,未戴口罩扣1分19、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分20、餐饮出品中有杂物扣10分21、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣10分22、洗涤池不洁净扣1分23、随意将残留食物倒入下水道,形成堵塞扣2分24、报单明显不准,造成备料不足扣3分25、报单明显不准,造成备料过多扣3分26、开餐时间,墩头岗准备工作没做好扣2分27、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣2分28、开餐时间蒸件准备工作没做好扣2分29、存放过期、变质的饮料和食物扣3分30、出售过期、变质的饮料和食物扣3分31、墩头浪费原料扣2分32、厨房设施未按规定保养扣2分33、运送垃圾筒不加盖扣1分34、物品回收不当,造成环境污染扣1分35、避免长流水，及时关灯。扣2分36、厨房一切用具、餐具（包括零部件）私自带出者。扣10分37、设备保养维护措施不遵守者。扣3分38、人为损坏用具、餐具、设备者。扣10分39、违反厨房规章制度者（视情节轻重）。扣3分40、偷吃、偷拿厨房食品原料者。扣3分41、工作粗心、引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者。扣3分42、弄虚作假或搬弄是非、制造矛盾、影响同事间关系者。扣5分43、原料贮存不当导致厨房成本增大者。扣8分44、厨师将过期变质食物加工出售者。扣10分45、厨师责任心不强，导致汤锅干烧者。扣10分46、工衣不洁并未及时更换者扣2分47、下班煤气、风机未关者扣2分48、离开食品或原料仓库未上锁者扣2分49、未按时填写厨房安全检查表者扣3分50、工衣不洁并未及时更换者扣2分51、明档厨师未及时添加食品者扣2分52、未按验收标准验收食品原料者扣3分53、下班冰箱未锁者扣2分四、会议室1、会议服务员不了解会议情况及布置要求扣1分2、未按要求对相关设备进行调试扣1分3、会议开始前半小时，各项准备工作还未到位扣1分4、会议室台形不符合要求扣1分8、未将指示牌放在指定位置扣1分9、服务员未在会议开始前十五分钟，站在门口等候扣1分10、VIP会议服务员未在会前30分到岗，迎候客人扣1分11、当客人来到会议室时，服务员未礼貌热情地向客人问好扣1分12、服务员未按规范操作服务扣1分13、会议期间未及时给客人添加茶水（每十五分钟加添一次）扣1分14、会议期间服务员未站于会议室门口直至会议结束扣1分15、未利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品扣1分16、会议开始前和结束时，没有服务员站在门口迎送客人扣1分会议结束后未及时请会务组人员签单扣1分18、会议结束后，未仔细检查会场，导致事后发现设备设施损坏扣1分19、会议结束后，未及时客人遗留物造成客人不便影响服务质量扣1分20、会议结束后未将用具、设备、空调、电灯等电源开关及门窗关闭扣1分21、绿色植物未按会议要求摆放扣1分财务部服务质量评审细则一、前台收银公共部分1、电脑、打印机、POS上有积尘扣12分2、地面有杂物不清洁扣1分3、台面凌乱，不整齐，烟缸没有及时清洗和更换扣1分314、接听电话不规范，工作中不使用礼貌用语，站立姿势不当扣1分5、与其他部门工作不配合，引起他人投诉扣2分6、当班时间打私人电话扣2分7、因结帐错误造成宾客投诉扣25分8、当班时间与他人聊天扣13分9、上班时间做与工作无关的事（睡觉、看杂志、接待亲朋好友）扣2分10、当班账务不审查整理清楚，号码控制表上的金额与交班报表上的11、金额不符，急于下班被查出扣13分12、各类凭证表单填写不清楚、不规范扣1分13、备忘录看后不签字扣1分14、上班时未查阅交班记录，造成工作延误扣12分15、未按规定填写交班记录，并且未做好本班交接工作，未传达上级布置的工作扣12分16、备用金抽查，有不明原因的长短款扣15分17、向客人递物不用双手，随便将帐单甩上到台上扣12分18、挂帐未按规定程序操作和挂错帐号扣1分19、未按规定挂款待帐单扣1分20、对未处理的帐单没有及时跟催扣分21、严重违反财务管理制度，如挪用备用金借给他人，私藏公款等）扣分（情节严重另作处理）22、当班精神状态不佳，服务态度差，交头接耳扣分23、在工作场所，行为不规范（如挖耳、摇头晃脑）扣2分24、漏交各种单据和报表扣分25、下班有事离开，未锁好收银抽屉扣分26、下班未关好电灯、空调、门窗、电脑、打印机及未切断电源扣1分27、与其他部门沟通不及时，造成工作延误扣分28、重要的事情没有及时向上司汇报，视情节轻重扣15分二、餐饮收银1未及时把转前台的帐单送交总台扣分2未按规定的要求输入菜单、酒水单、海鲜单扣分3未按规定办理宴请手续打出帐单扣分4涂改过的菜单、酒水单、海鲜单未按规定要求相关授权人签字确认而随便上交扣分5其他相关部分参考总台收银进行扣分三、商场收银1、手工帐薄登记出错，累记3次以上扣1分2、当班时不理睬客人，不招呼客人，不站上前推销商品扣1分3、商品摆放不整齐扣1分4、商品价格标识牌不齐，标价不清晰，标识内容不全扣1分5、墙上装饰物、玻璃、柜台不清洁，有积尘扣1分6、商品未明码标价，乱收费而引起客人投诉扣5分7、出售过期饮料、食物扣5分8、工作场所堆放杂物或卫生状况差扣2分9、未按规定及时补货，造成缺货扣2分10、月未盘点，帐实不符，除按规定赔偿外扣3分11、未按规定进行打折，每发现一次扣5分四、后台1、有良好的职业道德，遵守财务制度，严守财务机密，如有违反视情节轻重扣分2、能认真履行岗位职责，按规定的操作流程去做，如有违反视情节轻重扣分3、要有后台服务于前台的意识，如引起前台相关人员的投诉扣15分4、上班禁止聊天，不做与工作无关的事，每发现一次扣12分5、上班必须提前10分钟到岗，迟到半小作旷工处理，每迟到一次扣2分6、上班时间带手机应打震动（前台收银不能带手机），不打私人电话，如有特殊情况经部门主管批准方可，但须付私人话费，如有违犯扣2分337、接听电话要规范，铃响三声内接听，要长话短说，禁止在电话里聊天开玩笑，不讲与工作无关的话，如有违犯扣1分8、在规定的时间内未完成上司的工作指令（特殊情况除外）扣15分（情况严重视情况处理）9、上班时间睡觉扣510分10、工作未交接清楚，造成工作延误或损失，除赔偿损失外扣25分11、因礼节礼貌引起他人投诉扣13分12、要有强烈的团队合作意识，上道工作必须为下道工作负责，如有违犯扣2分13、严禁拉帮结派，私下诋毁他人，严禁同事之间吵架，如有违犯作警告或开除处理14、要积极配合其它部门的工作，如碰到其它部门来人或来电必须无条件放下手边工作，为其他部门提供服务（特殊情况除外），如因此遭到其他部门投诉扣2分15、遵守酒店的各种规章制度，如有违反视情节轻重扣分16、无条件服从部门领导的工作安排，如有工作需要，要主动加班加点，如有