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文档简介
1、 医院语言行为文明规范 语言规范:一、 常用语规范 1、待人接物多用请!您好你好!谢谢!对不起! 请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释.。 谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢赐教,谢谢鼓励.。 2、与人见面说:你您好!早上好下午好晚上好!3、请人指点说:请教请多指教! 4、麻烦别人说:劳驾了/辛苦了! 谢谢多谢! 6、请人帮忙说:拜托麻烦您感谢您的帮助! 7、请人谅解说:见谅海涵。 8、接受致谢/致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上!9、告别走时说:再见请慢走。 二、交谈时应注意:
2、160;1.文雅:同事之间或与患者交谈,声调适中,说话时,应尽量选择温和、亲切的语调、语气。 2.和气:与人交谈,要心平气和,不强词夺理,不恶语伤人。严禁发生吵架、斗嘴等不文明的语言行为。 3.谦逊:与人说话,应多用讨论、商量的口吻,尊重对方。首先,要养成对人用敬称,善用文明称谓,称呼要恰当,如“您、您二位、先生、女士.”等;其次,要多用商量和请求的词语,如“请、对不起、谢谢、请多多关照、不好意思等”,切勿使用“喂”等不礼貌的用语。 4.热情:同事之间或与患者相遇时,要点头示意或致以问候。
3、160;5.自然:谈话表情要自然,可适当以手势辅之,但动作幅度不宜过大,切忌 用手指指人。 6.认真倾听:交谈中善于倾听,并注视着对方,不要随便的打断对方的话,如果必须插话,则应该等对方谈话间歇的时候再插入,而且要表示歉意:“对不起,我想插一句。” 7.有效提问:切勿鲁莽提问,或问及他人隐私。 8.顾及他人:在和两个人以上谈话时,不要仅仅同一个说话而冷落了另一个人,如果他们互不相识,应马上主动为其作相互介绍。 行为规范: 1.站姿: 站立时不倚不靠,不插兜插袖、翘首搔姿、不勾肩
4、搭背;端正抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。 2.坐姿:上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮,两腿自然平放,不翘二郎腿,不抖动腿。不用脚踏拍地板或抖动。女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅; 3.走姿: 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。急事小步快走,忌大步奔跑,也不可脚擦着地板走; 在任何地方遇到患者,要主动让路,不可抢行;多人行走忌横列一排并行。 4. 接打电话:要礼貌、简洁和明了,一般须在响铃三声内接听,
5、接听电话须使用普通话,语调亲切,规范用语:“您好你好,××科(室),请问请讲/请稍候”。如对方要找的人不在,应做好记录并及时转达;注意控制音量,不大声喧哗。 遇到问题要耐心亲切。电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语。接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。5、接受上级领导指导工作:言行举止文明礼貌,态度诚恳谦逊,及时提供所需材料、物品等,必要时解释;及时准确记录指导意见并适时表示感谢。仪容仪表: 1.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。 2.保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。 3.避免在他人面前打哈欠、伸
6、懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。 4.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 5.工作时着装符合本院规范,整洁、得体、大方。不穿工作服进入会议室、餐厅等场所。 6.上班须佩戴胸牌。 7.鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。8.男职工头发干净,梳理整齐,男员工头发不过耳,不得留胡子。 9.女职工头发整洁,不得做奇异发型。颜面和手臂保持清洁。 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。场所规范:1、工作场所:保持办公场所整洁美观,工作人员保持良好的精神状态和积极的工作态度,言行举止符合工作人员规范。2、会议场所:严格遵守会场纪律,不迟到,不提前离会(如确有急事离开,要征得领导同意),不在场内随意走动、讲话,手机关闭或静音 ,不做任何与会议无关的事务,端正坐姿,保
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