业务接待期中考试试卷及答案

本文格式为Word版，下载可任意编辑——业务接待期中考试试卷及答案佛山市联创汽车职业学校2023—2023年度第一学期

《汽车业务接待》期中考试试题

班别：学号：姓名：分数：

题号分数一二三四五一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题）

1、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（C）A、1B、2C、3D、4

2、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（A）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户看法，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户

3、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（B）A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关心客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够

D、应帮忙洗车，提前交车

4、业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？（A）A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度B、填写车辆使用方面建议

C、客户拒绝维修的项目须口头告知

D、提醒下次保养时间，及预约方式

5、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行以下哪一项工作（B）

A、马上致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户马上填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试6、对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（B）A、需恳切B、需有听从性C、需具有热心D、需站在客户的立场考虑问题7、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（B）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题

C.不予搭理D.让他先唠叨完以后再处理

8、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（A）A、法律关系B、朋友关系C、紧凑关系D、以上皆是9、仪态包括（A）

A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表10、有一位客户来到服务站，这时服务参谋正在与另一位客户通电话，服务参谋应当如何处理这种状况（C）

A、首先完成与电话客户的通话

B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照料身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎接并完成与电话客户的交谈

D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话11、服务参谋A说“当填写维修工单时，有必要与客户回想一下以前的维修单〞;服务参谋B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障病症〞，谁是正确的（C）A、只有服务参谋A是正确的B、只有服务参谋B是正确的

C、服务参谋A和B都正确D、服务参谋A和B都不正确

12、正在服务站十分忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。以下处理这种状况的方法哪一种最好（C）

A、将客户指引到财务那里去结清账目B、告诉客户你现在十分忙

C、与客户一起检查所进行的维修工作和发票D、请客户在服务站闲静时再来提车

13、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（C）A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用14、进服务站检验指对送修车辆的（A）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A、性能和技术状况B、车辆的外观状况

C、车辆维护部位D、车辆的配置及手续

15、以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了(D)A、客户姓名B、客户地址C、移动电话号码D、客户职务

二、多项选择题（每题有一个或以上正确答案，每题3分，共10题，多项选择、少选0分。）

1、预检时应当注意（）

A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址2、以下哪些项目是顾客接待的纲要？（）

A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息

C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对

3、为什么要主动接触客户，以下答案错误的是（）

A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对

4、当服务专员被告知汽车修好了，应进行以下哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务参谋试车E、请客户填写满意调研5、汽车寻常有哪几部分组成（）

A、发动机B、内饰C、车身D、电器设备E、底盘6、四冲程发动机由哪几部分所组成（）

A、进气B、压缩C、燃烧D、作功E、排气

7、客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）

A、向客户解释接转电话的原因以及转给何人B、询问客户是否介意把他的电话接转到它处C、告诉客户销售部门的电话D、直接告诉客户所拨打电话错误

8、服务参谋的职业道德规范包括（）

A.、真诚待客B、服务周到C、收费合理D、保证质量9、要做到向客户提供优质服务，必需从哪几方面着手（）

A、高质量的维修服务B、瞬间服务C、补救性服务D、售后服务电话跟踪10、以下哪些零件属于易损件()

A．火花塞B．雨刮器片C．离合器片D．启动马达

三、判断题（每题1分，共10题）

1、因车间维修技师繁忙，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。（）2、服务刚开始的阶段是最困难的，由于面对客户担忧的心情，要争取其信任的确不是件简单的事。（）

3、业务接待在接待客户时，应对车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。（）

4、为缩短客户车辆的维修等待时间，在业务繁忙时，可不用提供九项免费检测服务。（）

5、维修过程中，对于单价较小的配件，维修技师可直接更换，并在委托维修工单中注明，结账时直接收取费用即可。（）6、发动机低转速时，油压最低不能小于19.6X10000Pa（×）

7、预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作(√)8、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（×）

9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责，服务参谋可以不参与。（×）

10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（×）

四、简答题（每题5分，共3题）

1、维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？

2、接听电话的四个原则？

3、预约服务目的是什么？

五、情景分析题（15分）

有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换,车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户十分高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务参谋给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，十分不满，最终满怀怨气的离开。请根据此情景，阐述：

（1）对于出现的类似缺件问题，服务参谋应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

佛山市联创汽车职业学校2023—2023年度第一学期

《汽车业务接待》期中考试答案

一、单项选择题

1-5CABAB6-10BBAAC11-15CCAAD二、多项选择题

1、ACD2、ABC3、CDE4、C5、ACDE6、ABDE7、AC8、ABCD9、ABCD10、ABC三、判断题

1-5×√√××6-10×√×××四、简答题

1、（1）1、预约；2、预检接车；3、制定工单；4、派工维修；5、质检检验；6、交车结算；7、跟踪回访。

（2）内部过程：4、5用户接触过程:1、2、3、6、7

2、①电话铃响在三声内接起；②电话机旁准备纸笔进行记录；③确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项；④告知对方自己的姓名。3、减少客户等待，合理安排维修，减压增效五、案例分析题答题要点：

（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车