移动客户服务与管理课件 任务2 满足移动客户期望

移动客户服务哈尔滨职业技术学院项目一走进移动客户服务1项目二分析移动商务下的客户2项目三处理移动客户投诉3项目四打造优质客户服务4项目五应用客户服务平台5目录Contents移动客户服务

项目四打造优质客户服务1任务2满足移动客户期望2任务3提升移动客户转化率35目录Contents项目四打造优质客户服务任务1探索移动客户需求【任务布置】

“爱旅行”app隶属于北京爱旅伟邦科技有限公司。该公司于2013年7月成立，是国内一家提供限时特价旅游产品的网络平台。公司产品包括旅游套餐、折扣机票、度假酒店。“爱旅行”通过供应商为APP用户提供全球100多个国家和地区的特价旅游和多达5000条的线路，为不同需求的APP用户提供专业、高效、及时的旅游度假服务。【任务布置】

在很多情况下，办一个签证都是要一个月左右的，并且需要填写特别多的资料和证明信息，所以说，签证就是一个大麻烦。但是，“爱旅行”APP是一款出境旅行的好帮手，给用户提供了很多方便，而且，如果是出境见外国友人，这款软件还能进行翻译，就算是遇见陌生人，上面也有当地的日常用语，方便用户做交流。APP营销者在朋友圈发微博、微信、QQ等的时候，最好能图文并茂，这条定律也同样适用于绝大多数社交性质的朋友圈营销。移动客户服务1了解移动客户期望

任务2满足移动客户期望

1.了解移动客户期望期望理论弗鲁姆的期望理论人们会主观地决定各种行动所期望的结果的价值，所以，每个人对结果的期望各有偏好任何对行为激励的解释，不但要考虑人们所要完成的目标，也要考虑人们为得到偏好的结果所采取行动弗鲁姆的期望公式动机=V×M×工具性M表示激发力量V表示目标价值工具性指能帮助个人实现的非个人因素弗鲁姆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。

1.了解移动客户期望期望理论在移动商家与客户沟通中的体现商品或服务对他的目标价值客户获取商品或服务的难易程度人们在手机等移动设备上进行购物、滴滴打车、订餐、购票、挂号、订餐、旅游，的确是很方便，任何时间任何地点都可以享受到各种服务。但享受这些服务的过程中，又有许多不尽如人意的地方，使人们觉得移动商务不靠谱当出现以下几种情形时，客户购物的期望值就会大打折扣：1）观念问题2）但通过无线网络购物，对比较多的人来讲还比较陌生3）受手机内存限制以及流量、网速的限制，购物流程不能顺畅进行。

1.了解移动客户期望移动客户的期望客户期望无线购物流程简单、方便客户期望与客服沟通顺畅，期望商家的售后评价是真实的客户期望手机内存足够大，流量费用低廉，wifi获取便捷客户期望获得优质的物流服务客户期望获得优质的商品或服务，网络环境、食品卫生、身处环境是安全的客户期望获得理想的售后服务移动客户服务2从客户购买前后经历的流程中，发掘移动客户期望

任务2满足移动客户期望2.从客户购买前后经历的流程中，发掘移动客户期望移动社交软件介绍环境、内在刺激确认需要形成动机购前准备决策购买行为发生售后评价移动客户服务3满足移动客户期望的途径

任务2满足移动客户期望3.满足移动客户期望的途径商家要学会“利用”顾客从好创意到好产品，有很长的路要走。产品投入市场后，改进才刚刚开始。要让顾客作为产品改进的参与者，让他们感觉到，他们被赋予了神圣的权力！他们是产品或服务的裁决人！我们在与顾客售前售后的沟通中，要听赞扬的话，也要听批评的声音。在这些声音中蕴含了顾客的真实需求。3.满足移动客户期望的途径商家要给广大的移动客户提供优质的商品或服务

目前，网购不满意因素中，呼声最大的就是商品质量问题！商家要想提高买者的期望值，一定要让客户感觉到物有所值，提高他们对商品评价的最好方式之一就是提供真实的、优质的商品。3.满足移动客户期望的途径在设计App软件时，使流程优化、简洁，使初学者上手容易

比如12306购票网站，曾经一度设计了一些很考验眼力的图片验证码，后来改进了，去除了这些图片后，便捷性大大增加。目前，还有一些网站设计的一些变形字母验证码，也很费劲才能认出来，希望也尽快改进！可喜的是，现在的许多客户端App，流程很简单清晰，如淘宝、京东、建行、工行、下厨房等。3.满足移动客户期望的途径客服状态亟待改进

客服分为两种，网络上有系统自动应答和人工客服，此外还有客服电话。某些客户端的客服电话相当难打。另外，如果人工客服，应做4点改进：人工客服能否规范工作时间，有时上午9点多还没有人应答增加客服电话坐席，有的网站人工客服电话很难打进，总是处于占线状态提高人工客服应答的响应速度，不要让客户久等系统自动应答及时更新客户问题的答案，把人工客服遇到的、普遍存在的、系统里没有的问题加进来3.满足移动客户期望的途径商家可以通过建群，扩大影响

商家可以通过建立qq群或微信群的方式，吸引客户。这里面涉及一些心理问题。建群的目的，当然是销售商品。但如果群的功能就这一个，在群里一味地推销商品，会引起准客户的反感，慢慢的人们就会退出了。3.满足移动客户期望的途径商家和社会有关部门合力打造一个安全放心的网络环境

某些人，特别是中老年人，心理上拒绝网络，即使有智能手机，家里有wifi，也不网购。他们最大的担心就是安全问题，如果商家和社会有关部门合力打造一个安全放心的网络环境，就会打消这部分人的顾虑，大大提高他们学习移动客户端使用的积极性。3.满足移动客户期望的途径手机制造商也需要多生产适用移动商务发展的智能手机

在中低端手机，加大手机内存，政府或企业在一些公共场合多设置wifi设备，网络运营商降低网络费用。【知识拓展】腾讯利用在线生活战略与新的即时通讯工具，发掘客户需求

2008——2012年，在全球所有大公司中，腾讯超过了亚马逊和苹果，拥有最高的股东总回报。2013年9月，腾讯市值超过1000亿美元，比全球领先的社交媒体Facebook还要高。2017年腾讯全年收入2377.60亿元。腾讯为什么能赚这么多钱？这一切都源于腾讯在以下方面打造出了核心竞争力。一是利用强网络效应。二是打造了庞大的QQ账号体系。三是实行在线生活战略。四是发明了微信。——来自《移动互联网思维》

【案例分析】天猫：借淘宝之力--走出自己的品牌“天猫”是由“淘宝网”分离出去的，但是仍然属于“淘宝网”。“天猫”是由知名品牌的直营旗舰店和授权专卖店组成，现为阿里巴巴集团的子公司之一。天猫同时支持淘宝的各项服务，如支付宝、集分宝支付等。如果把“天猫”和“淘宝”当做两个品牌分开看的话，通俗地讲，“天猫”是大卖场，“淘宝”是集市。【分析】

品牌APP营销是通过APP营销的信息推广、测评软文、互动推荐等，使目标客户形成对企业品牌和产品、服务的“了解-深入-认可”的一个过程。品牌APP所面对的广大消费群体，是一个更愿意主动选择信息的消费族群。从消费者的喜好来看，三分之一的消费者愿意从品牌APP中了解品牌的信息，80%的消费者都或多或少地下载过品牌APP，并且保持着较高的使用频率。【分析】劣势分析：1.由于该品类具有很强的专业性，需要售卖产品的人有很强的专业能力，及时去与客户进行沟通，解决客户的皮肤问题，以及使用之后的各种疑问。它的售后环节相对复杂。其主打“科学护肤”理念，因此需要对于用户科学护肤的知识和具体方法进行普及。所以整体专业性要求比较高，售前售后的链条比较长。2.由于科学护肤品的的材料大多是植物原料，成本比较之化学类护肤品要高很多，利润空间与小厂生产的达到几十倍上百倍的空间也有所差距。【任务总结】

这一任务主要是探讨移动电商客户的期望，以及如何满足他们的期望。把管理学中的期望理论，引入到发掘移动电商客户期望中来。根据这一理论，从商品或服务对客户的目标价值和客户获取商品或服务的难易程度两大方面，发掘出了移动电商客户以下几个主