微笑服务礼仪教材

微笑服务礼仪友情提醒：培训过程中请关闭您手机或将手机设置为会议模式培训人：李玲微笑服务礼仪教材第1页小问题：你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？微笑服务礼仪教材第2页目录第一章：酒店礼仪概述一、当代礼仪功效

二、酒店礼仪1、酒店礼仪定义2、酒店礼仪是酒店服务支柱第二章：酒店礼仪服务

一、酒店礼貌服务1、礼貌服务含义2、酒店礼貌服务意义3、礼貌服务主要内容4、礼服服务标准

二、礼貌涵养1、礼貌涵养含义

2、礼貌涵养基本准则3、培养礼貌涵养路径第三章：酒店员工仪容仪表一、酒店员工仪容仪表美1、仪容、仪表概念2、重视仪容仪表美主要性

3、仪容仪表美基本标准

二、酒店员工衣饰礼仪1、衣饰色彩

2、酒店员工衣饰基本标准3、酒店员工衣饰礼仪

微笑服务礼仪教材第3页目录第四章：酒店员工仪态礼仪

一、酒店员工举止仪态礼仪1、酒店员工站姿2、酒店员工坐姿3、酒店员工走姿4、酒店员工蹲姿5、酒店员工手势6、举止应注意问题

二、酒店员工表情仪态1、眼神2、微笑

三、酒店员工发型要求

第五章：酒店员工语言艺术

一、酒店员工交谈礼仪1、口头语言特点2、交谈礼仪3、交谈语言艺术4、基本礼貌用语5、对宾客服务用语要求

二、称呼与介绍1、称呼2、介绍第六章：酒店电话接听与服务

一、电话服务规程1、电话接听主要性2、电话接听服务基本程序3、电话接听服务中注意事项

二、酒店电话接听服务技巧1、打电话基本准备工作2、电话服务基本技巧微笑服务礼仪教材第4页行为循环四个阶段微笑服务礼仪教材第5页第一章酒店礼仪概述一、当代礼仪功效1、礼仪有利于塑造良好社交形象，增加自己自信；2、礼仪能规范人们社交行为，提升人们涵养；3、礼仪有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。微笑服务礼仪教材第6页第一章酒店礼仪概述

二、酒店礼仪（一）酒店礼仪定义1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成，并得到共同认可礼节和仪式。其目标是使客人有宾至如归感觉，从而更加好地树立个人和酒店形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务思想展开，考究接待服务方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员言行举止之中。如接待或与人见面时称呼、握手，服务时语言技巧、语音语气、风度，与人相处或在公共场所举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意仪表、仪态、着装等等。（二）酒店礼仪是酒店服务支柱1、文明有礼是酒店服务宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务确保；3、礼仪礼貌是客人满意基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平标准。微笑服务礼仪教材第7页第二章酒店礼仪服务酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯通在酒店接待服务活动全过程中。能够说，它在酒店和宾客之间架起了情谊桥梁。在酒店硬件条件确定前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否到达一流水平关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们仪表和礼节上面。礼貌是文明服务起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好行为规范。它表达了时代风尚与人们道德品质，表达了人们文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化主要表现，它同员工知识结构、涵养有着亲密关系。微笑服务礼仪教材第8页第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务（一）、礼貌服务含义礼貌服务是酒店优质服务必不可少步骤。酒店礼貌服务出于对客人尊重或友好，在服务过程中重视礼仪、礼节，考究仪容仪表、仪态和语言表示，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体服务外在表现，从而使客人取得愉悦情绪体验。微笑服务礼仪教材第9页第二章酒店礼仪服务（二）、酒店礼貌服务意义1、促进人际交往，营造友好气氛；2、提升本身素质，加强职业道德；3、改进客我关系，树立企业形象；4、增强友好往来，加强情谊团结；微笑服务礼仪教材第10页第二章酒店礼仪服务（三）、礼貌服务主要内容1、主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强情感投入。2、热情服务热情服务，是指因为员工对自己职业有必定认识，对客人心理有深切了解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作快速。3、周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、详细、细致服务，帮助客人处理困难。4、个性化服务在当前酒店业竞争日益激烈情况下，对相近星级类型酒店而言，最根本、最有效、最持久竞争伎俩，是经过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效、客人需要、酒店能够长久坚持下去并能促进赢利服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜）。微笑服务礼仪教材第11页第二章酒店礼仪服务（四）礼貌服务标准1、一视同仁，真诚公道实施礼貌服务要求酒店员工对不一样国家、不一样民族、不一样肤色、不一样地位、不一样职业、不一样性别客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整齐、衣饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客合理要求。3、自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须表达出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能高傲自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我为主，尊重他人在涉外服务中，应依据我国优良传统，以中国礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当利用其它国家礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，方便在接待服务中把握分寸（盲目标模仿西方礼仪或许会带来功败垂成效果）。微笑服务礼仪教材第12页第二章酒店礼仪服务二、礼貌涵养（一）礼貌涵养含义1、涵养含义涵养，是指人们经过勤奋学习、艰辛磨练以及长久努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所到达境界。考究涵养，是中华民族传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”说法，把涵养作为治理国家、培养人才主要伎俩。2、礼貌涵养含义礼貌涵养是指人们为了到达某种社交目标，按照一定礼貌规范要求，结合自己实际情况，在待人接物方面所展现素质和能力。微笑服务礼仪教材第13页第二章酒店礼仪服务（二）礼貌涵养基本准则在人际交往中，每个人都应知道并切实恪守基本礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌涵养主要内容。人际交往中基本准则归纳起来大致有：1、恪守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活正常秩序而遵照最简单、最起码公共生活准则。恪守公德是公民应该具备品质，也是一个礼貌行为。2、遵时守信遵时，就是要恪守要求时间和约定时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼行为，为人们所反感，是人际交往中大忌。在服务接待工作中，假如已和宾客约定了时间或做出了承诺，普通不能轻易变动，而应想方设法去做到。假如不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服解释，尽可能防止给对方造成麻烦或让其产生误解。3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄自尊大。微笑服务礼仪教材第14页第二章酒店礼仪服务4、热情有度热情是指对人要有热烈感情，使人感到温暖。有度是指对人热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。5、了解宽容在了解他人过程中，要尤其注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分了解，才能与对方推心置腹。在人与人交往中，假如出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大胸怀容人。6、互尊互助人与人之间应该相互尊重、相互帮助。在人际交往中考究礼貌，并不是虚伪客套而是为了表示对他人尊重。微笑服务礼仪教材第15页第二章酒店礼仪服务（三）培养礼貌涵养路径1、自觉接收礼貌教育并主动去更正；2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才；3、主动参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌习惯。友情提醒：培训过程中请关闭您手机或将手机设置为会议模式微笑服务礼仪教材第16页第三章酒店员工仪容仪表仪容仪表是一个人精神面貌、内在素质外在表达。一个人仪容仪表往往与其生活情调、思想涵养、道德品质和文明程度亲密相关。酒店对员工有一定容貌、身高、体形要求，对员工仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格检验，员工仪容仪表对酒店形象与本身素质、素养都是息息相关。微笑服务礼仪教材第17页第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工仪容仪表美（一）仪容、仪表概念仪容：是指一个人容貌，包含五官搭配和适当发型衬托。仪表：是指一个人外表，它是一个人总体形象统称，除容貌、发型之外，还包含人衣饰、身材、姿态等，是人精神面貌外在表现。微笑服务礼仪教材第18页第三章酒店员工仪容仪表（二）重视仪容仪表美主要性1、重视仪容仪表美，反应出酒店整体形象酒店形象取决于两个方面：一是提供产品与服务质量水平；二是员工形象。在员工形象中，员工仪容仪表美是最主要表现，在一定程序上表达了酒店服务形象，而服务形象是酒店文明第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。2、重视仪容仪表美，有利于维护自尊自爱作为一名酒店员工，只有重视仪容仪表，从个人形象上反应出良好涵养与蓬勃向上生命力，才有可能受到客人称赞和尊重，才会对自己良好仪容仪表感到自豪和自信。微笑服务礼仪教材第19页第三章酒店员工仪容仪表3、重视仪容仪表美，表达出满足客人需要重视仪容仪表是尊重客人需要，是考究礼节礼貌详细表现。假如尊重他人，就应该经过仪容仪表来表达对他人重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人详细表达。4、重视仪容仪表美，有利于谐调人际关系一个人仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反应出个性、涵养以及工作作风、生活态度等最直接个人信息，将决定对方心理接收程序，继而影响深入沟通与交往。5、重视仪容仪表美，反应了酒店管理水平和服务质量员工仪容仪表反应出一个酒店管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级标准中，考评员工仪容仪表被列为非常主要一项。微笑服务礼仪教材第20页第三章酒店员工仪容仪表

（三）仪容仪表美标准1、考究个人卫生，树立整齐利落形象在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整齐、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口卫生习惯，预防口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味食物，以免引发他人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处清洁；不洁净袜子轻易发出异味，尤其在酷热夏天，更应该注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。微笑服务礼仪教材第21页第三章酒店员工仪容仪表

2、穿着打扮合体、适当、合度酒店员工工作时必须穿统一工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤细润，显得年轻、有活力。男员工不化装，但要经常修面、剪鼻毛。3、强调友好美仪容仪表美是一个整体美，也是一个与周围环境相协调美。真正知道美人，会综合考虑本身相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处环境相当，这么才有可能塑造出友好美形象。微笑服务礼仪教材第22页第三章酒店员工仪容仪表

4、重视培养个人涵养仪容仪表美是人内在美与外在美统一。真正美，应该是个人良好内在素质自然流露。要想有好仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好印象，就必须从文明礼貌、文化涵养、道德情操、知识才能等各方面来不停提升个人涵养。假如只有外表华美，而没有内在涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。5、自然大方自然大方装扮，能使人产生平易近人、亲切友好感觉；装扮过于华美或修饰过分，不但会使人以为刺眼，产生反感，也会破坏人自然美。6、表达个性仪容仪表在一定程度上表达着人兴趣兴趣、审美观点和气质。微笑服务礼仪教材第23页第三章酒店员工仪容仪表二、酒店员工衣饰礼仪（一）、衣饰色彩着装首先要注意色彩协调。衣饰色彩协调是指衣服上下颜色、衣服与配件、衣服与肤色和发色等协调，也包含和其它方面如季节协调等。普通来说，色彩搭配也能够采取以下几个方法：1、同色搭配法即利用同一色系中各种明度不一样色彩来进行搭配与组合。就是要用同一色系中各种颜色，按照深浅程度不一样来进行配色。2、相同色搭配法是指在色谱上邻近类似色组合配色，如红色与黄色、橙色与黄色、蓝色与绿色等。衣饰礼仪有一条基本标准，即“三色标准”：在衣饰配色时，包含服装、饰品、配件等在内一切衣饰，不应该超出三种以上颜色。微笑服务礼仪教材第24页第三章酒店员工仪容仪表3、主辅色搭配法是选取一个起主导作用色彩为基调和主色，再以其它色组合配合。配色法标准是：主色在整体衣饰中所占比重应是最大，或置于最显眼、最主要位置；辅色选择应重点考虑基调性质，尽可能多用与基调性质相同色彩。主色与众多对比色应有尽可能相同或相近明度。4、对比色搭配法即指两种性质相反色彩组合配色，如红与绿、黄与紫、红与蓝、黄与蓝、绿与紫、黑与白等都是最常见对比色。微笑服务礼仪教材第25页第三章酒店员工仪容仪表（二）酒店员工衣饰基本标准酒店员工衣饰属于职业衣饰，它应含有职业衣饰基本特征，即实用性、审美性和象征性。其衣饰应符合以下要求。1、多样统一考究多样统一是酒店员工衣饰美基本标准。2、友好衣着之美，很大程度上在于“相当”，也就是要与自己职业、身份、年纪、性别相当，与周围环境、场所协调。3、含蓄含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为衣饰美至高境界。酒店员工衣饰应表达出民族特点与时代新潮有机融合，处理好藏与露“适度”关系。4、整齐酒店员工衣饰关键是整齐、得体。微笑服务礼仪教材第26页第三章酒店员工仪容仪表

（三）酒店员工衣饰礼仪1、工作时要穿工作制服制服美观整齐既突出了员工精神面貌，也反应了企业管理水平和卫生情况。工作制服有统一规范要求，不能随个性。要注意领子和袖口上洁净，注意保持制服整体挺括。天天上岗前，要细心检验制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有没有松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总之，需经仔细检验后才能上岗。鞋是服装一部分，在工作岗位上穿皮鞋，天天应该把皮鞋擦得洁净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮有破洞袜子。假如穿布鞋，一样也应保持洁净。男员工袜子颜色应跟鞋子颜色友好，通常以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近丝袜。微笑服务礼仪教材第27页第三章酒店员工仪容仪表2、要佩戴好工号牌穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。3、着装考究（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。（2）着裙装要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。（3）着西服要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。（4）注意事项：坚持“内衣不外露”标准，衬衣下摆、衬衣内套头衫领圈与袖口、内裤松紧处及裤脚，均属于内衣范围。4、饰物佩戴酒店员工除手表外普通不能佩戴比普通客人高级饰物，以免挫伤客人自尊心。比较特殊或比较昂贵首饰，如结婚戒指、老人遗留下饰物等有特殊意义首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员普通不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店要求，在前台服务台等“一线”员工尽可能不要戴眼镜，在岗员工一律不能戴有色玻璃眼镜。微笑服务礼仪教材第28页第四章酒店员工仪态礼仪

一、酒店员工举止仪态礼仪仪态礼仪是人在行为中姿势和风度

仪态内容：

正确站立姿势、

正确坐姿、

准确步伐、

优美动作、

适当手势、

丰富表情仪态表现形式是各种多样。人头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都能够传情达意。人基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常展现在公众面前是站、坐、走三类。古语所说“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态严格要求。微笑服务礼仪教材第29页奥运礼仪小姐站姿训练微笑服务礼仪教材第30页第四章酒店员工仪态礼仪

（站姿）（一）酒店员工站姿

1、基本站姿站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿基本规范要求是：（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度普通为45-60°，身体重心落在两脚中间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调整式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。不论哪一个站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。微笑服务礼仪教材第31页第四章酒店员工仪态礼仪

（站姿）2、酒店员工服务站姿在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿规范直接表达出我们素质，酒店服务人员在工作中站姿常有以下几个：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）微笑服务礼仪教材第32页第四章酒店员工仪态礼仪

（站姿）（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二：A、对女员工而言，在基本站姿基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以经过两脚重心转移减轻疲劳。微笑服务礼仪教材第33页不良站姿微笑服务礼仪教材第34页第四章酒店员工仪态礼仪

（站姿）B、对男员工而言，在基本站姿基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超出肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰微笑服务礼仪教材第35页第四章酒店员工仪态礼仪

（站姿）（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）在基本站姿基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。微笑服务礼仪教材第36页微笑服务礼仪教材第37页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）（二）酒店员工坐姿1、基本坐姿仪态（1）入座和起座

坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不但包含坐静态姿势，同时还应包含坐动态姿势。入座和起座，是坐不可分割两个部分。“入座”作为坐“序幕”，“起座”作为坐“尾声”。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。假如是女士入座，若穿是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，普通只坐椅子2/3，坐1/3会给人局促担心感觉，坐满又显高傲失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。微笑服务礼仪教材第38页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）（2）基本坐姿坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。不论哪一个坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。微笑服务礼仪教材第39页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）2、常见坐姿（1）双腿垂直式坐姿同基本坐姿，有时依据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场所最基本坐姿，它给人以诚恳、认真印象。微笑服务礼仪教材第40页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）（2）开膝合手式坐姿在基本坐姿基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超出肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。微笑服务礼仪教材第41页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）（3）前伸式坐姿在基本坐姿基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面夹角不得小于45°，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面夹角不得小于45°。微笑服务礼仪教材第42页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）（4）双腿斜放式坐姿1）左斜放式坐姿在基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠微笑服务礼仪教材第43页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）2）右斜放式坐姿

在基本坐姿基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，一直相靠。不论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，防止露出缝隙。未着地双脚掌内外侧切不可上跷，不然会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采取双腿斜放式坐姿时，若左右两边有些人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。微笑服务礼仪教材第44页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）（5）双脚交叉式坐姿1）前伸交叉式坐姿在基本坐姿基础上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，左脚在上与右脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开微笑服务礼仪教材第45页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）2）后收交叉式坐姿在基本坐姿基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采取此坐姿。微笑服务礼仪教材第46页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）3）左斜放交叉式坐姿在基本坐姿基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士微笑服务礼仪教材第47页第四章酒店员工仪态礼仪

（坐姿）4）右斜放交叉式坐姿在基本坐姿基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士.双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采取。但需注意，不论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太远。微笑服务礼仪教材第48页第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）（三）酒店员工走姿

1、基本走姿走姿是人们行走时姿态。行走是人们生活中主要动作。走姿能直接反应出一个人精神面貌，性格特点等。优美走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿基本规范要求是：（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干夹角）不得超出30°；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。（5）步位直。步位即脚落地时位置，女子行走时，两脚内侧着地轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。（6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间距离，是前脚跟与后脚尖之间距离，通常步幅是1-1.5脚长。（7）步速平稳。行走速度应保持均衡，不要忽快忽慢。普通步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。微笑服务礼仪教材第49页第四章酒店员工仪态礼仪

（走姿）2、变向走姿（1）后退步与人告别时，应该先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。（2）引导步引导步是用于服务员走在前面给宾客带路步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步距离。碰到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提醒请客人上楼、进门等。（3）前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧一只脚落地后，马上以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。微笑服务礼仪教材第50页第四章酒店员工仪态礼仪

（走姿）3、穿不一样鞋子走姿（1）穿平跟鞋走姿穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往轻易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，轻易给宾客以松懈印象。所以，酒店员工穿平跟鞋时要注意行走姿态。（2）穿高跟鞋走姿穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一个挺拔感觉。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。微笑服务礼仪教材第51页第四章酒店员工仪态礼仪

（走姿）4、不一样着装走姿穿着不一样服装，应有与之相协调举止步态，这么才能显得美。若一个人举止步态不能与所着服装相协调，即使再美举止或再美服装也不能给人以美感，而只能给人以不舒适、不美之感。所以，着不一样服装时走姿应有所不一样。（1）着西装走姿西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。因而在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。微笑服务礼仪教材第52页第四章酒店员工仪态礼仪

（走姿）（2）着旗袍走姿旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。微笑服务礼仪教材第53页第四章酒店员工仪态礼仪

（走姿）（3）着一步裙走姿一步裙，不论长短，因其裙摆小，行走时最大程度只能跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂前后摆幅、步幅也要小一点。微笑服务礼仪教材第54页第四章酒店员工仪态礼仪

（走姿）（4）着大摆裙走姿穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂摆幅也可随之大一些。（5）着短裙走姿穿着短裙，要表现出轻盈、灵敏、活泼、洒脱特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。微笑服务礼仪教材第55页第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）5、行走应注意事项（1）尽可能靠右行，不走中间。（2）与上司、宾客相遇时，关键点头示礼致意。（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上司在自己右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。微笑服务礼仪教材第56页微笑服务礼仪教材第57页第四章酒店员工仪态礼仪

（蹲姿）（四）酒店员工蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上东西，或取放在低处物品。假如不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美下蹲姿势就要雅观得多。常见下蹲基本规范要求是：微笑服务礼仪教材第58页第四章酒店员工仪态礼仪

（蹲姿）1、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当距离。微笑服务礼仪教材第59页第四章酒店员工仪态礼仪

（蹲姿）2、交叉式蹲姿下蹲前右脚置于左脚左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，协力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，不论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，防止在客人面前滑倒尴尬局面出现.微笑服务礼仪教材第60页蹲姿禁忌微笑服务礼仪教材第61页第四章酒店员工仪态礼仪（五）酒店员工手势手势是仪态重要组成部分，是经过手和手指活动来传递信息体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达内容和情绪。所以，人们在日常交往中经常用手势来表情达意。规范、恰当、适度手势，有利于增强人们表情达意效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养感觉。反之，不规范，不恰当、不适度手势将影响人们表情达意效果，并让人感到缺乏教养。微笑服务礼仪教材第62页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）1、基本手势规范手势应该是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲以140°为宜。在做手势时，要考究柔美、流畅，防止僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其它姿态，使手势更显协调大方。微笑服务礼仪教材第63页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）2、酒店员工惯用服务手势（1）引导手势引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。详细做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向宾客，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来客是否看清或意会到目标，直到宾客表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，不然是不礼貌表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌行为。微笑服务礼仪教材第64页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）（2）“请”手势“请”手势是酒店人员利用得最多手势之一。“请”依据场景不一样，有着不一样语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。在表示“请”时惯用“横摆式”。其手势规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140°为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停顿。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视宾客，表示出对宾客尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要依据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手做。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。微笑服务礼仪教材第65页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）另外，也可采取曲臂“前摆式”“请”手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至与身体45°夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。当面对较多宾客表示“请”时，可采取双臂横摆式，假如是站在宾客侧面，可将两只手臂向一侧摆动。不论是哪一个，其基本手势是相同，仅手臂所抬高度有所不一样而已。微笑服务礼仪教材第66页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）（3）介绍手势介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。1）介绍他人手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩高度，并指向被介绍一方，面带微笑，目视被介绍一方，同时兼用户人。2）介绍自己手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点他人，或用大拇指指着自己。不然是一个高傲、教训他人不礼貌行为。微笑服务礼仪教材第67页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）（4）握手手势握手含有表示友好、欢迎、愿意交往，及表示祝贺、感激、慰问、勉励、告别等语意。世界上大多数国家都把握手作为一个礼节来利用，人们在见面或告别时常采取握手礼。握手有单手握和双手握之分。1）注意先后次序。握手时双方伸出手来先后次序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。2）注意用力大小。握手时力量应该适中，用力过重与过轻，一样都是失礼。3）注意时间长度。与人握手时，普通握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方手掌。被握住部分，应大致上包含手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼（如男士与女士握手一定要掌握力度，轻握手指即可）。微笑服务礼仪教材第68页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）（5）鼓掌手势鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感激、勉励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意普通不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。微笑服务礼仪教材第69页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）（6）递东西在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。1）、需站立，面带微笑，双手接送对方递交过来物品，并向客人致谢。2）、传递物品给其它人时，首先因为打搅他人而向对方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一边，然后去做别事情。3）、传递尖锐，尖锐物品（如：笔、剪刀等）时应将尖锐、尖锐一面对准自己。如：将笔笔尖对准自己，将剪刀刀把交给客人。微笑服务礼仪教材第70页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）(7)、递送名片1）名片是最好置于专用名片包、名片夹内，另外也能够放在上衣口袋之内；假如人在办公室，亦可将名片外置于名片盒内，摆在桌上，不可将名片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹内。2）、名片务必平整洁净，切忌给客人名片皱皱巴巴。三、接过他人递来名片并认真默读后，应将其精心放入自己名片包、名片夹或上衣口袋内，切忌随手乱放。、、微笑服务礼仪教材第71页第四章酒店员工仪态礼仪

（手势）名片交换3）、递送名片时身体立正，双手拇指与食指夹在名片上角，字体正对对方交给对方，同时进行自我介绍（例：我是……请多多关照。）假如是外宾，应将名片英文一面递给客人）4）递送名片不可有更改过痕迹。5）递送名片时应从上级、年长者、女士开始，如不能区分时亦可按次序递送名片6）假如是一大堆陌生人在一起，如无尤其目标，就不要随意散发你名片，应有选择性交换名片。7）对方给你递交名片时，应毕恭毕敬起立双手去接，拇指与食指平住名片两下角，并道“谢谢”8）接收他人名片后不得马上将名片放入口袋，应将名片从头至尾仔仔细细默读一遍。9）当名片交换完成之后，假如对方表示了“请坐”，这时你能够坐下假如对方没有表示却自己先坐了下来，你也能够跟着坐下，但千万不可比对方先坐下。微笑服务礼仪教材第72页小例子手心向下，食指指人，大家感觉怎样？微笑服务礼仪教材第73页微笑服务礼仪教材第74页第四章酒店员工仪态礼仪（六）举止应注意问题1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。2、在宾客面前应禁止各种不文明举动。3、服务员在工作时应保持室内平静。4、尊重客人对房间使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门良好习惯。5、服务客人第一，当客人向你岗位走来时，不论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。7、禁止与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿嘲笑；对身体有缺点或病态宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。10、客人并不熟悉酒店分工，他要求可能会超出不属于你职责范围内服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与相关部门联络，以满足客人要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办事，必须踏实去做，并把最终结果尽快通知客人。12、不得把工作中或生活中不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。微笑服务礼仪教材第75页第四章酒店员工仪态礼仪二、酒店员工表情仪态表情是人思想感情和内在情绪外露，它经过人面部情态和姿态改变表现出来。表情属于第一印象，在人际交往中给人各种影响中，表情占有相当大比重。前面我们有提到过美国心理学家艾伯特·梅拉宾；他在一系列试验基础上总结出公式：传递信息总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。可见，表情对人们交流与沟通影响巨大。微笑服务礼仪教材第76页第四章酒店员工仪态礼仪（一）眼神一个良好交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观。与人交往时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪目光，都是不健康，也是不会被他人所接收，只能使他人在内心产生抵触情绪；左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不礼貌。对首次见面宾客，应微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。在集体场所开始讲话讲话时，要目光扫视全场，表示“请予注意”。在与宾客交谈时，应该不停地经过各种目光与对方交流，调整交谈气氛。微笑服务礼仪教材第77页第四章酒店员工仪态礼仪二：关于微笑服务美国希尔顿酒店董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店第一流设备主要，而第一流微笑更为主要，假如缺乏服务人员微笑，就好比花园失去了春日阳光和春风。微笑服务礼仪教材第78页第四章酒店员工仪态礼仪微笑是服务人员第一项工作微笑是能够训练带着笑容出现在用户面前微笑能够拉近彼此距离没有笑容就没有好人际关系微笑服务礼仪教材第79页第四章酒店员工仪态礼仪微笑是服务人员第一项工作——甜美微笑能拉近彼此距离面对用户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉有目光接触即要送上甜美真诚微笑微笑服务礼仪教材第80页第四章酒店员工仪态礼仪微笑要素

诚恳笑纯净笑眼中含笑微笑服务礼仪教材第81页微笑服务礼仪教材第82页微笑服务礼仪教材第83页第四章酒店员工仪态礼仪

1、微笑在酒店服务中作用（1）微笑反应酒店员工职业道德。（2）微笑是良好服务态度主要外在表现形式。（3）微笑会使客人感到宽慰，能快速地缩小彼此间心理距离，创造出友好、融洽、互尊、互爱良好气氛。（4）微笑，在酒店服务中是一个特殊“情绪语言”。它能够在一定程序上代替语言上更多解释，有时往往起到无声胜有声作用。只有真诚微笑才能打感人、感染人，令客人感到满意和愉快。微笑服务礼仪教材第84页第四章酒店员工仪态礼仪2、微笑训练（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”程度，轻轻浅笑。（3）重复以上动作，直到感觉自然。（4）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为你神经不正常为止。微笑服务礼仪教材第85页微笑服务礼仪教材第86页第四章酒店员工仪态礼仪三、酒店员工发型要求头发梳理得体、整齐、洁净，能够反应出员工精神风貌和健康情况。1、清洗头发要养成周期性洗发习惯，普通情况下，油性头发2-3天洗一次，干性头发3-4天洗一次，周期长短还可依据环境季节而改变，服务员每七天最少应该对自己头发清洗两次。2、修剪头发修剪头发一样需要定时进行，及时剪发。3、不染发酒店员工不要将头发染成黑色以外任何颜色。微笑服务礼仪教材第87页第四章酒店员工仪态礼仪4、对酒店员工发式礼仪规范（1）男士头发规范长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子微笑服务礼仪教材第88页第四章酒店员工仪态礼仪（2）女士头发规范普通不宜梳披肩发，长发应盘成发髻。头发亦不可遮挡眼睛，刘海不能盖住眼睛，头饰以深色小型为好，不可夸大刺眼。微笑服务礼仪教材第89页老板与无赖故事微笑服务礼仪教材第90页第五章酒店员工语言艺术语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象主要工具和路径。语言不但是交际、表示工具，它本身还反应、传达酒店企业文化、员工精神状态等辅助信息。酒店员工语言能力利用主要表示在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表示时，要注意语气自然流畅、和善可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法利用要正确。主要讲是语句成份结构搭配准确无误，其主要指句子成份搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个非常主要方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表示中起着非常主要作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身主要性。酒店员工在利用语言表示时，应该恰当地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。

微笑服务礼仪教材第91页比比哪个更加好？微笑服务礼仪教材第92页你喜欢哪种表示方式？微笑服务礼仪教材第93页规范语言会更美微笑服务礼仪教材第94页服务用语微笑服务礼仪教材第95页赞美力量很神奇微笑服务礼仪教材第96页热情三到微笑服务礼仪教材第97页服务礼貌敬语小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨微笑服务礼仪教材第98页微笑服务礼仪教材第99页祝您旅途愉快、祝您一路平安微笑服务礼仪教材第100页请原谅、打搅您了、失礼了微笑服务礼仪教材第101页微笑服务礼仪教材第102页微笑服务礼仪教材第103页微笑服务礼仪教材第104页六声十一字六声：宾客来时：欢迎声宾客问时：有答声碰到客人：问候声工作失误：道歉声受到帮助：致谢声宾客离店：送别声文明用语十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见微笑服务礼仪教材第105页第五章酒店员工语言艺术对宾客服务用语要求1、碰到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、不可坐着与客人谈话）。2、与客人对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人尊重。3、对客人话要全神贯注专心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人谈话。微笑服务礼仪教材第106页第五章酒店员工语言艺术4、对客人问询应圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答下列问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，尤其是客人要求我们服务时，我们从言语中要表达出愿意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作微笑服务礼仪教材第107页第五章酒店员工语言艺术7、与客人对话，态度要和善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。8、当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。要让客人感到，即使问题一时没处理，但却受到了重视，并得到了应有帮助。9、在标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方式。（1）问询式：如“请问……？”（2）请示式：如：“请您帮助我们……”（讲明情况后请客人帮助）（3）商议式：如：“……你看这么好不好？”（4）解释式：如：“这种情况，酒店要求是这么……”微笑服务礼仪教材第108页第五章酒店员工语言艺术10、打搅客人地方（或请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合了我工作后）要表示感激。11、对于客人困难，要表示关心，同情和了解，并尽力想方法处理。12、如遇某问题与用户有争议，可婉转解释或请上司处理，切不可与用户争吵。另外，在对客人服务中还要切记以下几点：（1）三人以上对话，要用相互都懂语言；（2）不得模仿他人语言、声调和谈话；（3）不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不高声呼叫另一个人；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人；（6）不讲过分玩笑；（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象语言。微笑服务礼仪教材第109页第五章酒店员工语言艺术二、称呼与介绍在日常接待工作中，经常见到认识和不认识客人，称呼和介绍显得十分主要。符适当宜称呼能够满足客人精神要求，能说明我们对客人重视，能表达酒店员服务素质及个人涵养。微笑服务礼仪教材第110页第五章酒店员工语言艺术（一）称呼在服务工作中，正确恰当使用称呼，能够反应人们之间相互关系，显示出服务人员涵养和风度。1、不认识人称呼在服务接待中，尤其是首次来酒店消费客人，不恰当称呼轻易给客人留下不太懂礼貌印象。所以，对于首次来酒店消费客人应热情礼貌地问：“请问先生（小姐）贵姓？……”微笑服务礼仪教材第111页第五章酒店员工语言艺术2、认识人称呼依据你所认识客人姓名、职务，使用正确称呼极其主要。“称呼”普通能够分为以下几个：（1）职务称呼，如经理、厂长等。如知其姓氏，在其所担任职务前加上姓氏更加好，如王经理、刘厂长等。（2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”称呼，如李先生、王同志、张小姐等。（3）当不知对方职务或姓名时，可用普通称呼，如泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。（4）以职业为特点职业称呼，如司机师傅、导游小姐等。（5）代词称呼，如您、他等。（6）对亲属之间关系用亲昵称呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。（7）衔称，如大使先生、将军、部长等。（8）在国际交往中，普通对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，不然很轻易激起对方恼怒。身为服务人员应重视称呼并正确利用，若能在短时间内记住客人姓名，了解他们身份，并能在日常交往中正确称呼他们，将会拉近客人与酒店关系和距离

微笑服务礼仪教材第112页第五章酒店员工语言艺术（二）介绍介绍是人与人之间相互认识桥梁，是人们开始交往第一步，经过介绍，能够缩短人们之间距离，加紧彼此之间了解。介绍分为三种：自我介绍、为他人做介绍和集体介绍。介绍遵照标准：1、将男士介绍给女士。2、将年轻介绍给年长者。3、将地位低者介绍给地位高者。4、将未婚者介绍给已婚者。5、将客人介绍给主人。微笑服务礼仪教材第113页第六章酒店电话接听与服务酒店电话接听服务规程（一）不规范接听对酒店影响1、给酒店造成巨大经济损失。2、有可能给酒店在声誉上造成无法挽回影响。3、损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。微笑服务礼仪教材第114页第六章酒店电话接听与服务

（二）电话接听服务基本程序1、接听电话程序（1）电话铃响，普通电话铃响不超出3次，应拿起电话。（2）致以简单问候。（3）认真倾听对方电话事由（4）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点和姓名，并简单复述（5）对对方打来电话表示感激。（6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下微笑服务礼仪教材第115页第六章酒店电话接听与服务2、打电话程序（1）预先将电话内容整