售后服务部工作流程纲要及要求规范

合用文档售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展动工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真执行公司恩赐的管理权益，组织本部门员工规范有序的展动工作；2，及时正确的传达公司管理建议，同时要认识和掌握部门员工的各种想法和动向，起到承上启下的作用；针对部门员工的技术状态和思想情况，如期进行职业道德、专业技术3，知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不如期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好相关记录，除掉不良影响，成立公司的优异形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部如期召开商议会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行沟通、谈论，相互总结教训，吸取经验，千锤百炼工作，提高服务水平；6，负责对部门人职薪水的核算工作及业绩考评、谈论和工作核查；文案大全合用文档7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，遵从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理睁动工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应认识工程大要，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的查收、培训及工程原始资料的收集、保留和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行如期的巡逻保护，成立优异形象，保护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产质量量问题，要及时向上级主管反响，追求解决方法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级如期供应一些合理建讲和建议；10，完成部门领导交办的其他任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：文案大全合用文档项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单）售后负责人综合考虑并最后确定安装小组（需协调好售后工作）安装调试小组进场前对工程进场条件进行审查，并填写工程安装调试进场条件审查单吻合进场条件不吻合进场条件做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一治进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生改正情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。质量检查小组组织查收并出具查收报告，部门主管保留一份做为核查依据查收合格查收不合格配合工程外验工作马上进行整改，结束后报质量查收小组进行再次查收现场操作人员培训签字工作安装调试工作结束文案大全合用文档填写工程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工规范：依据公司质量小组所拟定的方案执行。补充说明：1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各相关图纸资料，认识系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；2、员工在施工现场必定要遵从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；3、施工时应严格依据公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。4、施工中对公司和自己负责，做到文明施工、安全施工。二、售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的如期到工地现场进行智能化系统的检查、保护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创立社会效益，同时树立公司优异形象。工作流程：文案大全合用文档工程竣工后移交至售后部为工程成立长远服务档案督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记售后维修人员每个月对售后工地进行月检，针对各项检查发现故障及时办理解决中所发现的问题，部门内如期召开商议会进由部门主管组织工地使用方领导对工程进行沟通、分析和行季度检查，发现故障及时办理解决总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格售后维修人员如期（半年）对工地系统设交公司领导及备进行保护和保养技术总工：追求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运供依据。行及保护情况进行不如期的抽查以及年关大检查上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工核查的重要依据。文案大全合用文档二）、被动售后服务：工作流程：客户报修公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。工地维修责任人安排维修维修人员应在报修当日到达现1．一般问题须在当天内完特别情况时，需经场进行维修，成；用户赞成并在与用户约定的时2．设备故障需发回厂家维间内到达现场进行维修。修的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特别情况除外）。3．若遇疑难故障须与客户解决问题，填写工程即维修单：一份交客户，做好沟通工作，并在当日刻一份交部门负责人，内报告部门主管，由主管安一份交公司保留。会同技术总工谈论出解排决方案并进行推行；重．人为破坏故障或设备已4修办公室或部门负责人依据维修过质保期的，查明故障后单对维修人员的维修质量及服报部门主管，由部门主管务态度进行电话回访或上门回报甲方，获取维修筑议后访（抽查），抽查结果将归入月做出报价，报甲方批阅后底人员核查的依据。进行维修。文案大全客户不满意客户满意合用文档下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况解析，报公司领导及技术总工。三）、售后服务工作规范：保持优异的服务风范，与客户成立、售后服务工作应以客户满意为要旨，1.同时要认保持优异关系，真解决质量问题，保证系统正常运行，时刻保护公司形象。工作中珍爱工具，合理用材，尽量减少售后成本。2.对公司所做的每个工程成立用户长远档案，并及时更新。3.售后服务小组每个月对所负责的工地进行一次巡逻，发现故障及时解决，，并请客户在巡逻巡逻结束后需填写月巡逻表（附表：系统工程巡逻单）单上签署建议。巡逻内容包括：系统功能运行情况，设备使用收效，安全隐患等。售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养,保养项目包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方向，清理相关智能化设备，系统软件升级和保护等；售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡逻，并邀系统使用方领导参加。巡逻结束后需填写季度巡逻表（附表：系统工程巡逻单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，成立公司“负责”形象。文案大全合用文档维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特别情况需与客户约好时间并准时到达）。维修完成后，必定填写维修筑议单并请客户在维修单上签署建议（附表：维修筑议单）后交至部门主管处。部门主管每个月初对付上月工地的故障维修及巡逻情况进行整理统计，并，交公司领导及技术总工。反作出解析，形成表格（附表：维修统计表）映新产品、新技术的运行收效，为后期工程供应改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。四）、售后资料管理：工程资料的移交：工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、正确，以便于后期售后保护工作，详细应包括以下内容：1）工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管理制度等（KT板制作）。2）竣薪水料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等；3）设备附带资料：设备安装置件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY摄像机系列,维修时需包装原盒）等。工程长远档案的成立及管理；售后服务部对付公司所做的每个工程成立用户长远档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地点、查收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、文案大全合用文档设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程竣工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及如期的巡逻表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。核查标准及奖惩治法：一、核查程序：售后服务部人员核查由售后服务工作核查和安装调试工作核查两部分组成，每部分核查奖为200元，总核查奖为400元。参照售后服务部管理方案的要求，进行核查，总分为100分。二、核查标准：1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2分；2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3分，不遵从安排或对工作推委，每3分；次扣3分，与部门同事之间不能够相互协作的每次扣3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次3－10分；4，不能够及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣2——5分；5，未依据次数要求完成工地巡检的，每次扣3分；6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣分——527，工程安装调试过程中不能够配合项目经理睁动工作或对安排的工作推委的，每次扣2——5分8，安装调试查收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣2——5文案大全合用文档分。9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自己原因的，每延期一天扣2分；10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣3分。11，工作中对公司有特别贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小3——10分。三、核查时间：每个月月初对上月工作进行核查，并与10号前完成核查工作。四、核查执行程序：由部门主管、办公室及项目经理对员工进行核查。核查完后编写部门核查表（附表：核查奖明细表、核查奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。五、工程安装调试质量核查工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行查收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300元，评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元，连续两次查收评审“不及格”撤掉安装调试组组长职务。人员培训：一、工作技术的培训：1，需公司配合，如期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工文案大全合用文档程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和解析商议，以不断提高员工的工作技术。2，由部门主管组织部门员工之间每个月底如期召开商议会，针对施工及售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行沟通、谈论，相互总结教训，吸取经验；同时部门主管