处理客人投诉

处理客人投诉Tag内容描述：<p>1、How to Handle GuestComplaints？如何处理客人投诉？l 前线员工l 各餐饮营业场所领班l 客房部主管目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点，l 有效的处理复杂的问题。l 以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。l 学习更好的沟通。l 更灵活、专业的处理投诉。内容：l 有效处理复杂情况的技巧。l 宾客投诉的处理程序。l 有效的把投诉转变为商机的办法。l 积极的态度和专业的形象。方法：l 课堂演讲l 团体讨论l 角色扮演介绍： 什么是投诉？字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了。</p><p>2、客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的。</p><p>3、客诉处理制度 一、 目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、 宾客投诉各类内容处理：1、对设施设备的投诉宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的。</p><p>4、天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客 户 投 诉 处 理 日 报 表年 月 日勤务者早上勤务者下午勤务者值班人迟到、早退 、 缺勤者接待流程（营业部门）（总务部门）客户问题签 名处改理善困意难见处看 法 连络事项明日预定上级指示主管栏员 工 读 完 签 名经理： 单位主管： 填表。</p><p>5、宾客投诉处理,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭；,培 训 制 度,什么是投诉？,投诉： 工作的失职、失误、失度、失控 及设施设备的不完善和故障使他们的自尊或利益受到损害 而向饭店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。,个性化的服务 人性化的服务,马斯洛的需求层次说,生理需求,安全需求,人际交往需求,社会尊重需求,个人实现需求,针对个性 特别关照,针对性服务： 如女士楼层、非吸烟。</p><p>6、如何处理顾客投诉,huangyangcan,终端培训之,课程大纲,顾客投诉的种类 顾客投诉的含义 投诉处理得当和不得当的结果 顾客投诉的原则 处理顾客投诉的技巧 复温练习 总结,顾客投诉的种类,1.对货品不满意 2.承诺没有兑现 3.价格 4.服务,顾客投诉的含义,顾客投诉=机会 （1）带来长期顾客的机会 （2）改善品质的机会 （3）增加建议式的机会 （4）训练自己应变的机会,投诉处理得当和不得当结果,*100个投诉得到解决的客人中有54%回头 *100个投诉未得到解决,单获得非常好的服务态度有19%回头客 *100%投诉未解决而且有遭受不礼貌对待有9%,顾客投诉处。</p><p>7、酒吧处理客人投诉处理流程特征码dHqXhtVNWPUpxspdrpby酒吧处理客人投诉处理流程 一、投诉的产生1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气，出品时间太长。3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、埋单等候得太久。二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。2、耐心听取并接受客人投诉。3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级。</p><p>8、STANDARD OF PROCEDURE标准作业流程TITLE标题：处理客人投诉操作流程TASK NUMBER编号：SPA-SOP-2010-023DEPARTMENT部门：温泉部APPLICABLE TO适用对象所有温泉服务员、管理人员DATE ISSUED编制日期APPROVED BY审批人DATE APPROVED审批日期做什么What to do如何做How to do为什么做Why to do标准Standard1接到投诉2、解决不了的情况下1当服务员接到客人投诉时，服务员应认真听取客人的意见。服务员要做出认真的态度与表情，让客人感到你对他的投诉到很重视，在必要时，应拿出笔和纸进行记录。2在你力所能及的范围内，可现场为客人解决困难。</p><p>9、足浴公司顾客投诉处理作业规范1. 目的及时妥善处理顾客的投诉，确保顾客满意，为美林盛缘轩服务质量改进提供依据。2. 适用范围适用于各类顾客投诉事件的处理。3. 职责3.1 店面管理人员负责顾客投诉的受理。3.2 第一负责人负责店面所有投诉处理的协调、跟进和反馈工作。3.3 相关部门负责人负责投诉处理的监控和整改验证工作。4. 程序4.1 流程：由投诉受理店面填写“顾客/部门投诉处理登记表”投诉内容和处理情况于投诉发生/处理后72小时内提交给客服部（如未设客服部由营运部受理）。4.2 由营运部转交给相关部门负责人填写整改意见，并由营。</p><p>10、Handling Complaints 处 理 客 户 投 诉,团队活动：,我们的口号： 我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！ 我们的团队因为有你才很棒！ 谢谢你以往对我的帮助！,提问：,您有过在酒店消费的经历吗？ 您有过对服务或产品不满意的情况吗？ 您会投诉吗？为什么？ 会投诉和不会投诉的人数比例是多少？,重要的比例关系：,大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。 少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。 一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光顾。 一个不满意的客。</p><p>11、2CP4 案例分析-如何应对客户投诉由一次西餐厅经历说开的话题如何应对客户投诉由一次西餐厅经历说开的话题如何应对客户投诉是一个值得严肃对待的问题。前几天，我跟朋友在某家西餐厅（国人开的）吃饭。当时我们点了两份肉，菜名已经记不清了。朋友点一个排骨，我点一个顶鸽肉。上菜后，挑剔的味觉告诉我，这鸽子肉味道不怎么对劲，继而尝了第二口，很肯定的说，这顶鸽肉不新鲜。我心生诧异，夹了一口排骨，发现味道更有问题。朋友才告诉我，她早已觉得味道不对，但以为这肉便是如此这般，所以也不吭声，只是不吃这排骨了。我与朋友对企业管。</p><p>12、顾客投诉及突发事件应对技巧,第一章 处理顾客投诉的流程,第二章 处理顾客投诉应对技巧,第三章 处理顾客异议的技巧,第四章 危机事件的处理技巧,课程大纲,性质,内容,沟通性投诉,商品 质量,服务,有效 投诉,分类,第一章 处理顾客投诉的流程,顾客投诉的分类,顾客投诉的心理分析,三种心理,求发泄 心理,求尊重的心理,求补偿的心理,品德要求,心理素质,业务素质,文化素质,要求,接待人员的素质要求,1,以上扬的态势结束服务,2,3,尽早去除负面影响,承诺选择性,接待人员的服务理念,先处理情感，后处理事件,倾听顾客的抱怨，分析抱怨的原因,想方设法地平。</p><p>13、珠海星光大道ktv营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节 处理客人投诉一、 投诉的产生1、 迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、 服务员说话不客气，出品时间太长3、 对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质4、 招呼疏忽、遗漏5、 对价格方面的不满6、 埋单等候得太久二、 投诉的解决1、 牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执2、 耐心听取并按受客人投诉3、 找出原因，立即采取措施，切勿延时4、 如遇严重投诉，请立即知会上级或经理三、 客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。无论任何职级，都需要即时处。</p><p>14、啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊。</p><p>15、物流客户服务客户投诉处理客户投诉处理教案本课说明：本次课的的重点内容为处理客户投诉和原则与处理投诉的步骤，难点是应用所学知识如何去真正的处理好投诉。所用教学方法有讲授、问答、角色扮演等。其中案例分析过程中让学生充当其中的角色，更深切地去体会客户与服务人员的关系。复习提问：说出客户服务电话接听方法新课导入同学们，你在日常生活中接受服务或购买物品时是否遇到过不满意地方，你是如何做的？请同学们说出来。根据同学们的讲诉，导出本次课内容。如何留住回头客，如何进行投诉处理是我们在实际工作中经常遇到的问题，那。</p><p>16、江西天顺医药 第一届储备店长培训班,突发事件的处理,1、如何处理顾客的抱怨投诉 2、如何应对突发事件 3、如何对外接待,处理顾客抱怨投诉篇,前言,现在我们许多店员都感觉到，今天的顾客变得越来越挑剔了。 确实，因为随着人民生活水平的提高，人们的消费水平也随之水涨船高。顾客到药店里购买的不仅仅是有形的药品本身，还希望能够在购买药品时满足自己多层次需要得到店员的尊重和关怀！,培养、维护忠实顾客的重要性,培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的商品和服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个。</p><p>17、餐厅如何处理顾客投诉“智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。一、投诉的类型1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。2、对服务质量的投诉如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。3、对设施、设备的投诉作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修。</p>