饭店前厅与客房服务

饭店前厅与客房服务Tag内容描述：<p>1、前厅篇第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，学生应能够掌握前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置；掌握前厅部各岗位的工作职责；熟悉前厅部与其他部门的关系。第一节前厅部的工作任务一、前厅部的概念前厅部（FRONTOFFICE）是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供相关信息参考。前厅部通常由客房预订处、大厅礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理大堂副理等组。</p><p>2、客房篇第十三章客房部概述学习目标通过本章的学习，使学生能够陈述客房部的工作任务；了解客房部的组织机构及主要岗位的职责；能够描述客房部与饭店其他部门的业务关系。客房是饭店的基本设施，客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。第一节客房部的工作任务一、客房部的工作意义1客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作又是这种依靠的基础在国内，客房收入一般要占饭店收入的4060，在欧美，该比例还要更高一些。据中国旅游饭店业。</p><p>3、现代饭店前厅客房服务与管理 第一章 前厅部概述 学习目标 1.1饭店业概述 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.3前厅部组织机构 1.4前厅的环境 学习目标 了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求 了解前厅的环境布局及美化要求 了解前厅的服务方式的发展趋势 1.1 饭店业概述 1.1.1世界饭店业的发展 一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 1.1.2中国饭店业的发展 1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭。</p><p>4、模块块十一 客房部人力资资源管理 课课堂教学目标标：了解客房部的人员编 制；掌握客房部 员工招聘与培训方法；熟悉对员 工工作绩效的评估；掌握 恰当的激励方法从而提高员工的素质。 【案例导入】 一起客房服务员务员 集体怠工事件 某高星级饭 店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率 降到30以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到 50的员工。随着时间 的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工 短缺问题 ，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保 证服务质 量，客房部临时 决定所有员工停休两周。。</p><p>5、饭店前厅客房服务与管理 选择题 单选10 1多选10 2 简答题5 8 案例分析 1 10分 2 20分 1 前厅部的地位及服务功能 地位 1 前厅部是饭店的营业窗口 反映饭店的整体服务质量 2 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在。</p><p>6、前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点 一位女士来电要求转接1216号房 话务员立即转接 第二天上午9时许 大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话 说昨晚的来电并不是找她的 她的正常休息被打扰 希望饭店对此做出解释。</p><p>7、第三章 前厅客房预订,第一节预订的方式与类型 第二节客房预订的操作形式及其程序第三节客房预订失约行为及处理小 结 思 考 题实践活动,第一节 预订的方式与类型,一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类,一、 预订的渠道,饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。向旅行代理商预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。向专门的会议组织机构预订。由政府机关或企事业单位预订。,二、 预订的方式,电话预订面谈传真预订信函预订 互联网预订,三、 预订。</p><p>8、模块十一 客房部人力资源管理,课堂教学目标：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。,【案例导入】,一起客房服务员集体怠工事件某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下。</p><p>9、饭店前厅客房服务与管理,第一章 前厅部概述,课堂教学目标：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。重点：前厅部的地位与作用难点：前厅部的主要任务,【案例导入】,南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了失语者，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两。</p><p>10、模块一 前厅认知 复习思考题 1 前厅服务员应具备怎样的性格 为什么 答 前厅服务人员应具有外向的性格 性格开朗 乐于助人 耐心 容忍 具有团队合作精神 善于自我调节情绪 始终如一地保持温和 礼貌的性格特征 因为 前厅。</p><p>11、饭店前厅与客房服务教学大纲一、 课程名称：饭店前厅与客房服务 (Lobby and Room Service in Hotel)二、 课程号10601220三、 课程类别：选修课四、 学时：36学时；学分：2五、 教学目的要求：通过课堂教学、案例探讨及相关市场调研，使学生能对饭店客房产品的服务特性有清晰的认识，从客房产品的角度对中国饭店业市场有所了解，对饭店星级评定中的客房。</p><p>12、巢 湖 职 业 技 术 学 院 2010 2011学年第二学期 授 课 计 划 课程名称 前台与客房管理 考核类别 考试 使用专业班级 09旅游 教 学 大 纲 大纲名称 前厅客房服务与管理教学大纲 颁布部门 自编 颁布时间 2009年6月 使。</p><p>13、第一章 饭店前厅服务,目录,前厅部是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。,第一章 饭店前厅服务,定义,前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息。,前厅部是现代饭店的。</p><p>14、螈袈芇莅蒇肄膃蒄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿薃袂衿膅薂薁肅肁膈蚃袈羇芇螆肃芅芇蒅袆膁芆薈肁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈节蚄螅膄芁螇羁肀莁蒆螄羆莀蕿罿芅荿螁螂芁莈袃肇膆莇薃袀肂莆蚅肆羈莅螈袈芇莅蒇肄膃蒄蕿袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄蚈芀蒀蚆羃膆葿螈螆肂葿蒈羂羈蒈薀螄芆薇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈肄薄蚇袁莃薃蝿肆艿薃袂衿膅薂薁肅肁膈蚃袈羇芇螆肃芅芇蒅袆膁芆薈肁膇芅螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈节蚄螅膄芁螇羁肀莁蒆螄羆莀蕿罿芅荿螁螂芁莈袃肇膆莇薃袀。</p><p>15、模块九客房服务与优质管理 课堂教学目标 掌握客房系列服务内容和要求 理解客房服务质量的基本理念 了解客房服务的基本规程 进一步认识客房部在饭店中的作用 案例导入 一天 客房服务员小李正在清洁客房 当她打开毛毯 发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕 小李想可能是客人嫌枕头矮 把两个摞在一起对折同时使用 当她确认自己的判断后 经领班批准 小李给客人多加了两个枕头 第二天 当客人看到来清洁房间的小李时。</p><p>16、模块三前厅其它业务流程课堂教学目标 掌握前厅系类服务内容和要求 认识 金钥匙 服务及理念 了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求 进一步认识前厅部在饭店中的作用 案例导入 客人要游览长城一个星期天 北京某宾馆服务台问讯处 一位英国来华的乔治先生 在问讯台前踌躇 似有为难之事 问讯员小胡见状 便主动询问是否需要帮助 乔治先生说 我想去游览长城八达岭 乘旅行社的专车去 他们配有讲英语的导游 对。</p>