服务规范用语

服务规范用语Tag内容描述：<p>1、服 务 用 语 规 范一、 基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。二、 语音运用1. 声调：抑扬顿挫，有朝气。</p><p>2、客服中心服务规范用语(一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、。</p><p>3、淘电商客服世界,客服外包,淘宝客服外包,在线客服外包,呼叫中心外包,免费在线客服,客服基地,外包客服,客服世界,www.vonbest.com.cn 周杰 0592-5031800 厦门梵贝希网络科技有限公司新客户接待：您好 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下 我是客服“ABC”亲 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现亲 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。</p><p>4、装订线单位： 姓名： 考试日期： 软件园平台电话经理服务用语规范知识测试卷（考试时长90分钟，总分100分）成绩： 一、填空题（1.5分/空，共30分）1、向客户致歉时口径：________________________________________________________。2、与客户预约回访，如遇客户 ，需跟踪 次后方可进行相应归档，并且之间需间隔 。3、开头规范四点： ； ； ； 。4、优美声音五要素：________、_______。</p><p>5、前厅部服务用语规范类别服务用语规范注意事项欢迎语早上/下午/晚上好，欢迎光临！适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。欢迎入住云之滨景豪大酒店！对于熟悉的宾客:见到您很高兴！对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！称谓语泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。荣誉性称呼：以宾客。</p><p>6、服务语言规范目录：第一部分 前厅各岗位应急语言规范第二部分 前厅服务员宣传用语第三部分 奥运知识第一部分 前厅各岗位应急语言规范一 岗位明细：客服部长、服务员、主管、经理、酒水员、收银员、订餐台、迎宾、环卫、传菜二 具体内容：备注：（整体称呼不要用领导，直接称呼即可。例如：王总，李伯伯，赵阿姨等）问题应答服务员（80条）你们的火机怎么还收费？既然收费怎么还在后面印上电话号码，那不是给你们做宣传吗？xx总，我们的火机是经过香港著名设计师韩秉华老师专门设计的，具有很好的纪念意义和收藏价值。这种火机在档次和质量。</p><p>7、附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先。</p><p>8、键入文字*客服中心受话服务规范用语一、 电话呼入服务规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再讲一遍、让您久等了等等。（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机（特服、注册）号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经。</p><p>9、售后客服规范用语总结一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您？我是【风湿骨痛胶囊】客服医生XX，很高兴为你服务。” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客服医生：“小姐，您好。 ”时，客服医生应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服医生应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服医生：“您好！请问有。</p><p>10、物业服务常见场合用语规范及礼仪接待服务办公室人员常见场合的用语规范1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。”当投诉不能立即处理时“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。</p><p>11、呼叫中心服务规范用语一、目的为了树立更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定呼叫中心服务规范用语，员工需严格按照规范用语标准为其服务。二、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，请问有什么可以帮您！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。这里是XX热线吗.”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，。</p><p>12、客服语言规范准则一、 客服角色1、 代表店铺和公司形象2、 产品专家和形象专家3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、 让顾客记住店铺特色5、 责任心和态度最重要二、 客服应该具备的知识1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能2、 品牌基本信息：*旗舰店3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量三、 客服基本技能1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等4、四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、。</p><p>13、附件1：地面服务部举止礼仪及服务用语规范1 目的与适用范围1.1目的：提高地面服务部工作人员的举止修养，规范服务礼仪，以便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌，从而树立公司形象，提高服务质量。1.2 适用范围：地面服务部全体工作人员。2 基本原则地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、大方、得体，最大程度体现国航“四心”服务理念。3 举止规范3.1 表情3.1.1微笑 自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调完成。员工上岗要面带微笑，充分体现服务热情。3.1.2目光散点柔视，自然柔和，视线在对方。</p><p>14、MIS服务81000规范服务用语情况说明规范不规范1.人工接听电话时的问候语：“您好！MIS服务热线，请问有什么可以帮助您？”直接问客户需要什么帮助或喂！喂！说话。2.当听不到客户声音时。“对不起，听不到您的声音，请问您需要什么帮助？”（重复两遍后允许挂机）听不清，大点声。3.让客户等候时间较长时。“对不起，让您久等了”或“非常感谢您的耐心等待”着什么急呀？忙着哪。4.对客户有所请求或询问时。“请”“麻烦您”“你”或“你去”5.对客户讲的表示肯定时。“是”、“好的”“对啊”“本来就是这样”6.无法及时答复客户时。“对。</p><p>15、一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！ 4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！ 7、客户在漫游途中：请。</p><p>16、机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语一、文明行为准则1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。2.衣着整洁，朴素大方，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。5.严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公务活动。6.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。7.严禁酗酒，工作日中午一律不准喝酒。8.进入办公室不准用脚踢门，上班时。</p>