顾客投诉处理技巧

顾客投诉处理技巧Tag内容描述：<p>1、1 一、处理好客户投诉是提高客户满意度的 重要内容 1、冰山一角理论： 浮出水面的不足20%， 水面 之下的高于80%。 20% 80% 2 附： 何谓冰山理论？ 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表歇 斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世 。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖 角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨 大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分 决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶 劣的争斗，如此等等。 1932年，海明威在他的纪实性作品午后之死中，。</p><p>2、顾客投诉处理流程与技巧顾客投诉处理流程与技巧 1 主要内容： 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例 2 其他 18% 对汽车本身不满 14% 销售或服务人员 漠不关心的态度 68% 顾客变换销售店的原因顾客变换销售店的原因 3 换位思考换位思考 4 exercise 5 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好 例：SA就不如以前那么积极 例：每次进厂修车都等待很久 例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔 顾客产生不满意感觉的主要原因 产。</p><p>3、顾客投诉的处理技巧,目录,顾客投诉产生的原因 对顾客投诉的深层分析 处理顾客投诉工作的原则 处理顾客投诉的步骤 处理顾客投诉的技巧,买了我们的产品，出现了问题，你却告诉他使用方法错误； 你一边嚼着香口胶，一边回答他的问题； 你刚刚遇到挫折，而他恰恰在你最生气的时候遇到你； 他在选择商品时遭到你或你的同事的嘲笑；,客户为什么投诉？,顾客按时来拿维修的货品，你告诉他来的太早啦； 维修的货品货不对板； 你告诉他往西，你的同事却告诉他向东； 他为了维修产品不得不象青蛙一样在你们几个员工或者部门之间跳来跳去； 他觉得你们。</p><p>4、顾客投诉处理技巧,课程目的,掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程,课程目的,课程内容,课程内容,概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则,谈判案例演练投诉的预防总结,常见销售投诉事件,常见销售投诉事件,承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意,自我评估安抚客户的技巧,你的得分：81-100很好61。</p><p>5、1,红星美凯龙 营业员培训,客户投诉处理技巧,客诉处理流程及技巧,客户,赚钱,客诉处理流程及技巧,客户离开的原因,质量太差,服务太差,产品太贵,客户投诉原因分析,客户为什么会投诉？,服务原因 导致投诉,客户自身原因产生投诉,产品质量原因导致投诉,客户投诉原因分析,案例 1 日 期 2009年9月23日 产品类别 某品牌家具套房 投诉类型 产品质量问题 案例主题 产品质量问题，商户拖延不换,处理技巧 真诚的向客户道歉 更换新商品 给予一定的经济补偿,产品质量引起的投诉,案例 2 日 期 2009年9月5日 产品类别 某品牌卫浴产品 投诉类型 服务 案例主题。</p><p>6、1,编制：程勇超 日期：2012-05-17,质量投诉处理和技巧,2,什么叫质量投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,3,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,4,质量投诉产生的因素,1、产品品质不良 2、服务方式不正确 3、其他原因,5,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾 客 不 满 意,6,投诉处理的原则,1、处理好客户报怨和投诉； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、举一反三分析问题根源，制定改进措施。,投诉处理三原则,7,投诉处理的心理准。</p><p>7、顾客投诉处理技巧 WELCOME 什么是顾客投诉 换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤 顾客投诉处理技巧 平息顾客不满的重要性 顾82 客回54 头惠顾率19 9 未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并获解决迅速解决 麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表 1 什么是顾客投诉 什么是顾客投诉 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 什么是顾客投诉 产品及服务等 顾客期望 不满 2 换个角度看投。</p><p>8、a、1、天龙客户服务课程系列2、客户投诉处理技术、WELCOME、a、2、客户投诉是什么？与处理投诉的原则性投诉处理阶段不同，处理客户投诉的技术，a，3，平息客户投诉的重要性，旧82%客户回函54% 19% 9%投诉投诉提出和快速解决(麦肯锡公司对客户回收期调查统计表)，a，5，什么是客户投诉？这是顾客没有满足对自己的期望的表现。a，6，什么是客户投诉？、产品和服务等，96%的不满客户懒惰，以不同。</p><p>9、,天龙顾客服务课程系列 之二,顾客投诉处理技巧,WELCOME,.,什么是顾客投诉? 换个角度看投诉 投诉处理的原则 投诉处理的步骤,顾客投诉处理技巧,.,平息顾客不满的 重要性,顾 82% 客 回 54% 头 惠 顾 率 19% 9% 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并获解决 迅速解决 （麦肯锡公司。</p><p>10、1、a、客户投诉处理技巧如何正确面对客户投诉，2、a、客户投诉案例，当客户结账时，他只有一张银行卡没有现金，但由于银行系统的问题信用卡机不能使用，所以客户必须把这些商品买回来(价值500元)。顾客：为什么你刷卡的时候总是有问题？服务员：非常抱歉，银行系统出了故障。我带你去楼下的自动取款机取钱好吗？顾客：很远吗？我有急事要处理！(因此，自动取款机不能取钱。我该怎么办？顾客很无聊。)，案例1，客户。</p><p>11、客户投诉处理技巧，欢迎，什么是客户投诉？从另一个角度来看投诉处理的原则，投诉处理的步骤，客户投诉处理的技巧，平息客户不满的重要性，82%的客户返回54%，第一受益率为19%，9%的客户不投诉，投诉，投诉并迅速得到解决(麦肯锡公司客户流失率调查统计表)，1-什么是客户投诉？是一种表达方式，表示顾客对自己的期望没有得到满足。什么是客户投诉？产品和服务，顾客期望，不满，2-从另一个角度看投诉，从另一个角。</p>