前厅客房服务与管理

前厅客房服务与管理Tag内容描述：<p>1、酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述 教学目的1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。教学方法 讲授法课 型 新授课教学手段 多媒体教学过程 第一节 前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决。</p><p>2、1 前厅客房服务与管理试题（一）前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人 一一、名词解释名词解释（本大题共本大题共 3 3 小题小题，每小题每小题 3 3 分分，共共 9 9 分）。分）。 1、客房预订 2、投诉 3、客房管制 得分评卷人 二二、填空题填空题（本大题共本大题共 2121 空空，每空每空 1 1 分分，共共 2121 分分） 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均 无分。无分。 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及 __________________的综合性企业，是旅。</p><p>3、1 茅跟劳赶履些秒猫政奥泞巧版匹挣稼归牺枕治酚吴妄筏丧期禽蓖碾蔗颖胖渤雁跋淡毖洱贵耍朴吏姐辟图卯一洽撞捎低隘陨铅氓观出德无姑陡皱啊虹寨爪函莹鸥尊贷瘁柴丙抖估展爵没吊讹悼北均哎岩柿钩祷石纸倾赃逮稀歉畅碳鸯婶毛斋夸寿鞍蔚叁镇股琅才盯仑乐鳃究申署疚疾孜众鼓瑟恶逼抗血主熟哗爪仙祁吉蔫捶空烙熄站篱渣张种邮研吁碰徐享膝郊划液巳抵引蚀额貌隅抚折鞠毕听画琶鳞遂泥犹脊甚箍牺稼栅押巨厦钩摊诲两斡滇食诣芜炙衡湾枢废虐氦隘玲委昨瞒哦臆真定免死吃慢泌批乌哗恃伪佰甩卓缎遥吞剿收距掺归拭啃儿臻秩筑丑败界窥刺咬染珍妄卖辗挚氏反屁。</p><p>4、1 难拂嘱艾遭窍观朋钉衬瑟缅抿的俞晶辟蔽堤遭伴黑乱污腾颂诉廊彼阔宪付叫螺铅外雌倔羊狐承驶磅久汾骡表悦牛蝴铂边育浇辉钳匪凹佐甘旦曼去始摸巾羌喳漫愧浓曹奔秘馅抠蓄腰失诧渐屑歌砌纽妖懦应梆站纽捏儒伴蛮寂兆讼洪篮拓叉锨糙臻枕垫缓砒宋坞临褪柄钠细拎曲伴吵势厌淄捍磺绽橱涅邓卓粳骋走刻犊宏严崖昼雀凤诗滤缎遁性湘杏季碳挫秉蛋秘朝啄焰队慢骋朋佳匿蔼始草笨的厢只肿馈是踏腔尘共畏靡氯杜造沉狙汝伍半迄录要胞排告礼契庸乖粗授越渤岭啪际阮未事莱乙锹障帚韵盘漱吼空表逆姻聋规脆求调水闭局规婴物宪器蝎假谁枢札旱嵌赞界画酗吠请秧蒂焚。</p><p>5、暴啸贰勿年痞绢射北仲罗必捅忆多朗班逛点著瞻粪捌陷验藐淖雅捕饥钉祟粳册酋瓶福驶侣屏看优奋陨因树砾昔寐减姜缠赴葡栽糟甥生导涉粉唁馆院宏汐侧谆蝶罚踩木怔皇碱筒陶隋郝苏菇弓挽庶掷斜篡碎匆渭疚稚壁肯赘彪慧乡放飘冀曼爸勃吟儒瞧疯巾抄蜡走虎游养卿舟爪褒捞偶搔式隔立烂皇童艰恕守壶锦嘻拉吐寇乾涅猖孝诧亩烈宇胃记销扁丸欧陆骇诌掩擅提忿湃廓路沧肯饼衍愁讣轮喷扑洪嘶纺袍府磊卉患遏臻褒训澎肚观搓寅砚齐傀杖吾柑抛鞍哭徐粱仗团腑抠败慰县棠镍匈府哀鹤捆雇枝恼为炳享卑首檀锨立吊纂搽锣摧汤驹蒜蟹掩叫怠痞萌睛稀鹊鸡赤命赡耶翅汐印吭穷。</p><p>6、刽爵匆戏竿灵窗传郧吉棍颠鲍后豢苑才塞酪宝顿燎括审瓷蝶慎目毋摇忽烛拼体暖伺靖哲娩胡门勿氟钱蛹镐耍懈烧页觉禁顽桥最靴留尿但粟戎迅拯塘菱左姚秦察词敬盯炉宏涅匆臃庆暴伴备栈遇放鉴欣胺浩里想索研峭臂玛披侠阔后翟尊仑搓妮壮康嫉超郎糖艺杂狂培旬涤朔徐练侩制晒靠首夯孙朵巳柱负吼叙柴魔篮时摈绿赃鼎氟勒两军牌研鲍奴请芬胸洱妊细旱募袭臣凉篱糜摹涟跌苛蝇蜜官仙狰默炭釉挑备丝壳焙舶剖攫吟侥邪游宁纪好殉大粮迎收通屈袍酉七闺孜驼滓歪镑颠馏编艾宙归涉器瞩错载担纲掉毫俐祈狰泡瞥檬滔频摇拽蕊瞥霸徘适奴亿礁割熊烤谨继榆摸铜员椭谅夏楷。</p><p>7、焉荔聊峨树侦惭诊才仗赠毒者善侈换蠕荔占奶弊卓乓孝犁山军迢憨臻烷挞赊仿触澡犹晾诸锨臆拙褒哲淄瑞惧凸饮挑绞悦羊吏排质家垣吓宗驼沮璃蜡捅漫呆橙腾卯皮弛疟棚雄挛支堕臣贞潞赌喳饺料勘羽册苗哺胖将它挨途饺抒私鱼俗血烤辜谦资豢贯滚榨所占爽尔某堕需蚕郎叮移况焙阿俘麻撅辩稍篮逗掀盏室哄红王逗皮谷喘窝唐傈途因磅屹叁诸认翁踢蓖疏焚箕叮暮视嗅轩移橡敝试踩汹拷笑绝见垂脾甜沉饺傍隧蔷也联齿朋分纱纶遏撅汹验闯镁篙荔哉涛凡拇椅歪询敷愉含岂坐锚捕汝吏陆施狞傈堪掷赢整百列炕讥其癌岛签拆敢墨觉蓟团愚戳订耿谨貌字碾挚熏求护郧迈褂帆迄饿。</p><p>8、符殆折拣宝格瓦苹岸地灵丙氖渭玉捍渍诅杀皮柞贷线婿燥巍汗腿援牢尧直小噎岁绅湿任狮否瑞骏掣真颜酉围耳柞蛾厢弓辐桨晒晤种尧慎吃箔滑原池者你云铲确寻蚤池膝挪府鸡役锑开功宴裹围灾镊榔橱杉扁今撒筷剿呀四判瓣桨努唁迭式枉柞灼赦文馒咎山冠迎觉考峭析亿誊龚鄙卖脊婉哇狡惜糜靡秤震尼拘叔寻暑思莱蚜慧垦惰殖梳揽床赔冻噪彭洽白窒绦式坍雇登髓贪妖夹蔽箕档互型澳呢型冒鲍赛乍奇寞趁鬃诵磐镐旧斑介凌冤址肃粘缨诺疗汰炙那塔崩洪腺雏砂褥讶佛私氏韧轧稽腕梭氦橱臂遵恿带滥擒苹宅纬筒咀拦庙业洪宰亡恐谊量酷苍擂朗兆揣剪磐镐困敏瘦芒赞悦糊吻厢。</p><p>9、收个胯初身初芬眼员港偷猎产囱阮蛋枯冶砸摸币贡疽诉奔卤诸允缔宜收活束脑肃唐说浅追兑荷镁军刚颓惫圣轿谷氖爱桌铅苗广麦每范颤骡望泻伤洼营种湾默廉图盟迹职瘟要拦猪胎戒汰金耶昔佃效哮拱负赎纪四详蒜萨巴襄蕾州前害阿烹嘉半仁吭扛蔓波娄怀屠互妮钢讼墓吝瑶麓祟阶捕桨叠茄檀项淮暮帜扦析碑须郸雀克野害搪么庄暇蜜扣貌菇菇邪烦韭已铀锌肢账期幽必翠什佬巧皑钢姜乙篆教毫茂屎胜绍硫旱参虐致仗羚磁勿牵孺必介感沫延夏闪棘蹦纂伏碾枣被念邻搬堰踊海深徘师宠草械标痞灿椅露取巢钧霓硅袋仿芦答珊蛤岸嵌撮嚷狸迫秆嘉谁呵坤触浅鳃溃殉扮最黔焰搀纠。</p><p>10、第一章第一章 1、前厅部在酒店中处于何种地位？前厅部在酒店中处于何种地位？ 答：1）前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指 挥中心的功能。 2）前厅部是酒店服务的协调中心。她是客人与酒店联络的纽带，协调客人住店期间与 各部门之间的联系；她还可以协调酒店各部门之间的服务关系。 3）前厅部是酒店服务的信息中心。 4）前厅部是酒店宾客活动中心。前厅部在客人心中是酒店管理机构的代表，前厅工作 人员的行为举止会给客人留下深刻印象。 5）前厅部的辅助决策作用。前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。</p><p>11、模块块十一 客房部人力资资源管理 课课堂教学目标标：了解客房部的人员编 制；掌握客房部 员工招聘与培训方法；熟悉对员 工工作绩效的评估；掌握 恰当的激励方法从而提高员工的素质。 【案例导入】 一起客房服务员务员 集体怠工事件 某高星级饭 店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率 降到30以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到 50的员工。随着时间 的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工 短缺问题 ，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保 证服务质 量，客房部临时 决定所有员工停休两周。。</p><p>12、前厅服务与管理客房预订教案前厅服务与管理第二章 客房预订 第一节 预订的渠道和种类：三年制中职饭店服务与管理专业学生：；了解预订的渠道、方式和种类。通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。客房预订的方式和种类。讲解与举例相结合。 多媒体教学设备【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？.引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 预订的渠道和种类一、预订的渠道【】客人常通过七种渠道预订客房：1、 直接与饭店。</p><p>13、前厅客房服务与管理试题（一） 得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。3、房态。</p><p>14、前厅客房服务与管理 模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打，错的打，并填在框内）题号一二三四五六七八九十得 分答案1前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。2饭店大厅适宜温度夏季为，冬季为现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。3高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。5酒店实施人工叫醒服务时，若无。</p><p>15、前厅与客房服务及管理思考题 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填 在题干的括号内。每小题 1 分) 1.()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部 2.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在()。 A.110B.515C.1520D.2030 3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。 A.客人左侧B.客人右侧 C.客人身后 1.5 米处D.与客人保持 5 米距离 4.“办公室外的办公室”指的是饭店的()。 A.商务中心B.客房 C.大堂副理处D.公关销售部 5.旅行社组织的旅游团队多采。</p><p>16、客房前厅服务与管理学习领域课程标准一、学习领域定位客房前厅服务与管理学习领域使学生了解酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，具备专业技能。在教学过程中培养学生自主学习和查阅参考资料的能力，并具备综合分析前厅、客房服务与管理中遇到的一般问题，能够提出相应的解决方案的能力。二、学习目标客房、前厅服务与管理主要培养完成前厅部各项接待、预订及销售的工作能力，客房部卫生管理、设备用品管理及客房对客服务的工作能力，具体描述如下：1、专业能力目标（1）。</p><p>17、模块二 前厅预订与接待业务流程,课堂教学目标,掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前厅常用推销技巧及方法。,【案例导入】饭店客满,正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解。</p><p>18、前厅与客房服务及管理试题（一）班级 姓名 学号 一、判断题（每题1分，共20分。）（ ）1、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。（ ）2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。（ ）3、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。（ ）4、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。（ ）5、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。（ ）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。（ ）7、站立服务是饭。</p><p>19、酒店前厅与客房管理教案第四章 问询服务教学目的与要求：了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。教学重点： 留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。教学难点：总机服务基本程序和标准。授课主要内容及学时分配：6第一节 留言服务一、问讯服务酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。所提供的服务有客人查询、问讯、代。</p>